Im Verkauf werden wir oft mit den sogenannten Vorwänden von Kunden konfrontiert. Viele meinen, man müsse zwischen Vor- und Einwänden unterscheiden und auch anders mit ihnen umgehen. Dabei sind Vorwände nicht mehr als versteckte Einwände.
Über Jahrzehnte wird die Meinung vertreten, dass im Verkauf Vorwände anders zu behandeln seien als Einwände des Kunden. Angeblich zeigen Vorwände, dass der Kunde in Wahrheit nicht kaufen will und nur einen Grund sucht, um aus der Situation herauszukommen. Als Verkäufer sollte man daher den Vorwand als solchen ansprechen und behandeln. Was für ein Unsinn!
Zeit für Verkäufer, auch Vorwände professionell zu behandeln
Ein Kunde, der einen Vorwand zum Ausdruck bringt, hat einen guten Grund dafür. Er fühlt sich nicht wohl mit dem Gedanken, das Produkt oder die Leistung zu kaufen. Dabei kann er sein Unbehagen lediglich nicht anders zum Ausdruck bringen und wählt daher einen Vorwand. In aller Regel handelt es sich dabei um eine hilflose Aktion des Kunden, weil ihm dazu nichts Besseres einfällt.
Lehrmeinung vieler Trainer im Verkauf ist, Vorwände als solche zu enttarnen, um dem Kunden aufzuzeigen, dass er keine Spielchen spielen solle. Doch was passiert denn, wenn man dem Kunden dem Vorwand vorwirft? Bestenfalls macht er dicht. – Und wem nützt das? Niemand! So vorzugehen ist Unsinn, denn dies schadet deiner Beziehung zum Kunden.
Wäre dein Kunde in der Lage, sein Unbehagen zu benennen und den Grund dafür zu sagen, würde er das tun. Und schwuppdiewupp hättest du einen Einwand, mit dem du sachgerecht umgehen kannst. Fakt ist, dass er das eben im Moment aus egal welchem Grund nicht kann und er daher die Krücke des Vorwandes benutzt.
Als professioneller Verkäufer oder Verkäuferin solltest du das erkennen, das ist dein Job. Deine Aufgabe als Verkäuferin bzw. Verkäufer ist in solchen Fällen, dem Kunden zu helfen. Du musst herausfinden, welcher wirkliche Grund hinter dem Vorwand steckt.
Deine Aufgabe ist also herauszufinden, was dahinter steht, zum Beispiel Angst, was andere sagen werden, Bedenken, ob es das richtige Produkt ist. Vielleicht wartet er noch auf Wettbewerbsangebote.
Für den Kunden ist das eine ernsthafte Situation, und du bist gut beraten, sie genauso ernst zu nehmen. Dein Kunde will dich nämlich auf keinen Fall auf den Arm nehmen. Er traut sich nicht, vielleicht aus Rücksicht auf dich, dir direkt zu sagen, was ihn bewegt.
Du erkennst das jedoch und findest die wahren Gründe. So weißt du zumindest, was wirklich los ist. Und du kannst nach der Behandlung des dahinter stehenden Grundes DOCH noch einen Auftrag mitnehmen.
Vorgehensweise bei Vorwänden deines Kunden
Hier die genaue Vorgehensweise:
- Einen Vorwand behandelst du zunächst prinzipiell genauso wie einen Einwand.
Du hörst genau zu, setzt einen Verständnis zeigenden Puffer. - Mit Fragetechniken findest du heraus, was wirklich HINTER dem Vorwand steht.
Hier zeigst du NOCHMALS Verständnis. - JETZT kannst du den Kunden zum Beispiel fragen:
»Herr Kunde, was meinen Sie, wie bringen wir GEMEINSAM die Kuh vom Eis? Wie kann ich Ihnen dabei helfen?« - Anschließend sammelst du gemeinsam mit dem Kunden Möglichkeiten und erörterst die Alternativen.
Was herauskommt, wenn du das richtig machst, ist eine gute Lösung sowohl für dich als auch für deinen KUNDEN. Vielleicht haben sich seine Bedenken zerstreut und er kauft doch, möglicherweise auch zu einem späteren Zeitpunkt. Es kann sein, dass der Kunde sich noch absprechen muss und du im Gespräch bleibst. Denk auch HIER an die Regel: Der Kunde hat IMMER eine gute Absicht.
Du wirst staunen, wie leicht es dann anschließend sein wird, den Auftrag abzuschließen.
Fazit
Wenn du Vorwände prinzipiell als versteckte Einwände einstufst und sie dann entsprechend behandelst, entsteht folgender Effekt: Du gewinnst KLARHEIT, wenn du Vorwände nicht wegwischst, sondern sie nutzt und deinen Kunden wie auch seine Motivation damit noch besser kennenzulernen. Damit erhöhst du die Chancen für mehr Aufträge, und zwar auch bei solchen Kunden, die gemeinhin wegen ihrer Vorwände als vermeintlich schwierig angesehen werden.
Mehr zu diesem Thema erhältst du in unserer SellerCOMMUNITY™. Dort findest du auch jede Menge an Beispielen zum richtigen Umgang mit Einwänden. In der SellerCOMMUNITY™ treffen sich Verkaufskräfte zum Austausch, Netzwerken, wechselseitiger Hilfe, zum gemeinsamen Lernen und Wachsen. Werde auch du Mitglied und profitiere vom geballten Know-how!