10 Tipps für eine einfache und erfolgreiche Telefonakquise
Für die einen ist Telefonakquise ein Buch mit sieben Siegeln, für die meisten anderen ein ungeliebtes Terrain. Nur wenige akquirieren gern am Telefon. Damit es mehr werden, die außergewöhnliche Erfolge damit erzielen, hier ein paar Tipps, die auf jeden Fall weiterführen. 1. Definiere zunächst ein attraktives Akquise-Konzept für deine Telefonakquise. Es wäre wirklich dumm, bei der Telefonakquise ohne ein Konzept einfach mal so anzufangen zu telefonieren. Bestenfalls würdest du Zufallsergebnisse erzeugen, meistens jedoch außer Frust keinerlei nennenswerte Resultate. Daher ist die vorherige Konzeption einfach Pflicht. Ein Akquise-Konzept muss mindestens folgende Fragen beantworten: Welche generelle Zielrichtung soll verfolgt werden?Beispiele: »Ansprache bislang nicht bekannter Firmen im PLZ-Gebiet xxx« oder »Bekanntmachen der neuen Produktlinie xyz« Woher kommen die Adressen der Unternehmen, die angesprochen werden sollen?Beispiele: »Selektion von Leads aus dem CRM-System« oder »Kauf von Adressen aus Datenbank xyz« Inwieweit sind die relevanten Ansprechpartner der Zielunternehmen vorhanden?Sind die Daten noch aktuell? Muss da noch nachgearbeitet werden? Inwieweit müssen Adressen bzw. Ansprechpartner noch ermittelt werden und wie?Beispiele: »Telefonische Ansprechpartner-Ermittlung« oder »Abgleich mit Datenbanken und Anreicherung der Daten« oder »Internet-Recherche« Welche Werbemittel werden gebraucht und inwieweit sind sie schon vorhanden?Eventuell brauchst du neue Materialien und musst dich noch darum kümmern. Wie soll der konkrete Ablauf gestaltet sein?Beispiel: Zuerst Direktmailing dreistufig, anschließend telefonisches Erstgespräch, telefonisch weiter bei Interesse, dann Vereinbarung eines Vor-Ort-Gesprächs usw. Inwieweit sind die technischen und personellen Ressourcen gesichert? Wer soll die einzelnen Schritte des Ablaufs erledigen?Es können zum Beispiel für den Briefversand andere Personen zuständig sein als für die Telefonate selbst; du kannst die Telefonate alle selbst durchführen oder es werden mehrere Personen dazu ausgewählt. Inwieweit müssen die Beteiligten eingearbeitet oder geschult werden?Niemand darf ins kalte Wasser geworfen werden, denn das würde schiefgehen. Wann soll die Aktion beginnen und bis wann soll sie abgeschlossen sein? Was soll konkret am Ende der Aktion erreicht sein und wie wird dies gemessen?Beispiele: Anzahl der tatsächlich erreichten Personen, Anzahl der Aufträge, erzielter Umsatz, erzielter Ertrag, gewonnener Marktanteil und so weiter. Ein effektives Akquise-Konzept sollte auch die rechtlichen Rahmenbedingungen berücksichtigen. Insbesondere im B2C-Bereich ist die Kaltakquise ohne vorherige Einwilligung des Kunden gesetzlich eingeschränkt. Informiere dich daher über die geltenden Datenschutzbestimmungen und Wettbewerbsregeln, um rechtliche Fallstricke zu vermeiden. Zudem ist es sinnvoll, das Akquise-Konzept regelmäßig zu überprüfen und anzupassen. Marktbedingungen, Kundenbedürfnisse und interne Ressourcen können sich ändern, was eine Anpassung der Strategie erforderlich macht. Ein flexibles Konzept ermöglicht es, schnell auf Veränderungen zu reagieren und die Effektivität der Akquise zu steigern. 2. Entwickle einen Telefonleitfaden. Viele meinen, ein Telefonleitfaden würde die Verkäuferinnen und Verkäufer bei ihrer Telefonakquise einschränken. Genau das Gegenteil ist in Wirklichkeit der Fall. Es geht nämlich nicht darum, während des Telefonierens den Telefonleitfaden sklavisch herunterzubeten, sondern eine gewisse Struktur vorzugeben mit Formulierungsvorschlägen, auf die du zurückgreifen kannst, wenn du den Faden verlieren solltest. An dieser Stelle solltest du auch die typischen Kundeneinwände aufschreiben und jeweils eine mögliche Antwort darauf zu formulieren. Damit wirst du noch viel schlagfertiger. Ein Telefonleitfaden schenkt dir auf jeden Fall Sicherheit beim Telefonieren, und du kannst bereits vor den echten Telefonaten üben, testen und probieren. So feilst du an deinem Telefonleitfaden so lange, bis sich jede Formulierung für dich gut anfühlt und dir glatt über die Lippen kommt. Neben der Struktur des Gesprächs sollte der Leitfaden auch mögliche Gesprächsverläufe und Reaktionen des Kunden berücksichtigen. Dies beinhaltet beispielsweise den Umgang mit Desinteresse oder Ablehnung. Durch das Vorwegnehmen solcher Szenarien kannst du souveräner und zielgerichteter reagieren. Es ist ebenfalls hilfreich, den Leitfaden für die Telefonakquise regelmäßig zu aktualisieren. Feedback aus vergangenen Gesprächen kann genutzt werden, um den Leitfaden zu optimieren und an neue Erkenntnisse anzupassen. So bleibt der Leitfaden ein lebendiges Werkzeug, das kontinuierlich verbessert wird. 3. Erstelle einen kurzen knackigen Elevator Pitch. Ein Elevator Pitch ist eine kurze Vorstellung, mit der du in ganz kurzer Zeit, meistens innerhalb weniger Sekunden, dich vorstellst und dein Unternehmen nennst, kurz sagst, was dein Unternehmen anbietet und dem Gesprächspartner eine offene Frage stellst, mit der du erstes Interesse gewinnst. Diesen Elevator Pitch für deine Telefonakquise lernst du auswendig, damit er in jeder Situation in deinem Kopf präsent ist und du ihn auf natürliche Art und Weise aufsagen kannst. Damit hast du schon bei Ersttelefonaten mit Interessenten den ersten Schritt gemacht. Ein überzeugender Elevator Pitch sollte nicht nur informativ, sondern auch emotional ansprechend sein. Nutze Storytelling-Elemente, um dein Angebot lebendig und einprägsam zu präsentieren. Eine kurze Anekdote oder ein konkretes Beispiel kann helfen, das Interesse des Gesprächspartners zu wecken. Darüber hinaus sollte der Pitch auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sein. Informiere dich im Vorfeld über das Unternehmen und seine Herausforderungen, um deinen Pitch entsprechend anzupassen. Eine personalisierte Ansprache erhöht die Relevanz und die Erfolgschancen deines Anliegens. Hier gibt es eine Anleitung für die Erstellung von einen Elevator Pitch (klick). Da erfährst du auch, welche Fehler oft dabei gemacht werden. 4. Jedes einzelne Akquise-Telefonat braucht ein definiertes Ziel. Klar: Am Ende ist das Ziel der Verkaufsabschluss. Am Ende des Verkaufsprozesses, nicht am Ende des Telefonats. Wenn du im ersten Telefonat schon verkaufen willst, wirst du Schiffbruch erleiden. So funktioniert Telefonakquise eindeutig nicht. Du brauchst also ein anderes Ziel. Das Ziel für die ersten Akquisetelefonate in der Kaltakquise ist, herauszufinden, ob das Unternehmen der angerufenen Person sich für deine Produkte eignet und der Ansprechpartner oder Ansprechpartnerin offen ist und erstes Interesse zeigt. Am Ende eines jeden Telefonats hast du damit ein gutes Ziel erreicht. Du weißt jetzt nämlich, inwieweit es Sinn macht, mit der angerufenen Person weiterhin Kontakt zu haben. Damit verschwendest du keine Zeit mit Personen, die ohnehin nicht kaufen werden. Du investierst vielmehr deine Zeit in Personen, die mit erhöhter Wahrscheinlichkeit deine Kunden werden. So bist du nicht nur effektiv, sondern auch effizient. Neben dem primären Ziel des Gesprächs ist es hilfreich, auch sekundäre Ziele zu definieren. Dies könnten beispielsweise das Sammeln von Informationen über den Entscheidungsprozess im Unternehmen oder das Vereinbaren eines Folgetermins sein. Solche Zwischenziele tragen dazu bei, den Kontakt systematisch auszubauen. Es ist auch wichtig, realistische Erwartungen an das Gespräch zu haben. Nicht jedes Telefonat wird sofort zu einem Abschluss führen. Betrachte jedes
Telefonakquise verstehen und erfolgreich einsetzen
Geradezu berüchtigt ist die Telefonakquise in vielen Verkaufsabteilungen. Sie gilt oft als Königsdisziplin in Sachen Neukundengewinnung. Allerlei Geschichten und Mythen gibt es da zu hören. Lass uns also klären, worum es sich bei der Telefonakquise handelt und in welchen Situationen sie angewendet werden sollte oder eben nicht. Telefonakquise ist eine Form von Akquisition, bei der der persönliche Kontakt zum Kunden oder Interessenten per Telefon hergestellt wird. Sie dient überwiegend der Neukundengewinnung im B2B-Bereich, wird jedoch auch eingesetzt, wenn bestehende Kunden für weitere Produkte und Leistungen des Unternehmens gewonnen werden sollen. Im Bereich B2C, also bei privaten Endverbrauchern, darf sie aus rechtlichen Gründen nur in eng begrenzten Ausnahmefällen eingesetzt werden. Mit Hilfe von Telefonakquise lassen sich in kurzer Zeit viele Kontakte zu Kunden oder Interessenten realisieren, wodurch sie als kostengünstig und effektiv gilt. Auch wenn unbestritten ist, dass Telefonakquise innerhalb des Verkaufs ihren festen Platz einnimmt, wird sie unter den Verkäuferinnen und Verkäufern ambivalent beurteilt. Dies reicht von strikter Ablehnung bis zur begeisterten Zustimmung. Und das hängt weitgehend mit der eigenen Erfahrung zusammen. Ohne Zweifel gestaltet sich Telefonakquise insgesamt anspruchsvoll. Das hat mit den rechtlichen Rahmenbedingungen und mit dem und dafür notwendigen Skillset zu tun. Verkäuferinnen und Verkäufer, die Telefonakquise anwenden, brauchen ein hohes Maß an Frustrationstoleranz und ausgeprägte kommunikative Fähigkeiten. Auch ein Mindestmaß an Menschenkenntnis ist bei der telefonischen Akquisition erforderlich. Rechtliche Rahmenbedingungen Die meisten Industriestaaten reglementieren die Telefonakquise auf gesetzlicher Ebene, um Belästigung zu verhindern und private Endverbraucher zu schützen. Dabei ist die Ausgestaltung der Vorschriften je nach Land unterschiedlich, was auch für die deutschsprachigen Länder Deutschland, Österreich und Schweiz gilt. Die nachfolgenden Informationen geben die rechtliche Situation im August 2022 wieder, sind rein informativ und nicht als Rechtsberatung zu verstehen. Verbindliche Informationen erhältst du bei den entsprechenden Kammern, Behörden oder bei einem Rechtsanwalt. Rechtliche Bedingungen für Telefonakquise in Deutschland In Deutschland regelt hauptsächlich das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), was bei der Telefonakquise zulässig und was nicht zulässig ist. Der Gesetzgeber unterscheidet dabei zwischen Verbraucher, also privaten Endverbrauchern, und den geschäftlichen Nutzern Der beworbenen Leistung. Wenn du im B2C-Business unterwegs bist, also Privatkunden ansprichst, darfst du diese auf keinen Fall telefonisch kalt ansprechen. Du brauchst für die Zulässigkeit deines Anrufs immer eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Was bei Verstoß dagegen kann zur Abmahnung beziehungsweise Anzeige führen, die von Wettbewerbern oder Verbraucherschützern ausgehen. Im B2B-Bereich sind die Einschränkungen nicht ganz so rigide. Damit Telefonakquise bei Geschäftskunden zulässig ist, muss entweder eine vorherige ausdrückliche Einwilligung vorhanden sein oder aber ein begründet vermutetes Interesse für die beworbene Leistung. Die Leistung muss dabei einen unmittelbaren Bezug zu der Wirtschaftstätigkeit des Unternehmens aufweisen. Du musst also davon ausgehen können, dass das, was du anbieten möchtest, die von dir angerufene Person mit hoher Wahrscheinlichkeit interessiert und die Leistung typischerweise in vergleichbaren Unternehmen gebraucht wird. Ein Verstoß die genannten Vorschriften ist eine Ordnungswidrigkeit und kann eine Abmahnung oder eine Anzeige nach sich ziehen. diese Ordnungswidrigkeit ist mit einer Geldbuße von bis zu 50.000 Euro strafbewehrt, bei Weiterführung einer durch richterlichen Unterlassungsbeschluss bereits geahndeten Telefonakquise mit bis zu 300.000 Euro. Rechtliche Bedingungen für Telefonakquise in Österreich In Österreich regelt das Telekommunikationsgesetz 2021, TKG 2021, die Zulässigkeit der Direktwerbung per Telefon Telefax und elektronische Post. Laut § 174 TKG 2021 bedarf es der vorherigen, jederzeit widerruflichen, Einwilligung des Empfängers oder des Angerufenen. Schon eine Einholung der Einwilligung ist von dieser Vorschrift erfasst, also nicht erlaubt. Im Gegensatz zur deutschen Regelung unterscheidet der österreichische Gesetzgeber nicht zwischen Privatpersonen und Geschäftskunden. Übrigens sind auch Anrufer aus dem Ausland an diese Regelung rechtlich gebunden. Eine Zuwiderhandlung gegen diese Vorschriften Ist als Verwaltungsübertretung und definiert und wird mit einer Geldstrafe in Höhe von bis zu 100000 Euro geahndet. Bei einer hartnäckigen, also wiederholten, unerwünschten Werbung handelt es sich entsprechend der gültigen Rechtsprechung in Österreich um einen Verstoß gegen das Bundesgesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG). Der oder die Geschädigte durch die unerbetene Kommunikation kann auf Unterlassung und Schadenersatz klagen. Rechtliche Bedingungen für Telefonakquise in der Schweiz In der Schweiz dürfen private Neukunden normalerweise per Telefon kontaktiert werden. Voraussetzung ist allerdings, dass die Angerufenen vorher eine Erlaubnis dafür erteilt haben. Unaufgeforderte Werbeanrufe sind nicht zulässig. Im B2B Bereich ist die telefonische Kaltakquise nicht erlaubt, es sei denn, wenn du davon ausgehen kannst, dass die Angerufenen an deinen Leistungen interessiert sein könnten. Es handelt sich dabei um ein mutmaßliches Interesse. Auch bei einer vorherigen Einwilligung der Angerufenen ist Telefonakquise zulässig. Wie du siehst, gibt es eine Reihe von gesetzlichen Vorschriften zu beachten. Halte dich auf jeden Fall daran, damit nicht der Eindruck entsteht, dein Unternehmen würde unseriöse Praktiken anwenden, um an Kunden heranzukommen. Das wäre ein Desaster. Hier gibt es multimediale Kurse für professionellen Verkauf: SellingBUDDY® Interessenten und laufende Kunden unterschiedlich behandeln Bei der Telefonakquise solltest du zwischen Interessenten und bereits bestehenden Kunden unterscheiden. Insbesondere der erste Anruf bei einem Interessenten unterscheidet sich stark von den weiteren Anrufen oder von Anrufen bei Kunden. Bei laufenden Kunden kannst du dich auf die bestehende Geschäftsverbindung berufen und hast es damit leichter, Interesse für weitere Angebote zu erzeugen.Die nachfolgenden Informationen beziehen sich auf die Akquisition im B2B Umfeld, weil diese weit überwiegend ausgeübt wird. Neukunden-Akquise per Telefon im B2B-Umfeld Der erste Anruf bei einem Interessenten gilt zunächst einmal und der Vorstellung des Unternehmens und seines Arbeitsgebiets sowie einer ersten Qualifizierung durch Interessenten und bei Interesse an Leistungen um die Vereinbarung eines weiteren Gespräches. In aller Regel kommt es beim ersten Telefonat nicht zu einem Verkaufsabschluss. Daher sollte hier auch keine bestimmte Leistung oder Lösung präsentiert werden, sie wird vielmehr höchstens angedeutet, um Interesse zu wecken. Und damit es nicht zu Irritationen kommt, ist es wichtig, dass du das vermutete Interesse an dem Unternehmen beziehungsweise der Leistung sehr schnell deutlich machst. Damit vermeidest du, dass der oder die Angerufene den Gedanken entwickelt, dein Anruf sei unzulässig. Bevor du jedoch zum Telefonhörer greifst und eine Interessenten anrufst, solltest du dich gründlich vorbereiten. Nur so stehen dir die Informationen zur Verfügung, die du während des Telefonats voraussichtlich brauchen wirst. Mit dem Auflegen des Hörers bist du noch nicht fertig.
Am Telefon überzeugen – Teil 2: Die Praxis
Im letzten Blogartikel fandest du eine Anleitung, wie du dich professionell auf Akquise-Telefonate vorbereitest und sie dann nachbereitest. Hier geht es um das Kundentelefonat selbst. Deine festen Telefonzeiten stehen. Der Zeitpunkt ist gekommen. Jetzt gilt es nur noch, beim Kunden tatsächlich anzurufen. Selbst gestandenen Verkäufern gelingt dies häufig nicht. Zu groß sind die Bedenken, abgewiesen zu werden, zu groß ist die Angst, wie der oder die Angerufene wohl reagieren wird. Schweiß bildet sich auf der Stirn, der Gedanke an die Blamage, wenn man etwas Falsches sagt, sorgt für rasenden Puls. Doch mit der beschriebenen Vorgehensweise schaffst du das. Garantiert. Es hilft immer, wenn du gerade in der Anfangszeit etwas an der Hand hast, woran du dich festhalten kannst. Dafür am besten geeignet ist ein Telefon-Leitfaden. Schließlich passiert es allen mal, dass sie sich verhaspeln und nicht weiterwissen.Diese Überlegungen solltest du zunächst anstellen: Wer ist der richtige Ansprechpartner im Unternehmen? Wer ist wirklich verantwortlich für den Bereich X? Wer trifft sonst noch die Entscheidungen? Wie stellst du dich vor? Was willst du wissen? Wie formulierst du in Sekunden dein Anliegen, damit dein Gesprächspartner sofort weiß, was es mit deinem Anruf auf sich hat? Mach dir noch einmal klar, was du erreichen möchtest, also warum du anrufst. Es kommt zum Beispiel nicht darauf an, möglichst einen Telefontermin zu bekommen, sondern herauszufinden, ob der oder die Angerufene für dein Anliegen passende Bedürfnisse hat. Hast du als Ziel den Termin festgelegt, erzwingst du Frust. Selbst schuld. Dein Ziel ist also das Herausfinden, ob es passt. Das hast du selbst in der Hand, und du hast immer ein gutes Ergebnis. Das Akquise-Telefonat Derart vorbereitet, kannst getrost zum Hörer greifen oder auf die Telefonnummer klicken, um anzurufen. Halte dir stets vor Augen: Auf der anderen Seite sitzt ein Mensch. Und Menschen machen nicht immer alles perfekt. Hierzu zählen auch kleine Versprecher, die gehören einfach dazu. Auch du musst nicht perfekt sein. Mach dir zudem bewusst, dass dein Gegenüber wahrscheinlich gerade mit einem Vorgang beschäftigt ist und du ihn störst. Das kannst du nicht verhindern, und du musst es auch nicht! Also: Anstatt eines perfekt formulierten Telefonates, zum scheinbar richtigen Zeitpunkt, ist es sehr viel wichtiger, sympathisch und interessant beim Gesprächspartner anzukommen. Wir sind eben Menschen und führen Gespräche von Mensch zu Mensch. Der grundsätzliche Ablauf: Begrüßung Vorstellung Begründung deines Anrufs Fragen, die Interesse wecken Fragen, die dir Informationen liefern Eventuell Andeutung einer Lösung (bitte nur Andeutung) Vereinbarung nächster Schritt Verabschiedung Das war es dann auch schon. Es ist wirklich nicht mehr. Ist der Kunde interessiert, bekommst du auch deinen Termin oder wie auch immer. Ist er es nicht, dann weißt du Bescheid, dass es sich nicht lohnt, da noch mehr Energie zu investieren. Das ist doch genial, oder? Wichtig: Am Ende des Gespräches solltest du unbedingt einen konkreten nächsten Schritt vereinbaren. »Wie geht es weiter?« ist die dahinterstehende Frage. Du darfst und solltest den Gesprächsinhalt kurz wiederholen (es sei denn, dein Gesprächspartner hat gar keine Zeit). Damit schaffst du eine Basis für die Überleitung in die Frage: »Was ist unser nächster Schritt?«. Damit hast du für dich eine klare Vorgehensweise. Das Ergebnis des Gesprächs trägst du auch in deinem CRM-System ein und setzt dir eine Wiedervorlage, wenn es weitergeht. Dein System erinnert dich daran, du vergisst nichts, bei dir entsteht Routine im Telefonieren, und du beweist Zuverlässigkeit. Wenn du es noch genauer wissen möchtest, wie Akquise am Telefon leicht und zuverlässig funktioniert, dann schau dir einfach die kostenlose Probelektion des Ressourcenschmiede® Trainings »Verkaufspotenzial stärken – das 360°-Training für nachhaltigen Verkaufserfolg« an. In dieser Lektion gibt es auch einen kompletten Leitfaden und noch viel mehr Informationen. Hier der Direktlink zur kostenfreien Lektion:https://ressourcenschmiede.org/courses/verkaufspotenzial-staerken-das-360-training-fuer-nachhaltigen-verkaufserfolg/lessons/so-gelingt-telefon-akquise/ Übrigens: Nach der in der Lektion vermittelten Systematik gehen wir selbst auch vor, und das seit Jahren mit großem Erfolg. Also: Klicken und anschauen!
Am Telefon überzeugen
Das Telefon erweist sich immer wieder als das ideale Mittel, mit bestehenden und zukünftigen Kunden ins Gespräch zu kommen und Aufträge zu generieren. Hier erfährst du, was für die Vor- und Nachbereitung von Telefongesprächen entscheidend ist.