Persönlicher Verkauf als ursprüngliche Verkaufsform
Bei allen, die an Verkauf denken, entsteht im Kopf spontan das Bild eines Verkäufers oder einer Verkäuferin im Gespräch mit einem Kunden. Diese Form des Verkaufens besteht schon seit Menschengedenken und ist die ursprüngliche Verkaufsform. Persönlicher Verkauf, auch »Personal Selling« oder »Sales Force« genannt, ist gekennzeichnet vom unmittelbaren Kontakt zwischen den verkaufenden Personen und Käufern im Zusammenhang mit dem Absatz von Waren und Dienstleistungen. Innerhalb der Marketingwissenschaft gehört persönlicher Verkauf zum Kommunikationsmix. In der betrieblichen Praxis gehört der persönliche Verkauf in den Bereich des Vertriebs. Schwerpunktmäßig wird Personal Selling bei beratungsintensiven oder erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen eingesetzt, bei denen das Know-how und die Überzeugungsleistung der verkaufenden Personen eine besonders große Rolle spielen. Erfolgsfaktoren des persönlichen Verkaufs Folgende Faktoren sind für den Erfolg des persönlichen Verkaufs maßgeblich: Für den persönlichen Verkauf eignen sich am besten Produkte und Dienstleistungen, die komplex und erklärungsbedürftig sind. In diesen Fällen kann Personal Selling seine Stärken ausspielen. Mehr als bei allen anderen Verkaufsformen spielen hier die individuelle Kommunikation und die Interaktion zwischen Verkäuferinnen oder Verkäufern sowie den Käufern eine Rolle, um den Verkaufsprozess und am Ende die Kundenentscheidung voranzubringen und zum Abschluss zu führen. Normalerweise werden beim persönlichen Verkauf andere Medien eingesetzt als bei den anderen Verkaufsformen. Die Medien dienen hier überwiegend der individuellen Präsentation der angebotenen Leistungen und der Veranschaulichung wesentlicher Eigenschaften und Nutzen der Produkte und Dienstleistungen. Klassische Werbemittel und Kataloge spielen eine nur untergeordnete Rolle. Als erfolgskritisch gelten eine systematische und planvolle Vorgehensweise bei der Marktbearbeitung. Gerade im Außendienst ist es nicht sinnvoll, wahllos Kunden zu besuchen. Vielmehr sind überaus wichtig. Damit erfolgt eine Konzentration auf diejenigen Gespräche, die mit erhöhter Wahrscheinlichkeit zu einem Abschluss führen und ein Volumen aufweisen, das den Aufwand rechtfertigt. Weil das Gespräch zwischen Verkäuferinnen oder Verkäufern und den Kunden interaktiv und spontan stattfindet, müssen die verkaufenden Personen über ein hohes Maß an Warenkenntnissen sowie Fachkenntnissen der Branche verfügen. Nur so können die Gespräche sachgerecht bewältigt werden. Nachdem die persönliche Komponente naturgemäß beim Personal Selling eine Hauptrolle spielt, ergibt sich eine besondere Bedeutung der sozialen und kommunikativen Skills des Verkaufspersonals. Hier sind Weiterbildung und Training angesagt und erforderlich. Auch die allgemeine Menschenkenntnis sowie die Persönlichkeit des Verkäufers oder der Verkäuferin sind nicht zu vernachlässigen. Schließlich werden besonders beim persönlichen Verkauf Aspekte wie Vertrauen, Glaubwürdigkeit, Sympathie und Empathie eingesetzt, um Abschlüsse zu erzielen. Diese Aspekte unterstützen den Verkauf, denn mehr als sonst werden hier Geschäfte unmittelbar zwischen Menschen gemacht, und Emotionen entscheiden zwischen Menschen über Zustimmung oder Ablehnung. Wenn also zu deinen Stärken Eigenschaften wie Extrovertiertheit, Empathie, geistige Flexibilität, Spontaneität, Kommunikationsfähigkeit, Selbstführung und Durchhaltevermögen zählen, kannst du als Verkäuferin oder Verkäufer ihm persönlichen Verkauf punkten. Vorteile und Nachteile des persönlichen Verkaufs Die hauptsächlichen Vorteile des persönlichen Verkaufs liegen in der maximal möglichen Individualität des Verkaufsprozesses, der spontanen Flexibilität in Bezug auf den Prozess und die Argumentation, den hohen Beeinflussungsmöglichkeiten durch die verbalen und nonverbalen Anteile der Kommunikation und der besonderen persönlichen Nähe zum Kunden. Die wichtigsten Nachteile des Personal Selling sind die hohen Kosten pro Kundenkontakt, der administrative Aufwand, relativ geringe Kontaktanzahl pro Zeiteinheit und hohe menschliche und fachliche Anforderungen an die verkaufenden Personen. Wenn du dich im Bereich des Verkaufs weiterbilden möchtest, dann haben wir etwas für dich: SellingBUDDY® – Professionell verkaufen bei Business-Kunden Stationärer Verkauf Um stationären Verkauf handelt es sich, wenn der persönliche Kundenkontakt in den Geschäftsräumen beziehungsweise im Ladenlokal oder ähnlichem stattfindet. Der stationäre Verkauf wird übrigens auch Platzverkauf genannt. Die Initiative für das Verkaufsgespräch übernimmt der Käufer, der das Lokal besucht. Das Verkaufspersonal hält sich im Lokal auf und den Kontakt zum Kunden auf, nachdem er das Lokal betreten hat. Zum stationären Verkauf gehören Besuchsverkauf Beim Besuchsverkauf Komma der auch Feldverkauf genannt wird, geht die Initiative zum Verkaufsgespräch von der verkaufenden Person aus. Die Verkäuferin oder der Verkäufer besucht also mögliche Käufer, um mit ihnen Verkaufsgespräche zu führen. Zum Besuchsverkauf zählen Weitere Formen des persönlichen Verkaufs Die weiteren Formen des persönlichen Verkaufs sind gekennzeichnet durch Medienunterstützung. Auch sie finden individuell statt, also durch eine 1-zu-1-Kommunikation. Zu ihnen zählen Hier gibt es Verkaufstrainings für Unternehmen und Einzelpersonen: Kursreihe »SellingBUDDY®« der Ressourcenschmiede® Akademie
Kunden als Freunde – macht das Sinn?
Kunden als Freunde zu sehen, fühlt sich für viele Verkäufer*innen seltsam an, denn sie nehmen Kunden meist auf rein professioneller Ebene wahr, so sagen sie selbst. Sie werden von daher strikt von anderen sozialen Gruppen getrennt. Das ist jedoch ein folgenschwerer Irrtum. Der Beruf des Verkäufers oder Verkäuferin ist in erster Linie ein Beruf, der auf sozialen Kontakten beruht. Schließlich werden Geschäfte letztlich immer noch zwischen Menschen abgeschlossen. Selbst im E-Commerce verhält es sich nicht anders, denn wenn du in einem Webshop einkaufst, denn der Shop-Betreiber gibt etwas von seiner Persönlichkeit preis, genau wie du. Auch bei Ausschreibungen spielen persönliche Eindrücke und Einschätzungen eine Rolle. Werden vergleichbare Leistungen in der Ausschreibung angeboten und liegen die Gebotspreise eng beieinander, erhält den Zuschlag, wer den am besten aufgebauten persönlichken Kontakt vorher aufbauen konnte. Es geht dann nämlich um Vertrauen. »Und deswegen sollen jetzt plötzlich alle Kunden meine Freunde sein?« Nein, nicht immer. Es wird in deinem Kundenstamm bestimmt die eine oder andere Person geben, die dir so richtig unsympathisch erscheint. Oder eine andere Person, deren Einkaufsverhalten dir nichtr redlich erscheint. Mit diesen Menschen zu versuchen, eine Freundschaft aufzubauen, würde dich beschädigen. Doch die meisten Kunden und Kundinnen sind gut verträglich und wollen dir nichts Böses. Und jetzt kommts: Die Vorstellung, du seist mit einer Person befreundet, ändert dein Verhalten. Dein Verhalten ändert sich dramatisch, wenn du Kunden als Freunde empfindest: Der persönliche Abstand wird ein wenig kleiner, deine Sprache und Stimm-Melodie ändern sich genauso wie deine Argumentationsweise. Du bist entspannter, lächelst mehr, bist mehr zugewandt. Die Spiegelneuronen sorgen dafür, dass dein Kunde oder Kundin dir im Verhalten folgt und sich annähert. Es wird viel leichter, schon am Anfang eines Verkaufsgesprächs eine positive Beziehung aufzubauen, was essenziell ist. Auch im weiteren Verlauf hast du Vorteile, nämlich mehr Vertrauen und weniger Widerstand. Was du sagst, gilt. Vielleicht kannst dir schon denken, dass dies für dein Anliegen, also den Auftrag, zuträglich ist. Deine positive Haltung überträgt sich auf deine Gesprächspartner und stärkt das Vertrauen. Mit der Zeit wirst du bemerken, dass aus vielen dieser zunächst rein geschäftlichen Kontakte wirkliche Freundschaften entstehen. Damit wird es nicht nur leichter zu verkaufen, es bereichert so auch dein Leben. Und dass es einfach Spaß macht, sich mit Freunden zu unterhalten, auch über geschäftliche Angelegenheiten, versteht sich von selbst.