Fest steht: Zum professionellen Verkauf gehören Einwände des Kunden einfach zum Geschäft. Dabei sind Kundeinwände mühsam – für manche. Andere dagegen nutzen sie, um Aufträge schneller zu erzielen. Es kommt darauf an, wie du mit Einwänden umgehst.
Manche Verkäufer meinen, dass Kundeneinwände schwierig seien. Je weniger Erfahrung Verkaufskräfte mitbringen, desto häufiger meinen sie dies. Im Grunde genommen haben sie auch Recht damit. Solange du meinst, Kundeneinwände seien schwierig, sind sie es auch. Hier hast du die Bestätigung, schwarz auf weiß.
Andere Verkaufskräfte lieben geradezu Kundeneinwände, denn sie haben gelernt, sie als Steilvorlage zu nutzen, um den erfolgreichen Abschluss schneller zu erreichen. Klar ist, dass Einwände bei ihnen keinen Stress, sondern vielmehr Freude erzeugen. Meistens handelt es sich dabei um erfahrene Verkäufer und Verkäuferinnen.
Die Funktion von Kundeneinwänden im Verkaufsgespräch
Jeder potenzielle Käufer möchte im Grunde genommen kaufen, denn schließlich hat er Bedarf beziehungsweise ein Problem, das er gelöst haben möchte. Und während des Verkaufsgesprächs denkt er mit, weil er so sicherstellt, dass die angebotene Lösung mit seinen Bedürfnissen übereinstimmt.
Sobald dem Käufer etwas unklar ist, wird er dies äußern. Das ist besonders dann gegeben, wenn du deinem Kunden Argumente für ein Produkt oder eine Leistung präsentierst. Ist er mit dem genannten Argument nicht vollständig einverstanden, wird er einen Einwand bringen.
Essenziell für Verkaufskräfte ist, auf solche Einwände zu achten und mit ihnen sachgerecht umzugehen. Nur dann fühlt sich der Kunde abgeholt und ernstgenommen.
Egal, um welchen Einwand es sich gerade handelt, steht dahinter immer die Aussage: „Lieber Verkäufer, ich habe noch nicht alles verstanden. Hilf mir!“
Effektive Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch
Für dich als Verkäufer oder Verkäuferin stellt sich damit die Aufgabe, deinem Kunden zu helfen, alle Vorteile und vor allem den Wert der Lösung zu erkennen und richtig einzuschätzen. Du nimmst den Einwand deines Kunden also auf und behandelst ihn entsprechend. Dabei hat sich eine einfache und systematische Vorgehensweise bewährt:
- Mach dir bewusst: Mit der Nennung des Einwands beweist der Kunde seine grundsätzliche Kaufabsicht.
- Bedanke dich also bei deinem Kunden für seinen Einwand.
- Behandle den Einwand so, dass der Kunde sich verstanden fühlt. Hinterfrage gegebenenfalls und schieße die Wissenslücke des Kunden.
- Nenne einen oder besser zwei Nutzen im Zusammenhang mit seinem Einwand.
- Stell eine Kontrollfrage dazu, die so formuliert ist, dass der Kunde sie mit einem „Ja“ beantwortet.
Am Ende hast du mit dieser Vorgehensweise dafür gesorgt, dass dein Kunde noch einen weiteren Kaufgrund hat.
Hier ein Beispiel. Der Kunde sagt: »Sie sind zu teuer!«
- Puffer: »DANKE, dass Sie mir Ihre Meinung sagen.«
- Einwandbehandlung: »Es geht doch gar nicht so sehr um den Preis, Herr Kunde. Es geht um die vielen Vorteile, die Ihnen das Produkt bietet, und den Preis um ein Vielfaches wettmacht.«
- Erster Nutzen: »Mit diesem Produkt werden Sie den Ausschuss minimieren und damit Produktionskosten sparen.«
- Zweiter Nutzen: »Durch den Einbau dieses Markenprodukts können Sie bessere Preise bei Ihren Kunden erzielen.«
- Kontrollfrage: »Ihnen ist doch daran gelegen, Herr Kunde, dass Sie mehr Ertrag erwirtschaften, oder?«
Beachte: Wenn du den Kundeneinwand »Zu teuer« auf diese Weise behandelst, entsteht kein Streitgespräch. Vielmehr holst du den Kunden ab, nimmst ihn ernst, zeigst ihm, dass dein Produkt preiswert ist und steuerst gleichzeitig direkt auf den Abschluss zu.
Fazit
Mit der richtigen Einwandbehandlung verlieren Einwände des Kunden nicht nur ihren Schrecken. Vielmehr bieten Einwände wertvolle Einblicke in die Sichtweise des Kunden. Das ermöglicht es, passgenau zu argumentieren und Abschlüsse schneller zu erreichen.
Mehr zu diesem Thema erhältst du in unserer SellerCOMMUNITY™. Dort findest du auch jede Menge an Beispielen zum richtigen Umgang mit Einwänden. In der SellerCOMMUNITY™ treffen sich Verkaufskräfte zum Austausch, Netzwerken, wechselseitiger Hilfe, zum gemeinsamen Lernen und Wachsen. Werde auch du Mitglied und profitiere vom geballten Know-how! Weitere Infos zur SellerCOMMUNITY™ findest du hier.