Für die einen ist Telefonakquise ein Buch mit sieben Siegeln, für die meisten anderen ein ungeliebtes Terrain. Nur wenige akquirieren gern am Telefon. Damit es mehr werden, die außergewöhnliche Erfolge damit erzielen, hier ein paar Tipps, die auf jeden Fall weiterführen.
1. Definiere zunächst ein attraktives Akquise-Konzept für deine Telefonakquise.
Es wäre wirklich dumm, bei der Telefonakquise ohne ein Konzept einfach mal so anzufangen zu telefonieren. Bestenfalls würdest du Zufallsergebnisse erzeugen, meistens jedoch außer Frust keinerlei nennenswerte Resultate. Daher ist die vorherige Konzeption einfach Pflicht.
Ein Akquise-Konzept muss mindestens folgende Fragen beantworten:
- Welche generelle Zielrichtung soll verfolgt werden?
Beispiele: »Ansprache bislang nicht bekannter Firmen im PLZ-Gebiet xxx« oder »Bekanntmachen der neuen Produktlinie xyz« - Woher kommen die Adressen der Unternehmen, die angesprochen werden sollen?
Beispiele: »Selektion von Leads aus dem CRM-System« oder »Kauf von Adressen aus Datenbank xyz« - Inwieweit sind die relevanten Ansprechpartner der Zielunternehmen vorhanden?
Sind die Daten noch aktuell? Muss da noch nachgearbeitet werden? - Inwieweit müssen Adressen bzw. Ansprechpartner noch ermittelt werden und wie?
Beispiele: »Telefonische Ansprechpartner-Ermittlung« oder »Abgleich mit Datenbanken und Anreicherung der Daten« oder »Internet-Recherche« - Welche Werbemittel werden gebraucht und inwieweit sind sie schon vorhanden?
Eventuell brauchst du neue Materialien und musst dich noch darum kümmern. - Wie soll der konkrete Ablauf gestaltet sein?
Beispiel: Zuerst Direktmailing dreistufig, anschließend telefonisches Erstgespräch, telefonisch weiter bei Interesse, dann Vereinbarung eines Vor-Ort-Gesprächs usw. - Inwieweit sind die technischen und personellen Ressourcen gesichert?
- Wer soll die einzelnen Schritte des Ablaufs erledigen?
Es können zum Beispiel für den Briefversand andere Personen zuständig sein als für die Telefonate selbst; du kannst die Telefonate alle selbst durchführen oder es werden mehrere Personen dazu ausgewählt. - Inwieweit müssen die Beteiligten eingearbeitet oder geschult werden?
Niemand darf ins kalte Wasser geworfen werden, denn das würde schiefgehen. - Wann soll die Aktion beginnen und bis wann soll sie abgeschlossen sein?
- Was soll konkret am Ende der Aktion erreicht sein und wie wird dies gemessen?
Beispiele: Anzahl der tatsächlich erreichten Personen, Anzahl der Aufträge, erzielter Umsatz, erzielter Ertrag, gewonnener Marktanteil und so weiter.
Ein effektives Akquise-Konzept sollte auch die rechtlichen Rahmenbedingungen berücksichtigen. Insbesondere im B2C-Bereich ist die Kaltakquise ohne vorherige Einwilligung des Kunden gesetzlich eingeschränkt. Informiere dich daher über die geltenden Datenschutzbestimmungen und Wettbewerbsregeln, um rechtliche Fallstricke zu vermeiden.
Zudem ist es sinnvoll, das Akquise-Konzept regelmäßig zu überprüfen und anzupassen. Marktbedingungen, Kundenbedürfnisse und interne Ressourcen können sich ändern, was eine Anpassung der Strategie erforderlich macht. Ein flexibles Konzept ermöglicht es, schnell auf Veränderungen zu reagieren und die Effektivität der Akquise zu steigern.
2. Entwickle einen Telefonleitfaden.
Viele meinen, ein Telefonleitfaden würde die Verkäuferinnen und Verkäufer bei ihrer Telefonakquise einschränken. Genau das Gegenteil ist in Wirklichkeit der Fall. Es geht nämlich nicht darum, während des Telefonierens den Telefonleitfaden sklavisch herunterzubeten, sondern eine gewisse Struktur vorzugeben mit Formulierungsvorschlägen, auf die du zurückgreifen kannst, wenn du den Faden verlieren solltest.
An dieser Stelle solltest du auch die typischen Kundeneinwände aufschreiben und jeweils eine mögliche Antwort darauf zu formulieren. Damit wirst du noch viel schlagfertiger.
Ein Telefonleitfaden schenkt dir auf jeden Fall Sicherheit beim Telefonieren, und du kannst bereits vor den echten Telefonaten üben, testen und probieren. So feilst du an deinem Telefonleitfaden so lange, bis sich jede Formulierung für dich gut anfühlt und dir glatt über die Lippen kommt.
Neben der Struktur des Gesprächs sollte der Leitfaden auch mögliche Gesprächsverläufe und Reaktionen des Kunden berücksichtigen. Dies beinhaltet beispielsweise den Umgang mit Desinteresse oder Ablehnung. Durch das Vorwegnehmen solcher Szenarien kannst du souveräner und zielgerichteter reagieren.
Es ist ebenfalls hilfreich, den Leitfaden für die Telefonakquise regelmäßig zu aktualisieren. Feedback aus vergangenen Gesprächen kann genutzt werden, um den Leitfaden zu optimieren und an neue Erkenntnisse anzupassen. So bleibt der Leitfaden ein lebendiges Werkzeug, das kontinuierlich verbessert wird.
3. Erstelle einen kurzen knackigen Elevator Pitch.
Ein Elevator Pitch ist eine kurze Vorstellung, mit der du in ganz kurzer Zeit, meistens innerhalb weniger Sekunden, dich vorstellst und dein Unternehmen nennst, kurz sagst, was dein Unternehmen anbietet und dem Gesprächspartner eine offene Frage stellst, mit der du erstes Interesse gewinnst.
Diesen Elevator Pitch für deine Telefonakquise lernst du auswendig, damit er in jeder Situation in deinem Kopf präsent ist und du ihn auf natürliche Art und Weise aufsagen kannst. Damit hast du schon bei Ersttelefonaten mit Interessenten den ersten Schritt gemacht.
Ein überzeugender Elevator Pitch sollte nicht nur informativ, sondern auch emotional ansprechend sein. Nutze Storytelling-Elemente, um dein Angebot lebendig und einprägsam zu präsentieren. Eine kurze Anekdote oder ein konkretes Beispiel kann helfen, das Interesse des Gesprächspartners zu wecken.
Darüber hinaus sollte der Pitch auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sein. Informiere dich im Vorfeld über das Unternehmen und seine Herausforderungen, um deinen Pitch entsprechend anzupassen. Eine personalisierte Ansprache erhöht die Relevanz und die Erfolgschancen deines Anliegens.
Hier gibt es eine Anleitung für die Erstellung von einen Elevator Pitch (klick). Da erfährst du auch, welche Fehler oft dabei gemacht werden.
4. Jedes einzelne Akquise-Telefonat braucht ein definiertes Ziel.
Klar: Am Ende ist das Ziel der Verkaufsabschluss. Am Ende des Verkaufsprozesses, nicht am Ende des Telefonats. Wenn du im ersten Telefonat schon verkaufen willst, wirst du Schiffbruch erleiden. So funktioniert Telefonakquise eindeutig nicht.
Du brauchst also ein anderes Ziel. Das Ziel für die ersten Akquisetelefonate in der Kaltakquise ist, herauszufinden, ob das Unternehmen der angerufenen Person sich für deine Produkte eignet und der Ansprechpartner oder Ansprechpartnerin offen ist und erstes Interesse zeigt.
Am Ende eines jeden Telefonats hast du damit ein gutes Ziel erreicht. Du weißt jetzt nämlich, inwieweit es Sinn macht, mit der angerufenen Person weiterhin Kontakt zu haben. Damit verschwendest du keine Zeit mit Personen, die ohnehin nicht kaufen werden. Du investierst vielmehr deine Zeit in Personen, die mit erhöhter Wahrscheinlichkeit deine Kunden werden. So bist du nicht nur effektiv, sondern auch effizient.
Neben dem primären Ziel des Gesprächs ist es hilfreich, auch sekundäre Ziele zu definieren. Dies könnten beispielsweise das Sammeln von Informationen über den Entscheidungsprozess im Unternehmen oder das Vereinbaren eines Folgetermins sein. Solche Zwischenziele tragen dazu bei, den Kontakt systematisch auszubauen.
Es ist auch wichtig, realistische Erwartungen an das Gespräch zu haben. Nicht jedes Telefonat wird sofort zu einem Abschluss führen. Betrachte jedes Gespräch als Teil eines längeren Prozesses und konzentriere dich darauf, eine Beziehung zum potenziellen Kunden aufzubauen.
5. Fokussiere dich bei der Telefonakquise auf deinen Gesprächspartner am Telefon.
Bei der Telefonakquise brauchst du eine Umgebung, in der du ungestört telefonieren kannst. Außerdem ist wichtig, dass du dich auf das Gespräch konzentrierst und alles andere für die Dauer des Telefonats ausblendest. Damit bist du präsent, kannst jederzeit auf Kundenaussagen eingehen, und dein Ansprechpartner fühlt sich gewertschätzt.
Aktives Zuhören ist ein zentraler Bestandteil erfolgreicher Kommunikation. Das gilt insbesondere für eine erfolgreiche Telefonakquise. Zeige deinem Gesprächspartner, dass du seine Aussagen ernst nimmst, indem du gezielt nachfragst und seine Punkte zusammenfasst. Dies fördert das Vertrauen und zeigt dein echtes Interesse.
Vermeide Ablenkungen während des Gesprächs. Schalte Benachrichtigungen aus und sorge für eine ruhige Umgebung. Deine volle Aufmerksamkeit ermöglicht es dir, auf subtile Hinweise im Gespräch zu reagieren und eine tiefere Verbindung zum Kunden aufzubauen.
»Deine ganze Aufmerksamkeit sollte deinem Gesprächspartner gewidmet sein.«
6. Führe jede Akquiseaktion regelmäßig durch.
Am besten kommst du voran, wenn du täglich eine bestimmte Zeit für deine Akquisetelefonate reservierst und während dieser Zeit nichts anderes tust. Telefoniere mindestens durchgehend eine Stunde lang. Telefoniere pro Tag höchstens vier Stunden. Integriere zwischendurch kurze Päuschen zur Erholung.
Das Erfolgsgeheimnis liegt darin, dass Akquisetelefonate nicht von Zeit zu Zeit erledigt werden, sondern auf regelmäßiger Basis. Damit werden sie zur Gewohnheit und laufen immer glatter. Lieber mäßig, aber gleichmäßig, anstatt gelegentlich und mit Gewalt.
Regelmäßigkeit schafft Routine und verbessert deine Fähigkeiten in der Telefonakquise. Plane feste Zeiten in deinem Kalender ein, die ausschließlich der Akquise gewidmet sind. Diese Struktur hilft, den Fokus zu behalten und kontinuierlich Fortschritte zu erzielen.
Nutze diese regelmäßigen Zeiten auch zur Reflexion. Analysiere, welche Ansätze erfolgreich waren und wo Verbesserungsbedarf besteht. Eine kontinuierliche Evaluation ermöglicht es, deine Strategie anzupassen und effektiver zu werden.
7. Lass dich durch Telefonakquise nicht entmutigen.
Tatsache ist, dass bei der Telefonakquise du nach zehn Telefonaten in der Regel acht mal ein deutliches Nein kassierst. Das ist der Durchschnitt. Leicht passiert es auch, dass du vielleicht dreißig mal nacheinander mit einem Nein des Kunden das Gespräch beendest. Das alles ist völlig normal.
Deshalb ist das Ziel bei der telefonischen Kaltakquise auch nicht der Termin, sondern eine neutrale Feststellung einer möglichen gemeinsamen Übereinstimmung. Siehe weiter oben.
Und damit sich nicht vielleicht dennoch Frustration breitmacht, gibt es das sogenannte Gesetz der großen Zahl. Sollte dir nicht klar sein, was es bedeutet, dann lies im entsprechenden Beitrag nach. Das Gesetz der großen Zahl ist nämlich die Geheimwaffe gegen schlechte Gefühle von Verkäuferinnen und Verkäufern bei der Akquise.
Regelmäßigkeit schafft Routine und verbessert deine Fähigkeiten in der Telefonakquise. Plane feste Zeiten in deinem Kalender ein, die ausschließlich der Akquise gewidmet sind. Diese Struktur hilft, den Fokus zu behalten und kontinuierlich Fortschritte zu erzielen.
Nutze diese regelmäßigen Zeiten auch zur Reflexion. Analysiere, welche Ansätze erfolgreich waren und wo Verbesserungsbedarf besteht. Eine kontinuierliche Evaluation ermöglicht es, deine Strategie anzupassen und effektiver zu werden.
Entwickle Strategien, um mit Ablehnung umzugehen. Sieh Absagen nicht als persönliche Niederlagen, sondern als Teil des Prozesses. Jede Absage bringt dich näher an den nächsten Erfolg. Resilienz ist eine Schlüsselkompetenz in der Telefonakquise.
Es ist auch hilfreich, die Gründe hinter den Einwänden zu verstehen. Stelle offene Fragen, um die Bedenken des Kunden zu ergründen, und zeige Empathie. Ein verständnisvoller Umgang mit Einwänden kann dazu beitragen, Widerstände abzubauen und das Gespräch positiv zu gestalten.
8. Lächle – nicht nur bei der Telefonakquise!
Ja, lächle. Mit deinem Lächeln verändert sich deine Stimme und klingt offener und freundlicher. Dein Gesprächspartner merkt das zumindest unbewusst, und er ist geneigt, die gute Stimmung zu übernehmen. Natürlich wirst du es damit leichter haben, die Ziele deiner Gespräche zu erreichen.
Lächeln ist übrigens auch eine wissenschaftlich evaluierte und höchst wirksame Methode, die eigene Stimmung positiv zu beeinflussen. Damit wird also im Verkaufsgespräch nicht nur dein Kunde positiv eingestimmt, auch du selbst wirst dich positiver und energiegeladener erleben. Probier es einfach aus, it’s magic!
9. Dokumentiere deine Telefonakquise!
Bei der Telefonakquise führst du pro Tag zig Gespräche. Innerhalb einiger Wochen sind es dann schon Hunderte. Du hast nicht die geringste Chance, dir zu merken, was in diesen vielen Gesprächen besprochen wurde und welche Ergebnisse du erzielt hast. ohne dieses Wissen jedoch bist du spätestens beim nächsten Telefonat mit dem Ansprechpartner unvorbereitet und aufgeschmissen.
Ob es dir passt oder nicht: Wer nicht sorgfältig dokumentiert, versagt kläglich. Und du willst doch nicht versagen, oder?
Es macht immer Sinn, für die Dokumentation deiner Verkaufsbemühungen eine geeignete Software zu verwenden, ein sogenanntes CRM-System (Customer Relationship Management System).
Ein Customer Relationship Management (CRM)-System ist ein wertvolles Werkzeug zur Organisation deiner Telefonakquise. Es ermöglicht dir, Informationen über Kundenkontakte, Gesprächsverläufe und vereinbarte Maßnahmen zentral zu speichern und zu verwalten.
Durch die Nutzung eines CRM-Systems behältst du den Überblick über den Status deiner Leads und kannst Follow-up-Aktivitäten effizient planen. Zudem erleichtert es die Zusammenarbeit im Team, da alle relevanten Informationen für berechtigte Personen zugänglich sind.
10. Drehe Schleifen mit Telefonakquise!
Akquise funktioniert am besten (und eigentlich nur) in Schleifen.
Du hast das Konzept erstellt, alles vorbereitet. Jetzt beginnt die erste Schleife: tägliches Telefonieren, solange nicht alle anzusprechenden Unternehmen bearbeitet sind. Das ist die innere Schleife.
Nach der Akquise ist vor der Akquise. Ist also eine Akquiseaktion abgeschlossen, musst du sie analysieren:
- Was ist gut gelaufen, was nicht?
- Inwieweit wurden die gewünschten Ergebnisse erreicht?
- Was lässt sich wie verbessern?
Pass dann das Konzept entsprechend der gewonnenen Erkenntnisse an. Warum? Die äußere Schleife setzt sich jetzt in Gang: Es folgt jetzt ein weiterer Durchlauf der Akquiseaktion, jedoch optimiert.
Und dann noch ein weiterer Durchlauf, und so weiter. Akquise ist nie beendet, sondern vielmehr eine stete sich wiederholende Aufgabe, und zwar so lange, wie du als Verkäuferin oder Verkäufer arbeitest.
Telefonakquise kann herausfordernd sein und erfordert Ausdauer. Setze dir realistische Ziele und feiere auch kleine Erfolge, um motiviert zu bleiben. Eine positive Einstellung trägt dazu bei, Rückschläge besser zu verkraften und kontinuierlich am Ball zu bleiben.