Was sind Differenzierungsfragen im Verkaufsgespräch? – Q&A
Mit Hilfe von Differenzierungsfragen ist es dir möglich festzustellen, wie weit dein Kunde hinsichtlich eines bestimmten Aspekts gedanklich vorgedrungen ist. Das brauchst du zum Beispiel dann, wenn herausfinden willst, inwieweit du argumentativ noch nachlegen musst, damit der Kunde überzeugt ist. Es geht um die Differenz zwischen einem Idealzustand und dem momentanen Erreichungsgrad. Wir fragen also nach dem Unterschied zwischen dem Idealzustand in Bezug auf einen bestimmten Aspekt und dem aktuellen Gefühl oder der aktuellen Meinung des Kunden dazu. Damit die Auffassung des Kunden klar herauskommt, fragen wir nach Werten in Prozent oder einer numerischen Einordnung auf Skalen. Wenn du eine Skala benutzen möchtest, dann musst du sie eindeutig definieren, zum Beispiel »auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 völlig unzufrieden und fünf vollständig begeistert bedeutet«. Einsatz von Differenzierungsfragen in der Verkaufspraxis Beziehe dich in deinen Verkaufsgesprächen immer nur auf einen einzelnen Aspekt, den du gerade messen willst, zum Beispiel Zufriedenheit mit der vorgeschlagenen Lösung oder Erfüllungsgrad der Anforderungen. »Wenn Sie sich noch nicht zu 100 % sicher sind, Herr Kunde, zu wieviel Prozent sicher SIND Sie?« »Zu wieviel Prozent erfüllt Ihrer Meinung nach das Produkt Ihre Anforderungen?« »Wie wichtig ist Ihnen, Herr Kunde, die Belieferung innerhalb eines Tages auf einer Skala von 1-10?« »Wenn bei einer Skala von 1-10, Eins unzufrieden und Zehn begeistert bedeutet: Bei welcher Zahl würden Sie dann Ihre Zufriedenheit mit uns einordnen?« »Wie schätzen Sie, Herr Kunde, die Wahrscheinlichkeit in etwa ein, dass bei unserem nächsten Gespräch der Vertrag zwischen uns steht? Zu 100 Prozent?« Zu welchem Fragentyp gehören Differenzierungsfragen? Wir zählen Lösungsfragen zu der Gruppe der sogenannten »Systemischen Fragen«. Sie entstammen ursprünglich der systemischen Therapie und dem Coaching, wo sie ihre besondere Wirksamkeit täglich unter Beweis stellen. In Verkaufsgesprächen eingesetzt, zeigen sie die gleiche phänomenale Wirkung wie im ursprünglichen Setting bei Coaches und Therapeuten. Systemische Fragen sind fortgeschrittene Techniken, die ihre Wirkung dort am besten entfalten, wenn der Fortschritt des Gesprächs stockt oder Störungen auftreten. Sie sollten nur intentional und sporadisch eingesetzt werden, damit der Kunde nicht den Eindruck bekommt, Klient in einer Therapiesitzung zu sein. Generelle Nutzen von Differenzierungsfragen Mit Differenzierungsfragen kannst du ermitteln, an welcher Stelle dein Kunde sich im Entscheidungsprozess befindet oder wie weit seine Vorstellung erfüllt ist. Durch die Verwendung von Prozentangaben beziehungsweise Einordnung auf einer Erfüllungs-Skala erhältst du sehr zuverlässig die tatsächlich zutreffende Antwort. Windet sich der Kunde bei der Beantwortung, kannst du in der Regel davon ausgehen, dass du ihn noch nicht erreicht hast oder an seinen Bedürfnissen vorbei argumentierst. Das gibt dir die Möglichkeit, nachzubohren und das Gespräch anzupassen. So sicherst du dir deine Chance und bleibst im Geschäft. Welche weiteren Fragen sonst noch zu der Gruppe der systemischen Fragen zählen und wie sie genutzt werden können, kannst du in einem weiteren Artikel nachlesen: »Was sind systemische Fragen im Verkaufsgespräch?« Wenn du noch viel mehr über professionellen Verkauf erfahren möchtest, und du willst ein Top-Verkaufer sein, dann buche unser passendes Trainingsprogramm für Vertrieb und Verkauf, besonders im B2B-Bereich: SellingBUDDY®
Was sind Operationalisierungsfragen im Verkaufsgespräch? – Q&A
Die Operationalisierungsfragen sind sehr interessant, weil sie den Kunden dazu provozieren, etwas Hypothetisches, zum Beispiel den erfolgten Kauf, durchzudenken und den Erfolg festzustellen. Dadurch werden Vorteile messbar. Dein Kunde verbindet so die wichtigsten Ziele seiner Entscheidung mit deiner Lösung. Indem er diese Verbindung selbst gedanklich feststellt, ohne dass du es behauptest, ergibt sich daraus ein fast schon zwangsläufiger Abschlussgrund. Schließlich kann sich niemand gegen seine eigene Schlussfolgerung wehren. Einsatz von Operationalisierungsfragen in der Verkaufspraxis Bei Operationalisierungsfragen fragst du danach, wie dein Kunde feststellt, dass die angebotene Leistung oder Produkt für seine Anwendung passt. Dein Kunde soll sich dadurch vorstellen, das angebotene Produkt beziehungsweise die Dienstleistung bereits zu nutzen und dabei an einem bestimmten spezifischen Punkt zu erkennen, dass das Ergebnis seinen Wünschen und Vorstellungen entspricht. »Wenn Sie unser Produkt einsetzen, Herr Kunde, woran würden Sie merken, dass Sie die RICHTIGE WAHL getroffen haben?« »Woran genau erkennen Sie, dass Sie sich für das richtige Produkt entschieden haben, Herr Kunde?« »Was ist der besondere Punkt, Herr Kunde, der sich durch den Einsatz des Produkts positiv verändert?« »Welcher Punkt ist der wichtigste, den Sie persönlich und Ihr Unternehmen davon haben, wenn Sie das Produkt anwenden?« »Lass deinen Kunden im Verkaufsgespräch berichten, woran er merkt, dass er das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung in der Praxis einsetzt.« Peter Sitko Tweet Zu welchem Fragentyp gehören Operationalisierungsfragen? Operationalisierungsfragen gehören zu der Gruppe der »Systemischen Fragen«. Diese wurden ursprünglich für die systemische Therapie und das Coaching entwickelt. Dort zeigen sie tausendfach ihre besondere Wirksamkeit. Werden Operationalisierungsfragen Verkaufsgesprächen eingesetzt, zeigen sie die gleiche phänomenale Wirkung wie im ursprünglichen Setting bei Coaches und Therapeuten. Im Grunde eignen sie sich für alle Gesprächs-Situationen. Generelle Nutzen von Operationalisierungsfragen Systemische Fragen und besonders die Operationalisierungsfragen lassen den Kunden selbstständig denken und sich die erfolgreiche Lösung vorstellen. Sie erweitern so den Gedankenhorizont des Kunden und bringen ihn auf bislang unbeachtete Details. Der Kunde fühlt sich beachtet und hat den Eindruck, dass er mit seiner Meinung im Mittelpunkt des Gesprächs steht. Wegen seiner eigenen positiven Schlussfolgerung, nämlich dass das Produkt oder die Dienstleistung den Anforderungen entspricht, entsteht Sog, also ein fast unwiderstehlicher Impuls zu kaufen. Welche weiteren Fragen zu der Gruppe der systemischen Fragen zählen und wie sie genutzt werden können, kannst du in einem weiteren Artikel nachlesen: »Was sind systemische Fragen im Verkaufsgespräch?« Wenn du noch viel mehr über professionellen Verkauf erfahren möchtest, und du willst ein Top-Verkaufer sein, dann buche unser passendes Trainingsprogramm für Vertrieb und Verkauf, besonders im B2B-Bereich: SellingBUDDY®
Was sind Lösungsfragen im Verkaufsgespräch? – Q&A
Bei den Lösungsfragen findest du während des Gesprächs heraus, was der Kunde in der Vergangenheit schon dafür getan hat, sein Problem zu lösen oder seine Herausforderung, die gerade Thema ist, zu bewältigen. Dein Kunde erzählt dir, welche guten und schlechten Erfahrungen er bislang gemacht hat. Du bekommst von deinem Kunden ehrliche Informationen darüber, welche Lösungsansätze nicht funktionieren oder mit welchen ähnlichen Leistungen und Produkten der Kunde nicht zufrieden ist. Für dein weiteres Gespräch sind dies überaus wertvolle Details, die du bei der Auswahl deiner Leistung und bei ihrer Präsentation wunderbar nutzen kannst. Außerdem geht es darum, einen lösungsorientierten Gedankenprozess bei deinem Kunden in Gang zu setzen. Schließlich geht es im Verkauf nicht in erster Linie um das Produkt und die Leistung selbst, sondern vielmehr darum, was der Kunde beziehungsweise sein Unternehmen davon hat, also um die spezifischen Nutzen. Einsatz von Lösungsfragen in der Verkaufspraxis Deine Frage an deinen Kunden bezieht sich auf sein Problem oder seine Herausforderung und seine früher schon gemachten Erfahrungen mit Lösungsversuchen. Bei wankelmütigen Kunden zum Beispiel kannst du fragen: »Wenn Sie sich früher nicht entscheiden konnten, Herr Kunde, WAS haben Sie gemacht, um DOCH zu entscheiden?« »Welche ERFAHRUNGEN haben Sie früher gemacht, wenn Sie die Chance haben VERSTREICHEN lassen?« Weitere Beispiele: »Wie haben Sie die Herausforderung bisher gehandhabt?« »Welche Lösungsansätze haben Sie schon ausprobiert?« »Welche Produkte haben Sie schon getestet und dabei festgestellt, dass sie sich nicht optimal eignen?« »Weißt du im Verkaufsgespräch, wie dein Kunde in der Vergangenheit mit seinem Problem umgegangen ist? Stelle Lösungsfragen!« Peter Sitko Tweet Zu welchem Fragentyp gehören Lösungsfragen? Wir zählen Lösungsfragen zu der Gruppe der sogenannten »Systemischen Fragen«. Sie entstammen ursprünglich der systemischen Therapie und dem Coaching, wo sie ihre besondere Wirksamkeit täglich unter Beweis stellen. In Verkaufsgesprächen eingesetzt, zeigen sie die gleiche phänomenale Wirkung wie im ursprünglichen Setting bei Coaches und Therapeuten. Generelle Nutzen von Lösungsfragen Systemische Fragen und damit Lösungsfragen erweitern den Gedankenhorizont des Kunden und bringen ihn auf bislang unbeachtete Details. Das ermöglicht es dem Kunden, eine bessere Perspektive zu der angebotenen Leistung einzunehmen und eine gute Entscheidung für deine Leistung zu treffen. Du lenkst mit Lösungsfragen den Fokus deines Kunden darauf, welche Lösung nicht funktioniert hat. Im Anschluss daran ist der Kunde im Lösungsmodus, und du kannst gemeinsam mit ihm erkunden, welche mögliche Lösung für ihn am besten geeignet ist, die du ihm dann anbieten kannst. Welche weiteren Fragen sonst noch zu der Gruppe der systemischen Fragen zählen und wie sie genutzt werden können, kannst du in einem weiteren Artikel nachlesen: »Was sind systemische Fragen im Verkaufsgespräch?« Möchtest du mehr über Verkaufsthemen wissen? – Sehr gut! Hier gibt es ein passendes Trainingsprogramm für dich: SellingBUDDY®
Was sind Einschätzungsfragen im Verkaufsgespräch? – Q&A
Einschätzungsfragen sind eine interessante Art, Fragen so zu stellen, dass du ungefiltert die Erwartungshaltungen und Hoffnungen deines Kunden in Bezug auf die anvisierte Leistung erhältst. Das ist besonders nützlich, wenn dein Kunde sich schlecht entscheiden kann, er Widerstand zeigt, vielleicht sogar oppositionelles Verhalten zeigt. Dies ist eine fortgeschrittene Fragetechnik, die eine gewisse Erfahrung erfordert, damit sie ihren vollen Nutzen im Verkaufsgespräch entfaltet. Einsatz von Einschätzungsfragen in der Verkaufspraxis Du stellst eine Frage so, dass der Kunde dir seine Meinung zu einem bestimmten Punkt verrät. Typischerweise ist es die Frage, was nach Meinung des Kunden passieren wird, wenn etwas Bestimmtes eintritt. Bei Einschätzungsfragen geht es, wie der Name schon sagt, um die Einschätzung von Situationen oder Zuständen. Was denkt der Kunde über etwas, wie schätzt er das ein. Bei wankelmütigen Kunden, die sich für einen Kauf nicht entscheiden wollen oder können, kannst du fragen: »Wie wird es sich auswirken, Herr Kunde, wenn Sie beim bisherigen Produkt bleiben und seine Nachteile in Kauf nehmen müssen?« Weitere Beispiele: »Was, denken Sie, Herr Kunde, wird passieren, wenn Sie sich FÜR UNS als Partner entscheiden?« »Welchen zusätzlichen Ertrag werden Sie voraussichtlich ERWIRTSCHAFTEN, wenn Sie das Produkt einsetzen?« »Was sind die für Sie wichtigsten Vorteile, Herr Kunde, wenn Sie dieses Angebot wahrnehmen?« »Bleib dir im Verkaufsgespräch im Klaren darüber, welche Meinung dein Kunde zu wichtigen Punkten vertritt. Einschätzungsfragen helfen dir dabei.« Peter Sitko Tweet Zu welchem Fragentyp gehören Einschätzungsfragen? Wir zählen Einschätzungsfragen zu der Gruppe der sogenannten »Systemischen Fragen«. Sie entstammen ursprünglich der systemischen Therapie und dem Coaching, wo sie ihre besondere Wirksamkeit täglich unter Beweis stellen. In deinen täglichen Verkaufsgesprächen eingesetzt, zeigen sie die gleiche phänomenale Wirkung wie im ursprünglichen Setting bei Coaches und Therapeuten. Generelle Nutzen von Einschätzungsfragen Systemische Fragen und somit auch Einschätzungsfragen erweitern den Gedankenhorizont des Kunden und bringen ihn auf bislang unbeachtete Details. Das ermöglicht es dem Kunden, eine bessere Perspektive zu der angebotenen Leistung einzunehmen und eine gute Entscheidung für deine Leistung zu treffen. Bei Einschätzungsfragen machst du deinem Kunden bewusst, welche Nachteile eine Angebotsablehnung mit sich bringt beziehungsweise welche Vorteile dein Kunde über die unmittelbaren Produkt- oder Leistungsnutzen hinaus erhält, wenn er kauft. Du zeigst dem Kunden eine neue Sicht im erweiterten Kontext seiner Arbeit. Welche weiteren Fragen zu der Gruppe der systemischen Fragen zählen und wie sie genutzt werden können, kannst du in einem weiteren Artikel nachlesen: »Was sind systemische Fragen im Verkaufsgespräch?« Möchtest du mehr über Verkaufsthemen wissen? – Sehr gut! Hier gibt es ein passendes Trainingsprogramm für dich: SellingBUDDY®
Was sind systemische Fragen im Verkaufsgespräch? – Q&A
Systemische Fragen gehören im Ursprung zu Fragetechniken, die im Coaching oder der sogenannten »Systemischen Psychotheratie« eingesetzt werden, um Klienten und Klientinnen dabei zu helfen, ihren womöglich einschränkenden Gedankenhorizont zu erweitern und Grenzen zu überwinden. Damit werden sie in die Lage versetzt, neue Einsichten zu gewinnen und Lösungsansätze für ihre Herausforderungen zu finden. Alle Menschen sind Teile von unterschiedlichen Systemen: Familie, Team, Freundeskreis und so weiter. Wir sprechen von Systemen, weil sie von typischen Strukturen, Rangordnungen, Regeln und Verhaltensweisen gekennzeichnet sind. Ändert ein Mitglied so einer Gruppe das Verhalten, passen sich alle anderen Mitglieder entsprechend an, und zwar nach einem System und in der Regel unbewusst. Dieses System gewährleistet ein Gleichgewicht und sorgt damit, dass die Gruppe zusammenhält und funktioniert. Ebenso denken wir alle in Systemen, also in systemischen Strukturen. So erkennen wir Zusammenhänge und Abhängigkeiten. Schließlich steht nichts für sich alleine da, alles ist in Kontexte eingebunden, und je nach Kontext können Zusammenhänge und Abhängigkeiten unterschiedlich sein. Eigenschaften der systemischen Fragen Systemische Fragen beziehen sich auf Gruppenstrukturen, Gruppenmitglieder, Zusammenhänge und wechselseitige Abhängigkeiten zwischen den einzelnen Mitgliedern einer Gruppe, in der sich auch die gefragte Person findet. Systemische Fragen lösen immer einen Gedankenprozess beim Gesprächspartner aus, der seinen Horizont erweitern soll. Sie führen aus der Ich-Perspektive heraus und versetzen die gefragte Person in eine Position, die von außen auf die Situation oder andere Personen blickt. Normalerweise zählen wir systemische Fragen zu den sogenannten »offenen Fragen«, weil sie nicht abschließend mit einem einfachen »Ja« oder »Nein« beantwortet werden können. Folgende Fragetypen zählen insbesondere zu den systemischen Fragen: Einschätzungsfragen Lösungsfragen Operationalisierungsfragen Differenzierungsfragen Hypothetische Fragen Zirkuläre Fragen Weiter unten findest du Beschreibungen und Beispiele dazu. Nutzen der systemischen Fragen Systemische Fragen helfen auch im Verkaufskontext dabei, Gespräche bewusst zu lenken und den Gesprächspartner unauffällig zu führen. Damit sorgst du also im Verkaufsgespräch dafür, dass dein Kunde während des Verkaufsgesprächs zu einem bestimmten Zeitpunkt spezifische Gedankengänge entwickelt, die eine gute Entscheidung begünstigen. Besonders verschlossene, misstrauische und unsichere Kunden lassen sich durch systemisches Fragen im Verkaufsgespräch öffnen. So wirst du auch bei schwierigen Kunden gute und fruchtbare Gespräche führen können, an deren Ende du den Auftrag bekommst. »Systemische Fragen eröffnen in Gesprächen neue Perspektiven und Gesprächspfade. Das macht sie im Verkaufsgeschehen besonders wertvoll.« Peter Sitko Tweet Anwendung der systemischen Fragen im Verkauf Natürlich wollen wir in unserem Beruf als Verkäuferin oder Verkäufer unsere Kunden nicht therapieren. Nichtsdestotrotz können wir Systemisches Fragen als eine fortgeschrittene Verkaufstechnik im Verkaufsgespräch nutzen, um den Kunden an die Hand zu nehmen und durch das Gespräch zu lenken. Der Vorteil dabei ist, dass du so Einfluss darauf nehmen kannst, was dein Kunde wann und auf welche Weise denkt oder sich vorstellt. Zeigt sich der Kunde oppositionell oder kann sich nicht entscheiden, musst du nicht aufgeben. Auch dafür sind die Systemischen Fragen bestens geeignet. Mit deren Hilfe kannst du den Knoten im Kopf deines Kunden sanft lösen und erreichst, dass dein Kunde sich kooperativer verhält und aus sich heraus eine gute Entscheidung treffen kann. Mit dieser besonderen Art zu fragen, dem Systemischen Fragen, steuerst du also (fast) nach Belieben das Verkaufsgespräch, das du gerade mit deinem Kunden führst. Es gibt dabei sehr viele unterschiedliche systemische Fragen, von denen wir dir hier die wichtigsten vorstellen möchten. Einschätzungsfragen Eine der wichtigsten und am häufigsten verwendeten Fragenart im Zusammenhang mit dem Systemischen Fragen sind die Einschätzungsfragen. Bei Einschätzungsfragen geht es, wie der Name schon sagt, um die Einschätzung von Situationen oder Zuständen. »Was wird sich ändern, nachdem Sie das Produkt bei Ihnen einsetzen?« »Welche Vorteile werden Sie durch den Kauf der Lösung gewinnen?« Wenn du weitere Details zu Einschätzungsfragen nachlesen willst, findest du sie im ArtikelWas sind Einschätzungsfragen im Verkaufsgespräch? Lösungsfragen Bei den Lösungsfragen kannst du während des Gesprächs herausfinden, was der Kunde bislang dafür getan hat, ein Problem zu lösen. Hierbei geht es darum, einen lösungsorientierten Gedankenprozess in Gang zu setzen. »Wie sind Sie mit der Herausforderung früher umgegangen?« »Was haben Sie früher unternommen, wenn das Problem aufgetreten ist?« Mehr Infos und Beispiele findest du im ArtikelWas sind Lösungsfragen im Verkaufsgespräch? Operationalisierungsfragen Operationalisierungsfragen setzt du ein, um einen Maßstab deines Kunden zu etablieren, der seinen Erfolg mit dem Produkt aufzeigt. »Woran merken Sie, Herr Kunde, dass Sie zufrieden mit dem Produkt sind?« »Welche Auswirkung zeigt Ihnen, dass das neue Produkt wirtschaftlicher ist als das bislang eingesetzte?« Wenn du möchtest, kannst du in diesem Artikel Vertiefendes und Beispiele finden:Was sind Operationalisierungsfragen im Verkaufsgespräch? Differenzierungsfragen Differenzierungsfragen sind Fragen nach genauen Unterscheidungen und Erfüllungsgraden, die anhand von Werten oder Skalen ermittelt werden. »Wie sicher sind Sie sich, mit dieser vorgeschlagenen Lösung weiterzukommen auf einer Skala von 1-10, wenn 10 vollkommen sicher ist?« »Was meinen Sie: Mit wieviel Prozent Wahrscheinlichkeit werden Sie auf die neue Produktionsmethode kommendes Jahr wechseln?« Weitere Beispiele und mehr Infos gibt es hier:Was sind Differenzierungsfragen im Verkaufsgespräch? Hypothetische Fragen Bei den hypothetischen Fragen geht es darum, den Kunden von seinen Einschränkungen im Denken zu befreien und damit seinen Horizont zu weiten. »Wie wäre es, Herr Kunde, wenn Sie jetzt das Produkt kaufen und feststellen, dass es genau Ihre Erwartungen trifft?« »Was würde schlimmstenfalls passieren, wenn Sie beim alten Produkt blieben?« »Was wäre, wenn Sie Ihre Bedenken überwinden und Ihren Fokus auf die vielen Vorteile lenken, die unsere Lösung Ihnen bietet?« Mehr zu hypothetischen Fragen findest du hier:Was sind hypothetische Fragen im Verkaufsgespräch? Zirkuläre Fragen Die zirkulären Fragen laden deine Kunden auch zu einem Perspektivwechsel ein, beziehen aber andere Menschen virtuell mit ein und bilden damit einen Zirkel. »Was wird Ihr Chef wohl zu dieser guten Entscheidung sagen, Herr Kunde?« »Wie wird Ihr Produktionschef reagieren, wenn sich die Standzeiten der Druckmaschine mit unserer Lösung halbieren?« Erfahre weitere Details zu den zirkulären Fragen im ArtikelWas sind zirkuläre Fragen im Verkaufsgespräch? Fazit Systemische Fragen gehören neben vielen anderen zu den offenen Fragen. Hier findest du eine Übersicht der offenen Fragen. Damit du auch sonstige im Verkaufsgespräch angewendete Fragetechniken in dein Bewusstsein einbeziehst, erhältst du hier zusätzlich eine Übersicht der geschlossenen Fragen. So hast du sämtliche Fragemöglichkeiten im Blick. Systemische Fragetechniken gehören zweifelsohne zu den fortgeschrittenen Methoden im
Was sind geschlossene Fragen im Verkaufsgespräch? – Q&A
Bei geschlossenen Fragen handelt es sich um eine Art, Fragen zu stellen, die mit einem einfachen »Ja« oder »Nein« abschließend beantwortet werden können. Allenfalls gibt es noch eine weitere Möglichkeit, geschlossene Fragen zu beantworten: mit einem »Ich weiß nicht«. Komplexere Fragestellungen, bei denen ein Ja oder Nein zur Beantwortung nicht ausreicht, werden mit offenen Fragen bearbeitet. Dazu gibt es auch einen Beitrag: Was sind offene Fragen im Verkaufsgespräch? – Q&A Eigenschaften der geschlossenen Fragen Geschlossene Fragen sind in aller Regel kurze, einfache Fragen. Beispiel: »Möchten Sie jetzt kaufen?« Sie beinhalten keine W-Wörter wie »wer, wie, was, wann, warum« und so weiter. Sie erzwingen zur Beantwortung ein »Ja« oder ein »Nein«, sind also quasi digital. Nutzen der geschlossenen Fragen Geschlossene Fragen stellst du hauptsächlich, wenn du eine Entscheidung herbeiführen willst. Ebenso kannst du eine aus dem Ufer laufende Diskussion abkürzen. Beispiel: Wenn dein Kunde vom Hundertsten zum Tausendsten kommt und sich darin verheddert, kannst du fragen: »Wir sollten uns auf die wichtigen Eigenschaften und Vorteile konzentrieren, meinen Sie nicht?« Mit einer Reihe von nacheinander gestellten geschlossenen Fragen kannst du auch einen Entscheidungsbaum abfragen und so herausfinden, was wirklich wichtig ist. »Geschlossene Fragen erzwingen eine Entscheidung.« Peter Sitko Tweet Anwendung der geschlossenen Fragen im Verkauf Überwiegend werden im Verkauf geschlossene Fragen zum Abschluss gestellt, aber nicht nur dort. An allen Stellen eines Verkaufsgesprächs stellst du geschlossene Fragen, wenn du einfache Auskünfte oder Entscheidungen brauchst. Zum Beispiel bei der Auswahl einer Pumpe: »Brauchen Sie eine Pumpe mit 220-Volt-Stromanschluss? Ist der Stromanschluss bereits bis zum Standort der Pumpe gelegt? Wollen Sie die Pumpe selbst anschließen? Brauchen Sie im laufenden Betrieb weiteren Service? Sollen wir die alte Pumpe für Sie entsorgen?« Tipp: Wenn du nacheinander eine Reihe von geschlossenen Fragen stellen willst, dann kündige das deinem Kunden an, damit er sich nicht ausgefragt fühlt. Du kannst beispielsweise sagen: »Herr Kunde, damit ich die richtige Lösung für Sie eingrenzen kann, brauche ich verschiedene Fakten und möchte Ihnen daher eine Reihe von Fragen stellen. Wollen wir?« Natürlich hat auch dein Kunde ein Interesse daran und wird normalerweise mit einem »Ja« antworten. Dann kannst du direkt loslegen und deinen Fragekatalog abarbeiten. Beispiele für geschlossene Fragen im Verkauf »Darf ich die besprochene Lösung so für Sie bestellen, Herr Kunde?« »Sind Sie mit der Lösung einverstanden?« »Wollen Sie kaufen?« »Sollen wir das Altgerät direkt mitnehmen und entsorgen?« »Brauchen Sie eine Einweisung durch unseren Spezialisten?« »Brauchen Sie die Rechnung noch im ausgehenden Jahr?« »Soll ich für Sie eine Leasing-Option durchrechnen?« »Ist der Hallenboden für Schwerlasten ausgelegt?« »Sind das alle Ihre Anforderungen, Herr Kunde?« »Darf ich Sie nächsten Monat noch einmal darauf ansprechen?« »Ist das die aktuelle Version Ihrer Projektbeschreibung?« Speziell für Unternehmen bieten wir eine dafür optimierte Version der Weiterbildung für Verkäufer und Verkäuferinnen an: SellingBUDDY® Business https://ressourcenschmiede.org/kurse-trainings/verkauf-vertrieb/sellingbuddy-business-spezialversion-fuer-unternehmen/
Was sind offene Fragen im Verkaufsgespräch? – Q&A
Die offenen Fragen sind im Verkaufsgespräch die am häufigsten vorkommende Art zu fragen. Sie können nicht mit einem einfachen »Ja« oder »Nein« beantwortet werden, sondern der oder die Antwortende muss für die Antwort etwas weiter ausholen. Damit erfahren wir sehr schnell etwas darüber, was uns als Verkäuferinnen und Verkäufer interessiert, damit wir das richtige Angebot machen können. Es gibt unzählige Variationen von offenen Fragen wie du weiter unten feststellen wirst. Eigenschaften der offenen Fragen Alle Fragen, die auf so eine Art gestellt sind, dass sie NICHT mit »Ja« oder »Nein« abschließend beantwortet werden können, bezeichnen wir als offene Fragen. Bei offenen Fragen enthält die Antwort wertvolle Ansichten und Informationen, weit über eine Zustimmung oder Ablehnung hinaus. Die Frage: »Möchten Sie das Produkt kaufen?« ist eine geschlossene Frage. Es gibt nur ein »Ja« oder »Nein«. Wenn du diese Frage dagegen offen formulierst, dann erhältst du weitere Informationen, die dir für dein weiteres Gespräch dienen. Beispiel: »Was bringt Sie dazu, Herr Kunde, dass Sie das Produkt unbedingt kaufen wollen?« Bereits an den genannten Beispielen erkennst du, dass diese Fragen eine Gemeinsamkeit haben: Die Fragen enthalten alle »W-Wörter«, also Fragewörter, die im Deutschen mit einem W beginnen: was, wie, wo, wann, warum, weshalb, woher, wohin, worin, worauf, welche/r/s. Die Antwort enthält immer eine gewisse vertiefende Information, entsprechend deiner Fragestellung. Einen Artikel über das Gegenteil, die geschlossenen Fragen, findest du hier: Was sind geschlossene Fragen im Verkaufsgespräch? Nutzen der offenen Fragen Mit offenen Fragen kannst du Fakten, Daten, Informationen, Ansichten und Meinungen herausfinden. So hast du die Möglichkeit, dich auf den Gesprächspartner besser einzustellen und individuell zu argumentieren. Aufgrund der Informationen behauptest du nicht ins Ungewisse, sondern du bringst Argumente, die relevant für den Verlauf des Gesprächs sind und somit für das Erreichen deiner Intention. Offene Fragen können auch dazu dienen, das Gespräch zu gestalten. Mit Hilfe der offenen Fragen führst du überwiegend das Gespräch, denn offene Fragen lenken den Gedankengang des Gesprächspartners. Du bist dann nicht abhängig davon, was der Gesprächspartner von sich aus sagt, sondern du bestimmst, welche Inhalte besprochen werden. »Offene Fragen lenken den Gedankengang des Gesprächspartners.« Peter Sitko Tweet Anwendung der offenen Fragen im Verkauf Ganz besonders in der Analysephase des Verkaufsgesprächs werden sie genutzt, damit du von deinem Kunden alles das erfährst, was du für die Auswahl der richtigen Lösung in der geforderten Qualität und Menge brauchst. Damit stellst du sicher, dass der Kunde mit der Auswahl einverstanden ist, weil sie seinen Bedarf und seine Bedürfnisse abdeckt. Über die Analyse des Bedarfs und der Bedürfnisse hinaus lenkst du mit offenen Fragen die Aufmerksamkeit und hilfst deinem Kunden, dir und deiner Argumentation zu folgen. Offene Fragen in der Analysephase von Verkaufsgesprächen Während der Analysephase konzentrieren wir uns als Verkäuferinnen und Verkäufer darauf, möglichst viele relevante Punkte vom Kunden zu erfahren. Damit erst wird es uns möglich, für den Kunden ein passendes Angebot zu entwickeln. Besonders in der Analyse ist es geboten, viele verschiedene Fragen zu stellen. Diese Analysefragen sind Fragen zur Person Fragen zur Sache, Produkt, Bedarf, Budget Fragen zu den Wünschen und Erwartungen Die genannten grundlegenden Analysefragen ergänzt du je nach Kontext. Dafür stehen dir zur Verfügung: Ergänzende und vertiefende Fragen Verständnisfragen Prioritätsfragen Motiv-Fragen Einen Teil dieser Fragen wirst du auch in anderen Abschnitten von Verkaufsgesprächen stellen, wenn es sich herausstellt, dass noch Informationen fehlen oder sich weitere Aspekte ergeben, die herausgearbeitet werden müssen. Offene Fragen bei Argumentation, Verhandlung und Abschluss in Verkaufsgesprächen Wenn das Angebot aufgrund der Analyse herausgearbeitet worden ist, wirst du noch verschiedene Fragen zur Klärung und Steuerung des Entscheidungsprozesses stellen, besonders, wenn du einen gewissen Widerstand beim Kunden spürst. Es sind hauptsächlich Fragen wie Beschleunigungsfragen Fragen zum Entscheidungsprozess Fragen zum zeitlichen Ablauf Rhetorische Fragen Systemische Fragen für besondere Fälle in Verkaufsgesprächen Zeigt sich der Kunde oppositionell oder kann sich nicht entscheiden, musst du nicht aufgeben. Dafür gibt es die sogenannten »Systemischen Fragen«. Sie entstammen der systemischen Therapie und dem Coaching, wo sie ihre besondere Wirksamkeit täglich unter Beweis stellen. Es sind Einschätzungsfragen Lösungsfragen Operationalisierungsfragen Differenzierungsfragen Hypothetische Fragen Zirkuläre Fragen Mit Anwendung dieser Fragetechniken kannst du selbst in ausgesprochen schwierigen Situationen Denkprozesse bei deinem Kunden anstoßen, deren Richtung genau beeinflussen und so Gesprächsziele sicher erreichen. Erfahre in einem eigenen Artikel wichtige Details über systemische Fragen, was es damit auf sich hat, wie man sie konkret einsetzt.Was sind systemische Fragen im Verkaufsgespräch? (Klick!)Dort findest du auch eine Menge an Beispielen. Viel Spaß! Beispiele für offene Fragen im Verkauf »Wie können wir Sie unterstützen, Herr Kunde?« »Wenn Sie an eine Zusammenarbeit mit uns denken, Herr Kunde, was ist Ihnen dabei besonders wichtig?« »Warum ist Ihnen das wichtig?« »Wie haben Sie bislang die Herausforderung gemeistert?« »Was war in der Vergangenheit gut an Ihrer gewohnten Lösung?« »In welchen Punkten wünschen Sie sich eine Verbesserung?« »Was passiert, wenn Sie die Herausforderung nicht in den Griff kriegen?« »Wie wichtig ist Ihnen die Lieferantenzuverlässigkeit?« »Welche Anforderungen haben Sie im Hinblick auf die Funktion einer guten Lösung?« »Wie wirkt es sich für Sie aus, Herr Kunde, wenn Sie mit dieser guten Lösung arbeiten?« »Worauf kommt es Ihnen an, damit Sie sich mit der Lösung wohl fühlen?« »Wie soll die Konfiguration aufgebaut sein?« »Welche Eigenschaften muss das Produkt aufweisen, damit Sie es kaufen wollen?« »Was ist Ihnen wichtiger, Herr Kunde, eine gute Qualität, die Ihre Anforderungen erfüllt, oder der allerniedrigste Preis?« »Was ist Ihnen, Herr Kunde, wichtiger als der nackte Preis an sich?« »Was verstehen Sie unter „zu teuer“, Herr Kunde?« »Unter welchen Umständen werden Sie das Produkt kaufen?« »In welchem Zeitraum möchten Sie das Projekt bearbeiten?« »Angenommen, wir finden die richtige Lösung für Sie, Herr Kunde, wann ist für Sie der günstigste Zeitraum für die Installation der Anlage?« »Wenn Sie an die Investition denken, möchten Sie dann lieber kaufen, finanzieren oder leasen?« Speziell für Unternehmen bieten wir eine dafür optimierte Version der Weiterbildung für Verkäufer und Verkäuferinnen an: SellingBUDDY® Business https://ressourcenschmiede.org/kurse-trainings/verkauf-vertrieb/sellingbuddy-business-spezialversion-fuer-unternehmen/
Was ist die Sandwich-Methode im Verkauf? – Q&A
Spätestens, wenn der Kunde nach dem Preis fragt, wird es für so manchen Anfänger im Verkauf eng. Auch wenn das Verkaufsgespräch bisher gut gelaufen ist, der Kontakt zum Kunden gelungen, die passende Lösung besprochen ist, scheuen sich manche, selbst auf die direkte Frage des Kunden, den Preis zu nennen. Sie fangen an zu schwimmen, bringen weitere Argumente für die Lösung. Dabei kann es so einfach sein, den Preis zu kommunizieren, wenn du die sogenannte »Sandwich-Methode« anwendest. Eigenschaften der Sandwich-Methode Stell dir doch einfach mal ein Sandwich vor. Das innere Bild erzeugt spontan Appetit und löst womöglich sogar schon den Speichelfluss aus. Das Sandwich besteht aus zwei Scheiben Brot oder alternativ die Ober- und Unterseite eines Brötchens oder Baguettes. Dazwischen befindet sich der Belag, der je nach Geschmack sehr unterschiedlich sein kann. Unsere Sandwich-Methode hat ihren Namen vom gerade genannten Sandwich, und ist eine Metapher. Die Bedeutung ist, dass eine Kernaussage eingebettet wird zwischen zwei anderen Aussagen, die mit der Kernaussage zu tun haben. Es handelt sich also um eine aus drei Sätzen bestehende Methode, in deren Mitte die Kernaussage eingebettet ist. Im Bereich des Verkaufs wird die Sandwich-Methode überwiegend genutzt, wenn es um die Nennung des Preises geht. Zuerst nennst du einen Vorteil deiner Lösung, dann kommt der Preis, und unmittelbar darauf schließt du mit einem für den Kunden wichtigen Nutzen. Nutzen der Sandwich-Methode Immer dann, wenn du etwas sagen willst, was potenziell schwierig oder gar negativ ist, kannst du die Sandwich-Methode erfolgreich einsetzen. Sie ist auch für Feedback oder Kritikgespräche gut geeignet. Die Sandwich-Methode Verhindert die harte Konfrontation Nimmt der Aussage die Schärfe Lässt die Aussage weniger wichtig erscheinen Wechselt den Fokus auf andere Aspekte, weg von der Aussage selbst Relativiert die Kernaussage Damit steigt die Wahrscheinlichkeit enorm, dass der Gesprächspartner die Kernaussage toleriert, ohne sich weiter damit zu beschäftigen. Und wenn doch, dann beschäftigt er sich nicht so intensiv damit, weil er zur selben Zeit zwei weitere Aspekte aufgenommen hat und damit der Fokus des Gesprächspartners zwangsläufig verändert ist. Anwendung der Sandwich-Methode im Verkauf In Verkaufsgesprächen wird die Sandwich-Methode überwiegend genutzt, um die Preise geschickt zu kommunizieren. Vor allem dann, wenn du als Verkäuferin oder Verkäufer damit rechnest, dass dein Gesprächspartner den Preis kritisch sehen wird oder ihm nicht ohne Weiteres zustimmt, ist diese Methode geeignet. Wenn der Preis deiner Leistung zu nennen ist, dann mach es in etwa so: Sandwich-Boden:»Das Produkt XXX eignet sich nach unserer gemeinsamen Analyse ideal für Ihre Anwendung.« Preis:»Es kostet lediglich Y Euro…« Sandwich-Deckel:»… und hält im Schnitt doppelt so lange wie Ihr bisheriges Produkt.« Achte bitte auf folgende Punkte: Mach aus der Preisdiskussion kein »Aufhebens«. Lautstärke, Tonfall und so weiter bleiben auf demselben Niveau wie auch sonst während des Gesprächs. Am besten ist es, wenn du es beinahe schon beiläufig sagst, schließlich ist der Preis nichts Besonderes, sondern vielmehr lediglich eine der tausend Eigenschaften des Produkts und bei Weitem nicht so wichtig wie die vielen Nutzen für den Kunden. Zwischen der Preisnennung und dem nachfolgenden Satz mit einem Key-Benefit darf keine Pause entstehen. Benutze wie im Beispiel immer ein »und«, um Preis und nachfolgenden Satz nahtlos miteinander zu verbinden. Das hört sich flüssig an und verlagert die Aufmerksamkeit unmittelbar auf den Benefit, den du nach dem Preis noch einmal aufzeigst. Nachdem du die Sandwich-Methode angewandt hast, warte nicht auf eine Reaktion des Kunden. Stelle am besten eine Frage, die nicht im Zusammenhang mit dem Preis steht, sondern vielmehr sich auf weitere Vorteile des Produkts oder die Zusammenarbeit an sich bezieht. Je nach Branche wird diese Aussage natürlich entsprechend abgewandelt. Wie du siehst, ist es tatsächlich simpel, den Preis schmackhaft einzubetten, anstatt ihn nackt zu nennen und anschließend Stille entstehen zu lassen. Tipp: Verschiedene Verkaufstrainer meinen, man solle die Vokabeln »Preis« oder »Kosten« ersetzen durch »Investition«. Das ist so nicht richtig, denn das klingt oft gekünstelt. Besonders bei Verbrauchsmaterialien, Bürobedarf, Treibstoffen. Niemand investiert in Bleistifte, außer deren Hersteller wie Faber-Castell oder Staedtler, oder? Verwende deshalb die Wörter »Investition« und »investieren« nur im Zusammenhang mit Leistungen, die nach Kauf in das Anlagevermögen des Kunden aufgenommen werden. Beispiele der Sandwich-Methode im Verkauf Der Kunde fragt: »Wie hoch ist der Preis?« Branche: Software-Entwicklung und Software-VertriebSie profitieren davon, dass Sie nicht einen hohen Firmen-Pauschalpreis berappen müssen, sondern Sie zahlen nur pro tatsächlich verwendete Benutzer-Lizenz. Pro Benutzer müssen Sie nur 69 Euro monatlich aufwenden und damit sind alle Vorzüge wie Updates oder Support schon inbegriffen. Branche: Automobil-Vertrieb Das Fahrzeug hat bereits in der Basisversion Klima-Automatik und die neuesten LED-Scheinwerfer an Bord bei einem Preis von lediglich 37.000 Euro und Sie sparen deshalb gegenüber dem Wettbewerbsmodell 4.800 Euro, bei besserer Ausstattung. Branche: Büromaschinen Mit dem Mietmodell müssen Sie das Kopiergerät nicht kaufen und aktivieren, sondern Sie schonen Ihre Liquidität und vermeiden jedes Risiko. Mit einer monatlichen Miete von 126,80 Euro ist bereits alles abgegolten, einschließlich Wartung und Ihr durchschnittliches Kopiervolumen. Einfacher geht’s nicht. Branche: Beratungs-Dienstleistungen Sie arbeiten zusammen mit unseren erfahrensten Experten und erhalten das gesamte Know-how. Dabei berechnen wir einen Tagessatz von 2.800 Euro und Sie zahlen lediglich für tatsächlich aufgewendete Zeit anstatt intransparente Pauschalen. Branche: Foto- und Video-Studio-Equipment Mit dem Deckenschienensystem hängen Sie Ihre Lichter und Flaggen auf, und es stehen keine Stative mehr im Weg. Besonders durchdacht ist bei diesem System die Verstellbarkeit. In der besprochenen Konfiguration investieren Sie 8.900 Euro in ein System, das so robust und flexibel ist, dass Sie es nie mehr ersetzen müssen. Einmal kaufen und praktisch lebenslang nutzen. Hier gibt es die perfekte Weiterbildung für Verkäufer und Verkäuferinnen: Verkauf & Vertrieb
Wie fängt man ein Verkaufsgespräch an – Q&A
Gerade Personen, die sich am Beginn ihrer beruflichen Arbeit im Verkauf befinden, stellen oft die Frage, wie man ein Verkaufsgespräch anfängt. Sie wollen alles richtig machen und schon im Vorfeld wissen, wie gute Kundengespräche geführt werden sollten. Wenn ich als Trainer nach dem richtigen Beginn von Verkaufsgesprächen gefragt werde, dann stelle ich zuerst die Gegenfrage: »Wie beginnst du ein Gespräch, wenn dir jemand in der Fußgängerzone über den Weg läuft, mit dem du sprechen möchtest?« Die Antwort darauf beantwortet fast vollständig auch die Frage nach dem richtigen Beginn von Kundengesprächen. Begrüßung im privaten Umfeld Wenn dir jemand in der Öffentlichkeit begegnet, mit dem du ohnehin sprechen möchtest, dann wird es so ablaufen: Du erkennst die Person und stellst Augenkontakt her. Gleichzeitig lächelst du die Person an. Du hebst die Augenbrauen und begrüßt die Person: »Hallo Frau XXX!« Frau XXX lächelt normalerweise auch und erwidert den Gruß. Dann sagst du etwas wie: »Schön, Sie zu treffen. Wie geht’s Ihnen?« Auch diese Frage beantwortet Frau XXX. Anschließend wechselst du zu deinem Anliegen. Beispielsweise: »Sagen Sie mal, Frau XXX, wir sprachen doch schon über…« Das Gespräch zu deinem Thema hat damit erfolgreich begonnen, du hast zu deiner Gesprächspartnerin eine gemeinsame Ebene etabliert, und du kannst das Gespräch jetzt mit deinem Thema fortführen. Struktur eines Gesprächsbeginns Was hat dazu geführt, dass du innerhalb von wenigen Sekunden eine Gespräch über ein Thema beginnen kannst, obwohl deine Gesprächspartnerin und du gleichermaßen spontan aus anderen Gedanken und Tätigkeiten herausgerissen wurdest und spontan das Gespräch begannst? Eine kleine Analyse: Du identifizierst die potenzielle Gesprächspartnerin, mit der du ohnehin sprechen wolltest. Du freust dich darüber und lächelst deshalb. Deine Körperhaltung nimmt erwartungsvoll Spannung auf, und du öffnest dich, indem du unter anderem die Augenbrauen hebst. Jetzt begrüßt du deine Gesprächspartnerin in angemessener Weise, je nach Enge der Bekanntschaft und üblichem Ritual mit dieser Person. Die Person erwidert den Gruß. Möchte die Person gerade mit dir sprechen, wird sie deinen Körpersignalen folgen, also ebenfalls lächeln, die Augenbrauen hochziehen, eine ähnliche Körperhaltung aufnehmen usw. Anschließend fragst du nach dem Befinden der Person. Das ist ein unverfänglicher Einstieg, der auch dein Interesse an der Person zumindest andeutet. In der westlichen Hemisphäre gehört dies auch zum üblichen Ritual, ist oft floskelhaft und dient dem Sich-Aufeinander-Einstellen. Die Person erwidert deine Frage und fragt womöglich zurück, dann antwortest du auch. Jetzt beginnt das eigentliche Gespräch mit einer passenden Einleitung, damit die Gesprächspartnerin weiß, worum es geht und ihre Gedanken sammeln kann. »Ob privat oder geschäftlich: Der Beginn von Gesprächen verläuft identisch.« Peter Sitko Tweet Der Anfang eines Verkaufsgesprächs Verkaufsgespräche beginnen prinzipiell genauso: Du erkennst deinen Gesprächspartner, nimmst eine freundliche Haltung ein mit einem Lächeln, zeigst Präsenz mit einer offenen Körperhaltung, fokussierst dich auf denen Gesprächspartner und zeigst dies mit deinen angehobenen Augenbrauen. Du begrüßt den Gesprächspartner, der entsprechend erwidert. Du stellst eine kurze Frage, zum Beispiel nach dem Befinden, die beantwortet wird. Dies dient ebenfalls der Synchronisation beider Gesprächspartner. Mit einem überleitenden Satz kommst du anschließend zur Sache. Variationen am Beginn von Verkaufsgesprächen Sprichst du mit dem Kunden das erste Mal persönlich, verbindest du die Begrüßung mit einer Vorstellung, zum Beispiel »Guten Morgen, ich bin Peter Sitko von der Ressourcenschmiede, wir haben für heute ein gemeinsames Gespräch vereinbart.« Dein Kunde wird den Gruß erwidern und sich meistens auch vorstellen. An der Stelle mit der Frage nach dem Befinden kannst du auch ein kurzes Gespräch zu etwas Unverfänglichem oder aber zu etwas Persönlichem führen. Beispiel: »Sie haben mir von Ihrem bevorstehenden Urlaub erzählt. Wie war es für Sie?« Oder: »Danke, dass Sie mich empfangen. Ich bin heute das erste Mal bei Ihnen und finde, dass Sie es schön hier haben. Die Einrichtung Ihres Büros strahlt Wärme aus…« Das muss dann natürlich auch stimmen und passen. So ein Small Talk hat die Funktion, dass beide Gesprächspartner sich aufeinander einstellen können und sich auf das Gespräch fokussieren. Je nach Situation und Gesprächspartner fällt der Small Talk meist kurz aus, denn kaum jemand hat heute Zeit übrig. Es kommt auch immer darauf an, was für ein Typ von Mensch der Gesprächspartner ist. Ebenso ist es möglich, im Verkaufsgespräch ganz auf den Small Talk zu verzichten und anstatt dessen zu fragen: »Herr Kunde, darf ich gleich zum Punkt kommen?« Dein Kunde wird sicher antworten mit einem »Ja« und nicht mit: »Nein, erst will ich mit Ihnen labern.« Situativ kannst du auch so eine Frage stellen: »Was kann ich heute für Sie tun, Frau Kundin?«Es ist die Frage, die das Gespräch strafft. Oft wird der Kunde dankbar sein dafür, weil er Zeit spart. Fazit Sicher ist dir aufgefallen, wie ähnlich Gespräche üblicherweise begonnen werden, unabhängig von Anlass, egal, ob privat oder beruflich. Das bedeutet, dass selbst wenn du dich auf deine ersten Verkaufsgespräche vorbereiten solltest, du keinerlei Befürchtungen haben musst. Dein ganzes Leben lang hast du schon geübt, Gespräche anzufangen. Am Anfang kommt es darauf an, freundlich und offen zu sein, gute Laune und ein Stück Freude und Neugier auf das Gespräch zu zeigen. Mach keine Wissenschaft daraus, sondern zeig dich so wie sonst auch, mit Freundlichkeit und gutem Benehmen. Das wars. Du kannst deine Erfahrungen im Leben also einsetzen und den Anfang jedes Verkaufsgesprächs erfolgreich gestalten. Ergo: Ran an den Speck! Hier gibt es mehr Antworten zu Fragen rund um das Verkaufsgespräch: Q & A zu Verkaufsgesprächen
Wie mache ich einen Kunden glücklich? – Q&A
Für den maximalen Erfolg im Verkauf – besonders auf längere Sicht – ist es vorteilhaft, wenn die Kunden nicht nur zufrieden sind, sondern glücklich. Glücklich darüber, mit dir und deinem Unternehmen zusammenzuarbeiten. Begeistert über deine Art, Lösungen zu finden, über die Qualität der Produkte und Leistungen, über den Service, den dein Unternehmen bietet. Zahlreiche Untersuchungen beweisen, dass auch heute noch der Preis eines Produkts oder einer Dienstleistung nicht in erster Linie entscheidend ist für die Kaufentscheidung. Zumindest, wenn er in einem realistischen Rahmen im Vergleich zu ähnlichen Angeboten angesiedelt ist. Viel wichtiger ist, dass der Kunde sich wohl fühlt mit seiner Entscheidung zu kaufen. Beim ersten Kauf hat der Kunde noch nicht viele Erfahrungen gesammelt mit deinen Produkten und deinem Unternehmen. Er schließt aus seinem persönlichen Eindruck, den du erzeugst, auf die Qualität von Leistung und Support deiner Firma. Ab dem zweiten Verkaufsprozess weiß er aus eigener Erfahrung mehr. Wurde seine Erwartung mit dem ersten Geschäft übertroffen, hast du ab dem zweiten Geschäft einen Vertrauenskredit, weil der Kunde mit dem ersten Geschäft glücklich ist. Verkaufen wird so um Vieles leichter. Bestimmt willst du deinen Verkaufserfolg optimierten und fragst dich deshalb: »Wie mache ich einen Kunden glücklich?« In einem Satz zusammengefasst lautet die Antwort: Kunden sind immer dann glücklich, wenn ihre Erwartungen an dich, an die gekauften Produkte und Leistungen sowie an den After-Sales-Support des Unternehmens übertroffen werden. Es sind also drei relevante Glücksfaktoren: Du in deiner Funktion als Verkäuferin oder Verkäufer Die von dir angebotenen Produkte und Dienstleistungen Der After-Sales-Support deines Unternehmens Wenn alle drei Bereiche außergewöhnliche Qualität bieten, dann ist der Kunde rundum mehr als zufrieden, nämlich begeistert und glücklich. Ist auch nur einer der Faktoren unzureichend, ist das Glück des Kunden getrübt. Faktor 1: Du in deiner Funktion als Verkäuferin oder Verkäufer Was erwartet der Kunde von dir? Er erwartet, dass du freundlich und ehrlich bist, dass du auf den Kunden eingehst, gut kommunizieren kannst, über ein angemessenes Wissen verfügst, die Kundenbedürfnisse erkennst und einbindest, den tatsächlichen Bedarf berücksichtigst, sein Problem löst. Erfüllst du die Erwartungen aller dieser Punkte und übertriffst sie gar in dem einen oder anderen Punkt, dann gewinnst du. Bei den ersten drei Punkten kannst du am leichtesten die Erwartungen übertreffen. Sie betreffen deine Persönlichkeit und entscheiden über Sympathie oder Antipathie. Aber auch die anderen Erwartungen lassen sich übertreffen mit Hilfe einer genauen und vollständigen Bedarfs- und Bedürfnis-Analyse. »Kunden glücklich zu machen, ist als Verkäuferin oder Verkäufer dein Job.« Peter Sitko Tweet Faktor 2: Die von dir angebotenen Produkte und Dienstleistungen Dein Kunde hat von vorne herein Erwartungen an die Lösung, die er schon vor dem Verkaufsgespräch entwickelt hat. Spätestens während der Präsentation im Lauf des Verkaufsgesprächs erfährt er, ob sie erfüllt werden. Hier musst du schlüssig darlegen, dass das Produkt oder die Dienstleistung alles, was dem Kunden wichtig ist, erfüllt. Du präsentierst also anhand der vorangegangenen Analyse. Sei bei der Präsentation sparsam mit Eigenschaften und Vorteilen, die der Kunde vorher nicht als wichtig benannt hat. Im Verkauf kann es nämlich sein, dass du ihn damit überforderst und ihn das zu diesem Zeitpunkt nicht interessiert. Übertreibe niemals hinsichtlich Leistung und Qualität, denn spätestens bei der Nutzung der Lösung wird dein Kunde enttäuscht. Außerdem verschießt du mit zu viel Infos und Übertreibung die Munition, die du für die Glücksmomente NACH dem Kauf brauchst. Wird dem Kunden nach dem Kauf, also während der Nutzung der Leistung, der eine oder andere Vorteil bewusst, erzeugt das Begeisterung, und der Kunde ist glücklich. Faktor 3: Der After-Sales-Support deines Unternehmens Mit dem Verkaufsabschluss ist das Geschäft noch lange nicht abgeschlossen, sondern erst dann, wenn der Kunde die Leistung vollständig erhalten hat und seine Zahlung auf dem Geschäftskonto eingegangen ist. Daraus kannst du schließen, dass alles das, was nach dem Abschluss geschieht, für die Begeisterung und das Glück des Kunden ebenfalls von Bedeutung sind. Wenn du als Verkäuferin oder Verkäufer mehr als überzeugst, der Kunde sich für eine phantastische Lösung entschieden hat, es aber bei der Auftragsabwicklung hapert oder der Support unfreundlich ist, dann wird der Kunde nicht glücklich bleiben, sondern bitter enttäuscht reagieren. Sorge also dafür, dass nach der Auftragsunterzeichnung alles Wesentliche glattgeht beziehungsweise eventuelle Holpersteine oder Reklamationen direkt behoben werden. Fazit Es ist leicht, Kunden glücklich zu machen, wenn du nicht lediglich einen durchschnittlichen Job machst, sondern Exzellenz beweist. Das ist das Wichtigste. Wenn auch die von dir ausgewählten Lösungen deine Kunden mehr als zufriedenstellen und auch die Kolleginnen und Kollegen in deinem Unternehmen am gleichen Strang ziehen und ihre Aufgaben professionell erledigen, dann sind deinem Erfolg keine Grenzen gesetzt. Das Glück deines Kunden ist ein lohnendes Ziel, nicht wahr? Hier erhältst du Informationen zu unserem Kursprogramm für Verkäufer und Verkäuferinnen (klick)