Auf den Verkauf bezogen können wir feststellen: Alle Produkte und Dienstleistungen verfügen über spezifische Eigenschaften und Nutzen für den Kunden. Diese gilt es, dem Kunden im Verkaufsgespräch zu präsentieren. Du formulierst eine Eigenschaft und machst dem Kunden klar, was er davon hat. Das ist das kleine Einmaleins des Verkaufens. So weit, so gut.
Doch damit ist der Auftrag noch lange nicht gesichert!
Wahrscheinlich kennst du die folgende Situation: Es mag die für den Kunden richtige Lösung sein, sie mag besser sein als die der Konkurrenz, sie mag sogar gleichzeitig billiger sein als beim Wettbewerb, und dennoch gehst du ohne Auftrag aus dem Verkaufsgespräch. Das kann zum Haareraufen sein. Und damit bist nicht nur du konfrontiert. Das passiert täglich millionenfach. – Doch warum ist das so?
Fehlende Emotionen behindern den Verkaufserfolg
Dass ein Kunde trotz geeignetem Angebot nicht kauft, passiert meistens, weil ihm der emotionale Zugang fehlt. Er begreift zwar rational, dass es richtig wäre, abzuschließen.
Aber er FÜHLT es nicht. Psychologisch gesehen entsteht dadurch im Kunden eine Dissonanz, die er als unangenehm empfindet. Das sorgt für Unsicherheit. Die Folge daraus ist, dass er den Abschluss verweigert.
Aufbau von Emotionen ist der Schlüssel zum Verkaufserfolg
Du als Verkäuferin oder Verkäufer hast die Aufgabe, die passende Leistung bzw. das passende Produkt zu wählen und es dem Kunden anzubieten. Doch das reicht in den meisten Fällen nicht. Du bist vielmehr auch zuständig dafür, eine emotionale Nähe zu deinem Kunden aufzubauen. Schließlich werden Geschäfte IMMER zwischen Menschen gemacht.
Du musst, und das zuallererst, mit dem Kunden auf menschlicher Ebene Nähe aufbauen. Du und dein Kunde müsst euch quasi wechselseitig synchronisieren. Das erst erzeugt die Vertrauensebene, auf der gute Geschäfte gemacht werden können.
Rapport ist das Werkzeug zur emotionalen Annäherung
Wir alle zeigen uns in einer Vielzahl von Details, aus denen du übrigens auch schließen kannst, wie es anderen gerade geht. Du erkennst sofort, wenn jemand gestresst ist, traurig oder fröhlich. Du erkennst auch oft spontan, was für ein Typ Mensch der andere wohl ist.
Wenn du dich darauf einstellst, also das verbale und nonverbale Verhalten des Kunden subtil imitierst, entsteht nach und nach eine gefühlte Übereinstimmung, wir nennen diese Übereinstimmung auch Rapport. Die wechselseitige Anpassung des Verhaltens wird »Pacing« genannt.
Alle Details des Verhaltens sind grundsätzlich geeignet, für das Pacing verwendet zu werden: Körperhaltung, Atmung, Sprache, Tonfall, Mimik, Gestik und so weiter. Das Ziel von Pacing ist, dich deinem Gesprächspartner so anzupassen, dass er sich wohl fühlt in der Interaktion mit dir.
Das machen übrigens fast alle höher entwickelten Lebewesen, es gehört zum ganz normalen sozialen Verhalten. In den meisten Fällen geschieht das unbewusst. Wir jedoch nutzen dies besonders im Verkaufskontext bewusst und können so viel schneller und zuverlässiger einen guten Kontakt herstellen.
Wichtig ist, den Gesprächspartner nicht quasi »nachzuäffen«, sondern vorsichtig und unauffällig. Besonders wirkungsvoll ist, wenn du zunächst deinen Atemrhythmus mit dem deines Gesprächspartners synchronisierst. Anschließend kannst du nach und nach eine ähnliche Körperhaltung einnehmen wie dein Kunde.
Wenn du damit beginnen möchtest, mit dem Werkzeug »Rapport« bewusst zu arbeiten, versuche nicht, möglichst alle Verhaltensaspekte gleichzeitig zu synchronisieren. Dein Hauptjob bleibt ja die Konzentration auf den Verkauf selbst. Übe also zunächst einen Verhaltensaspekt ein, bevor du den nächsten versuchst, in dein Gesprächsverhalten einzubauen. Schnell wirst du merken, um wieviel leichter deine Kundengespräche verlaufen werden, wenn du dich mit deinem Kunden auf einer emotionalen Ebene bewegst.
Vertiefte Informationen dazu erhältst du im Verkaufstraining »SellingBUDDY®«, das in unserer SellerCOMMUNITY™ beinhaltet ist.