Reklamationen kommen immer wieder mal vor. Das lässt sich nicht vollständig vermeiden. Auch wenn sie unangenehm sein können, gilt: In Kundenreklamationen verbirgt sich ein Schatz für neue Verkaufschancen. Vorausgesetzt, du beherzigst nachfolgenden 11 Fakten beziehungsweise Regeln.
1. Der Kunde hat gute Gründe für seine Reklamation.
Es ist egal, ob die Reklamation im ersten Moment für dich nachvollziehbar ist oder nicht. Es ist ebenso egal, welche Motivation du dahinter vermutest. Wichtig ist allein, dass dein Kunde subjektiv, also aus seiner persönlichen Sicht, an dem Produkt bzw. der Dienstleistung, die er von dir erhalten hat, oder an dem Vertrag selbst etwas auszusetzen hat.
2. Der Kunde erwartet, dass der Verkäufer zuhört.
Wenn der Kunde seine Reklamation äußert, erwartet er und hat Anspruch darauf, dass du ihm zuhörst und ihm so die Gelegenheit gibst, dir zu erklären, was aus seiner Sicht nicht stimmt. Daher ist es deine erste Pflicht, den Kunden ausreden zu lassen und ihn nicht zu unterbrechen.
3. Der Kunde beruhigt sich, wenn er sein Anliegen formuliert.
Wenn dein Kunde dir gegenüber seine Reklamation äußert, erreicht er ein erstes Ziel aus seiner Sicht, er kann nämlich seine Beschwerde bei dir anbringen. Das führt dazu, dass er sich beruhigt.
4. Der Kunde liefert wertvolle Hinweise zur Lösung des Problems.
Wenn dein Kunde seine Reklamation äußert, erfährst du, was ihm nicht gefällt und hast somit Hinweise, worum es ihm geht, an welcher Stelle du später ansetzen kannst und was er in der gegebenen Situation von dir erwartet.
5. Ob eine Reklamation berechtigt ist oder nicht, ist zunächst unerheblich.
Mit seiner Reklamation will dein Kunde immer etwas erreichen. Das äußert er. Es ist sein subjektiver Wunsch. Ob er berechtigt ist, steht auf einem anderen Blatt.
6. Der Verkäufer hat die Aufgabe, genau hinzuhören.
Du als Verkäufer stehst vor der Aufgabe, aus den Aussagen deines Kunden die Informationen herauszufiltern, die für die Reklamation relevant sind. Das bedeutet: Genau hinhören und wahrnehmen.
7. Der Verkäufer hört aktiv zu.
Wenn der Kunde seine Reklamation äußert und du bist vollkommen still, dann wird er das als Missachtung erleben. Du solltest daher verbal und nonverbal dem Kunden zu verstehen geben, dass du ihm konzentriert zuhörst. Das sind keine Unterbrechungen.
Nonverbal machst du das, indem du ihm buchstäblich zugewendet bist und eine offene Haltung zeigst, indem du die Aussagen mit einem Kopfnicken quittierst, sie notierst etc. Verbal äußerst du Quittierlaute wie zum Beispiel »e-h-m«, »ok« und so weiter. Auch Zwischenfragen sind möglich.
8. Erst nach Informationsaufnahme erfolgt eine Bewertung.
Jetzt erst bewertest du die Aussagen und gewichtest ihre Bedeutung. Erst jetzt ist also der richtige Zeitpunkt für eine Bewertung, denn wenn du schon vorher bewertest, dann verengst du deinen Blick mit der Folge, dass du deinen Kunden nicht verstehst, dass du Wichtiges übersiehst. Du wirst als Verkäufer jetzt auch entscheiden, ob die Reklamation berechtigt ist oder nicht.
9. Die Bearbeitung der Reklamation erfolgt auf Grundlage der Bewertung.
Je nachdem, ob die Reklamation berechtigt ist oder nicht, gibt es grundsätzlich zwei Wege, die du ab jetzt beschreitest. Beiden gemeinsam ist, dass du auf der einen Seite empathisch bist, auf der anderen Seite gleichzeitig sachlich bleibst. Schließlich soll kein Streit entstehen, sondern eine Lösung.
10. Das Minimalziel jeder Reklamationsbehandlung ist eine Lösung, mit der alle Beteiligten zufrieden und einverstanden sind.
In jedem Fall solltest du als Ergebnis eine Situation herbeiführen, dass der Fall an sich geklärt ist und das Ergebnis die Beteiligten zufriedenstellt. Bei einer berechtigten Reklamation sorgst du also für Behebung der Unzulänglichkeit. Bei einer nicht berechtigten Reklamation sorgst du für Einsicht. In beiden Fällen sind auch Kompromisse möglich und sinnvoll.
11. Das Idealziel ist eine Lösung, die den Kunden begeistert und gleichzeitig dem Unternehmen nutzt.
Häufig ist es auch möglich, mit einer Reklamation so umzugehen, dass der Kunde dabei ein »WOW-Erlebnis« hat. Dann wird er sich denken: »Das ist ja super! Wenn bei denen mal was schiefläuft, dann sorgen sie sofort für Ausgleich. Das ist ein fantastischer Service!«
Das erreichst du, indem du für den Kunden mehr tust, als er erwartet. Nicht unbedingt kostet das mehr. Wenn der Kunde eine Regelung innerhalb einer Woche erwartet und du dies in drei Tagen oder gar sofort schaffst, macht das Eindruck. Wenn du dich sichtlich für deinen Kunden auch beim Hersteller einsetzt, wird das der Kunde zu schätzen wissen. Wenn du ihm in anderer Weise behilflich bist, dann gilt das ebenso.
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