Kategorie: Verkauf & Vertrieb

Verkaufskräfte unter Druck

An der Grenze der Belastbarkeit performen in immer härteren Märkten: Für viele Vertriebler ist das Arbeitsalltag. Die Luft wird erkennbar dünner. Höchste Zeit, etwas dagegen zu tun, anstatt nur zu jammern! 😊 Die verbreitete Situation in der Vertriebsarbeit Märkte und Umstände werden auch im Vertrieb tendenziell komplexer und undurchsichtiger, Stichwort VUCA-Welt. In kaum einem anderen Unternehmensbereich ist dies so spürbar wie im Vertrieb. Ein Termin jagt den nächsten, der Wettbewerb wird täglich anspruchsvoller, Kunden werden tendenziell schwieriger, die erzielbaren Margen sind im Begriff zu schrumpfen, Verwaltungsaufgaben nehmen zu, für Weiterbildung und persönliche Weiterentwicklung bleibt immer weniger Zeit, die Unsicherheit der Arbeitswelt nimmt zu. Verkaufskräfte als Einzelkämpfer Mit der genannten Situation müssen Vertriebler sich permanent auseinandersetzen. Und oftmals müssen sie ihre Herausforderungen allein meistern. Im Unternehmen und der Verkaufsmannschaft ist der Wettbewerb spürbar, und es erscheint nicht sinnvoll, sich da zu öffnen und die eine oder andere Schwäche zuzugeben oder eine Überlastung zuzugeben. Es herrscht die Ansicht, man müsse klaglos funktionieren. Und dennoch: So mancher oder manche fühlt sich zeitweise überfordert. Das ist zwar nachvollziehbar und verständlich, denn mit jeder Deadline und jedem Monatsreporting nimmt der Druck zu, doch Bedauern und Jammern hilft auch nichts. Eine Lösung muss her. Sharing is Caring! Der Austausch mit anderen Vertrieblern und Vertrieblerinnen, die nicht im eigenen Unternehmen arbeiten, hilft enorm. Diese Erfahrung machen Vertriebler zum Beispiel, wenn sie bei externen Weiterbildungen auf Vertriebler aus anderen Firmen und Branchen treffen. Die Möglichkeit, an solchen Veranstaltungen teilzunehmen, wurde in den letzten Jahren jedoch meist zusammengekürzt, denn Präsenzveranstaltungen sind aus vielen Gründen nicht mehr priorisiert. Das hat mit hohen Kosten und den Umbrüchen während der vergangenen Pandemie zu tun. Wir können uns alle noch lebhaft daran erinnern, als Präsenzveranstaltungen schlicht nicht mehr möglich waren. Die Chancen zu einem lebendigen Austausch haben also abgenommen. Und dennoch: Gerade die frische Sicht anderer bereichert und schenkt neue Ideen. Besonders die üblichen Vorgehensweisen in anderen Branchen bilden einen richtigen Schatz an Möglichkeiten, die ausprobiert werden können. Auf viele dieser Ideen käme niemand von alleine. So bringt jede Vertriebskraft ihre eigenen Erfahrungen, Erlebnisse und ihr eigenes Know-how mit und setzt sie in Diskussionen mit anderen ein. Die Intelligenz der Crowd bedeutet: 1+1+1 macht mehr als 3! Ähnliche Situationen, ähnliche Kontexte, ähnliche Herausforderungen, aber unterschiedliche Temperamente, individuelle Erlebnisse, diverse Herkünfte und Vorbildungen. Jede und jeder hat damit die eigenen Antworten oder Ansätze. In einer solchen Konstellation kann man extrem schnell dazulernen und Lösungen finden. Sharing is Caring! Vertriebs-Weiterbildung in der Krise Ein weiterer Gesichtspunkt ist Weiterbildung im Vertrieb. Notwendig ist sie. Das ist unbestritten. Doch wann denn noch? Hohe Workloads, Arbeitsverdichtung und die Zunahme des Wettbewerbs verhindern mehr und mehr, dass Vertriebler und Vertrieblerinnen sich die Zeit nehmen können, ihre Skills systematisch auszubauen und sich weiterzubilden. In erster Linie sind davon Kenntnisse und Skills betroffen, die über Warenkenntnisse und Fachexpertise hinausgehen. Betroffen sind besonders die Bereiche Verkaufspsychologie, Kommunikations-Know-how, persönliche und charakterliche Aspekte, Selbstführung, Resilienz. Community als Lösungsansatz Wie wäre es, umfassende Lerninhalte immer parat zu haben, wenn mal gerade eine Viertelstunde Zeit dafür da wäre. In kleinen Häppchen aufbereitet, das Passende für jeden Fall. Egal, zu welcher Zeit, rund um die Uhr, an allen Tagen des Jahres. 24/7/365-Know-how at Your Finger Tips. Und wenn du mal nicht weiterweißt oder der Mut nachlässt, wie wäre es, zu jeder Zeit Kontakt aufnehmen zu können zu einem Coach und Trainer, der dich individuell begleitet und dir weiterhilft? Die SellerCOMMUNITY™ der Ressourcenschmiede® All das, was wir hier als Lösungsmöglichkeiten angesprochen haben, kannst du demnächst haben. Wir sind gerade dabei, eine Community für Vertriebler*innen zu organisieren. Unternehmens- und branchenübergreifend, für B2B-Vertrieb sowie Vertrieb erklärungsbedürftiger Produkte und Leistungen, damit Know-how-Transfer noch besser gelingt, damit Kontakte noch leichter aufgebaut werden, damit Verkaufserfolg noch besser gelingt. Wir präsentieren in Kürze die SellerCOMMUNITY™ der Ressourcenschmiede®. Geführt und moderiert von langjährigen Verkaufstrainern und Coaches. Mit unzähligen Inhalten und Tipps rund um Verkauf, Vertrieb, Persönlichkeitsentwicklung. Interessiert? Dann gib kurz Bescheid, und wir halten dich auf dem Laufenden, damit du alle Informationen erhältst und den Start nicht verpasst. Melde dich jetzt unverbindlich für weitere Informationen ein!     P.S.: Die SellerCOMMUNITY™ wird es sowohl für Einzelpersonen als auch im Rahmen eines Unternehmensangebots für ganze Verkaufsmannschaften geben. Sei gespannt!

Der aufsteigende Stern am Weiterbildungs-Himmel: Lern-Community für Verkaufskräfte

»Och nee, noch ein Kurs? Noch ein Seminar?« – So reagieren immer mehr Verkäufer, wenn sie eine Weiterbildung absolvieren wollen. Und nun? In unserer Rolle als Verkaufstrainer werden wir mit solchen Aussagen zunehmend konfrontiert. Wir halten das oft für einen durchaus berechtigten Einwand. Die Herausforderungen von Verkäufer*innen bei ihrer Weiterbildung Verkaufskräfte werden intensiver geschult und weitergebildet als die meisten anderen Berufsgruppen. An sich ist das logisch, denn an ihnen hängt der Unternehmenserfolg. Schließlich sind sie es, die den Kundenkontakt aufbauen und halten, die Akquise betreiben und so am meisten für Umsatz und Ertrag garantieren. Da kann es schwierig sein, sich einige Tage auszuklinken, um ein Seminar zu besuchen, während dessen in der Regel ähnliche oder dieselben Themen durchgesprochen werden. Auch Online- oder Hybrid-Formate wie digitale Trainings oder Blended Learning beanspruchen Zeit. Die Online-Teilnahme muss selbst geplant werden, die Präsenztermine kollidieren mit anderen Aufgaben. Ein hohes Maß an Selbstdisziplin der Verkäufer*innen ist gefordert, ein begonnenes Training regelmäßig fortzuführen. Und wir hören auch: »Wenn ich bei meiner Arbeit mal nicht weiterkomme, hilft mir niemand.Da nützt mir ein vor drei Monaten absolviertes Training auch nichts.« Lösungsansatz für mehr Qualität der Verkäufer-Weiterbildung Wenn Verkaufskräfte uns ihre Not schildern, zur rechten Zeit das richtige Detail zu lernen, fragen wir: »Was würde dir im „Moment of Need“ auf so eine Weise helfen, dass du die nötige Information ad hoc bekommst, zumindest innerhalb kurzer Zeit?« Viele verweisen uns daraufhin auf zwei Punkte: Der Austausch mit anderen Verkaufskräften bringt oft die besten Resultate. Eine Wissenssammlung mit Vorgehensweisen, Tipps und Tricks, hilft auch bei der Lösung, wenn man immer darauf zurückgreifen kann und nicht lange suchen muss.  Natürlich beschäftigen wir uns intensiv mit den Herausforderungen der Verkaufskräfte bei ihrer Weiterbildung. Das sind unsere Schlussfolgerungen aus unzähligen Gesprächen zum Thema: Seminare und Trainings in Präsenz-, Blended-Learning- oder reinen Online-Formaten haben nach wie vor ihre Berechtigung, mehr jedoch für die Ausbildung von Verkäufer*innen als für die Weiterbildung erfahrener Verkaufskräfte. Wissenslücken oder Herausforderungen müssen dann bearbeitet und geschlossen werden, wenn sie auftreten. Kurse, die mit Wochen oder Monaten Versatz für Hilfe sorgen, nützen in der konkreten Situation nichts. Der Austausch mit Arbeitskolleg*innen und Gleichgesinnten außerhalb des Unternehmens und deren erfahrungsbasierte Hilfe bringen oft den besten Erfolg. Die intensivste und nachhaltigste Methode zu lernen ist, in konkreter Bedarfssituation Kontakt mit anderen Verkäufer*innen aufzunehmen und sie zu fragen, wie sie damit umgehen würden. Ein mal gefragt, Problem konkret gelöst und direkt angewendet. Solche Lernerfahrungen bleiben ein Leben lang haften. Verkäufer*innen sollten auf eine Wissensbasis ort- und zeitunabhängig zugreifen können, die benötigtes Wissen fein granuliert und leicht auffindbar zur Verfügung stellt.  Effektive Weiterbildung von Verkaufskräften 2024 und danach Damit Weiterbildung von Verkaufskräften effektiv und weiterhin mit guten Resultaten durchgeführt werden kann, brauchen Verkäufer im Rahmen der Weiterbildung den sozialen Austausch mit anderen Verkäufern. Wird der soziale Aspekt in den Vordergrund gerückt, verstärkt dies den Lernprozess. Unter anderem entsteht der Effekt dadurch, dass von einer konkret erlebten Situation ausgehend Lösungsmöglichkeiten gemeinsam erkundet und identifiziert werden. Die Person mit Lernbedarf ist direkt an der Entwicklung des Lerninhalts und der Lösungskompetenz beteiligt. Zwischen der lernenden und der gefragten Person entsteht ein intensiver persönlicher Austausch. Dieser fast schon freundschaftliche Aspekt wirkt zudem wie ein magischer Booster der Motivation, Neues zu erkunden und zu lernen. Ist all dies als Voraussetzung gewährleistet, dann erfolgt der Abruf von Hilfe, Rat und relevantem Know-how spontan zum benötigten Zeitpunkt. Die Umsetzung des Gelernten reiht sich unmittelbar danach in den Praxis-Kontext. Damit wird das neue Wissen unmittelbar ausprobiert und angewendet. Bei Erfolg entsteht ein positives Referenzerlebnis. Dies wiederum sorgt für langfristige Verankerung des Gelernten. Verkäufer*innen brauchen psychologische Sicherheit, um die Themen und Wissenslücken offen und ehrlich zu besprechen. Ein Gespräch mit Vorgesetzten ist da nicht immer eine gute Wahl. Auch ein Gespräch mit Kolleg*innen auf gleicher Ebene birgt die Gefahr, dass ein zugegebener Fehler oder eine Schwäche im Wettbewerb zwischen den Verkaufsmitarbeitenden ausgenutzt wird. Verkäufer müssen sich verlassen können auf die Verschwiegenheit der Gefragten, denn das Zugeben eines Problems kann Befürchtungen hervorrufen, sich negativ auszuwirken. Die Hilfe und der Rat von Personen außerhalb des Unternehmens kann den Horizont erweitern und offener gestaltet werden als innerhalb der Verkaufsmannschaft im Betrieb. Die Gefahr, am Arbeitsplatz negative Konsequenzen zu erleben, geht so gegen Null. Der rein informelle beziehungsweise situativ spontane zufällige Weg im Lernbedarfsfall reicht für die notwendigen Ansprüche von Unternehmen natürlich nicht aus. Wenn eine Verkaufskraft etwas lernen muss, sollte man es nicht dem Zufall überlassen, ob sie eine geeignete Person gerade fragen kann. Vielmehr halten wir eine systematische Vorgehensweise für zielführend, weil nur so Weiterbildungsziele definiert und verfolgt werden können. Diese soziale Komponente des Lernens braucht deshalb eine Plattform, die den Lernbedarf und den aktiven Austausch organisiert, vermittelt, regelt und sicherstellt. Da es sich oft um spezielle Fragen mit Aspekten handelt, die Vertraulichkeit erfordern, eignen sich uneingeschränkt offene soziale Plattformen wie Facebook & Co. in der Regel nicht. Daher muss überlegt werden, Plattformen zu etablieren, welche den Vertraulichkeits- und Datenschutzanforderungen genügen. Fazit Am Horizont des Weiterbildungsmarktes erscheint ein neuer Weg, Learning und Development noch besser auf die individuellen Bedürfnisse der Lernenden auszurichten. Dies geschieht am besten durch die Bildung von Communitys, innerhalb derer sich Fachkräfte mit ähnlichen Aufgabenstellungen austauschen und gegenseitig individuell stärken. Werden Verkaufskräfte anderer Unternehmen in so eine Verkäufer-Community als Mitglieder zugelassen, verstärkt sich der Effekt, weil unterschiedliche Erfahrungshorizonte und Vorgehensweisen aus unterschiedlichen Unternehmenskulturen und Branchen aufeinandertreffen und sich ergänzen. Es entsteht so ein gleichzeitig breites und tiefes Expertenwissen. Dieser Effekt der Schwarmintelligenz erhöht die Qualität der Lernerfahrung dramatisch. Selbstverständlich profitieren auch die Unternehmen der Community-Mitglieder davon, denn sowohl die Effektivität als auch die Effizienz der Entwicklungsbemühungen steigen maßgeblich. Gleichzeitig werden positive Erfahrungen anderer Unternehmen in das Gesamt-Know-how des eigenen integriert. Dieser neue Weg hat aus unserer Sicht das Potenzial, einen neuen Trend in der Weiterbildungslandschaft zu setzen. Die größten Vorteile werden, wie immer, die Early Adopter realisieren können, bevor ein solcher Trend im Mainstream der Weiterbildungswerkzeuge etabliert ist und damit den Wettbewerbsvorteil einbüßt.

Die Phasen eines Verkaufsgesprächs

Verkaufsgespräche sind natürlich nicht einfach nur private Unterhaltungen am Stammtisch oder beim Abendessen, sondern sie verfolgen bestimmte Ziele. Damit die Ziele von Verkaufsgesprächen möglichst häufig erreicht werden können, sollten diese Verkaufsgespräche in eine gute Struktur beziehungsweise Phasen des Verkaufsgesprächs eingeteilt werden. Die Phasen dienen als roter Faden und sorgt dafür, dass nichts Wesentliches vergessen wird. In diesem Artikel besprechen wir die einzelnen Phasen von Verkaufsgesprächen und die Vorteile dieser Vorgehensweise. Verschiedene Phasenmodelle von Verkaufsgesprächen Unterschiedliche Autoren und Trainer definieren eine unterschiedliche Anzahl an Phasen eines Verkaufsgesprächs. Die Anzahl bewegt sich je nach Trainer in der Regel zwischen fünf und neun Phasen. Bei fünf Phasen fehlt normalerweise mindestens die Phase der Nachbereitung von Verkaufsgesprächen, weswegen Fünf-Phasen-Modelle zu kurz greifen. Vorschläge mit vielen Phasen zeigen meistens, dass der oder die Trainer*in aus Vorliebe, jedoch ohne Notwendigkeit, bestimmte Phasen in mehrere aufsplittet, weil bestimmte Details zu den Steckenpferden des Trainers gehören oder eine Abgrenzung zu anderen Trainern angestrebt wird. Phasenmodelle mit zu wenigen oder künstlich gewählten zu vielen Phasen von Verkaufsgesprächen beruhen wohl mehr auf Vermarktungszwecken der Trainer*innen oder mangelnden kommunikationswissenschaflichen Detailkenntnissen. Das Bedürfnis der damit trainierten Personen im Verkauf nach Richtigkeit, Vollständigkeit und gleichzeitig Effizienz der vermittelten Kenntnisse gerät dabei womöglich in den Hintergrund. Es ist klar, dass sich dies für die Vermittlung von professionellem Know-how als wenig hilfreich erweist. Uns ist nicht nur bei der Vermittlung der Verkaufsphasen, sondern generell wichtig, dass Teilnehmende unserer Verkaufsseminare und anderer Weiterbildung im Bereich Verkauf/Vertrieb effizient und effektiv lernen und üben. Wir wollen auf der einen Seite nichts weglassen, was wichtig sein könnte. Auf der anderen Seite wollen wir die einzelnen Themen des Verkaufs nicht komplizierter darstellen, als sie tatsächlich sind. Die 6 essenziellen Phasen eines Verkaufsgesprächs Aus den oben genannten Gründen vermitteln die sechs essenziellen Phasen des Verkaufsgesprächs, weil diese unerlässlich sind. Sie enthalten alles Wesentliche und führen schnell zum Ziel. Anhand der sechs Phasen von Verkaufsgesprächen lässt sich der typische Loop von Verkaufsgespräch zu Verkaufsgespräch optimal darstellen, der für dauerhaften Erfolg einfach unerlässlich ist. Beziehungsphase Die Beziehungsphase dient Begrüßung und einem ersten Abtasten und Aufeinander-Einstellen. Damit hast du genauso wie dein Kunde die Möglichkeit, sich auf das Gespräch zu fokussieren und außerdem eine gemeinsame persönliche Ebene zu etablieren. Das eigentliche Gesprächsthema wird zum Ende aufgegriffen und als Überleitung zur nächsten Phase genutzt. Analysephase Während der Analysephase gilt es, alles zu erfahren, was für dich wichtig ist, um deinen Kunden, seine Herausforderungen und Bedürfnisse kennenzulernen. Sie dient also der Ermittlung der Bedürfnisse und des Bedarfs. Wenn du alles herausgefunden hast, was du brauchst, um zu entscheiden, was du deinem Kunden anbieten möchtest, beendest du die Analysephase mit einem Testabschluss. Du erfragst dabei das ernsthafte Kaufinteresse deines Kunden. Präsentationsphase Nach einer vollständigen Analyse des Bedarfs und der Bedürfnisse sowie gleichzeitigem grundsätzlichen Kaufinteresse kannst du mit der Besprechung der gefunden Lösung mit Eigenschaften und Nutzen für den Kunden fortfahren. Das ist die Präsentationsphase. Du solltest dich dabei darauf konzentrieren, was deinem Kunden wichtig ist und die Eigenschaften der Lösung mit Kundennutzen verbinden. Damit entsteht ein sogenannter Kaufsog. Verhandlungsphase Wenn deine Lösung soweit besprochen ist und der Kunde so weit mit dir in der Sache übereinstimmt, wirst du hier in der Verhandlungsphase fortfahren mit der Diskussion der Preise und Konditionen. Dabei geht es um einen Ausgleich der Interessen: Dein Kunde muss ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis wahrnehmen, während gleichzeitig du eine auskömmliche Marge erzielen musst. Abschlussphase Zur Feststellung der Einigkeit über den Kauf beziehungsweise Auftrag und den genauen Umfang des Geschäfts dient die Abschlussphase. Sie ist meist sehr kurz, wenn vorher alles geklärt ist und Übereinstimmung vorliegt. Du nutzt eine der vielen Abschlussmethoden, um den Auftrag tatsächlich zu closen und dokumentierst ihn. Meist unterschreiben beide Gesprächspartner einen schriftlichen Auftrag, oder der Auftrag wird mündlich abgeschlossen. Danach bedankst du dich für den Auftrag und verabschiedest dicht. Das eigentliche Gespräch ist damit beendet. Nachbereitungsphase Zu einem vollständigen Loop im Verkauf gehört noch die Nachbereitungsphase, die obligatorisch ist. Sie sorgt für die Sicherstellung der Leistungserfüllung und Vorbereitung auf später nachfolgende Verkaufsgespräche. Auf diese Weise entwickelst du den Kunden zu einem wertvollen Stammkunden. Weitergehende Einzelheiten zu den einzelnen Phasen von Verkaufsgesprächen erhältst du, wenn du jeweils auf die genannte Phase klickst oder tippst. »Die Phasen von Verkaufsgesprächen dienen der Struktur und können bei Bedarf im Verlauf des Gesprächs in Schleifen wiederholt werden.« Peter Sitko Tweet Die einzelnen Phasen des typischen Verkaufsgesprächs folgen in der Grundstruktur der genannten Reihenfolge und bauen jeweils aufeinander auf. Schließlich macht es ja keinen Sinn, nach einem Auftrag zu fragen, wenn die Leistung noch nicht feststeht. Und ohne eine ordentliche Analyse der Bedürfnisse und des Bedarfs ist es nicht möglich, die benötigte Leistung zu definieren und zu präsentieren. Nur wenige Gespräche verlaufen jedoch so glatt, dass die Reihenfolge in einem einzigen Durchlauf eingehalten werden kann. Im Verlauf der individuellen Gespräche kommt es häufig vor, dass bestimmte Phasen eines Verkaufsgesprächs immer wieder einmal erneut aufgegriffen werden müssen, damit die Gespräche zielgerichtet weitergeführt werden können. Insbesondere passiert das dann, wenn in der vorangegangenen Phase etwas übersehen wurde. Dann wirst du dahin zurückkehren müssen und das Versäumte nachholen. Es kann zum Beispiel passieren, dass in der Analysephase ein wichtiger Punkt übersehen wurde. Der Verkäufer oder die Verkäuferin hat es versäumt, bestimmte Fragen zu stellen. Damit fehlen Informationen. Während der Präsentationsphase wird diese Lücke dann offensichtlich. In diesem Fall muss der Verkäufer oder die Verkäuferin noch einmal zur Analysephase des Verkaufsgesprächs zurückkehren und die Informationslücke schließen, bevor er oder sie mit dem Gespräch anschließend fortfahren kann. Auch die Verhandlungsphase und die Abschlussphase von Verkaufsgesprächen bieten solche oder ähnliche Herausforderungen. Wenn zum Beispiel in der Abschlussphase des Verkaufsgesprächs nach dem Auftrag gefragt wird, und der Kunde antwortet mit einem Nein, dann bedeutet das nicht, dass der Kunde tatsächlich meint, auf keinen Fall zu kaufen. Meistens ist dieses Nein als ein »Noch nicht« zu verstehen. Der Käufer ist also noch nicht überzeugt, das angebotene Produkt das Richtige ist. Um den Auftrag nicht zu verlieren, ist jetzt angezeigt, herauszufinden, was dem Kunden noch fehlt. Je nachdem, worum es individuell geht, wird in solchen Fällen der

Welche Zielgruppenarten gibt es?

Im Marketing und im Verkauf bestimmen Zielgruppen darüber, welche Leistungen entwickelt und angeboten werden. Das erleichtert zu entscheiden, worauf sich das Unternehmen ausrichten soll. Neben der Auswahl der Leistungen beeinflusst dies auch die Art und Weise, wie die angebotenen Leistungen beworben und vertrieben werden. Die Frage dabei ist: »Welche Eigenschaften weisen meine idealen Kunden auf?« Warum Zielgruppen Natürlich macht es keinen Sinn, dies für jeden Kunden einzeln zu beantworten. Viel besser ist es, Gemeinsamkeiten von potenziellen Kunden zu identifizieren, damit schnell beantwortet werden kann, welche Unternehmen beziehungsweise Personen angesprochen werden sollen. Dabei wird untersucht, welche Eigenschaften beziehungsweise Merkmale Interessenten typischerweise haben, die sich mit erhöhter Wahrscheinlichkeit für die Leistungen des Unternehmens interessieren. Dabei gibt es soziodemographische Merkmale wie zum Beispiel Geschlecht, Alter, Bildung. Geographische Merkmale begrenzen das Gebiet, in dem die Interessenten ansässig sind. Darüber hinaus gibt es noch Verhaltensorientierte, psychologische und viele weitere Merkmale. Drei grundsätzliche Arten von Zielgruppen Besondere Aufmerksamkeit gilt der Unterscheidung, ob die Mitglieder der Zielgruppe private Endverbraucher, Unternehmen oder öffentliche Institutionen sind. Sehr viele verschiedene Vorschriften und Vorgehensweisen beziehen sich darauf. So dürfen Unternehmen zum Beispiel private Endverbraucher nicht unaufgefordert anrufen, während dies unter bestimmten Voraussetzungen erlaubt ist, wenn es sich bei den Angerufenen um Unternehmen oder Behörden handelt. Die Zielgruppenarten heben also darauf ab, in welchem grundsätzlichen Verhältnis dein Unternehmen zum potenziellen Kunden steht. Wir unterscheiden dabei die Verhältnisse »geschäftlich zu privat«, »geschäftlich zu geschäftlich« und »geschäftlich zu staatlich«. Bei der Benennung der Zielgruppenarten haben sich die englischen Bezeichnungen durchgesetzt. B2C B2C bedeutet »Business to Consumer«, also »geschäftlich zu privat«. Diese Zielgruppenart umfasst also die Gesamtheit der privaten Endanwender. Bei der Akquisition innerhalb dieser Zielgruppenart gibt es eine Reihe von gesetzlichen Einschränkungen, was deren Ansprache, ihre Rechte und das Verhalten ihnen gegenüber angeht. Private Endanwender, im Juristendeutsch auch Verbraucher genannt, dürfen ohne ausdrückliche vorherige Erlaubnis weder per Email noch per Telefon unaufgefordert kontaktiert werden. In einem anderen Artikel haben wir die rechtlichen Rahmenbedingungen für Deutschland, Österreich und Schweiz genauer ausgeführt und zusammengefasst, was das Telefon als Kontaktmedium angeht. Die Gewährleistungsansprüche von Endverbrauchern unterscheiden sich gegenüber gewerblichen und öffentlichen Anwendern. Auch die Möglichkeiten, von geschlossenen Verträgen zurückzutreten, sind aus Gründen der Verbraucherfreundlichkeit weiter gefasst als bei den anderen Zielgruppenarten. Private Endanwender verhalten sich in aller Regel anders, als die Mitglieder der anderen Zielgruppenarten. Das hängt vorwiegend damit zusammen, aufgrund welcher Motivation Produkte und Dienstleistungen gekauft und konsumiert werden. Persönliche und private Gründe, Statusgründe, emotionale Gründe spielen eine große Rolle. B2B B2B bedeutet »Business to Business«, in deutsch »geschäftlich zu geschäftlich«. Die Kunden beziehungsweise Interessenten sind also ebenfalls Unternehmen. Für diese gelten im Vergleich zu privaten Verbrauchern oft wesentlich weniger strenge gesetzliche Vorschriften, wenn es darum geht, sie anzusprechen. Geschäftliche Anwender beziehungsweise geschäftliche Verbraucher dürfen beispielsweise in Deutschland per Telefon angesprochen werden, wenn berechtigterweise ein Interesse an der angebotenen Leistung vermutet werden kann oder sie vorher zugestimmt haben. In einem anderen Artikel haben wir die rechtlichen Rahmenbedingungen für Deutschland, Österreich und Schweiz genauer ausgeführt und zusammengefasst, soweit das Telefon zur Kontaktaufnehme dient. Die Motivation zu einer geschäftlichen Zusammenarbeit bezieht sich vornehmlich auf betriebswirtschaftliche Vorteile, die sich aus der Zusammenarbeit ergeben. Zum Beispiel werden Materialien benötigt, die als Rohstoffe zur Herstellung von Produkten genutzt und verarbeitet werden. Es werden Investitions- und Verbrauchsprodukte für den laufenden Betrieb benötigt. Dienstleistungen werden in Anspruch genommen, damit Aufgaben erfüllt werden, die mit den vorhandenen Ressourcen nicht bewältigt werden können. Bei all diesen Leistungen sind sowohl Qualität als auch Preis wichtige Entscheidungsmerkmale. Da in den Unternehmen eben Menschen arbeiten und entscheiden, sind die emotionalen Aspekte der Motivation nicht zu vernachlässigen. Schließlich werden Geschäfte letztlich immer zwischen Menschen abgeschlossen. »Auch im geschäftlichen Umfeld werden Geschäfte stets zwischen Menschen abgeschlossen.« Peter Sitko Tweet Zu der Zielgruppenart B2B zählen wir neben den gewerblichen Betrieben auch  »Freie Berufe«. Zu ihnen zählen zum Beispiel Ärzte, Steuerberater, in Teilbereichen Künstler und so weiter. Die Freien Berufe dürfen die Vorsteuer nicht zum Abzug geltend machen. Daher gelten für sie entsprechend die Bruttopreise inklusive Mehrwertsteuer. Je nach gesellschaftsrechtlicher Konstruktion kann es jedoch sein, dass gewisse Geschäfte dennoch vorsteuerabzugsberechtigt sind. B2G Bei B2G geht es um »Business to Government«, also um »geschäftlich zu staatlich«. Bei den Kunden und Interessenten dieser Zielgruppenart handelt es sich also um öffentlich-rechtliche Unternehmen, staatliche Einrichtungen, Behörden auf Kommunalebene genauso wie auf Landes- oder Bundesebene. Prinzipiell gelten für diese Zielgruppe dieselben Regeln, die auch bei B2B gelten. Allerdings kommt es hier wesentlich häufiger vor, dass wir innerhalb des Vertriebs mit Ausschreibungen zu tun haben. Diese Ausschreibungen unterliegen meistens europäischen Vorschriften. Viele dieser Kunden können die Vorsteuer nicht absetzen, weshalb die Preise inklusive Mehrwertsteuer abgerechnet werden. Lust auf mehr Know-how? – Sehr gut! Hier ein passendes Trainingsprogramm für dich: SellingBUDDY®

Kundengewinnung meistern mit 4 Akquisearten

Im Vertrieb gilt Gewinnung neuer Kunden zu den anspruchsvollen Aufgaben von Verkäuferinnen und Verkäufern. Anspruchsvoll unter anderem deswegen, weil bislang unbekannte Personen angesprochen werden müssen und viele im Verkauf beschäftigte Personen eine Scheu gegenüber der Ansprache Unbekannter empfinden. Ist diese Scheu jedoch überwunden, steht dem Erfolg nichts mehr im Wege. Bei der Akquise unterscheiden wir vier Arten: Kaltakquise, Warmakquise, Inboundmarketing, Outboundmarketing. Kaltakquise Kaltakquise ist eine Akquiseart, bei der mögliche Kunden ganz ohne vorherigen Kontakt direkt angesprochen werden. Die so angesprochenen Interessenten haben in der Regel keinerlei Informationen, was das Unternehmen und das Leistungsportfolio angeht. Die Ansprache der Interessenten erfolgt üblicherweise per Telefon. »Die telefonische Kaltakquise gilt auch heute noch zu den effektivsten Akquisearten.« Peter Sitko Tweet Natürlich reicht es nicht aus, beliebige Personen anzurufen und sie zu fragen, ob eine Zusammenarbeit erwünscht ist. So wird es nichts. Im Vorfeld bereits muss geklärt sein, welche Leistungen im ersten Schritt angeboten werden sollen. Daraus ergibt sich dann, wie die Angerufenen angesprochen werden und welches Thema im Vordergrund steht. Es gibt jedoch auch die Möglichkeit, im ersten Telefonat die Angerufenen daraufhin anzusprechen, welche Interessen und Bedürfnisse im Vordergrund stehen. Wenn ein für den jeweiligen Angerufenen relevanter Aufhänger benutzt wird, funktioniert diese Methode sehr gut. Was mit einer gewissen Wahrschein­lichkeit für den Interessenten relevant sein könnte, lässt sich oft bestimmen, wenn die Leistungen des anvisierten Unternehmens und die sich so ergebenden Bedarfe bekannt sind. Ein kurzer Blick auf die Homepage kann hier helfen. Eine der wichtigsten Voraussetzungen für den Erfolg der Kaltaquise ist, mit sorgfältig recherchierten Adressdaten arbeiten zu können. Die zu bearbeitenden Adressen müssen der anvisierten Zielgruppe entsprechen. Das bedeutet, dass bereits im Vorfeld die gewünschten Branchen, die anvisierten Unternehmens­größen und deren geographische Lage bestimmt werden müssen. Anhand dessen können dann die Adressen in Datenbanken selektiert werden. Die auf diese Weise ermittelten Adressen werden anschließend mit weiteren Daten angereichert. Dazu gehören die Telefonnummer, Email-Adresse und so weiter. Vor dem eigentlichen Akquisetelefonat muss die zuständige Ansprechperson ermittelt worden sein. Die Adressdatenbanken sind meistens nur bedingt dazu geeignet, weil diese Daten oft nicht oder nicht mehr aktuell sind. Daher bleibt oft nichts anderes übrig, als im ersten Schritt zunächst die Ansprechpartner in den Unternehmen zu ermitteln. Dazu rufst du bei der Zentrale an und erfragst, wer für das Anliegen zuständig ist. Anschließend kannst du versuchen, direkt mit der Person verbunden zu werden, was jedoch häufig nicht möglich ist. Meistens läuft es darauf hinaus, dass für die Ermittlung der Ansprechperson und für das erste direkte Gespräch mindestens zwei Anrufe notwendig sind. Für viele Verkäuferinnen und Verkäufer ist die Kaltakquise herausfordernd, weil sehr viele Telefonate geführt werden müssen, um die Ansprechpartner zu identifizieren, mit ihnen Gespräche zu führen und diejenigen herauszufiltern, die sich nicht nur für das Angebot eignen, sondern auch eine gewisse Offenheit und deutliches Interesse für das Angebot zeigen. Hier ist also überdurchschnittlich viel Durchhaltevermögen vonnöten. Bei der Kaltakquise sind unterschiedliche rechtliche Vorschriften zu beachten. Grob zusammengefasst dürfen private Endverbraucher bis auf wenige Aus­nahmen nicht unaufgefordert angerufen werden. Im B2B-Umfeld muss in Deutschland mindestens ein vermutetes Interesse bestehen. In anderen Ländern gibt es entsprechend auch andere Vorschriften. In einem anderen Artikel (siehe Link) haben wir die rechtlichen Rahmenbedingungen für Deutschland, Österreich und Schweiz genauer ausgeführt und zusammengefasst. Warmakquise Um Warmakquise handelt es sich, wenn die angesprochenen Personen vorher schon Informationen zum Unternehmen und dessen Leistungen erhalten haben. In der Regel haben die Interessenten vorab ein Direktmail erhalten, haben sich auf der Homepage informiert oder sind auf dein Unternehmen in Social Media aufmerksam geworden. Darüber hinaus haben diese Personen schon ein gewisses Maß an Interesse gezeigt, indem sie zum Beispiel einen Newsletter abonniert, Unterlagen angefordert haben und so weiter. Damit sind die angesprochenen Personen in einer gewissen Weise bereits vorqualifiziert. Wir sprechen bei einem solchen Kontakt auch von einem Lead. Natürlich ist es für Verkaufspersonen relativ einfach, mit den so angesprochenen Interessenten ins Gespräch zu kommen. Das Interesse muss nicht zuerst ermittelt und aufgebaut werden, sondern es ist schon im ersten Telefonat zumindest ansatzweise klar, worum es geht. Im weiteren Verlauf der Akquise gibt es dann keine Unterschiede gegenüber anderen Verkaufsprozessen. Auch bei der Warmakquise erfolgt die Kontaktaufnahme meist zunächst per Telefon. Du solltest beim ersten Telefonat Bezug nehmen darauf, worüber der Interessent sich bereits informiert hat. Damit weiß die Person, warum du anrufst und kann direkt darauf eingehen. Je nach Situation können anschließend auch die weiteren Gespräche telefonisch erfolgen, oder aber es werden persönliche Gesprächstermine vereinbart. Bei der Warmakquise gelten dieselben rechtlichen Rahmenbedingungen wie sie bei der Kaltakquise auch angewendet werden. Hier gibt es multimediale Kurse für professionellen Verkauf: SellingBUDDY® Inboundmarketing Inboundmarketing bedeutet, dass der Kunde oder Interessent im Verlauf der Akquisition von sich aus Kontakt aufnimmt. Die aktive Rolle hat also die anrufendende oder schreibende Person, während die angesprochene Person im Verkauf bis zur Kontaktaufnahme passiv bleibt. Das heißt gleichzeitig, dass schon ein gewisses Interesse vorhanden sein muss, sonst würden Kunden oder Interessenten nicht auf den Gedanken kommen, anzurufen oder zu schreiben. Wenn das Unternehmen zum Beispiel zum Ziel setzt, dass telefonisch Inboundmarketing betrieben werden soll, muss vorher mit anderen Methoden dafür gesorgt werden, dass die Zielpersonen entsprechend anrufen. Das passiert hauptsächlich mit anderen Akquiseformen wie zum Beispiel Email-Marketing und anderen Formen der Leadgenerierung. Da bei Inboundmarketing der Kunde selbst die Kontaktinitiative ergreift, gibt es dabei keine rechtlichen Einschränkungen. Inboundmarketing ist daher in jedem Falle erlaubt. Outboundmarketing Beim Outboundmarketing nehmen Unternehmen von sich aus Kontakt auf zu Kunden und Interessenten. Die verkaufenden Personen des Unternehmens haben die aktive Rolle, indem sie anrufen, während die anvisierten Kunden und Interessenten bis zur Kontaktaufnahme passiv sind. Der Kontakt wird dabei telefonisch hergestellt. Outboundmarketing ist entsprechend in der Regel Kaltakquise. Outboundmarketing ist bis auf wenige Ausnahmen bei privaten Personen nicht erlaubt und sanktioniert. Auch im geschäftlichen Bereich gibt es Restriktionen, die zu beachten sind. In einem anderen Artikel haben wir die rechtlichen Rahmenbedingungen für Deutschland, Österreich und Schweiz genauer ausgeführt und zusammengefasst. Lust auf mehr Know-how? – Sehr gut! Hier ein passendes Trainingsprogramm für dich: SellingBUDDY®

Empfehlungsmarketing im B2B-Verkauf

Eine vielbesprochene und wenig angewendete Akquiseform ist das Empfehlungs­marketing. In direkten Gesprächen mit Kunden wenig angewendet deshalb, weil viele Mitarbeitende im Verkauf sich scheuen, bestehende Kunden nach Empfehlungen zu fragen. Dabei gibt es neben der konkret ausgesprochenen Frage nach Empfehlungen eine Reihe weiterer Möglichkeiten ohne die direkte Einbindung von Verkäuferinnen und Verkäufern. Empfehlungsmarketing ist eine Form von Neukunden-Akquise, die sich gute Erfahrungen von Kunden mit dem Leistungsportfolio des Unternehmens und der Service- und Kommunikationsqualität der Mitarbeitenden zunutze macht. Zufriedene bzw. begeisterte Kunden werden dabei motiviert, ihre gute Erfahrung weiterzugeben mit Hilfe von Bewertungen, dem Weitersagen, der Empfehlung an Bekannte oder Nennung möglicher Interessenten der Verkaufsperson gegenüber. Oft werden dabei Empfehlungssysteme in den Akquiseprozess implementiert. Warum ist Empfehlungsmarketing auch im B2B-Umfeld sinnvoll? Schon immer war es einfacher, Neuumsatz über Empfehlungen zu generieren, als komplett unbekannte Personen ohne jeden Bezug zu gewinnen. Was die Kosten für Empfehlungsmarketing angeht, verhält es sich ähnlich, denn weniger Aufwand an Zeit und Ressourcen bedeutet weniger Aufwand an Kosten. Besonders innerhalb des Internets lässt sich Empfehlungsmarketing automatisieren. Dadurch ist es möglich, neue Interessenten zu gewinnen, die bereits deutliches Interesse an der Leistung des Unternehmens zeigen. In vielen Fällen lässt sich der Prozess bis zum Abschluss von Verkäufen online weiterführen, woraus sich Skalierungspotentiale ergeben. Auch bei der Verkaufsarbeit von Verkäuferinnen und Verkäufern birgt Empfehlungsmarketing ein hohes Erfolgspotential. Viele Verkäufer und Verkäuferinnen jedoch machen es sich schwer und stehen sich selbst im Weg. Dabei hast du Möglichkeiten, auf einfache und schnelle Art und Weise mit Empfehlungen zu arbeiten. Für dich bedeutet das mehr Kunden, mehr Umsatz, bessere Margen. Bei weniger Aufwand, weniger Stress, weniger Reisetätigkeit, weniger Kosten. Eben einfach effizient. Welche Voraussetzungen für Empfehlungsmarketing sind wichtig? Keinem unzufriedenen Kunden wird es auch nur im Traum einfallen, dich zu empfehlen oder dir Empfehlungen für neue Kunden zu geben. Von so einem Kunden kannst du auch keine gute Bewertung erwarten. Daher ist es die wichtigste Voraussetzung für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing, das deine Kunden zumindest mit dir, deiner Leistung, deinem Unternehmen zufrieden sind. Sind deine Kunden nicht nur zufrieden, sondern begeistert, dann hast du es leicht, mit Empfehlungsmarketing schnell voranzukommen. Um dies zu erreichen, muss mindestens folgendes erfüllt sein: Die Kundenorientierung steht an erster Stelle. Die Leistungen deines Unternehmens decken vollständig den Bedarf des Kunden. Die Bedürfnisse deines Kunden müssen im Zentrum der Kundenbetreuung stehen. das Corporate Design und die Corporate Communication müssen positiv und sympathisch erscheinen. Das Unternehmen sollte sich in erster Linie als Partner und Problemlöser positionieren und nicht so sehr als Lieferant von Waren und Produkten. Der Mensch Kunde ist wichtiger als seine Funktion. Mitarbeitender im Verkauf brauchen einen ausgeprägten Sinn für die Beziehung zum Kunden und seine Bedürfnisse. Zuverlässigkeit, Verlässlichkeit und Transparenz müssen im Unternehmen durchgängig gelebt werden. »Der Mensch Kunde ist wichtiger als seine Position.« Peter Sitko Tweet Welche Ausprägungen von Empfehlungsmarketing sind relevant? Kundenerfahrungen gibt es im gesamten Geschäftsprozess: von der ersten Wahrnehmung des Unternehmens durch den Interessenten über den Akquisi­tionsprozess, den Kaufabschluss, die Auftragserfüllung bis zur Kundenbetreuung. Während aller dieser Touchpoints sammeln Interessenten und Kunden mehr oder minder positive Eindrücke. Während früher nur darauf geachtet wurde, dass der Kunde am Ende zufrieden war und vielleicht anderen davon erzählte, gilt heute eine andere Sicht. Die sogenannte Mundpropaganda hat sich weiterentwickelt vom reinen und zufälligen Weitersagen zu einem Bündel von Möglichkeiten, alle positiven Kundenerfahrungen entlang des Geschäftsprozesses für die Akquisition aktiv zu nutzen. Dies und der digitale Wandel sind wesentliche Treiber der Akquiseform Empfehlungsmarketing. Bewertungssysteme Überall im Internet findest du Möglichkeiten, Content, Produkte und Dienstleistungen zu bewerten. Meistens handelt es sich dabei um Bewertungen von einem bis fünf Sternen. Das ist die einfachste Form der Bewertung. Daneben gibt es auch eine erweiterte Form, mit der individuell formulierte Bewertungen abgegeben werden können. Internetnutzer haben sie sich an diese Form von Bewertungen gewöhnt und ziehen Sie in vielen Fällen zu Rate, wenn sie selbst Interesse an den Inhalten beziehungsweise an den Leistungen haben. Solche Bewertungen spielen für den Einkauf von Produkten und Dienstleistungen eine wichtige Rolle. Auch für die Beurteilung der Relevanz von Angeboten oder vom rein informativen Content werden die übersichtlichen Sternbewertungen gerne herangezogen. Bewertungen im Internet werden als wichtiger Qualitätsindikator angesehen und sind nicht zu unterschätzen. Unternehmen sollten daher die Bewertungen über ihre Inhalte und Produkte genau monitoren und gegebenenfalls beein­flussen. Keinesfalls sollte der Einfluss jedoch etwa über Fake-Bewertungen erfolgen, sondern ausschließlich über die Kommunikation der spezifischen Vorteile der bewerteten Produkte beziehungsweise über entsprechende Kommentare. Gute Bewertungen werden von den Nutzern als klare Empfehlungen wahr­genommen und genießen somit allgemein großes Vertrauen. Schlechte Bewertungen werden dementsprechend als Indiz dafür wahrgenommen, die bewerteten Produkte eher zu meiden oder die entsprechenden Inhalte als nicht relevant einzustufen. Wenn du dich im Bereich des Verkaufs weiterbilden möchtest, dann haben wir etwas für dich: SellingBUDDY® – Professionell verkaufen bei Business-Kunden Informationsverbreitung im Internet Oftmals findest du in Shops, auf Blogs oder allgemein auf Internetseiten Buttons, mit deren Hilfe du einen Link zum Produkt oder zum Inhalt in Social Media an andere Personen weiterleiten kannst. Sobald du auf diese Weise etwas weiterleitest, empfinden Empfänger deiner Weiterleitung die Nachricht als ausdrückliche Empfehlung deinerseits. Dadurch werden die Empfänger die Inhalte sehr genau anschauen und ihnen aufgrund deiner Empfehlung meistens auch folgen. Die Relevanz von Weiterleitungen wird allgemein als sehr hoch angesehen. Deswegen solltest du auf jeden Fall in Betracht ziehen, Weiterleitungen auf deinen Internetseiten zur Verfügung zu stellen. Aufbau und Einsatz von Markenbotschaftern Markenbotschafter sind Personen, die deine Produkte oder Dienstleistungen recht genau kennen, von ihnen vollständig überzeugt sind und motiviert sind, Ihre Meinung dazu öffentlich zu präsentieren. Überwiegend handelt es sich dabei um deine Kunden, wobei es auch vorkommt, dass es sich um Fachleute innerhalb deiner Branche handelt. In manchen Konstellationen kommt es auch vor, das Mitarbeitende des Unternehmens als Markenbotschafter auftreten. Der Vorteil ist, dass Markenbotschafter von Usern als seriöse Kenner und Beurteiler der Produkte und Leistungen wahrgenommen werden und deren Meinung daher eine große Rolle spielt, wenn es um die Auswahl von unterschiedlichen Angeboten geht. Influencer-Marketing In Social Media haben Influencer, also Beeinflusser, viel zu sagen. Ihre persönliche Meinung wird also von

Die Nachbereitungsphase bei Verkaufsgesprächen

Wer als Verkäuferin oder Verkäufer meint, dass mit Beendigung des unmittelbaren Verkaufsgesprächs die Arbeit erledigt wäre, ist schief gewickelt. Ob ein Gespräch positiv verlaufen ist oder zu keinem Auftrag geführt hat, macht keinen Unterschied: Es ist noch eine Reihe von Aufgaben zu erledigen. Innerhalb von Verkaufsgesprächen hat die Nachbereitungsphase im Wesentlichen die Funktion, den Verlauf und die Ergebnisse des Gesprächs zu dokumentieren, gegebenenfalls die Auftrags­aus­führung zu überwachen, weitere Kundendaten zu erfassen, den gewonnenen Kunden zu betreuen und den nächsten Verkauf vorzubereiten. Die Nachbereitungsphase dient also dazu, den Verkaufsloop zu vervollständigen und durch diesen Kreislauf sicherzustellen, dass auch in Zukunft Nachfolgeaufträge erzielt werden und der Kunde weiter ausgebaut werden kann. Wenn du also auch in dieser Phase gewissenhaft arbeitest, sicherst du damit deine zukünftigen Potenziale und sorgst dafür, dass deine Chancen nicht auf der Strecke bleiben. Das ist die zuverlässigste Methode, als Verkäuferin oder Verkäufer zu wachsen sowie Umsätze und Erträge in die Höhe zu treiben. Bei der Nachbereitung von Verkaufsgesprächen gibt es zehn verschiedene Aufgaben, die auf dich zukommen: 1. Emotionale Kundenbestätigung Bei jedem Kauf sind die emotionalen Aspekte entscheidend. Schließlich muss der Kunde eine Entscheidung treffen, mit der er sich wohlfühlt. Fakten spielen natürlich eine Rolle, das ist sicher. Wenn aber keine oder die falschen Emotionen bei Entscheidungen aufkommen, ist es meist unmöglich, sie herbeizuführen. Natürlich spielen diese Tatsachen auch nach dem Kauf eine Rolle, denn schließlich soll der Kunde nicht nur im Moment seiner Entscheidung zum Kauf ein gutes Gefühl haben, sondern auch später noch. 2. Sicherstellung und Überwachung der Auftragsabwicklung Die Auftragsabwicklung wird in den Unternehmen unterschiedlich gehandhabt. Wenn ein in sich geschlossener funktionierender Kreislauf an Prozessen installiert ist, dann ist es optimal. Oftmals beobachten wir auch in relativ großen Firmen die Situation, dass es angebracht ist, wenn die Verkäuferin oder der Verkäufer einen Augenmerk auf die Abwicklung behält, denn am Ende bleibt es an ihnen hängen, wenn etwas nicht reibungslos funktioniert. »Wenn bei der Auftragsausführung etwas schief geht, wird der Verkäufer in die Pflicht genommen.« Peter Sitko Tweet 3. Analyse des Kundenpotenzials Nachdem du den Auftrag gemacht hast, den ersten oder weitere, solltest du dir klar machen, welches Kundenpotenzial sichtbar wird. Wie schätzt du den weiteren Auftragsverlauf mit ihm ein? Wie wichtig ist der Kunde jetzt und in Zukunft? Wie ordnest du den Kunden ein? Ist es ein A-, ein B- oder ein C-Kunde? 4. Analyse des Up- und Cross-Selling-Potenzials Up- und Cross-Selling sind schon seit langem ein großes Thema. Anfänger in unserem Beruf freuen sich wie ein Schneekönig bei jedem Auftrag. Das ist gut so. Routinierte Verkäufer gehen weiter und sind ständig am Scannen, ob sie zum verkauften Produkt oder Leistung noch etwas mehr oder weniger dazugehöriges zusätzlich verkaufen können. Sie nutzen das gerade entstandene euphorische Gefühl des Kunden und setzen einen oben drauf. Genauso wichtig ist, auch im Nachhinein zu schauen, wo sich vielleicht Möglichkeiten auftun, beim nächsten Mal den gerade abgeschlossenen Auftrag  noch zu erweitern. Damit sicherst du dir zusätzliche Möglichkeiten für Umsatz. 5. Sammlung weiterer Kundendaten Es geht darum, dass du das Unternehmen deines Kunden möglichst gut einschätzen kannst, dass du informiert bist, wo Bedarf für deine Produkte sein könnte, und dass du die Marktstellung und Bonität des Kunden kennst. Zum zweiten geht es auch darum, dass du über die Person einiges erfährst. Die Daten sind vielfältig: Familie, Hobby, Urlaub, Bedürfnisse usw. All das hilft dir, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen und eine persönliche Ebene zu finden. Außerdem wirst du schnell erkennen, um welchen Typ es sich handelt, was er will und was nicht, worauf du achten solltest, wenn du im Umgang mit ihm erfolgreich sein willst. Erst wenn du solche Informationen auch hast und nutzen kannst, hast du dein Geschäft im Griff. Die Wahrscheinlichkeit, dass du zur richtigen Zeit Chancen wahrnimmst, steigt enorm. Mit der Kundenbindung verhält es sich auch so. 6. Konzeption der weiteren Kommunikation Nachdem du die dir verfügbaren Informationen über deinen Kunden gesammelt hast, kannst du sie auch gezielt einsetzen. Überlege also ganz konkret, die du mit ihrer Hilfe am effektivsten mit deinem Kunden kommunizieren kannst. Die Kommunikation findet auf verschiedenen Kanälen statt: Telefon, individuelle Mail, Newsletter, WhatsApp, LinkedIn, persönlicher Besuch usw. Meist ist ein Mix der Kanäle angesagt. Welche Themen du deinem Kunden anbietest, hängt ebenso von den Ergebnissen deiner Recherche ab. Mach nicht den Fehler, den Kunden mit Informationen zu bombardieren, die ihn womöglich nicht interessieren. Liefere nur für den Kunden relevante Informationen, und er wird dir nicht nur dankbar sein, sondern dich als Experten wahrnehmen. Wenn du dich im Bereich des Verkaufs weiterbilden möchtest, dann haben wir etwas für dich: SellingBUDDY® – Professionell verkaufen bei Business-Kunden Es reicht nicht, wenn du gelegentlich mal in den Daten stöberst und prüfst, wo Möglichkeiten schlummern. Grundsätzlich brauchst du Kontakte zu deinen Kunden, im Prinzip je mehr, desto besser. Dabei solltest du dich nicht verrennen, denn dann kann es sein, dass die Auftragsakquisition nachlässt. Diesen Balanceakt löst du, indem du einen Aktionsfahrplan entwickelst, der dich nicht nur unterstützt, sondern auch entlastet. Der Aktionsfahrplan berücksichtigt weitere Möglichkeiten, deinem Kunden attraktive Angebote zu machen, ihn zu informieren, ihn einfach bei der Stange zu halten. Schließlich ist es wichtig, dass der Kunde sich zu Recht von dir gewertschätzt fühlt. 7. Festlegung eines Aktionsfahrplans Es reicht nicht, wenn du gelegentlich mal in den Daten stöberst und prüfst, wo Möglichkeiten schlummern. Grundsätzlich brauchst du Kontakte zu deinen Kunden, im Prinzip je mehr, desto besser. Dabei solltest du dich nicht verrennen, denn dann kann es sein, dass die Auftragsakquisition nachlässt. Diesen Balanceakt löst du, indem du einen Aktionsfahrplan entwickelst, der dich nicht nur unterstützt, sondern auch entlastet. Der Aktionsfahrplan berücksichtigt weitere Möglichkeiten, deinem Kunden attraktive Angebote zu machen, ihn zu informieren, ihn einfach bei der Stange zu halten. Schließlich ist es wichtig, dass der Kunde sich zu Recht von dir gewertschätzt fühlt. 8. Sicherung der Präsenz im Kopf des Kunden Die Sicherung deiner Präsenz im Kopf des Kunden kann sehr viel bewirken. Dadurch steigt nämlich die Wahrscheinlichkeit enorm, dass der Kunde DICH anruft, wenn er eine Fachfrage hat oder womöglich aktuell Bedarf

Die Abschlussphase von Verkaufsgesprächen

Allgemeinhin wird der Abschlussphase im Verkaufsgespräch ein hoher Stellenwert zugeordnet. Jetzt kommt es darauf an, sagen und denken sich viele. Und schon damit stellen sie sich ein Bein. Sobald es zur Abschlussphase kommt oder sie näher rückt, erhöht sich der Blutdruck des Verkäufers und der Verkäuferin genauso wie der Puls. Daraus folgt, dass aufgrund der Aufregung oder Angst vor Versagen der Abschluss misslingt. Das ist jedoch völlig unnötig. Innerhalb eines Verkaufsgesprächs hat die Abschlussphase die Funktion, das Gespräch zu einem guten Ende zu führen. Die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden sind ermittelt, die dazu passende Leistung präsentiert und besprochen, Preise und Konditionen im Verlauf des geführten Gesprächs geklärt. Was noch bleibt, ist die Übereinkunft eines Vertragsschlusses. Sie wird hier in der Abschlussphase besprochen und das Gespräch selbst beendet. Normalerweise nimmt die Abschlussphase die kürzeste Zeit des Gesprächs in Anspruch. Die Abschlussphase im Verkaufsgespräch ist eine von mehreren Phasen, nicht die wichtigste. Sie ergibt sich ganz natürlich aus dem vorangegangenen Gespräch, und ob der Kunde den Auftrag dir gibt oder nicht, wird in 98 Prozent der Fälle nicht hier entschieden, sondern schon vorher im Verlauf deines Gesprächs mit dem Kunden. Zwar mag also die sogenannte Abschlussangst verständlich sein, begründet ist sie auf jeden Fall nicht. Der Zeitpunkt der Kaufentscheidung Während viele meinen, jetzt in der Abschlussphase des Verkaufsgesprächs käme es darauf an, sieht die Realität so aus, dass hier lediglich der Vertragsschluss als solcher ausgespro­chen wird. Alles, was zum Vertragsschluss führt, ist schon im Verlauf des Ge­sprächs besprochen und zur Übereinstimmung gebracht. Die Hauptarbeit hast du bereits in deiner Vorarbeit und im Verlauf des Verkaufsgesprächs bravourös geleistet. Du konntest damit dafür sorgen, dass der Kunde überzeugt ist. Die Entscheidung des Kaufs ist demnach bereits gefallen, wenn die Abschlussphase beginnt. Deshalb braucht keine Verkäuferin oder Verkäufer Bedenken haben, wenn es darum geht, den erfolgreichen Abschluss noch einmal ausdrücklich festzustellen. Wenn du also nach dem Auftrag fragst, und du hast im Verlauf des Gesprächs alles geklärt, bekommst du auf jeden Fall den Auftrag. Der richtige Zeitpunkt für den Abschluss Mach auf keinen Fall den Fehler, dein Gespräch einfach abzuspulen. Achte besonders in der Verhandlungsphase darauf, ob der Kunde dir Kaufsignale sendet. Kaufsignale des Kunden erkennst du überwiegend in seinem nonverbalen Verhalten beziehungsweise seiner Verhaltensänderung. Recht eindeutige Kaufsignale von Kunden sind zum Beispiel: Während der Präsentation oder Verhandlung nickt der Kunde mehrmals zustimmend. Der Kunde entspannt sich sichtlich und zeigt einen positiven Gesichtsausdruck. Der Kunde beginnt zu lächeln, während du vom Produkt oder Nebenleistungen sprichst. Gegen Ende der Präsentation oder danach nimmt der Kunde das Produkt in die Hand und beschäftigt sich damit. Der Kunde fragt nach dem Preis oder, besser noch, nach der Lieferzeit. Der Kunde zieht eine weitere Person hinzu und präsentiert dieser Person deine Leistung. Der Kunde fragt nach der Garantiezeit oder dem After Sales Support. Der Kunde erzählt von seiner Vorstellung, das Produkt zu benutzen oder die Leistung in Anspruch zu nehmen.  Wenn du solche Kaufsignale deines Kunden wahrnimmst, dann wechsle in die Abschlussphase und mach den Sack zu. Vielfach wird dies auch als »Closing« benannt. Wenn du den Fehler machst, eine laufende Präsentation oder Verhandlung trotz eines deutlichen Kaufsignals oder gar mehreren davon weiterzuführen, dann zerredest du den Auftrag. Das passiert meistens eher unerfahrenen Verkäuferinnen und Verkäuferinnen. »Zerrede im Verkaufsgespräch nicht den Abschluss, sondern mach zur richtigen Zeit den Sack zu!« Peter Sitko Tweet Möglichkeiten bei missglücktem Abschlussversuch im Verkauf Wenn du in der Abschlussphase, wenn du also nach dem Auftrags fragst, den Auftrag nicht bekommst, dann hast du höchstwahrscheinlich nicht an dieser Stelle, sondern vorher schon Fehler gemacht oder vielleicht nicht sorgfältig genug gearbeitet. Ist dir das bewusst, dann weißt du, dass du vor der Abschlussfrage keine Angst haben brauchst. Der einzige wirkliche Fehler, den du prinzipiell machen kannst, wäre, dass du vergisst, nach dem Auftrag zu fragen. Ansonsten gibt es fast immer noch Möglichkeiten. Wenn du nach dem Auftrag fragst, und du erntest ein »Nein«, dann ist noch lange nicht alles verloren. Das bedeutet nämlich zunächst, dass der Kunde zum Zeitpunkt deiner Frage noch nicht überzeugt ist oder ihm noch eine Information fehlt. Deine Aufgabe ist es jetzt, zur Verhandlungsphase deines Verkaufsgesprächs zurückzukehren und zu ermitteln, was dem Kunden noch fehlt, damit er den Auftrag abschließt. Hast du jetzt dann deinen Job gemacht, sollte dem Auftrag nichts entgegenstehen. Wenn der Kunde dennoch bei der Ablehnung des Auftrags bleibt, und dann gibt es dafür einige typische Gründe, zum Beispiel: Ihm liegt bereits ein günstigeres Angebot vor Er wurde innerhalb seines Unternehmens zurückgepfiffen Du hast nicht alle wesentlichen Wünsche des Kunden befriedigt Der Kunde hat dir nicht alle nötigen Informationen gegeben Der Kunde wollte von dir lediglich ein Vergleichsangebot  Häufig kann man im Verlauf der Kommunikation mit dem Kunden sicherstellen, dass die genannten Gründe nicht zutreffen. Das sollte man natürlich tun, ansonsten solltest du die Ablehnung des Auftrags ohne Gram anerkennen, das Gespräch freundlich beenden und dich der nächsten Chance widmen. Hinterlasse auf keinen Fall verbrannte Erde, indem du dich aufregst oder Schlimmeres, sondern halte dir die Möglichkeit offen, zum späteren Zeitpunkt dennoch Geschäfte mit diesem Kunden realisieren zu können. Wenn du dich im Bereich des Verkaufs weiterbilden möchtest, dann haben wir etwas für dich: SellingBUDDY® – Professionell verkaufen bei Business-Kunden Abschlusstechniken im Verkaufsgespräch Damit der Verkaufsabschluss möglichst häufig und möglichst gut gelingt, gibt es eine ganze Reihe von unterschiedlichen Abschlusstechniken. Sie alle sollen Verkäufern und Verkäuferinnen dabei helfen, im richtigen Moment die Abschlussfrage so zu formulieren, dass sie natürlich und unaufdringlich wirkt, zum Verlauf des Gesprächs passt und den Käufer möglichst gut anspricht. Die drei wichtigsten Abschlusstechniken sind: Die ausdrückliche Zustimmung Der Abschluss nebenbei Die Aufforderung zum Kauf  Daneben gibt es noch weitere interessante Techniken, wie zum Beispiel der Alternativabschluss, die Beschleunigungsmethode und viele mehr. Abschlusstechnik »Die ausdrückliche Zustimmung« Bei der Technik »Ausdrückliche Zustimmung« fragst du den Kunden explizit, ob er einverstanden ist. Das läuft zwangsläufig auf ein »Ja« oder »Nein« hinaus. Daher ist es wichtig zu beachten, dass du vorher alles Wesentliche geklärt hast, sonst läufst du Gefahr, automatisch ein »Nein« zu kassieren. Auch sonst kann

Die Verhandlungsphase im Verkaufsgespräch

Im Anschluss an die Präsentation folgt die Verhandlungsphase. Das ist die Phase, in der Kundeneinwände und Widerstände am häufigsten vorkommen. Diese müssen aufgelöst werden und idealerweise zu weiteren Kaufmotiven führen. Man kann sich darüber streiten, wann die Verhandlungsphase beginnt und wann sie endet. In Verkaufsgesprächen kommt es an mehreren Stellen dazu, dass du argumentieren musst. Meist passiert das zwischen der Präsentation, also der Angebotsphase und dem Abschluss selbst. Die Verhandlungsphase, auch Argumentationsphase genannt, wird daher in der Systematik auch hier platziert. Die Verhandlungsphase im Verkaufsgespräch beginnt noch in der Präsentationsphase und bereitet den Verkaufsabschluss vor, endet also mit Beginn der Abschlussphase. In dieser Gesprächsphase werden hauptsächlich die Einwände und Vorwände des Kunden behandelt sowie Preise und Konditionen besprochen. Elemente der Verhandlungsphase finden sich jedoch im Verlauf des gesamten Verkaufsgesprächs, sobald der Kunde einen Einwand bringt oder Widerstand zeigt. Dann werden diese mit Techniken der Verhandlungsphase aufgelöst, damit das Verkaufsgespräch zielgerichtet fortgesetzt werden kann. Spätestens mit »Nein« beginnt das Verkaufen Mit »NEIN« beginnt das Verkaufen, sagen viele. Aus unserer Erfahrung können wir sagen, dass Verkaufen bereits schon VORHER, spätestens bei der Kundenaussage »ZU TEUER« beginnt. Damit wollen wir dir verdeutlichen, dass Verkaufsgespräche bereits VOR der Abschlussfrage anspruchsvoll sein können. Insofern überlagert quasi die Verhandlungsphase die anderen Gesprächsphasen, weil immer wieder mit Hilfe von Techniken der Verhandlungsphase argumentiert werden muss. Sobald der Kunde den geringsten Widerstand spürt, beginnt die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses zu sinken. Deine Aufgabe als Verkäufer ist es deshalb, sofort zu erkennen, wenn dein Kunde anfängt, Widerstand aufzubauen, zu zweifeln, sich unwohl zu fühlen. Manchmal thematisiert der Käufer selbst seinen Widerstand und bringt Einwände. Auf solche Situationen musst du sofort eingehen, weil nur so dein Kunde wieder ein positives Gefühl aufbauen kann. Aus dieser Sicht heraus kann man sagen, dass Verkaufen im Grunde bedeutet, zwischen Verkäuferin oder Verkäufer und dem Kunden Übereinstimmung dahingehend zu erzielen, dass der Kunde eine bestimmte besprochene Leistung des Anbieters in Anspruch nimmt. Einwände und Vorwände im Verkaufsgespräch Einwände sind Steilvorlagen für den Verkaufsabschluss. Das bedeutet, dass du dich im Grunde genommen freuen solltest, wenn dein Kunde einen Einwand ins Gespräch wirft. Er beweist dir damit, dass er Interesse an der von dir angebotenen Leistungen hat, er aber noch etwas nicht verstanden hat oder ihm noch eine Information fehlt. Möglicherweise hat er noch den Wert deiner Leistung nicht vollumfänglich verstanden. Deine Aufgabe ist es herauszufinden, was hinter dem Einwand deines Kunden verborgen ist. Das bedeutet, dass es hier keinerlei Anlass zu einer Meinungsverschiedenheit oder zu einem Streit gibt. Von vornherein solltest du die Aussage deines Kunden entschärfen, indem du ihm zu verstehen gibst, dass Du für seinen Einwand Verständnis hast. Mit den passenden Fragen kannst du danach ermitteln, was hinter dem Einwand des Kunden steckt. Du klärst dieses spezielle Anliegen des Kunden und versicherst dich, dass die Frage für den Kunden gelöst ist. Es gibt Trainer, die Einwände und Vorwände unterschiedlich behandelt haben wollen. Das ist jedoch nicht zielführend, weil dann die Gefahr besteht, dass ein Verkaufsgespräch entgleitet und sich zu einem Streitgespräch entwickelt. Betrachte lieber Vorwände als getarnte Einwände und behandle sie daher genauso. Diese Taktik ist wesentlich effektiver als eine spezielle Vorwandbehandlung. »Vorwände sind meist getarnte Einwände. Reagiere entsprechend im Verkaufsgespräch!« Peter Sitko Tweet Wer Recht haben muss, verliert Wenn du als Verkäuferin oder Verkäufer ein Verkaufsgespräch mit der Motivation führst, dich durchzusetzen und dem Kunden zu beweisen, dass du Recht hast, dann wirst du auf jeden Fall verlieren. Jeder Versuch, Recht zu behalten, führt unweigerlich zu einem Kampf. Wenn du dich dabei durchsetzt und beweist, dass du recht hast, dann hast du gewonnen, der Kunde aber verloren. Dass der Kunde sich dabei nicht wohl fühlt, ist klar. Dadurch sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass er kauft, dramatisch. Setzt sich dagegen der Kunde durch und beweist dir, dass nicht du, sondern er Recht hat, dann hast du verloren, womit die Wahrscheinlichkeit eines anschließenden Auftrags ebenso dramatisch sinkt. Deshalb bist du gut beraten, dein Ego im Griff zu behalten und nicht dem Impuls zu erliegen, Recht zu behalten und damit zu beweisen, wer der oder die bessere ist. Vielmehr solltest du dich im Verkaufsgespräch darauf konzentrieren, worauf es tatsächlich ankommt: die Erzielung eines Auftrags. Verhandlung von Preisen und Konditionen Im Zuge der Verhandlungsphase musst du auch die Preise und Konditionen mit dem Kunden vereinbaren. Spätestens dann, wenn der Kunde ausdrücklich nach dem Preis fragt, musst du Farbe bekennen. Am leichtesten wird dir dies fallen, wenn du selbst verstehst, dass deine Leistung einen Wert hat, der dem von dir genannten Preis entspricht. Der Preis ist also nicht mehr als eine weitere Eigenschaft deines Produkts oder deiner Leistung. Genauso solltest du damit umgehen. Der Unterschied liegt lediglich darin, dass du den Preis nicht mit einem spezifischen Nutzen für den Kunden verbindest, sondern den Preis nennst und nicht weiter kommentiert oder ihn als günstig bezeichnest. Das ist auch schon alles. Die weiteren Konditionen und des Geschäfts sind in aller Regel nicht strittig, müssen jedoch ausdrücklich festgestellt sein. Bei Projektaufträgen oder größeren Geschäften kann es nötig sein, dass hier noch Absprachen getroffen werden müssen, etwa im Hinblick auf den Zeitablauf, Lieferzeiten, Abschlagszahlungen und so weiter. Mindset für gelungene Verhandlungen Wichtig ist zu verstehen: Dein Kunde hat immer eine gute Absicht. Dies leitet sich davon ab, dass hinter jedem Verhalten eines Menschen stets eine gute Absicht steht. Selbst destruktives Verhalten beinhaltet diese gute Absicht, auch wenn du es vielleicht nicht erkennst. Führe dich deshalb nicht selbst aufs Glatteis, sondern beherrsche deine Emotionen und reagiere auf Einwände und Vorwände sachlich und lösungsorientiert. Geh einfach davon aus, dass der Einwand oder Vorwand deines Kunden eine Bedeutung hat wie etwa: Der Kunde interessiert sich für das Thema. Der Kunde braucht noch mehr Informationen. Er hat noch eine oder zwei oder drei Fragen. Er hat vielleicht den Nutzen noch nicht erkannt. Er zeigt dir, dass er kaufen möchte, ihm für den Impuls aber noch ein Detail fehlt. Also: Hör auf zu kämpfen. Vergleich Verkauf nicht mit Boxkampf oder Expertenwettstreit. Das erzeugt das falsche Bild in deinem Kopf und bringt dich aus dem Unbewussten heraus dazu,

Präsentationsphase von Verkaufsgesprächen

Wenn der Kunde am Ende deiner Analyse sich grundsätzlich bereit zeigt zu kaufen, dann erst beginnt die Präsentationsphase deines Verkaufsgesprächs. Keine Sekunde vorher. Damit stellst du sicher, dass du nicht ins Blaue präsentierst und womöglich Zeit verschwendest. Die Präsentationsphase eines Verkaufsgesprächs dient dazu, dem Kunden eine Lösung seine Bedürfnisse aufzuzeigen, die seinen während der Bedarfsanalyse ermittelten Vorstellungen und Erwartungen entspricht. Im Wesentlichen bezieht sich die Präsentation darauf, was den Kunden interessiert und ihm wichtig ist. Dabei sollen nicht nur die Eigenschaften der Lösung dargestellt werden, sondern ebenso die spezifischen Nutzen die sich speziell für den Kunden aus den Eigenschaften ergeben. Die Lösung wird normalerweise in Form einer Produktvorführung, einer Präsentation von Unterlagen oder einer PowerPoint-Präsentation dargestellt. Kundengerechte Nutzenargumentation Bei der Präsentation ist wichtig, auf die Punkte einzugehen, die dem Kunden entsprechend der Analyse wichtig sind. Dabei reicht es nicht, die Eigenschaften der Lösung aufzuzählen. Vor allem müssen die Nutzen der Lösung dem Kunden klargemacht werden. Es geht also um eine nutzenorientierte Präsentation, die der Kundensicht folgt. Das ist essentiell, weil sich der Kunde dann mit der präsentierten Lösung identifiziert und sie von sich aus als passend empfindet. Bei den Kundennutzen unterscheiden wir zwischen rationalen und irrationalen Nutzen. Rationale Nutzen lassen sich in der Funktion erkennen, irrationale Nutzen hingegen bestehen aus positiven Empfindungen, die durch den Kauf beziehungsweise die Lösungsnutzung ausgelöst werden. Idealerweise werden jeder Lösungseigenschaft mindestens jeweils ein rationaler und ein irrationaler Nutzen zugeordnet und kommuniziert. Diese Präsentationsregel folgt der Erkenntnis, dass Kaufentscheidungen stets irrational sind, dass der Kunde also letztlich aus dem Bauch heraus entscheidet. Dennoch sind die rationalen Nutzen ebenso wichtig, weil die Lösung in jedem Fall den Anforderungen und Erwartungen entsprechen muss, und weil der Kunde damit die im Grunde emotional getroffene Entscheidung rechtfertigt. Während deiner Lösungspräsentation wird der Kunde sicherlich Fragen zu der Lösung haben, die ihm unmittelbar beantwortet werden sollten. Am Ende der Präsentationsphase muss der Kunde erkannt haben, dass die angebotene Lösung zu ihm passt und er sich damit wohlfühlt. Nutzenverstärker einsetzen Es gibt für die Präsentation des Produkts oder der Dienstleistung unterschiedliche fortgeschrittene Techniken, die situativ die Wirkung der Präsentation verstärken. Fünf wichtige davon sind Hast du alle Nutzen, die deinem Kunden entsprechend deiner Analyse wichtig sind, aufgezeigt, ist deine Präsentation also beendet und der Kunde hat keine Fragen mehr, ist auch diese Präsentationsphase beendet, und es folgt dann die Verhandlungsphase. Wenn du eine Übersicht über die einzelnen Phasen der Verkaufsgespräche erhalten möchtest, findest du sie hier: Die Phasen eines Verkaufsgesprächs