Für die einen ist Telefonakquise ein Buch mit sieben Siegeln, für die meisten anderen ein ungeliebtes Terrain. Nur wenige akquirieren gern am Telefon. Damit es mehr werden, die außergewöhnliche Erfolge damit erzielen, hier ein paar Tipps, die auf jeden Fall weiterführen.
1. Definiere zunächst ein attraktives Akquise-Konzept.
Es wäre wirklich dumm, ohne ein Konzept einfach mal so anzufangen zu telefonieren. Bestenfalls würdest du Zufallsergebnisse erzeugen, meistens jedoch außer Frust keinerlei nennenswerte Resultate. Daher ist die vorherige Konzeption einfach Pflicht.
Ein Akquise-Konzept muss mindestens folgende Fragen beantworten:
- Welche generelle Zielrichtung soll verfolgt werden?
Beispiele: »Ansprache bislang nicht bekannter Firmen im PLZ-Gebiet xxx« oder »Bekanntmachen der neuen Produktlinie xyz« - Woher kommen die Adressen der Unternehmen, die angesprochen werden sollen?
Beispiele: »Selektion von Leads aus dem CRM-System« oder »Kauf von Adressen aus Datenbank xyz« - Inwieweit sind die relevanten Ansprechpartner der Zielunternehmen vorhanden?
Sind die Daten noch aktuell? Muss da noch nachgearbeitet werden? - Inwieweit müssen Adressen bzw. Ansprechpartner noch ermittelt werden und wie?
Beispiele: »Telefonische Ansprechpartner-Ermittlung« oder »Abgleich mit Datenbanken und Anreicherung der Daten« oder »Internet-Recherche« - Welche Werbemittel werden gebraucht und inwieweit sind sie schon vorhanden?
Eventuell brauchst du neue Materialien und musst dich noch darum kümmern. - Wie soll der konkrete Ablauf gestaltet sein?
Beispiel: Zuerst Direktmailing dreistufig, anschließend telefonisches Erstgespräch, telefonisch weiter bei Interesse, dann Vereinbarung eines Vor-Ort-Gesprächs usw. - Inwieweit sind die technischen und personellen Ressourcen gesichert?
Welche Software wird zum Ablauf und Dokumentation verwendet? Wer wird für die einzelnen Aufgaben eingeplant und in dieser Zeit von sonstigen Aufgaben freigestellt? - Wer soll die einzelnen Schritte des Ablaufs erledigen?
Es können zum Beispiel für den Briefversand andere Personen zuständig sein als für die Telefonate selbst; du kannst die Telefonate alle selbst durchführen oder es werden mehrere Personen dazu ausgewählt. - Inwieweit müssen die Beteiligten eingearbeitet oder geschult werden?
Niemand darf ins kalte Wasser geworfen werden, denn das würde schiefgehen. - Wann soll die Aktion beginnen und bis wann soll sie abgeschlossen sein?
Die Definition eines Zeitraums ist wichtig für die Motivation der Verkaufspersonen. - Was soll konkret am Ende der Aktion erreicht sein und wie wird dies gemessen?
Beispiele: Anzahl der tatsächlich erreichten Personen, Anzahl der Aufträge, erzielter Umsatz, erzielter Ertrag, gewonnener Marktanteil und so weiter.
2. Entwickle einen Telefonleitfaden.
Viele meinen, ein Telefonleitfaden würde die Verkäuferinnen und Verkäufer bei ihrem Verkauf einschränken. Genau das Gegenteil ist in Wirklichkeit der Fall. Es geht nämlich nicht darum, während des Telefonierens den Telefonleitfaden sklavisch herunterzubeten, sondern eine gewisse Struktur vorzugeben mit Formulierungsvorschlägen, auf die du zurückgreifen kannst, wenn du den Faden verlieren solltest.
An dieser Stelle solltest du auch die typischen Kundeneinwände aufschreiben und jeweils eine mögliche Antwort darauf zu formulieren. Damit wirst du noch viel schlagfertiger.
Ein Telefonleitfaden schenkt dir auf jeden Fall Sicherheit beim Telefonieren, und du kannst bereits vor den echten Telefonaten üben, testen und probieren. So feilst du an deinem Telefonleitfaden so lange, bis sich jede Formulierung für dich gut anfühlt und dir glatt über die Lippen kommt.
3. Erstelle einen kurzen knackigen Elevator Pitch.
Ein Elevator Pitch ist eine kurze Vorstellung, mit der du in ganz kurzer Zeit, meistens innerhalb weniger Sekunden, dich vorstellst und dein Unternehmen nennst, kurz sagst, was dein Unternehmen anbietet und dem Gesprächspartner eine offene Frage stellst, mit der du erstes Interesse gewinnst.
Diesen Elevator Pitch für deine Telefonate lernst du auswendig, damit er in jeder Situation in deinem Kopf präsent ist und du ihn auf natürliche Art und Weise aufsagen kannst. Damit hast du schon bei Ersttelefonaten mit Interessenten den ersten Schritt gemacht.
Hier gibt es eine Anleitung für die Erstellung von einen Elevator Pitch (klick). Da erfährst du auch, welche Fehler oft dabei gemacht werden.
4. Jedes einzelne Akquise-Telefonat braucht ein definiertes Ziel.
Klar: Am Ende ist das Ziel der Verkaufsabschluss. Am Ende des Verkaufsprozesses, nicht am Ende des Telefonats. Wenn du im ersten Telefonat schon verkaufen willst, wirst du Schiffbruch erleiden.
Du brauchst also ein anderes Ziel. Das Ziel für die ersten Akquisetelefonate in der Kaltakquise ist, herauszufinden, ob das Unternehmen der angerufenen Person sich für deine Produkte eignet und der Ansprechpartner oder Ansprechpartnerin offen ist und erstes Interesse zeigt.
Am Ende eines jeden Telefonats hast du damit ein gutes Ziel erreicht. Du weißt jetzt nämlich, inwieweit es Sinn macht, mit der angerufenen Person weiterhin Kontakt zu haben. Damit verschwendest du keine Zeit mit Personen, die ohnehin nicht kaufen werden. Du investierst vielmehr deine Zeit in Personen, die mit erhöhter Wahrscheinlichkeit deine Kunden werden. So bist du nicht nur effektiv, sondern auch effizient.
5. Fokussiere dich auf deinen Gesprächspartner am Telefon.
Bei der Telefonakquise brauchst du eine Umgebung, in der du ungestört telefonieren kannst. Außerdem ist wichtig, dass du dich auf das Gespräch konzentrierst und alles andere für die Dauer des Telefonats ausblendest. Damit bist du präsent, kannst jederzeit auf Kundenaussagen eingehen, und dein Ansprechpartner fühlt sich gewertschätzt.
»Deine ganze Aufmerksamkeit sollte deinem Gesprächspartner gewidmet sein.«
6. Führe jede Akquiseaktion regelmäßig durch.
Am besten kommst du voran, wenn du täglich eine bestimmte Zeit für deine Akquisetelefonate reservierst und während dieser Zeit nichts anderes tust. Telefoniere mindestens durchgehend eine Stunde lang. Telefoniere pro Tag höchstens vier Stunden. Integriere zwischendurch kurze Päuschen zur Erholung.
Das Erfolgsgeheimnis liegt darin, dass Akquisetelefonate nicht von Zeit zu Zeit erledigt werden, sondern auf regelmäßiger Basis. Damit werden sie zur Gewohnheit und laufen immer glatter. Lieber mäßig, aber gleichmäßig, anstatt gelegentlich und mit Gewalt.
7. Lass dich nicht entmutigen.
Tatsache ist, dass bei der Telefonakquise du nach zehn Telefonaten in der Regel acht mal ein deutliches Nein kassierst. Das ist der Durchschnitt. Leicht passiert es auch, dass du vielleicht dreißig mal nacheinander mit einem Nein des Kunden das Gespräch beendest. Das alles ist völlig normal.
Deshalb ist das Ziel bei der telefonischen Kaltakquise auch nicht der Termin, sondern eine neutrale Feststellung einer möglichen gemeinsamen Übereinstimmung. Siehe weiter oben.
Und damit sich nicht vielleicht dennoch Frustration breitmacht, gibt es das sogenannte Gesetz der großen Zahl. Sollte dir nicht klar sein, was es bedeutet, dann lies im entsprechenden Beitrag nach. Das Gesetz der großen Zahl ist nämlich die Geheimwaffe gegen schlechte Gefühle von Verkäuferinnen und Verkäufern bei der Akquise.
8. Lächle!
Ja, lächle. Mit deinem Lächeln verändert sich deine Stimme und klingt offener und freundlicher. Dein Gesprächspartner merkt das zumindest unbewusst, und er ist geneigt, die gute Stimmung zu übernehmen. Natürlich wirst du es damit leichter haben, die Ziele deiner Gespräche zu erreichen.
9. Dokumentiere!
Bei der Telefonakquise führst du pro Tag zig Gespräche. Innerhalb einiger Wochen sind es dann schon Hunderte. Du hast nicht die geringste Chance, dir zu merken, was in diesen vielen Gesprächen besprochen wurde und welche Ergebnisse du erzielt hast. ohne dieses Wissen jedoch bist du spätestens beim nächsten Telefonat mit dem Ansprechpartner unvorbereitet und aufgeschmissen.
Ob es dir passt oder nicht: Wer nicht sorgfältig dokumentiert, versagt kläglich. Und du willst doch nicht versagen, oder?
10. Drehe Schleifen!
Akquise funktioniert am besten (und eigentlich nur) in Schleifen.
Du hast das Konzept erstellt, alles vorbereitet. Jetzt beginnt die erste Schleife: tägliches Telefonieren, solange nicht alle anzusprechenden Unternehmen bearbeitet sind. Das ist die innere Schleife.
Nach der Akquise ist vor der Akquise. Ist also eine Akquiseaktion abgeschlossen, musst du sie analysieren:
- Was ist gut gelaufen, was nicht?
- Inwieweit wurden die gewünschten Ergebnisse erreicht?
- Was lässt sich wie verbessern?
Pass dann das Konzept entsprechend der gewonnenen Erkenntnisse an. Warum? Die äußere Schleife setzt sich jetzt in Gang: Es folgt jetzt ein weiterer Durchlauf der Akquiseaktion, jedoch optimiert.
Und dann noch ein weiterer Durchlauf, und so weiter. Akquise ist nie beendet, sondern vielmehr eine stete sich wiederholende Aufgabe, und zwar so lange, wie du als Verkäuferin oder Verkäufer arbeitest.