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10 Tipps für eine einfache und erfolgreiche Telefonakquise

Für die einen ist Telefonakquise ein Buch mit sieben Siegeln, für die meisten anderen ein ungeliebtes Terrain. Nur wenige akquirieren gern am Telefon. Damit es mehr werden, die außergewöhnliche Erfolge damit erzielen, hier ein paar Tipps, die auf jeden Fall weiterführen. 1. Definiere zunächst ein attraktives Akquise-Konzept für deine Telefonakquise. Es wäre wirklich dumm, bei der Telefonakquise ohne ein Konzept einfach mal so anzufangen zu telefonieren. Bestenfalls würdest du Zufallsergebnisse erzeugen, meistens jedoch außer Frust keinerlei nennenswerte Resultate. Daher ist die vorherige Konzeption einfach Pflicht. Ein Akquise-Konzept muss mindestens folgende Fragen beantworten: Welche generelle Zielrichtung soll verfolgt werden?Beispiele: »Ansprache bislang nicht bekannter Firmen im PLZ-Gebiet xxx« oder »Bekanntmachen der neuen Produktlinie xyz« Woher kommen die Adressen der Unternehmen, die angesprochen werden sollen?Beispiele: »Selektion von Leads aus dem CRM-System« oder »Kauf von Adressen aus Datenbank xyz« Inwieweit sind die relevanten Ansprechpartner der Zielunternehmen vorhanden?Sind die Daten noch aktuell? Muss da noch nachgearbeitet werden? Inwieweit müssen Adressen bzw. Ansprechpartner noch ermittelt werden und wie?Beispiele: »Telefonische Ansprechpartner-Ermittlung« oder »Abgleich mit Datenbanken und Anreicherung der Daten« oder »Internet-Recherche« Welche Werbemittel werden gebraucht und inwieweit sind sie schon vorhanden?Eventuell brauchst du neue Materialien und musst dich noch darum kümmern. Wie soll der konkrete Ablauf gestaltet sein?Beispiel: Zuerst Direktmailing dreistufig, anschließend telefonisches Erstgespräch, telefonisch weiter bei Interesse, dann Vereinbarung eines Vor-Ort-Gesprächs usw. Inwieweit sind die technischen und personellen Ressourcen gesichert? Wer soll die einzelnen Schritte des Ablaufs erledigen?Es können zum Beispiel für den Briefversand andere Personen zuständig sein als für die Telefonate selbst; du kannst die Telefonate alle selbst durchführen oder es werden mehrere Personen dazu ausgewählt. Inwieweit müssen die Beteiligten eingearbeitet oder geschult werden?Niemand darf ins kalte Wasser geworfen werden, denn das würde schiefgehen. Wann soll die Aktion beginnen und bis wann soll sie abgeschlossen sein? Was soll konkret am Ende der Aktion erreicht sein und wie wird dies gemessen?Beispiele: Anzahl der tatsächlich erreichten Personen, Anzahl der Aufträge, erzielter Umsatz, erzielter Ertrag, gewonnener Marktanteil und so weiter.  Ein effektives Akquise-Konzept sollte auch die rechtlichen Rahmenbedingungen berücksichtigen. Insbesondere im B2C-Bereich ist die Kaltakquise ohne vorherige Einwilligung des Kunden gesetzlich eingeschränkt. Informiere dich daher über die geltenden Datenschutzbestimmungen und Wettbewerbsregeln, um rechtliche Fallstricke zu vermeiden. Zudem ist es sinnvoll, das Akquise-Konzept regelmäßig zu überprüfen und anzupassen. Marktbedingungen, Kundenbedürfnisse und interne Ressourcen können sich ändern, was eine Anpassung der Strategie erforderlich macht. Ein flexibles Konzept ermöglicht es, schnell auf Veränderungen zu reagieren und die Effektivität der Akquise zu steigern. 2. Entwickle einen Telefonleitfaden. Viele meinen, ein Telefonleitfaden würde die Verkäuferinnen und Verkäufer bei ihrer Telefonakquise einschränken. Genau das Gegenteil ist in Wirklichkeit der Fall. Es geht nämlich nicht darum, während des Telefonierens den Telefonleitfaden sklavisch herunterzubeten, sondern eine gewisse Struktur vorzugeben mit Formulierungs­vorschlägen, auf die du zurückgreifen kannst, wenn du den Faden verlieren solltest. An dieser Stelle solltest du auch die typischen Kundeneinwände aufschreiben und jeweils eine mögliche Antwort darauf zu formulieren. Damit wirst du noch viel schlagfertiger. Ein Telefonleitfaden schenkt dir auf jeden Fall Sicherheit beim Telefonieren, und du kannst bereits vor den echten Telefonaten üben, testen und probieren. So feilst du an deinem Telefonleitfaden so lange, bis sich jede Formulierung für dich gut anfühlt und dir glatt über die Lippen kommt. Neben der Struktur des Gesprächs sollte der Leitfaden auch mögliche Gesprächsverläufe und Reaktionen des Kunden berücksichtigen. Dies beinhaltet beispielsweise den Umgang mit Desinteresse oder Ablehnung. Durch das Vorwegnehmen solcher Szenarien kannst du souveräner und zielgerichteter reagieren. Es ist ebenfalls hilfreich, den Leitfaden für die Telefonakquise regelmäßig zu aktualisieren. Feedback aus vergangenen Gesprächen kann genutzt werden, um den Leitfaden zu optimieren und an neue Erkenntnisse anzupassen. So bleibt der Leitfaden ein lebendiges Werkzeug, das kontinuierlich verbessert wird. 3. Erstelle einen kurzen knackigen Elevator Pitch. Ein Elevator Pitch ist eine kurze Vorstellung, mit der du in ganz kurzer Zeit, meistens innerhalb weniger Sekunden, dich vorstellst und dein Unternehmen nennst, kurz sagst, was dein Unternehmen anbietet und dem Gesprächspartner eine offene Frage stellst, mit der du erstes Interesse gewinnst. Diesen Elevator Pitch für deine Telefonakquise lernst du auswendig, damit er in jeder Situation in deinem Kopf präsent ist und du ihn auf natürliche Art und Weise aufsagen kannst. Damit hast du schon bei Ersttelefonaten mit Interessenten den ersten Schritt gemacht. Ein überzeugender Elevator Pitch sollte nicht nur informativ, sondern auch emotional ansprechend sein. Nutze Storytelling-Elemente, um dein Angebot lebendig und einprägsam zu präsentieren. Eine kurze Anekdote oder ein konkretes Beispiel kann helfen, das Interesse des Gesprächspartners zu wecken. Darüber hinaus sollte der Pitch auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sein. Informiere dich im Vorfeld über das Unternehmen und seine Herausforderungen, um deinen Pitch entsprechend anzupassen. Eine personalisierte Ansprache erhöht die Relevanz und die Erfolgschancen deines Anliegens. Hier gibt es eine Anleitung für die Erstellung von einen Elevator Pitch (klick). Da erfährst du auch, welche Fehler oft dabei gemacht werden. 4. Jedes einzelne Akquise-Telefonat braucht ein definiertes Ziel. Klar: Am Ende ist das Ziel der Verkaufsabschluss. Am Ende des Verkaufsprozesses, nicht am Ende des Telefonats. Wenn du im ersten Telefonat schon verkaufen willst, wirst du Schiffbruch erleiden. So funktioniert Telefonakquise eindeutig nicht. Du brauchst also ein anderes Ziel. Das Ziel für die ersten Akquisetelefonate in der Kaltakquise ist, herauszufinden, ob das Unternehmen der angerufenen Person sich für deine Produkte eignet und der Ansprechpartner oder Ansprechpartnerin offen ist und erstes Interesse zeigt. Am Ende eines jeden Telefonats hast du damit ein gutes Ziel erreicht. Du weißt jetzt nämlich, inwieweit es Sinn macht, mit der angerufenen Person weiterhin Kontakt zu haben. Damit verschwendest du keine Zeit mit Personen, die ohnehin nicht kaufen werden. Du investierst vielmehr deine Zeit in Personen, die mit erhöhter Wahrscheinlichkeit deine Kunden werden. So bist du nicht nur effektiv, sondern auch effizient. Neben dem primären Ziel des Gesprächs ist es hilfreich, auch sekundäre Ziele zu definieren. Dies könnten beispielsweise das Sammeln von Informationen über den Entscheidungsprozess im Unternehmen oder das Vereinbaren eines Folgetermins sein. Solche Zwischenziele tragen dazu bei, den Kontakt systematisch auszubauen. Es ist auch wichtig, realistische Erwartungen an das Gespräch zu haben. Nicht jedes Telefonat wird sofort zu einem Abschluss führen. Betrachte jedes

Die Renaissance des Direktmailing im B2B-Umfeld

Nachdem Direktmailing seit der Jahrtausendwende aufgrund von Übersättigung immer weniger angewendet wurde und aus dem B2B-Umfeld weitgehend ver­schwand, erlebt es gerade wieder eine Renaissance. Jüngere Verkäuferinnen und Verkäufer im B2B-Bereich kennen Direktmailing nicht einmal in der praktischen Anwendung und fragen sich, was man unter Direktmailing beziehungsweise Direct Mail versteht und wie man Direktmailing macht und einsetzt. Direktmailing als bekannteste Form der Direktwerbung nutzt die Versendung von personalisierten Werbesendungen in Form von Briefen oder Produktproben per Post. Besonders im B2B-Bereich werden die anzusprechenden Personen sorgfältig ausgewählt, um möglichst ausschließlich relevante Kontakte zu erzeugen. Voraus­setzung für den Erfolg ist die Adressierung an konkrete Ansprech­partner. Ein weiteres wesentliches Erfolgselement eines Direct Mailings ist die Call To Action, also die Aufforderung zu einem direkten Dialog. Incentives wie Gutscheine, Probeabos oder Rabatte als Dankeschön für die Beantwortung stärken dabei die Responsequote der Direktmailing-Aktion. Mögliche Response-Elemente beim Direktmailing sind zum Beispiel Antwort­karte, Bestellformular, Coupon oder Gewinnspielteilnahme. Eine Aufforderung zum Anruf einer Telefonhotline oder zum Besuch einer Landingpage können als Response-Element ebenfalls dienen. Vorteile von Direktmailing Nur wenige im B2B-Bereich akquirieren derzeit mit Hilfe von Direct Mail, was zur Folge hat, dass ein eintreffendes Mailing beim Ansprechpartner eines Kunden­unternehmens im Gegensatz zu der Situation vor 20 Jahren wieder weit mehr Aufmerksamkeit findet. Für viele Branchen im Business to Business Bereich stellt Direktmailing eine gute Alternative der Kundenansprache dar. Ein weiterer guter Grund für den Einsatz von Direktmailing liegt darin, dass die rechtlichen Anforderungen an die Zulässigkeit der Kundenwerbung bei Direktmailing niedriger ausfallen als etwa bei Emails, die sehr viel strengeren Limitierungen unterworfen sind. Rechtliche Situation Bei Bestandskunden dürfen Sie ohne ausdrückliche Kundenerlaubnis Direktmailing betreiben, sofern die Kunden dem nicht widersprochen haben. Im Gegensatz zu der Ansicht vieler anderer ist die DSGVO auf jeden Fall zu beachten, weil die Adressen durch die Speicherung der konkreten Ansprechpartner ohne Zweifel zu den personenbezogenen Informationen gehören. Allerdings bezieht sich das auf die Speicherung der Daten. Im Gegensatz zur Verwendung von Emails zum Versand der Informationen ist auch bei noch nicht bestehenden Kunden, also bei Interessenten, die vorherige Erlaubnis zum Versand nicht erforderlich. Es gilt bei postalischen Mailings das sogenannte Opt-out-Verfahren. Das bedeutet, dass du Interessenten per Post so lange ansprechen darfst, bis sie ausdrücklich widersprechen. Allerdings musst du beachten, dass du die Angeschriebenen in jedem deiner Mailings über ihr Widerspruchsrecht informierst. Außerdem muss der Absender bei Werbemailings von außen sichtbar sein und tatsächlich auch zutreffend. Das bedeutet, es muss, wenn ein Unternehmen wirbt, auch die Adresse des Unternehmens als Absender genannt werden. Es reicht nicht, dass du deinen Namen verwendest. Sollten die Adressdaten nicht von deinem Unternehmen stammen, sondern du hast sie gemietet oder gekauft, musst du auch auf den Werbemedium angeben, woher die Adresse stammt. Und beachte bitte auch, dass eine massenweise oder sehr häufige postalische Ansprache von Kunden als Belästigung gewertet werden kann, was unter Umständen zu Abmahnungen oder Unterlassungsklagen führen könnte. Tipps für den Erfolg mit Direktmailing Wie jede andere Maßnahme im Vertrieb auch sollte Direktmailing in ein Gesamtkonzept, die Strategie, eingebunden werden. Spontane Kampagnen führen nur selten zu nennenswerten Erfolgen. Jede einzelne Direktmailing-Kampagne braucht ein bestimmtes Ziel, damit sie etwas erreichen kann. Ziele können zum Beispiel Kundengewinnung, Kundenbindung, Aktionswerbung oder Imagebildung eines Unternehmens sein. Du brauchst eine einzigartige Idee oder ein starkes Thema als Aufhänger für dein Direktmailing. Es muss für die angeschriebene Person relevant sein. Damit hebst du dich vom Wettbewerb ab und erzeugt gleichzeitig mehr Interesse. Die Themen und Aufhänger sollten eng gefasst und auf den Punkt formuliert sein. Nicht das Allgemeine zählt, sondern das Spezielle. Eine professionelle grafische Umsetzung ist Pflicht. In den seltensten Fällen wirst du mit einfachen Anschreiben etwas erreichen können. Kreative Ideen punkten. Nachdem der erste Eindruck zählt, müssen Aufmachung und Botschaft des Mailings auf den ersten Blick Aufmerksamkeit erregen und zum Weiterlesen motivieren. Die Qualität der Aussendung spielt ebenfalls eine große Rolle. Optik, Haptik und Format sollten Hochwertigkeit demonstrieren. Schwere Papiersorten, hochwertiger Druck, Veredelungen wie zum Beispiel selektiver Glanzlack und so weiter kannst du hier in Betracht ziehen. Wenn du dich im Bereich des Verkaufs weiterbilden möchtest, dann haben wir etwas für dich: SellingBUDDY® – Professionell verkaufen bei Business-Kunden Die unaufgeforderte Aussendung von Prospekten und Katalogen bedeuten eine Verschwendung von Zeit, Ressourcen, Geld und vor allem die Verschwendung von Chancen.   Ebenso sind Aussendungen an Adressen ohne die Nennung konkreter Empfangspersonen in B2B-Bereich mit einer Wahrscheinlichkeit von 100 Prozent wirkungslos. Besonders viel Erfolg kannst du erzielen, wenn du die vielleicht schon im CRM-System gespeicherten zusätzlichen personenindividuellen Daten in dein Mailing integrieren kannst. Dadurch steigt die Individualität und die angesprochene Person fühlt sich verstanden. Einstufige Direktmailing-Kampagnen sind zwar möglich und kommen häufig vor, ihre Wirkung bleibt jedoch meistens hinter den Erwartungen. Konzipiere lieber mehrstufige Kampagnen etwa mit drei oder fünf Aussendungen, die aufeinander aufbauen. Am besten ist es, eine durchgehende Geschichte zu erzählen (Storytelling). Vergiss auf keinen Fall, die Angeschriebenen zu einer Aktion zu motivieren (Call to action). Nur so wirst du dir die Chance sichern, vernünftige Responsequoten zu erreichen. Versuche nicht, alles selbst zu machen. Schließlich kannst du nicht Experte oder Expertin für alles sein. Und selbst, wenn du das Know-how dazu hättest, blockierst du damit zu viel Zeit und Ressourcen, die du im Verkauf sicherlich anders besser nutzen kannst. Es gibt eine Vielzahl spezialisierter Anbieter für die Erstellung und Realisierung von Kampagnen im Direktmailing. Diese sogenannten Lettershops können von der Konzipierung bis zum portooptimierten Versand die ganze Bandbreite an Leistungen professionell bewältigen. Dies erweist sich meistens als die beste Alternative für Direktmailing. Behalte die Kosten im Blick. Das Porto für den Versand bildet nur einen kleinen Anteil an den Gesamtkosten des Direktmailings. Du solltest daher auf jeden Fall vor Beginn genau kalkulieren und die ermittelten Kosten dem erhofften Nutzen gegenüberstellen. So kannst du es vermeiden, am Ende Geld zu verbrennen.

Persönlicher Verkauf als ursprüngliche Verkaufsform

Bei allen, die an Verkauf denken, entsteht im Kopf spontan das Bild eines Verkäufers oder einer Verkäuferin im Gespräch mit einem Kunden. Diese Form des Verkaufens besteht schon seit Menschengedenken und ist die ursprüngliche Verkaufsform. Persönlicher Verkauf, auch »Personal Selling« oder »Sales Force« genannt, ist gekennzeichnet vom unmittelbaren Kontakt zwischen den verkaufenden Personen und Käufern im Zusammenhang mit dem Absatz von Waren und Dienstleistungen. Innerhalb der Mar­keting­wissenschaft gehört persönlicher Verkauf zum Kommuni­kation­smix. In der betrieblichen Praxis gehört der persönliche Verkauf in den Bereich des Vertriebs. Schwerpunktmäßig wird Personal Selling bei beratungsintensiven oder erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen eingesetzt, bei denen das Know-how und die Überzeugungsleistung der verkaufenden Personen eine besonders große Rolle spielen. Erfolgsfaktoren des persönlichen Verkaufs Folgende Faktoren sind für den Erfolg des persönlichen Verkaufs maßgeblich: Zu verkaufende Produkte und Dienstleistungen Für den persönlichen Verkauf optimierte Verkaufsmedien Systematische und planvolle Marktbearbeitung Warenkenntnisse und Fachkenntnisse der im Verkauf eingesetzten Personen Soziale und kommunikative Skills des Verkaufspersonals Menschenkenntnis und Persönlichkeit des Verkäufers oder der Verkäuferin Für den persönlichen Verkauf eignen sich am besten Produkte und Dienstleistungen, die komplex und erklärungsbedürftig sind. In diesen Fällen kann Personal Selling seine Stärken ausspielen. Mehr als bei allen anderen Verkaufsformen spielen hier die individuelle Kommunikation und die Interaktion zwischen Verkäuferinnen oder Verkäufern sowie den Käufern eine Rolle, um den Verkaufsprozess und am Ende die Kundenentscheidung voranzubringen und zum Abschluss zu führen. Normalerweise werden beim persönlichen Verkauf andere Medien eingesetzt als bei den anderen Verkaufsformen. Die Medien dienen hier überwiegend der individuellen Präsentation der angebotenen Leistungen und der Veranschaulichung wesentlicher Eigenschaften und Nutzen der Produkte und Dienstleistungen. Klassische Werbemittel und Kataloge spielen eine nur untergeordnete Rolle. Als erfolgskritisch gelten eine systematische und planvolle Vorgehensweise bei der Marktbearbeitung. Gerade im Außendienst ist es nicht sinnvoll, wahllos Kunden zu besuchen. Vielmehr sind eine gründliche Vorbereitung eines jeden Besuchs, die Wahl des richtigen Zeitpunkts, die Auswahl geeigneter potenzieller Kunden und bereits festgestelltes Interesse des Kunden an der anzubietenden Leistung überaus wichtig. Damit erfolgt eine Konzentration auf diejenigen Gespräche, die mit erhöhter Wahrscheinlichkeit zu einem Abschluss führen und ein Volumen aufweisen, das den Aufwand rechtfertigt. Weil das Gespräch zwischen Verkäuferinnen oder Verkäufern und den Kunden interaktiv und spontan stattfindet, müssen die verkaufenden Personen über ein hohes Maß an Warenkenntnissen sowie Fachkenntnissen der Branche verfügen. Nur so können die Gespräche sachgerecht bewältigt werden. Nachdem die persönliche Komponente naturgemäß beim Personal Selling eine Hauptrolle spielt, ergibt sich eine besondere Bedeutung der sozialen und kommunikativen Skills des Verkaufspersonals. Hier sind Weiterbildung und Training angesagt und erforderlich. Auch die allgemeine Menschenkenntnis sowie die Persönlichkeit des Verkäufers oder der Verkäuferin sind nicht zu vernachlässigen. Schließlich werden besonders beim persönlichen Verkauf Aspekte wie Vertrauen, Glaubwürdigkeit, Sympathie und Empathie eingesetzt, um Abschlüsse zu erzielen. Diese Aspekte unterstützen den Verkauf, denn mehr als sonst werden hier Geschäfte unmittelbar zwischen Menschen gemacht, und Emotionen entscheiden zwischen Menschen über Zustimmung oder Ablehnung. Wenn also zu deinen Stärken Eigenschaften wie Extrovertiertheit, Empathie, geistige Flexibilität, Spontaneität, Kommunikationsfähigkeit, Selbstführung und Durchhaltevermögen zählen, kannst du als Verkäuferin oder Verkäufer ihm persönlichen Verkauf punkten. »Die wichtigsten persönlichen Eigenschaften im Verkauf: Extrovertiertheit, Empathie, geistige Flexibilität, Spontaneität, Kommunikationsfähigkeit, Selbstführung und Durchhaltevermögen« Peter Sitko Tweet Vorteile und Nachteile des persönlichen Verkaufs Die hauptsächlichen Vorteile des persönlichen Verkaufs liegen in der maximal möglichen Individualität des Verkaufsprozesses, der spontanen Flexibilität in Bezug auf den Prozess und die Argumentation, den hohen Beeinflussungsmöglichkeiten durch die verbalen und nonverbalen Anteile der Kommunikation und der besonderen persönlichen Nähe zum Kunden. Die wichtigsten Nachteile des Personal Selling sind die hohen Kosten pro Kundenkontakt, der administrative Aufwand, relativ geringe Kontaktanzahl pro Zeiteinheit und hohe menschliche und fachliche Anforderungen an die verkaufenden Personen. Stationärer Verkauf Um stationären Verkauf handelt es sich, wenn der persönliche Kundenkontakt in den Geschäftsräumen beziehungsweise im Ladenlokal oder ähnlichem stattfindet. Der stationäre Verkauf wird übrigens auch Platzverkauf genannt. Die Initiative für das Verkaufsgespräch übernimmt der Käufer, der das Lokal besucht. Das Verkaufspersonal hält sich im Lokal auf und den Kontakt zum Kunden auf, nachdem er das Lokal betreten hat. Zum stationären Verkauf gehören Innendienst, Ladenverkauf, Schalterverkauf, Markt (mit Ständen, etwa Wochenmarkt) sowie Messeverkauf oder Ausstellungsverkauf. Besuchsverkauf Beim Besuchsverkauf Komma der auch Feldverkauf genannt wird, geht die Initiative zum Verkaufsgespräch von der verkaufenden Person aus. Die Verkäuferin oder der Verkäufer besucht also mögliche Käufer, um mit ihnen Verkaufsgespräche zu führen. Zum Besuchsverkauf zählen Außendienst, Haustürverkauf, Multi Level Marketing und Fahrverkauf. Weitere Formen des persönlichen Verkaufs Die weiteren Formen des persönlichen Verkaufs sind gekennzeichnet durch Medienunterstützung. Auch sie finden individuell statt, also durch eine 1-zu-1-Kommunikation. Zu ihnen zählen Telefonmarketing, Teleshopping, Videokonferenz.

Telefonakquise verstehen und erfolgreich einsetzen

Geradezu berüchtigt ist die Telefonakquise in vielen Verkaufsabteilungen. Sie gilt oft als Königsdisziplin in Sachen Neukundengewinnung. Allerlei Geschichten und Mythen gibt es da zu hören. Lass uns also klären, worum es sich bei der Telefonakquise handelt und in welchen Situationen sie angewendet werden sollte oder eben nicht. Telefonakquise ist eine Form von Akquisition, bei der der persönliche Kontakt zum Kunden oder Interessenten per Telefon hergestellt wird. Sie dient überwiegend der Neukundengewinnung im B2B-Bereich, wird jedoch auch eingesetzt, wenn bestehende Kunden für weitere Produkte und Leistungen des Unternehmens gewonnen werden sollen. Im Bereich B2C, also bei privaten Endverbrauchern, darf sie aus rechtlichen Gründen nur in eng begrenzten Ausnahmefällen eingesetzt werden. Mit Hilfe von Telefonakquise lassen sich in kurzer Zeit viele Kontakte zu Kunden oder Interessenten realisieren, wodurch sie als kostengünstig und effektiv gilt. Auch wenn unbestritten ist, dass Telefonakquise innerhalb des Verkaufs ihren festen Platz einnimmt, wird sie unter den Verkäuferinnen und Verkäufern ambivalent beurteilt. Dies reicht von strikter Ablehnung bis zur begeisterten Zustimmung. Und das hängt weitgehend mit der eigenen Erfahrung zusammen. Ohne Zweifel gestaltet sich Telefonakquise insgesamt anspruchsvoll. Das hat mit den rechtlichen Rahmenbedingungen und mit dem und dafür notwendigen Skillset zu tun. Verkäuferinnen und Verkäufer, die Telefonakquise anwenden, brauchen ein hohes Maß an Frustrationstoleranz und ausgeprägte kommunikative Fähigkeiten. Auch ein Mindestmaß an Menschenkenntnis ist bei der telefonischen Akquisition erforderlich. Rechtliche Rahmenbedingungen Die meisten Industriestaaten reglementieren die Telefonakquise auf gesetzlicher Ebene, um Belästigung zu verhindern und private Endverbraucher zu schützen. Dabei ist die Ausgestaltung der Vorschriften je nach Land unterschiedlich, was auch für die deutschsprachigen Länder Deutschland, Österreich und Schweiz gilt. Die nachfolgenden Informationen geben die rechtliche Situation im August 2022 wieder, sind rein informativ und nicht als Rechtsberatung zu verstehen. Verbindliche Informationen erhältst du bei den entsprechenden Kammern, Behörden oder bei einem Rechtsanwalt. Rechtliche Bedingungen für Telefonakquise in Deutschland In Deutschland regelt hauptsächlich das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), was bei der Telefonakquise zulässig und was nicht zulässig ist. Der Gesetzgeber unterscheidet dabei zwischen Verbraucher, also privaten Endverbrauchern, und den geschäftlichen Nutzern Der beworbenen Leistung. Wenn du im B2C-Business unterwegs bist, also Privatkunden ansprichst, darfst du diese auf keinen Fall telefonisch kalt ansprechen. Du brauchst für die Zulässigkeit deines Anrufs immer eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Was bei Verstoß dagegen kann zur Abmahnung beziehungsweise Anzeige führen, die von Wettbewerbern oder Verbraucherschützern ausgehen. Im B2B-Bereich sind die Einschränkungen nicht ganz so rigide. Damit Telefonakquise bei Geschäftskunden zulässig ist, muss entweder eine vorherige ausdrückliche Einwilligung vorhanden sein oder aber ein begründet vermutetes Interesse für die beworbene Leistung. Die Leistung muss dabei einen unmittelbaren Bezug zu der Wirtschaftstätigkeit des Unternehmens aufweisen. Du musst also davon ausgehen können, dass das, was du anbieten möchtest, die von dir angerufene Person mit hoher Wahrscheinlichkeit interessiert und die Leistung typischerweise in vergleichbaren Unternehmen gebraucht wird. Ein Verstoß die genannten Vorschriften ist eine Ordnungswidrigkeit und kann eine Abmahnung oder eine Anzeige nach sich ziehen. diese Ordnungswidrigkeit ist mit einer Geldbuße von bis zu 50.000 Euro strafbewehrt, bei Weiterführung einer durch richterlichen Unterlassungsbeschluss bereits geahndeten Telefonakquise mit bis zu 300.000 Euro. Rechtliche Bedingungen für Telefonakquise in Österreich In Österreich regelt das Telekommunikationsgesetz 2021, TKG 2021, die Zulässigkeit der Direktwerbung per Telefon Telefax und elektronische Post. Laut § 174 TKG 2021 bedarf es der vorherigen, jederzeit widerruflichen, Einwilligung des Empfängers oder des Angerufenen. Schon eine Einholung der Einwilligung ist von dieser Vorschrift erfasst, also nicht erlaubt. Im Gegensatz zur deutschen Regelung unterscheidet der österreichische Gesetzgeber nicht zwischen Privatpersonen und Geschäftskunden. Übrigens sind auch Anrufer aus dem Ausland an diese Regelung rechtlich gebunden. Eine Zuwiderhandlung gegen diese Vorschriften Ist als Verwaltungsübertretung und definiert und wird mit einer Geldstrafe in Höhe von bis zu 100000 Euro geahndet. Bei einer hartnäckigen, also wiederholten, unerwünschten Werbung handelt es sich entsprechend der gültigen Rechtsprechung in Österreich um einen Verstoß gegen das Bundesgesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG). Der oder die Geschädigte durch die unerbetene Kommunikation kann auf Unterlassung und Schadenersatz klagen. Rechtliche Bedingungen für Telefonakquise in der Schweiz In der Schweiz dürfen private Neukunden normalerweise per Telefon kontaktiert werden. Voraussetzung ist allerdings, dass die Angerufenen vorher eine Erlaubnis dafür erteilt haben. Unaufgeforderte Werbeanrufe sind nicht zulässig. Im B2B Bereich ist die telefonische Kaltakquise nicht erlaubt, es sei denn, wenn du davon ausgehen kannst, dass die Angerufenen an deinen Leistungen interessiert sein könnten. Es handelt sich dabei um ein mutmaßliches Interesse. Auch bei einer vorherigen Einwilligung der Angerufenen ist Telefonakquise zulässig. Wie du siehst, gibt es eine Reihe von gesetzlichen Vorschriften zu beachten. Halte dich auf jeden Fall daran, damit nicht der Eindruck entsteht, dein Unternehmen würde unseriöse Praktiken anwenden, um an Kunden heranzukommen. Das wäre ein Desaster. Hier gibt es multimediale Kurse für professionellen Verkauf: SellingBUDDY® Interessenten und laufende Kunden unterschiedlich behandeln Bei der Telefonakquise solltest du zwischen Interessenten und bereits bestehenden Kunden unterscheiden. Insbesondere der erste Anruf bei einem Interessenten unterscheidet sich stark von den weiteren Anrufen oder von Anrufen bei Kunden. Bei laufenden Kunden kannst du dich auf die bestehende Geschäftsverbindung berufen und hast es damit leichter, Interesse für weitere Angebote zu erzeugen.Die nachfolgenden Informationen beziehen sich auf die Akquisition im B2B Umfeld, weil diese weit überwiegend ausgeübt wird. Neukunden-Akquise per Telefon im B2B-Umfeld Der erste Anruf bei einem Interessenten gilt zunächst einmal und der Vorstellung des Unternehmens und seines Arbeitsgebiets sowie einer ersten Qualifizierung durch Interessenten und bei Interesse an Leistungen um die Vereinbarung eines weiteren Gespräches. In aller Regel kommt es beim ersten Telefonat nicht zu einem Verkaufsabschluss. Daher sollte hier auch keine bestimmte Leistung oder Lösung präsentiert werden, sie wird vielmehr höchstens angedeutet, um Interesse zu wecken. Und damit es nicht zu Irritationen kommt, ist es wichtig, dass du das vermutete Interesse an dem Unternehmen beziehungsweise der Leistung sehr schnell deutlich machst. Damit vermeidest du, dass der oder die Angerufene den Gedanken entwickelt, dein Anruf sei unzulässig. Bevor du jedoch zum Telefonhörer greifst und eine Interessenten anrufst, solltest du dich gründlich vorbereiten. Nur so stehen dir die Informationen zur Verfügung, die du während des Telefonats voraussichtlich brauchen wirst. Mit dem Auflegen des Hörers bist du noch nicht fertig.

Die Bedeutung von Akquise für Unternehmen

»Warum ist Akquise wichtig?« Die Antwort auf diese Frage sollte allen, die mit Vertrieb und Verkauf in Unternehmen zu tun haben, von der Geschäftsführung über das Marketing, den Vertrieb und Verkauf bis hin zum Controlling, bewusst sein und von ihnen ernst genommen werden. Bei Verkäuferinnen und Verkäufern ist das Thema Akquise seit jeher ein ambivalentes Thema. Die einen lieben Akquise, die anderen hassen sie. Die Gründe dafür sind emotional. Die einen haben Spaß daran, neue Menschen kennenzulernen, die anderen fürchten sich vor Zurückweisung, Unfreundlichkeit und so weiter. Unumstritten ist aber, dass Akquise für die meisten Unternehmen essenziell ist. Akquise ist wichtig, weil meistens allein dafür garantiert, dass Unternehmen dauerhaft bestehen und wachsen können. Mit Akquise können folgende betriebswirtschaftliche Effekte erzielt werden: Umsatz und Ertrag steigt mit Hilfe neuer Kunden. Der Kundenstamm wird erweitert und ausgebaut. Die Marktanteile steigen, wodurch auch die Marktbedeutung gestärkt wird. Die Wettbewerbs-Situation verbessert sich. Die Absatzchancen für Produkte und Dienstleistungen erhöhen sich. Eventuelle Kundenabwanderung wird durch neue Kunden kompensiert. Die Abhängigkeit von einzelnen Kunden sinkt, wodurch die Stabilität wächst. Marktrisiken werden durch die Umsatzverteilung auf mehr Kunden gesenkt. Das Risiko eventueller Umsatzeinbrüchen wird weitgehend minimiert. Die Finanzierung von Wachstum und Investitionen wird stabilisiert und gesichert. Gute Unternehmensergebnisse werden planbar und können gesteuert werden.  Sowohl für den Bestand als auch das Wachstum des Unternehmens gilt Akquise also als unverzichtbar und erfolgskritisch. Natürlich wissen das auch alle Verkäuferinnen und Verkäufer. Viele von ihnen haben jedoch Bedenken, wenn sie selbst angehalten werden, neue Kunden zu aktivieren. Es gibt da allerlei innere Widerstände, mit denen die im Verkauf tätigen Personen zu tun haben. Vielleicht meinen sie, als Bittsteller auftreten zu müssen, was ihnen natürlich unangenehm ist. andere tragen Ängste mit sich herum, von den potenziellen Kunden nicht ernstgenommen zu werden oder von ihnen abgelehnt zu werden, was gleichermaßen keine guten Gefühle erzeugt. Innere Widerstände von Verkäuferinnen und Verkäufern Die Akquise potenzieller Kunden bedeutet für viele eine Herausforderung, der sie nicht gewachsen zu sein scheinen. Aus diesem Grund gilt Akquise auch als die anspruchsvollste Disziplin im Vertrieb und Verkauf. Auf der einen Seite ist dies kaum verwunderlich, nachdem Erziehung und Gesellschaft das Bedürfnis erzeugen, harmonisch zu leben und sich angenommen zu fühlen. Aktiv auf andere zuzugehen mit einem Anliegen ist daher häufig verpönt. Deshalb scheint es weit verbreitet zu sein, sich diese Blöße nicht geben zu wollen. Der anderen Seite gibt es durchaus auch Menschen, die das ganz anders sehen. Für sie ist es normal und einfach, zu unbekannten Kontakt aufzunehmen und sie um etwas zu bitten. Diese Menschen, wenn sie im Verkauf beschäftigt sind, gehören dann zu denken Personen, die es lieben zu akquirieren. Dass dies kein unbedingter Hinderungsgrund ist, Akquise zu betreiben, stellt sich immer wieder erneut heraus. Jedermann und jedefrau kann es lernen, die inneren Widerstände abzulegen und Akquise als das zu sehen, was sie ist: eine von vielen Aufgaben im Verkauf. Letztlich ist dies eine Frage der Justierung einer förderlichen inneren Einstellung und eine Frage des Erlernens einfacher Techniken, die dazu geeignet sind, die Akquisition neuer Kunden signifikant zu erleichtern. Daher gibt es keinen triftigen Grund, die Akquise beiseitezuschieben oder zu vernachlässigen. Akquise unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten Mit der Akquise haben innerhalb des Unternehmens nicht nur die Mitarbeitenden im Verkauf unmittelbar zu tun, sondern von der Unternehmensführung über das Marketing, Planung, Controlling bis hin zur allgemeinen Verwaltung. Die Unternehmensführung gibt die Rahmenbedingungen vor. Diese sind in der Strategie des Unternehmens verankert. Bereits hier hat Akquise ihren festen Platz, weil von ihrem Erfolg abhängig ist, inwieweit sich das Unternehmen am Markt behauptet und gegebenenfalls seinen Marktanteil erhöhen kann. Das Marketing des Unternehmens greift die strategischen Vorgaben auf, analysiert den Markt, identifiziert Chancen, bereitet die Marktdurchdringung vor, erarbeitet die Kommunikationsstrategie, lokalisiert potenzielle Kunden. Gemeinsam mit der kaufmännischen Abteilung werden die Umsatz- und Ertragsziele in Planungen übernommen. Je nach Ausrichtung und Organisation übernimmt die Marketingabteilung auch die Erzeugung qualifizierter Leads. Vertrieb und Verkauf sind dafür zuständig, potenzielle Kunden aktiv anzusprechen. Das kann kalt geschehen, also ohne vorherige Qualifizierung oder Wecken von Interesse im Vorfeld. Die telefonische Kaltakquise ist hier das Mittel der Wahl. In vielen Branchen ist es auch üblich, dass vor der Ansprache potenzieller Kunden diese bereits auf das Unternehmen und das Leistungsportfolio aufmerksam gemacht werden. Das ist die Leadgeneration. Heutzutage erfolgt die Leadgenerierung meistens über das Internet, wobei die eigene Homepage und die Social-Media-Kanäle am häufigsten genutzt werden. Eine gewisse Rolle Bei der Leadgenerierung spielen auch Veranstaltungen, Kongresse oder Messen. Die Verkaufsabteilung übernimmt dann die gewonnenen Leads, Verkäuferinnen und Verkäufer sprechen die zuständigen Personen in den Zielunternehmen an, qualifizieren sie, analysieren Bedürfnisse und Bedarf, bieten die Unternehmensleistungen an und erzeugen die Verkaufsabschlüsse, mit denen Interessenten in aktive Kunden gewandelt werden. Der Bestand und Erfolg des Unternehmens wird also maßgeblich von Verkäuferinnen und Verkäufern bestimmt und gewährleistet. Das Controlling ist dafür zuständig, die Erreichung der Akquiseziele, wie sie in der Planung definiert wurden, zu evaluieren. Außerdem wird an dieser Stelle analysiert, wie effektiv und effizient sich die Akquisemaßnahmen erwiesen haben. Veränderungs- und Verbesserungspotentiale werden identifiziert und vorgeschlagen. Dadurch ergibt sich eine fortlaufende Optimierung der Neukundenakquise. Innerhalb der allgemeinen Verwaltung und der Buchhaltungsabteilung wer denn sämtliche Zahlen erfasst, zusammengeführt und für das Controlling vorbereitet. Spezifika der B2B-Akquise Im B2B-Bereich unterscheidet sich die Akquise in mehreren Punkten signifikant von der im B2C-Segment: Komplexe Entscheidungsprozesse: Kaufentscheidungen werden häufig von mehreren Personen oder Abteilungen getroffen, was eine gezielte Ansprache verschiedener Stakeholder erfordert. Längere Verkaufszyklen: Die Entscheidungsfindung kann sich über Wochen oder Monate erstrecken, wodurch eine kontinuierliche Betreuung und Informationsbereitstellung notwendig ist. Höhere Individualisierung: Angebote müssen oft speziell auf die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens zugeschnitten sein, was eine intensive Vorbereitung und Anpassung erfordert. Stärkere Fokussierung auf Beziehungen: Langfristige Partnerschaften und Vertrauen spielen eine entscheidende Rolle, weshalb der Aufbau und die Pflege von Geschäftsbeziehungen essenziell sind. Diese Besonderheiten machen deutlich, dass B2B-Akquise eine strategische Herangehensweise erfordert, die über klassische Verkaufstechniken hinausgeht. Systematische B2B-Akquise: Von der Einzelmaßnahme zur dauerhaften Struktur Viele Unternehmen betreiben Akquise immer noch unsystematisch: Hier ein Anruf, dort ein Messebesuch – ohne strategischen Plan oder messbare Ziele. Gerade im B2B-Bereich kann diese Unstrukturiertheit

Am Telefon überzeugen – Teil 2: Die Praxis

Im letzten Blogartikel fandest du eine Anleitung, wie du dich professionell auf Akquise-Telefonate vorbereitest und sie dann nachbereitest. Hier geht es um das Kundentelefonat selbst. Deine festen Telefonzeiten stehen. Der Zeitpunkt ist gekommen. Jetzt gilt es nur noch, beim Kunden tatsächlich anzurufen. Selbst gestandenen Verkäufern gelingt dies häufig nicht. Zu groß sind die Bedenken, abgewiesen zu werden, zu groß ist die Angst, wie der oder die Angerufene wohl reagieren wird. Schweiß bildet sich auf der Stirn, der Gedanke an die Blamage, wenn man etwas Falsches sagt, sorgt für rasenden Puls. Doch mit der beschriebenen Vorgehensweise schaffst du das. Garantiert. Es hilft immer, wenn du gerade in der Anfangszeit etwas an der Hand hast, woran du dich festhalten kannst. Dafür am besten geeignet ist ein Telefon-Leitfaden. Schließlich passiert es allen mal, dass sie sich verhaspeln und nicht weiterwissen.Diese Überlegungen solltest du zunächst anstellen:   Wer ist der richtige Ansprechpartner im Unternehmen? Wer ist wirklich verantwortlich für den Bereich X? Wer trifft sonst noch die Entscheidungen? Wie stellst du dich vor? Was willst du wissen? Wie formulierst du in Sekunden dein Anliegen, damit dein Gesprächspartner sofort weiß, was es mit deinem Anruf auf sich hat? Mach dir noch einmal klar, was du erreichen möchtest, also warum du anrufst. Es kommt zum Beispiel nicht darauf an, möglichst einen Telefontermin zu bekommen, sondern herauszufinden, ob der oder die Angerufene für dein Anliegen passende Bedürfnisse hat. Hast du als Ziel den Termin festgelegt, erzwingst du Frust. Selbst schuld. Dein Ziel ist also das Herausfinden, ob es passt. Das hast du selbst in der Hand, und du hast immer ein gutes Ergebnis. Das Akquise-Telefonat Derart vorbereitet, kannst getrost zum Hörer greifen oder auf die Telefonnummer klicken, um anzurufen.  Halte dir stets vor Augen: Auf der anderen Seite sitzt ein Mensch. Und Menschen machen nicht immer alles perfekt. Hierzu zählen auch kleine Versprecher, die gehören einfach dazu. Auch du musst nicht perfekt sein. Mach dir zudem bewusst, dass dein Gegenüber wahrscheinlich gerade mit einem Vorgang beschäftigt ist und du ihn störst. Das kannst du nicht verhindern, und du musst es auch nicht! Also: Anstatt eines perfekt formulierten Telefonates, zum scheinbar richtigen Zeitpunkt, ist es sehr viel wichtiger, sympathisch und interessant beim Gesprächspartner anzukommen. Wir sind eben Menschen und führen Gespräche von Mensch zu Mensch. Der grundsätzliche Ablauf: Begrüßung Vorstellung Begründung deines Anrufs Fragen, die Interesse wecken Fragen, die dir Informationen liefern Eventuell Andeutung einer Lösung (bitte nur Andeutung) Vereinbarung nächster Schritt Verabschiedung Das war es dann auch schon. Es ist wirklich nicht mehr. Ist der Kunde interessiert, bekommst du auch deinen Termin oder wie auch immer. Ist er es nicht, dann weißt du Bescheid, dass es sich nicht lohnt, da noch mehr Energie zu investieren. Das ist doch genial, oder? Wichtig: Am Ende des Gespräches solltest du unbedingt einen konkreten nächsten Schritt vereinbaren. »Wie geht es weiter?« ist die dahinterstehende Frage. Du darfst und solltest den Gesprächsinhalt kurz wiederholen (es sei denn, dein Gesprächspartner hat gar keine Zeit). Damit schaffst du eine Basis für die Überleitung in die Frage: »Was ist unser nächster Schritt?«. Damit hast du für dich eine klare Vorgehensweise. Das Ergebnis des Gesprächs trägst du auch in deinem CRM-System ein und setzt dir eine Wiedervorlage, wenn es weitergeht. Dein System erinnert dich daran, du vergisst nichts, bei dir entsteht Routine im Telefonieren, und du beweist Zuverlässigkeit. Wenn du es noch genauer wissen möchtest, wie Akquise am Telefon leicht und zuverlässig funktioniert, dann schau dir einfach die kostenlose Probelektion des Ressourcenschmiede® Trainings »Verkaufspotenzial stärken – das 360°-Training für nachhaltigen Verkaufserfolg« an. In dieser Lektion gibt es auch einen kompletten Leitfaden und noch viel mehr Informationen. Hier der Direktlink zur kostenfreien Lektion:https://ressourcenschmiede.org/courses/verkaufspotenzial-staerken-das-360-training-fuer-nachhaltigen-verkaufserfolg/lessons/so-gelingt-telefon-akquise/ Übrigens: Nach der in der Lektion vermittelten Systematik gehen wir selbst auch vor, und das seit Jahren mit großem Erfolg. Also: Klicken und anschauen!

Am Telefon überzeugen

Das Telefon erweist sich immer wieder als das ideale Mittel, mit bestehenden und zukünftigen Kunden ins Gespräch zu kommen und Aufträge zu generieren. Hier erfährst du, was für die Vor- und Nachbereitung von Telefongesprächen entscheidend ist.