Verkaufstipp #017 – Vorbereitung ist die halbe Miete

Verkaufstipp #017 – Vorbereitung ist die halbe Miete

Aus täglichen Trainingsgesprächen mit Verkaufskräften hat sich über die Jahre hinweg eine erschreckende Wahrheit herauskristallisiert: Mehr als 50 % aller Verkaufsgespräche in B2B werden unvorbereitet geführt. Hier bleibt täglich Geld auf der Straße! – Andersherum gedacht: Hier gibt es jede Menge Umsatzpotenzial, das ausgeschöpft werden will. In jeder vernünftigen Verkäuferausbildung lernst du, wie wichtig eine gute Vorbereitung auf Verkaufsgespräche ist. Das gehört zum kleinen Einmaleins im Verkauf und Vertrieb. Schließlich ist klar, wie wertvoll Kenntnis über den Kunden, seine Bedürfnisse, seinen Bedarf und seine Situation sind. Klar ist auch, dass die meisten Verkaufskräfte sich vornehmen, gut vorbereitet zu sein. Der Arbeitsalltag erschwert die Vorbereitung von Verkaufsgesprächen Im Trubel des Verkaufs-Alltags stellt sich die Situation für Verkaufskräfte jedoch ganz anders dar: Ein Termin jagt den anderen, der Umsatzdruck wächst unaufhörlich, unzählige Meetings bremsen aus, das CRM-System will auch ständig gefüttert werden. Und dann kommt der Gesprächstermin beim Kunden. Auf die letzte Minute steigst du ins Auto und fährst zum Kunden. Beim Kunden angekommen, verlässt du dich auf deine Intuition und dein Erinnerungsvermögen und agierst im Gespräch spontan. Oft geht das gut, und du bekommst am Ende deinen Auftrag. Doch zu welchem Preis? Meist wirst du nicht die bestmögliche Rendite erreichen. Oft übersiehst du Verkaufschancen. Gute Hinweise von Kunden bleiben auf der Strecke und verschwinden im Nirwana. Damit verlierst du Geld. Und der Stress, sich alles merken zu müssen und täglich spontan zu reagieren, anstatt souverän zu agieren, fordert auch seinen Tribut. Mit der Zeit steigt der Stresspegel, denn immer mehr musst du im Kopf behalten. Immer öfter merkst du auch im Nachhinein, dass du wegen der Informationsdefizite unter deinen Möglichkeiten bleibst. Unzufriedenheit und Frustration sind da vorprogrammiert. Mein Aufruf an dich:  MACH SCHLUSS DAMIT! Ab sofort kannst du dafür sorgen, dass du in jedes einzelne Verkaufsgespräch bestens vorbereitet gehst und so viel mehr erreichst als bisher. Routinen erleichtern die Gesprächsvorbereitung im Verkauf Zunächst einmal solltest du selbstkritisch überprüfen, inwieweit du bisher wegen mangelnder Vorbereitung unter deinen Möglichkeiten geblieben bist und so Umsatz und Ertrag verloren hast. Sei außerdem ehrlich: Wer als Verkäufer beim Kunden erscheint und kein fest definiertes Besuchsziel vor Augen hat, verhält sich schlicht unprofessionell. Viele Kunden merken das und wenden sich ab.Setz dir ab sofort eine unumstößliche Regel:  Kein Verkaufsgespräch ohne festes Ziel! Gerade im B2B-Bereich braucht es mehr als ein Gespräch mit dem Kunden, damit er verkaufsbereit ist. Zuerst muss er Vertrauen zu dir aufbauen. Anschließend musst du alles herausfinden, was für dein Angebot wichtig ist. Du brauchst detaillierte Kenntnis über die Situation deines Kunden, das Wettbewerbsumfeld und so weiter. Du musst seine Pain Points kennen und was ihm sonst noch wichtig ist. Bevor du in ein Verkaufsgespräch gehst, muss dir als bewusst sein, was du mit dem Gespräch konkret erreichen willst. In den meisten Gesprächen ist es nicht der tatsächliche Abschluss. Erst ganz am Ende geht es um das Closing. Und das funktioniert am besten, wenn du vorher professionell gearbeitet hast und bestens vorbereitet auf alles gefasst bist. Wenn du zum Beispiel einen Kunden anrufst, weil du einen Gesprächstermin mit ihm vereinbaren willst, macht es keinen Sinn, eine Leistung oder Lösung zu verkaufen. Das gehört nicht in dieses Gespräch. In dieses Gespräch gehört, dass du Interesse weckst und eine Lösung höchstens andeutest. Das Ziel dieses Gesprächs ist ja nicht der Abschluss, sondern der Termin beim Kunden. Genauso ist es auch später. Das erste persönliche Gespräch mit dem Kunden wird in aller Regel nicht der Abschluss sein, sondern das Kennenlernen und die Kundenanalyse. Wenn du dich vorbereitet hast, wirst du dich darauf konzentrieren, anstatt einfach draufloszuplappern. Checklisten für Verkaufsgespräch helfen Für jedes Verkaufsgespräch solltest du eine Checkliste erstellen: Wer ist der Kunde und was macht er? Wer ist der richtige Ansprechpartner für dich? Welche Informationen musst du im Vorfeld eruieren? Welche Unterlagen musst du mitbringen? An welchen Stellen erkennst du Ansatzpunkte? Was ist der aktuelle Stand im Verkaufszyklus? Welches konkrete Ziel hat das anstehende Kundengespräch? Was ist das ideale Gesprächsergebnis? Was willst du mindestens erreichen? Nehmen wir an, dein typischer Verkaufszyklus beinhaltet fünf persönliche Gespräche zum Beispiel Kennenlerngespräch, Analysegespräch, Präsentationsgespräch, Verhandlungsgespräch, Abschlussgespräch. Dann beinhaltet jedes Gespräch unterschiedlich spezifische Inhalte. Im Grunde handelt es sich um fünf Gesprächstypen. Auf diese musst du so gut wie möglich vorbereitet sein. Du solltest für jeden Gesprächstyp eine eigene Checkliste anfertigen, die du dann fallweise bearbeitest. Fazit Die Vorgehensweise, jedes Verkaufsgespräch mit Hilfe einer Checkliste vorzubereiten, stellt sicher, dass du zu jeder Zeit alle Informationen hast, die du für deine Gespräche brauchst. Das führt dazu, dass du nicht nur weniger Stress erfährst, sondern dass dein Kunde deine Professionalität erlebt. Das wiederum erzeugt mehr Vertrauen, und die Wahrscheinlichkeit, dass du am Ende des Verkaufszyklus einen Auftrag schreibst, wächst damit ebenso. Mehr zu diesem Thema erhältst du in unserer SellerCOMMUNITY™. Dort findest du auch jede Menge an Beispielen zum richtigen Umgang mit Einwänden. In der SellerCOMMUNITY™ treffen sich Verkaufskräfte zum Austausch, Netzwerken, wechselseitiger Hilfe, zum gemeinsamen Lernen und Wachsen. Werde auch du Mitglied und profitiere vom geballten Know-how!

Verkaufstipp #016 – Vorwände sind versteckte Einwände

Vorwände sind versteckte Einwände - Kundin und Verkäuferin im Gespräch

Im Verkauf werden wir oft mit den sogenannten Vorwänden von Kunden konfrontiert. Viele meinen, man müsse zwischen Vor- und Einwänden unterscheiden und auch anders mit ihnen umgehen. Dabei sind Vorwände nicht mehr als versteckte Einwände. Über Jahrzehnte wird die Meinung vertreten, dass im Verkauf Vorwände anders zu behandeln seien als Einwände des Kunden. Angeblich zeigen Vorwände, dass der Kunde in Wahrheit nicht kaufen will und nur einen Grund sucht, um aus der Situation herauszukommen. Als Verkäufer sollte man daher den Vorwand als solchen ansprechen und behandeln. Was für ein Unsinn! Zeit für Verkäufer, auch Vorwände professionell zu behandeln Ein Kunde, der einen Vorwand zum Ausdruck bringt, hat einen guten Grund dafür. Er fühlt sich nicht wohl mit dem Gedanken, das Produkt oder die Leistung zu kaufen. Dabei kann er sein Unbehagen lediglich nicht anders zum Ausdruck bringen und wählt daher einen Vorwand. In aller Regel handelt es sich dabei um eine hilflose Aktion des Kunden, weil ihm dazu nichts Besseres einfällt. Lehrmeinung vieler Trainer im Verkauf ist, Vorwände als solche zu enttarnen, um dem Kunden aufzuzeigen, dass er keine Spielchen spielen solle. Doch was passiert denn, wenn man dem Kunden dem Vorwand vorwirft? Bestenfalls macht er dicht. – Und wem nützt das? Niemand! So vorzugehen ist Unsinn, denn dies schadet deiner Beziehung zum Kunden. Wäre dein Kunde in der Lage, sein Unbehagen zu benennen und den Grund dafür zu sagen, würde er das tun. Und schwuppdiewupp hättest du einen Einwand, mit dem du sachgerecht umgehen kannst. Fakt ist, dass er das eben im Moment aus egal welchem Grund nicht kann und er daher die Krücke des Vorwandes benutzt. Als professioneller Verkäufer oder Verkäuferin solltest du das erkennen, das ist dein Job. Deine Aufgabe als Verkäuferin bzw. Verkäufer ist in solchen Fällen, dem Kunden zu helfen. Du musst herausfinden, welcher wirkliche Grund hinter dem Vorwand steckt. Deine Aufgabe ist also herauszufinden, was dahinter steht, zum Beispiel Angst, was andere sagen werden, Bedenken, ob es das richtige Produkt ist. Vielleicht wartet er noch auf Wettbewerbsangebote. Für den Kunden ist das eine ernsthafte Situation, und du bist gut beraten, sie genauso ernst zu nehmen. Dein Kunde will dich nämlich auf keinen Fall auf den Arm nehmen. Er traut sich nicht, vielleicht aus Rücksicht auf dich, dir direkt zu sagen, was ihn bewegt. Du erkennst das jedoch und findest die wahren Gründe. So weißt du zumindest, was wirklich los ist. Und du kannst nach der Behandlung des dahinter stehenden Grundes DOCH noch einen Auftrag mitnehmen. Vorgehensweise bei Vorwänden deines Kunden Hier die genaue Vorgehensweise: Einen Vorwand behandelst du zunächst prinzipiell genauso wie einen Einwand.Du hörst genau zu, setzt einen Verständnis zeigenden Puffer. Mit Fragetechniken findest du heraus, was wirklich HINTER dem Vorwand steht.Hier zeigst du NOCHMALS Verständnis. JETZT kannst du den Kunden zum Beispiel fragen:»Herr Kunde, was meinen Sie, wie bringen wir GEMEINSAM die Kuh vom Eis? Wie kann ich Ihnen dabei helfen?« Anschließend sammelst du gemeinsam mit dem Kunden Möglichkeiten und erörterst die Alternativen. Was herauskommt, wenn du das richtig machst, ist eine gute Lösung sowohl für dich als auch für deinen KUNDEN. Vielleicht haben sich seine Bedenken zerstreut und er kauft doch, möglicherweise auch zu einem späteren Zeitpunkt. Es kann sein, dass der Kunde sich noch absprechen muss und du im Gespräch bleibst. Denk auch HIER an die Regel: Der Kunde hat IMMER eine gute Absicht. Du wirst staunen, wie leicht es dann anschließend sein wird, den Auftrag abzuschließen.   Fazit Wenn du Vorwände prinzipiell als versteckte Einwände einstufst und sie dann entsprechend behandelst, entsteht folgender Effekt: Du gewinnst KLARHEIT, wenn du Vorwände nicht wegwischst, sondern sie nutzt und deinen Kunden wie auch seine Motivation damit noch besser kennenzulernen. Damit erhöhst du die Chancen für mehr Aufträge, und zwar auch bei solchen Kunden, die gemeinhin wegen ihrer Vorwände als vermeintlich schwierig angesehen werden. Mehr zu diesem Thema erhältst du in unserer SellerCOMMUNITY™. Dort findest du auch jede Menge an Beispielen zum richtigen Umgang mit Einwänden. In der SellerCOMMUNITY™ treffen sich Verkaufskräfte zum Austausch, Netzwerken, wechselseitiger Hilfe, zum gemeinsamen Lernen und Wachsen. Werde auch du Mitglied und profitiere vom geballten Know-how!

Verkaufstipp #015 – Kundeneinwand als Steilvorlage nutzen

Fest steht: Zum professionellen Verkauf gehören Einwände des Kunden einfach zum Geschäft. Dabei sind Kundeinwände mühsam – für manche. Andere dagegen nutzen sie, um Aufträge schneller zu erzielen. Es kommt darauf an, wie du mit Einwänden umgehst. Manche Verkäufer meinen, dass Kundeneinwände schwierig seien. Je weniger Erfahrung Verkaufskräfte mitbringen, desto häufiger meinen sie dies. Im Grunde genommen haben sie auch Recht damit. Solange du meinst, Kundeneinwände seien schwierig, sind sie es auch. Hier hast du die Bestätigung, schwarz auf weiß. Andere Verkaufskräfte lieben geradezu Kundeneinwände, denn sie haben gelernt, sie als Steilvorlage zu nutzen, um den erfolgreichen Abschluss schneller zu erreichen. Klar ist, dass Einwände bei ihnen keinen Stress, sondern vielmehr Freude erzeugen. Meistens handelt es sich dabei um erfahrene Verkäufer und Verkäuferinnen. Die Funktion von Kundeneinwänden im Verkaufsgespräch Jeder potenzielle Käufer möchte im Grunde genommen kaufen, denn schließlich hat er Bedarf beziehungsweise ein Problem, das er gelöst haben möchte. Und während des Verkaufsgesprächs denkt er mit, weil er so sicherstellt, dass die angebotene Lösung mit seinen Bedürfnissen übereinstimmt. Sobald dem Käufer etwas unklar ist, wird er dies äußern. Das ist besonders dann gegeben, wenn du deinem Kunden Argumente für ein Produkt oder eine Leistung präsentierst. Ist er mit dem genannten Argument nicht vollständig einverstanden, wird er einen Einwand bringen. Essenziell für Verkaufskräfte ist, auf solche Einwände zu achten und mit ihnen sachgerecht umzugehen. Nur dann fühlt sich der Kunde abgeholt und ernstgenommen. Egal, um welchen Einwand es sich gerade handelt, steht dahinter immer die Aussage: „Lieber Verkäufer, ich habe noch nicht alles verstanden. Hilf mir!“ Effektive Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch Für dich als Verkäufer oder Verkäuferin stellt sich damit die Aufgabe, deinem Kunden zu helfen, alle Vorteile und vor allem den Wert der Lösung zu erkennen und richtig einzuschätzen. Du nimmst den Einwand deines Kunden also auf und behandelst ihn entsprechend. Dabei hat sich eine einfache und systematische Vorgehensweise bewährt: Mach dir bewusst: Mit der Nennung des Einwands beweist der Kunde seine grundsätzliche Kaufabsicht. Bedanke dich also bei deinem Kunden für seinen Einwand. Behandle den Einwand so, dass der Kunde sich verstanden fühlt. Hinterfrage gegebenenfalls und schieße die Wissenslücke des Kunden. Nenne einen oder besser zwei Nutzen im Zusammenhang mit seinem Einwand. Stell eine Kontrollfrage dazu, die so formuliert ist, dass der Kunde sie mit einem „Ja“ beantwortet. Am Ende hast du mit dieser Vorgehensweise dafür gesorgt, dass dein Kunde noch einen weiteren Kaufgrund hat. Hier ein Beispiel. Der Kunde sagt: »Sie sind zu teuer!« Puffer: »DANKE, dass Sie mir Ihre Meinung sagen.« Einwandbehandlung: »Es geht doch gar nicht so sehr um den Preis, Herr Kunde. Es geht um die vielen Vorteile, die Ihnen das Produkt bietet, und den Preis um ein Vielfaches wettmacht.« Erster Nutzen: »Mit diesem Produkt werden Sie den Ausschuss minimieren und damit Produktionskosten sparen.« Zweiter Nutzen: »Durch den Einbau dieses Markenprodukts können Sie bessere Preise bei Ihren Kunden erzielen.« Kontrollfrage: »Ihnen ist doch daran gelegen, Herr Kunde, dass Sie mehr Ertrag erwirtschaften, oder?« Beachte: Wenn du den Kundeneinwand »Zu teuer« auf diese Weise behandelst, entsteht kein Streitgespräch. Vielmehr holst du den Kunden ab, nimmst ihn ernst, zeigst ihm, dass dein Produkt preiswert ist und steuerst gleichzeitig direkt auf den Abschluss zu. Fazit Mit der richtigen Einwandbehandlung verlieren Einwände des Kunden nicht nur ihren Schrecken. Vielmehr bieten Einwände wertvolle Einblicke in die Sichtweise des Kunden. Das ermöglicht es, passgenau zu argumentieren und Abschlüsse schneller zu erreichen. Mehr zu diesem Thema erhältst du in unserer SellerCOMMUNITY™. Dort findest du auch jede Menge an Beispielen zum richtigen Umgang mit Einwänden. In der SellerCOMMUNITY™ treffen sich Verkaufskräfte zum Austausch, Netzwerken, wechselseitiger Hilfe, zum gemeinsamen Lernen und Wachsen. Werde auch du Mitglied und profitiere vom geballten Know-how! Weitere Infos zur SellerCOMMUNITY™ findest du hier.

Verkaufstipp #014 – Keine Präsentation ohne vorherige Analyse

Es ist ein immer noch weit verbreiteter Fehler im Verkauf: Zu frühzeitige Präsentation einer Lösung. Der unbedingte Wille, eine bestimmte Lösung oder ein vorher ausgesuchtes Produkt zu verkaufen, sabotiert deinen Abschluss. Lies hier, wie das besser geht. Besonders die unerfahreneren Verkaufskräfte unter uns neigen dazu, mit einer festen Vorstellung ins Verkaufsgespräch zu gehen. Sie überlegen vor einem Verkaufsgespräch, was womöglich den Kunden interessieren könnte und nehmen sich vor, dem Kunden bestimmte Produkte oder Leistungen anzubieten. Darauf richten sie das Gespräch aus. Dabei übersehen sie jedoch die wahren Kundenbedürfnisse. Vorannahmen führen in die Irre Doch genaue Kenntnisse darüber, was Kunden wirklich brauchen, welche Erwartungen sie mitbringen, welche ungelösten Herausforderungen sie plagen, zeigen sich als essenziell für dauerhaften Erfolg in der Akquisition von Aufträgen. Geh demzufolge niemals davon aus, dass deine Vorstellung von den Kundenbedürfnissen zutrifft. Dies ist bestenfalls eine Vorannahme. Die wahren Kundenbedürfnisse und seine Kaufmotive erfährst du erst, wenn du danach fragst. Mit Hilfe von Analysefragen findest du nach und nach heraus, was deinem Kunden wichtig ist. Nur wer weiß, wie der Schuh des Kunden drückt, kann zielgerichtet vorgehen und dem Kunden unwiderstehliche Angebote präsentieren. W-Fragen helfen weiter Die wichtigsten Analysefragen sind die sogenannten »W-Fragen«: »Wie, was, wann, warum« und so weiter. Nennt der Kunde ein Problem, musst du in die Tiefe fragen, um festzustellen, worum es dem Kunden geht und worauf er Wert legt. Du solltest auch erfragen, wie der Kunde das Problem bislang gelöst hat und mit welchem Erfolg. Und frag auch danach, wie sich dein Kunde fühlen wird, nachdem er die Lösung in der Hand hat und damit arbeitet. Präsentation erst nach vollständiger Analyse Erst wenn du von deinem Kunden alles, wirklich alles, erfahren hast, was ihm wichtig ist, bist du in der Lage zu entscheiden, welche Lösung du ihm präsentieren kannst. Keinen einzigen Moment vorher. Deshalb ist auch erst jetzt der richtige Moment, dem Kunden deine individuelle Lösung zu präsentieren, die wirklich passt. Und nachdem du während deiner Analyse herausgefunden hast, was deinem Kunden am wichtigsten ist, weißt du auch, auf welche Details du eingehen solltest. Mach hier nicht den Fehler, alle Einzelheiten zu präsentieren, denn das würde deinen Kunden überfrachten. Bestimmt ist dir schon klar, dass eine solche systematische Vorgehensweise deine Erfolgswahrscheinlichkeit erhöht, einen Auftrag mitzunehmen, nicht wahr? Und vielleicht kannst du schon erahnen, dass sich dies auch positiv auf den weiteren Verlauf der Kundenbeziehung auswirkt. Schließlich mach dein Kunde die Erfahrung mit dir, dass du auf ihn und seine persönlichen Bedürfnisse eingehst. Fazit Wer im Verkaufsgespräch nicht genau analysiert, endet oft als Verlierer, denn Zufallstreffer reichen in der Regel nicht für professionelle Ergebnisse. Daher muss jeder Präsentation einer Problemlösung eine genaue Analyse vorgeschaltet sein.

Verkaufstipp #013 – Nutze Bindewörter und punkte

Die Bindewörter »Und – Aber – Obwohl – Wenn-dann – je-desto – Weil« entwickeln magische Wirkung beim Argumentieren, und besonders in Verkaufsgesprächen. Nutze diese Konjunktionen und punkte in deinen Verkaufsgesprächen! Konjunktionen verbinden zwei Sätze so miteinander, dass zwischen ihnen ein spezifischer Zusammenhang entsteht. Deswegen nennen wir sie auch Bindewörter. Sie gehören zu ganz normaler Alltags-Sprache. Wir nutzen sie alle. Bewusst eingesetzt, entwickeln Konjunktionen eine ungeahnte Wirkung. Du bist als Verkäuferin oder Verkäufer gut beraten, deren Wirkung zu kennen und sie zu deinem Vorteil zu nutzen. Wir besprechen hier die Gründe für die Wirkung von Konjunktionen sowie deren Einsatz in der Praxis. Konjunktionen aus rhetorischer Sicht Satzbindewörter gehören zu den wichtigsten Sprachmustern. Mit der Hilfe von Bindewörtern beeinflusst du den Gedankenfluss deines Gesprächspartners und verdeutlichst Zusammenhänge. Damit bilden Bindewörter das grundsätzliche Handwerkzeug für eine erfolgreiche Argumentation. Konjunktion »und« »Und« ist das am häufigsten verwendete Bindewort zwischen zwei Hauptsätzen. Hier Beispiel: »Du beschäftigst dich gerade mit Sprachmustern,UND du erahnst vielleicht schon deren Vorteile beim Argumentieren.« Die Aussage im ersten Teilsatz ist eine Tatsache. Der Zuhörer quittiert sie mit einem »Ja«, stimmt also innerlich zu. Der zweite Teilsatz beinhaltet eine Behauptung: »Sprachmuster bringen Vorteile beim Argumentieren.« Sie kann, wie jede andere Behauptung auch, Zustimmung oder Widerspruch erzeugen, je nach Meinung des Zuhörers. In zielgerichteten Gesprächen möchtest du ein bestimmtes Ziel erreichen. In Verkaufsgesprächen ist dies ein Auftrag. Je weniger Widerspruch in einem Verkaufsgespräch entsteht, desto leichter wirst du es haben, dein Ziel zu erreichen. Das ist Fakt. Deshalb können Behauptungen den Ablauf eines Verkaufsgesprächs stören. Es gilt also, mit Behauptungen zu sparen und sie entsprechend zu verpacken. Bestimmt fällt dir auf, dass die Konjunktion »UND« eine sachliche Verbindung zwischen den Aussagen beider Hauptsätze verursacht. Verpackst du diese Behauptung des zweiten Teilsatzes so, wie es das Beispiel zeigt, wird kein Widerspruch entstehen. Die Zustimmung zu der Aussage des ersten Teilsatzes überträgt sich nämlich auf den Inhalt des zweiten Teilsatzes. Der Hörer überlegt höchstens, ob er es schon ahnt oder nicht. Dass jedoch Sprachmuster Vorteile bringen, empfindet der Hörer durch das Bindewort »und« als richtig. Weitere Beispiele aus der Verkaufspraxis: »Ich zeige Ihnen jetzt die Eigenschaften des Produkts, Herr Kunde, und Sie werden sehr schnell selbst feststellen, dass es genau das richtige für Sie ist.« »Diese Lösung hat sich schon bei Tausenden Kunden bewährt, und Sie profitieren unmittelbar von seinem umfangreichen Nutzen.« Konjunktion »aber« Mit dem Bindewort »aber« wird wie bei »und« eine Tatsache im ersten Teilsatz mit einer Behauptung im zweiten Teilsatz verbunden: »Sie kennen noch nicht alle Vorteile des Trainings, aber Sie können sich schon vorstellen, wie Sie davon profitieren.« »Niemand kann in die Zukunft sehen, aber Sie können sich vorstellen, wie Sie erfolgreich mit der Lösung arbeiten.« Konjunktion »obwohl« Beim Bindewort »obwohl« beinhaltet der erste Teilsatz eine Behauptung, der zweite eine Tatsache: »Sie erkennen schon Ihre Vorteile der Lösung, obwohl ich Ihnen noch nicht alle Fakten präsentiert habe.«   Wenn du mehr über die rhetorische Funktion und den Einsatz der anderen Konjunktionen (»Wenn-dann – je-desto – Weil«) erfahren möchtest, dann werde Mitglied unserer exklusiven Gemeinschaft für Verkäuferinnen und Verkäufer, der SellerCOMMUNITY™. Dort erfährst du alle Einzelheiten. Fazit Mit dem bewussten Einsatz von Bindewörtern sorgst du also dafür, dass deine Argumentation beim Zuhörer keinen Widerspruch erzeugt. Bestimmt ist dir klar, wie wichtig dies im Verkaufsgespräch ist. Schließlich willst du Zustimmung erhalten, oder nicht?

Verkaufstipp #012 – Wer Recht haben muss, verliert

Im Verkauf gilt noch mehr als sonst: Wer Recht haben muss, verliert. Schließlich ist Verkauf kein Wettkampf oder Diskussionsrunde. Hör also auf zu kämpfen, denn Kampf ist Krampf! Alle von uns argumentieren auf ihre eigene Art. Das haben wir im Verlauf unseres Lebens gelernt und dann unserer wachsenden Erfahrung angepasst. Da gibt es die, die zuhören, andere, die sich am liebsten nach den Interessen Dritter richten. Es gibt auch die Zeitgenossen, die autoritativ auftreten und keine andere Meinung zulassen, solche, die sich unbedingt durchsetzen müssen und auch einige, die gern spielen und manipulieren. Und natürlich jede Menge sonstige. Lösungsorientiertes Verhalten ist gefragt Wenn es um Verkaufsgespräche geht, kann es manchmal Sinn machen, die eigene Art zu verhandeln und zu argumentieren ein wenig zurückzustellen und ein paar wichtige Erfolgsregeln zu beachten. Das weitet nicht nur den Horizont, sondern erhöht auf die Erfolgswahrscheinlichkeit. Je nachdem, welcher Verhandlungstyp du selbst bist, kann es natürlich auch sein, dass deine Art einfach passt. Dann bekommst du hier die Bestätigung. Es gibt Trainer, die meinen, man dürfe nicht argumentieren. Doch das ist so nicht richtig. Natürlich sollst du Vorteile argumentieren. Gerade damit motivierst du den Kunden zum Kauf. Was du allerdings vermeiden solltest, ist direkter Widerspruch. Und Streitgespräche verbieten sich. Anstatt dessen ist eine lösungs- und ergebnisorientierte Verhaltens- und Kommunikationsweise gefragt. Es geht nicht um Gewinnen Sei dir immer bewusst, dass es nicht darum geht zu gewinnen. Das ist nicht mehr als pubertäres Getue. Verkauf ist auch kein sportlicher Wettkampf. Weder ist das Ziel, auf dem Siegertreppchen zu stehen noch den Boxchampion-Gürtel umzuschnallen. Wenn du als Boxer gewinnst, ist der Gegner oft buchstäblich K.O., knocked out. Das wird doch keinem Kunden gefallen. Der Aufruf »Box dich durch« ist also Unfug. Es geht ausschließlich um Übereinstimmung Ziel ist vielmehr, mit deinem Kunden so viel Übereinstimmung zu erzielen, dass er idealerweise von selbst kauft, zumindest jedoch ohne Widerstand. Schließlich macht es ja keinen Sinn, deinem Kunden etwas aufzudrücken. Es geht auf der anderen Seite auch nicht um Schmusekurs oder gar devotes Verhalten. Du sprichst mit deinem Kunden auf Augenhöhe. Niemand ist überlegen und somit auch niemand unterlegen. Du erwartest Verständnis von deinem Kunden, dass du da bist, dass du ihn dazu bewegen willst, dir zu folgen und etwas zu kaufen. Verständnis und Respekt sind angezeigt Deswegen darf der Kunde von dir Verständnis erwarten, wenn er zunächst eine andere Meinung oder eine andere Sicht darauf hat. Deine Aufgabe ist, ihm dieses Verständnis zu zeigen. Das bedeutet keineswegs, dass du ihm zustimmen musst, egal, was er sagt. Es bedeutet, dass du mit seinen Äußerungen respekt- und verständnisvoll umgehst. Wenn der Kunde erkennt, dass du ihn ernst nimmst mit seinen Bemerkungen, wird er auch dich ernst nehmen. Dann entsteht kein Konflikt. Anstatt dessen bemühen sich dann beide, du als Verkäufer und er als Kunde, um Annäherung. Wenn das gelingt, dann hast du den Auftrag.  

Verkaufstipp #011 – Reklamationen für besseren Verkauf nutzen

Reklamationen kommen immer wieder mal vor. Das lässt sich nicht vollständig vermeiden. Auch wenn sie unangenehm sein können, gilt: In Kundenreklamationen verbirgt sich ein Schatz für neue Verkaufschancen. Vorausgesetzt, du beherzigst nachfolgenden 11 Fakten beziehungsweise Regeln. 1. Der Kunde hat gute Gründe für seine Reklamation. Es ist egal, ob die Reklamation im ersten Moment für dich nachvollziehbar ist oder nicht. Es ist ebenso egal, welche Motivation du dahinter vermutest. Wichtig ist allein, dass dein Kunde subjektiv, also aus seiner persönlichen Sicht, an dem Produkt bzw. der Dienstleistung, die er von dir erhalten hat, oder an dem Vertrag selbst etwas auszusetzen hat. 2. Der Kunde erwartet, dass der Verkäufer zuhört. Wenn der Kunde seine Reklamation äußert, erwartet er und hat Anspruch darauf, dass du ihm zuhörst und ihm so die Gelegenheit gibst, dir zu erklären, was aus seiner Sicht nicht stimmt. Daher ist es deine erste Pflicht, den Kunden ausreden zu lassen und ihn nicht zu unterbrechen. 3. Der Kunde beruhigt sich, wenn er sein Anliegen formuliert. Wenn dein Kunde dir gegenüber seine Reklamation äußert, erreicht er ein erstes Ziel aus seiner Sicht, er kann nämlich seine Beschwerde bei dir anbringen. Das führt dazu, dass er sich beruhigt. 4. Der Kunde liefert wertvolle Hinweise zur Lösung des Problems. Wenn dein Kunde seine Reklamation äußert, erfährst du, was ihm nicht gefällt und hast somit Hinweise, worum es ihm geht, an welcher Stelle du später ansetzen kannst und was er in der gegebenen Situation von dir erwartet. 5. Ob eine Reklamation berechtigt ist oder nicht, ist zunächst unerheblich. Mit seiner Reklamation will dein Kunde immer etwas erreichen. Das äußert er. Es ist sein subjektiver Wunsch. Ob er berechtigt ist, steht auf einem anderen Blatt. 6. Der Verkäufer hat die Aufgabe, genau hinzuhören. Du als Verkäufer stehst vor der Aufgabe, aus den Aussagen deines Kunden die Informationen herauszufiltern, die für die Reklamation relevant sind. Das bedeutet: Genau hinhören und wahrnehmen. 7. Der Verkäufer hört aktiv zu. Wenn der Kunde seine Reklamation äußert und du bist vollkommen still, dann wird er das als Missachtung erleben. Du solltest daher verbal und nonverbal dem Kunden zu verstehen geben, dass du ihm konzentriert zuhörst. Das sind keine Unterbrechungen. Nonverbal machst du das, indem du ihm buchstäblich zugewendet bist und eine offene Haltung zeigst, indem du die Aussagen mit einem Kopfnicken quittierst, sie notierst etc. Verbal äußerst du Quittierlaute wie zum Beispiel »e-h-m«, »ok« und so weiter. Auch Zwischenfragen sind möglich. 8. Erst nach Informationsaufnahme erfolgt eine Bewertung. Jetzt erst bewertest du die Aussagen und gewichtest ihre Bedeutung. Erst jetzt ist also der richtige Zeitpunkt für eine Bewertung, denn wenn du schon vorher bewertest, dann verengst du deinen Blick mit der Folge, dass du deinen Kunden nicht verstehst, dass du Wichtiges übersiehst. Du wirst als Verkäufer jetzt auch entscheiden, ob die Reklamation berechtigt ist oder nicht. 9. Die Bearbeitung der Reklamation erfolgt auf Grundlage der Bewertung. Je nachdem, ob die Reklamation berechtigt ist oder nicht, gibt es grundsätzlich zwei Wege, die du ab jetzt beschreitest. Beiden gemeinsam ist, dass du auf der einen Seite empathisch bist, auf der anderen Seite gleichzeitig sachlich bleibst. Schließlich soll kein Streit entstehen, sondern eine Lösung. 10. Das Minimalziel jeder Reklamationsbehandlung ist eine Lösung, mit der alle Beteiligten zufrieden und einverstanden sind. In jedem Fall solltest du als Ergebnis eine Situation herbeiführen, dass der Fall an sich geklärt ist und das Ergebnis die Beteiligten zufriedenstellt. Bei einer berechtigten Reklamation sorgst du also für Behebung der Unzulänglichkeit. Bei einer nicht berechtigten Reklamation sorgst du für Einsicht. In beiden Fällen sind auch Kompromisse möglich und sinnvoll. 11. Das Idealziel ist eine Lösung, die den Kunden begeistert und gleichzeitig dem Unternehmen nutzt. Häufig ist es auch möglich, mit einer Reklamation so umzugehen, dass der Kunde dabei ein »WOW-Erlebnis« hat. Dann wird er sich denken: »Das ist ja super! Wenn bei denen mal was schiefläuft, dann sorgen sie sofort für Ausgleich. Das ist ein fantastischer Service!« Das erreichst du, indem du für den Kunden mehr tust, als er erwartet. Nicht unbedingt  kostet das mehr. Wenn der Kunde eine Regelung innerhalb einer Woche erwartet und du dies in drei Tagen oder gar sofort schaffst, macht das Eindruck. Wenn du dich sichtlich für deinen Kunden auch beim Hersteller einsetzt, wird das der Kunde zu schätzen wissen. Wenn du ihm in anderer Weise behilflich bist, dann gilt das ebenso.   Mehr davon gibt es in Kürze in der exklusiven SellerCOMMUNITY™ der Ressourcenschmiede®, der Gemeinschaft für Verkaufskräfte in B2B und bei erklärungsbedürftigen Leistungen. Bei Interesse füll einfach unverbindlich das Formular hier aus. Wir halten dich auf dem Laufenden, und du bekommst mit, sobald die Türen der SellerCOMMUNITY™ für dich geöffnet werden.

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Verkaufstipp #010 – Alle sind geborene Verkäufer

»Dafür muss man der geborene Verkäufer sein, sonst kann man es nicht verkaufen!« Kennst du diese Aussage? Unsere Antwort darauf: Alle sind geborene Verkäufer! Du glaubst es nicht? Lies weiter! Viele Menschen meinen, Verkauf sei schwer oder gar unseriös. Bestenfalls dürfe man die Eigenschaften eines Produktes oder einer Leistung nennen, und der Kunde solle sich doch selbst ein Bild machen, ohne ihn zu beeinflussen. Andere sind sich zu Schade, um zu verkaufen, denn schließlich seien sie doch zum Beispiel Wissenschaftler oder Ingenieure usw. Diese Personen verkennen jedoch, dass das gesamte Leben davon erfüllt ist, etwas zu verkaufen: einen Appell, eine Meinung, ein Argument. Motivieren ist nichts anderes als der Verkauf von Vorteilen, wenn ein bestimmtes Verhalten an den Tag gelegt wird. Beispiele für Verkauf im Alltag Wir fragen uns ständig: »Was habe ich davon?« Wir machen uns damit die Eigenschaften, Konsequenzen und Vorteile bewusst, die etwas in sich trägt. Wenn wir uns das selbst fragen, dann verkaufen wir es uns. Und wenn wir etwas sagen oder argumentieren, dann verkaufen wir es den anderen, denn sie fragen sie genauso, was sie davon haben. Beispiele: Wenn du dein Kind zu etwas motivierst, musst du es für dein Kind attraktiv darstellen. Du verkaufst deinem Kind die Vorteile, die es davon hat. Wenn du am Stammtisch deine Meinung argumentierst, dann verkaufst du deinen Zuhörern deine Argumente. Wenn du ein Vorstellungsgespräch führst, stellst du dich von deiner attraktivsten Seite dar, um die Arbeitsstelle zu bekommen. Du verkaufst deine Leistung und die Vorzüge deiner Persönlichkeit. Immer dann, wenn du anderen erklärst, was sie von etwas haben, handelt es sich quasi um Verkauf der argumentierten Vorzüge. Im Grunde ist dies Verkauf. Selbst wenn du andere ermahnst, etwas nicht zu tun, zum Beispiel nicht zu rauchen, nicht zu schnell zu fahren, Gefahren aus dem Weg zu gehen, verkaufst du die Vorteile eines „Weg-von“, also des Vermeidungsverhaltens. Es ist im Grundsatz dasselbe.   Somit können wir getrost sagen: Es besteht das ganze Zusammenleben daraus, etwas oder eine Idee zu verkaufen. Punkt. Top-Übeltäter im Verkauf: Beschränkende Gedanken Wie um Himmels Willen kommen dennoch viele zu dem Gedanken, man könne etwas nicht verkaufen, weil man nicht der geborene Verkäufer sei? Warum zum Teufel meinen viele, sie könnten nicht verkaufen? Irgendwann im Verlauf ihres Lebens ist ihnen diese Einstellung beigebracht worden. Weil viele denken, beim Verkaufen seien Überredung oder gar ein „über den Tisch ziehen“ Mittel der Wahl, kann es leicht sein, dass Eltern oder andere Bezugspersonen oder Meinungsbildner diese Beurteilung weitergeben. Entweder sie haben es von also anderen gelernt, oder aber sie haben mal selbst eine schlechte Erfahrung mit Verkauf oder Verkäufern gemacht, ein sogenanntes negatives Referenzerlebnis, das sie zu dieser Einstellung gebracht hat. Natürlich gibt es, wie ja in jedem Beruf, auch mal Menschen, die es übertreiben. Und andere, denen ethisches Handeln nicht so wichtig ist wie der eigene Vorteil, selbst wenn der andere dadurch Nachteile erfährt. Doch das ist nicht die Regel, sondern die Ausnahme. Meistens wird diese dann verallgemeinert, und das schädigt am Ende den Ruf von Verkäufern und Verkäuferinnen. Die Generalisierung jedoch ist weder zielführend noch zutreffend. Deshalb sollte sie auch nicht als Maßstab dienen. Unreflektiert passiert es eben leicht, dass gerade gängige Generalisierungen für bare Münze genommen werden und daraus Einstellungen und Glaubenssätze entstehen, die einschränkend wirken. Menschen mit diesen einschränkenden Glaubenssätzen stehen sich nur selbst im Weg mit ihrer negativen inneren Einstellung, Verkaufen sei etwas Schlechtes oder Unseriöses. Im Grunde verkaufen sie sich selbst die Meinung, Verkaufen sei nichts für sie. Diese Meinung existiert jedoch nur zwischen ihrem linken und ihrem rechten Ohr, also in ihrem Inneren. Mit Realität hat das wenig zu tun. Unterschied zwischen Alltags-Verkauf und Verkaufen als Beruf Im täglichen Leben verkaufen wir, wie bereits dargelegt, unsere Meinungen, Ansichten, Wünsche und so weiter. Allerdings meist unbewusst. Im Unterschied dazu nutzen wir die Mittel der Sprache und Rhetorik beim professionellen Verkaufen bewusst und zielgerichtet. Manche können das von vorn herein besser als andere. Lernen können es alle, denn die Prinzipien und Methoden sind einfach, und werden von uns allen im Alltag spontan angewendet. Es gilt also lediglich, sich diese bewusst zu machen und deren gezielte Anwendung einzuüben. Fazit Überwinde deine einschränkenden Überzeugungen, denn sie behindern dich bloß, ohne dir etwas Positives zu geben. Und: Schließlich bist du ohnehin ständig am Verkaufen und kannst es im Grunde genommen. Was du noch nicht bewusst kannst, kannst du lernen. Da sollte es doch kein Ding sein, deine Produkte und Leistungen mit demselben Einsatz zu verkaufen, wie du ihn täglich bei jedem Alltagskram an den Tag legst, oder nicht? Verkaufen kann so leicht sein! Mehr davon gibt es in Kürze in der exklusiven SellerCOMMUNITY™ der Ressourcenschmiede®, der Gemeinschaft für Verkaufskräfte in B2B und bei erklärungsbedürftigen Leistungen. Bei Interesse füll einfach unverbindlich das Formular hier aus. Wir halten dich auf dem Laufenden, und du bekommst mit, sobald die Türen der SellerCOMMUNITY™ für dich geöffnet werden.