Schlagwort: Akquisition

Welche Zielgruppenarten gibt es?

Im Marketing und im Verkauf bestimmen Zielgruppen darüber, welche Leistungen entwickelt und angeboten werden. Das erleichtert zu entscheiden, worauf sich das Unternehmen ausrichten soll. Neben der Auswahl der Leistungen beeinflusst dies auch die Art und Weise, wie die angebotenen Leistungen beworben und vertrieben werden. Die Frage dabei ist: »Welche Eigenschaften weisen meine idealen Kunden auf?« Warum Zielgruppen Natürlich macht es keinen Sinn, dies für jeden Kunden einzeln zu beantworten. Viel besser ist es, Gemeinsamkeiten von potenziellen Kunden zu identifizieren, damit schnell beantwortet werden kann, welche Unternehmen beziehungsweise Personen angesprochen werden sollen. Dabei wird untersucht, welche Eigenschaften beziehungsweise Merkmale Interessenten typischerweise haben, die sich mit erhöhter Wahrscheinlichkeit für die Leistungen des Unternehmens interessieren. Dabei gibt es soziodemographische Merkmale wie zum Beispiel Geschlecht, Alter, Bildung. Geographische Merkmale begrenzen das Gebiet, in dem die Interessenten ansässig sind. Darüber hinaus gibt es noch Verhaltensorientierte, psychologische und viele weitere Merkmale. Drei grundsätzliche Arten von Zielgruppen Besondere Aufmerksamkeit gilt der Unterscheidung, ob die Mitglieder der Zielgruppe private Endverbraucher, Unternehmen oder öffentliche Institutionen sind. Sehr viele verschiedene Vorschriften und Vorgehensweisen beziehen sich darauf. So dürfen Unternehmen zum Beispiel private Endverbraucher nicht unaufgefordert anrufen, während dies unter bestimmten Voraussetzungen erlaubt ist, wenn es sich bei den Angerufenen um Unternehmen oder Behörden handelt. Die Zielgruppenarten heben also darauf ab, in welchem grundsätzlichen Verhältnis dein Unternehmen zum potenziellen Kunden steht. Wir unterscheiden dabei die Verhältnisse »geschäftlich zu privat«, »geschäftlich zu geschäftlich« und »geschäftlich zu staatlich«. Bei der Benennung der Zielgruppenarten haben sich die englischen Bezeichnungen durchgesetzt. B2C B2C bedeutet »Business to Consumer«, also »geschäftlich zu privat«. Diese Zielgruppenart umfasst also die Gesamtheit der privaten Endanwender. Bei der Akquisition innerhalb dieser Zielgruppenart gibt es eine Reihe von gesetzlichen Einschränkungen, was deren Ansprache, ihre Rechte und das Verhalten ihnen gegenüber angeht. Private Endanwender, im Juristendeutsch auch Verbraucher genannt, dürfen ohne ausdrückliche vorherige Erlaubnis weder per Email noch per Telefon unaufgefordert kontaktiert werden. In einem anderen Artikel haben wir die rechtlichen Rahmenbedingungen für Deutschland, Österreich und Schweiz genauer ausgeführt und zusammengefasst, was das Telefon als Kontaktmedium angeht. Die Gewährleistungsansprüche von Endverbrauchern unterscheiden sich gegenüber gewerblichen und öffentlichen Anwendern. Auch die Möglichkeiten, von geschlossenen Verträgen zurückzutreten, sind aus Gründen der Verbraucherfreundlichkeit weiter gefasst als bei den anderen Zielgruppenarten. Private Endanwender verhalten sich in aller Regel anders, als die Mitglieder der anderen Zielgruppenarten. Das hängt vorwiegend damit zusammen, aufgrund welcher Motivation Produkte und Dienstleistungen gekauft und konsumiert werden. Persönliche und private Gründe, Statusgründe, emotionale Gründe spielen eine große Rolle. B2B B2B bedeutet »Business to Business«, in deutsch »geschäftlich zu geschäftlich«. Die Kunden beziehungsweise Interessenten sind also ebenfalls Unternehmen. Für diese gelten im Vergleich zu privaten Verbrauchern oft wesentlich weniger strenge gesetzliche Vorschriften, wenn es darum geht, sie anzusprechen. Geschäftliche Anwender beziehungsweise geschäftliche Verbraucher dürfen beispielsweise in Deutschland per Telefon angesprochen werden, wenn berechtigterweise ein Interesse an der angebotenen Leistung vermutet werden kann oder sie vorher zugestimmt haben. In einem anderen Artikel haben wir die rechtlichen Rahmenbedingungen für Deutschland, Österreich und Schweiz genauer ausgeführt und zusammengefasst, soweit das Telefon zur Kontaktaufnehme dient. Die Motivation zu einer geschäftlichen Zusammenarbeit bezieht sich vornehmlich auf betriebswirtschaftliche Vorteile, die sich aus der Zusammenarbeit ergeben. Zum Beispiel werden Materialien benötigt, die als Rohstoffe zur Herstellung von Produkten genutzt und verarbeitet werden. Es werden Investitions- und Verbrauchsprodukte für den laufenden Betrieb benötigt. Dienstleistungen werden in Anspruch genommen, damit Aufgaben erfüllt werden, die mit den vorhandenen Ressourcen nicht bewältigt werden können. Bei all diesen Leistungen sind sowohl Qualität als auch Preis wichtige Entscheidungsmerkmale. Da in den Unternehmen eben Menschen arbeiten und entscheiden, sind die emotionalen Aspekte der Motivation nicht zu vernachlässigen. Schließlich werden Geschäfte letztlich immer zwischen Menschen abgeschlossen. »Auch im geschäftlichen Umfeld werden Geschäfte stets zwischen Menschen abgeschlossen.« Peter Sitko Tweet Zu der Zielgruppenart B2B zählen wir neben den gewerblichen Betrieben auch  »Freie Berufe«. Zu ihnen zählen zum Beispiel Ärzte, Steuerberater, in Teilbereichen Künstler und so weiter. Die Freien Berufe dürfen die Vorsteuer nicht zum Abzug geltend machen. Daher gelten für sie entsprechend die Bruttopreise inklusive Mehrwertsteuer. Je nach gesellschaftsrechtlicher Konstruktion kann es jedoch sein, dass gewisse Geschäfte dennoch vorsteuerabzugsberechtigt sind. B2G Bei B2G geht es um »Business to Government«, also um »geschäftlich zu staatlich«. Bei den Kunden und Interessenten dieser Zielgruppenart handelt es sich also um öffentlich-rechtliche Unternehmen, staatliche Einrichtungen, Behörden auf Kommunalebene genauso wie auf Landes- oder Bundesebene. Prinzipiell gelten für diese Zielgruppe dieselben Regeln, die auch bei B2B gelten. Allerdings kommt es hier wesentlich häufiger vor, dass wir innerhalb des Vertriebs mit Ausschreibungen zu tun haben. Diese Ausschreibungen unterliegen meistens europäischen Vorschriften. Viele dieser Kunden können die Vorsteuer nicht absetzen, weshalb die Preise inklusive Mehrwertsteuer abgerechnet werden. Lust auf mehr Know-how? – Sehr gut! Hier ein passendes Trainingsprogramm für dich: SellingBUDDY®

Kundengewinnung meistern mit 4 Akquisearten

Im Vertrieb gilt Gewinnung neuer Kunden zu den anspruchsvollen Aufgaben von Verkäuferinnen und Verkäufern. Anspruchsvoll unter anderem deswegen, weil bislang unbekannte Personen angesprochen werden müssen und viele im Verkauf beschäftigte Personen eine Scheu gegenüber der Ansprache Unbekannter empfinden. Ist diese Scheu jedoch überwunden, steht dem Erfolg nichts mehr im Wege. Bei der Akquise unterscheiden wir vier Arten: Kaltakquise, Warmakquise, Inboundmarketing, Outboundmarketing. Kaltakquise Kaltakquise ist eine Akquiseart, bei der mögliche Kunden ganz ohne vorherigen Kontakt direkt angesprochen werden. Die so angesprochenen Interessenten haben in der Regel keinerlei Informationen, was das Unternehmen und das Leistungsportfolio angeht. Die Ansprache der Interessenten erfolgt üblicherweise per Telefon. »Die telefonische Kaltakquise gilt auch heute noch zu den effektivsten Akquisearten.« Peter Sitko Tweet Natürlich reicht es nicht aus, beliebige Personen anzurufen und sie zu fragen, ob eine Zusammenarbeit erwünscht ist. So wird es nichts. Im Vorfeld bereits muss geklärt sein, welche Leistungen im ersten Schritt angeboten werden sollen. Daraus ergibt sich dann, wie die Angerufenen angesprochen werden und welches Thema im Vordergrund steht. Es gibt jedoch auch die Möglichkeit, im ersten Telefonat die Angerufenen daraufhin anzusprechen, welche Interessen und Bedürfnisse im Vordergrund stehen. Wenn ein für den jeweiligen Angerufenen relevanter Aufhänger benutzt wird, funktioniert diese Methode sehr gut. Was mit einer gewissen Wahrschein­lichkeit für den Interessenten relevant sein könnte, lässt sich oft bestimmen, wenn die Leistungen des anvisierten Unternehmens und die sich so ergebenden Bedarfe bekannt sind. Ein kurzer Blick auf die Homepage kann hier helfen. Eine der wichtigsten Voraussetzungen für den Erfolg der Kaltaquise ist, mit sorgfältig recherchierten Adressdaten arbeiten zu können. Die zu bearbeitenden Adressen müssen der anvisierten Zielgruppe entsprechen. Das bedeutet, dass bereits im Vorfeld die gewünschten Branchen, die anvisierten Unternehmens­größen und deren geographische Lage bestimmt werden müssen. Anhand dessen können dann die Adressen in Datenbanken selektiert werden. Die auf diese Weise ermittelten Adressen werden anschließend mit weiteren Daten angereichert. Dazu gehören die Telefonnummer, Email-Adresse und so weiter. Vor dem eigentlichen Akquisetelefonat muss die zuständige Ansprechperson ermittelt worden sein. Die Adressdatenbanken sind meistens nur bedingt dazu geeignet, weil diese Daten oft nicht oder nicht mehr aktuell sind. Daher bleibt oft nichts anderes übrig, als im ersten Schritt zunächst die Ansprechpartner in den Unternehmen zu ermitteln. Dazu rufst du bei der Zentrale an und erfragst, wer für das Anliegen zuständig ist. Anschließend kannst du versuchen, direkt mit der Person verbunden zu werden, was jedoch häufig nicht möglich ist. Meistens läuft es darauf hinaus, dass für die Ermittlung der Ansprechperson und für das erste direkte Gespräch mindestens zwei Anrufe notwendig sind. Für viele Verkäuferinnen und Verkäufer ist die Kaltakquise herausfordernd, weil sehr viele Telefonate geführt werden müssen, um die Ansprechpartner zu identifizieren, mit ihnen Gespräche zu führen und diejenigen herauszufiltern, die sich nicht nur für das Angebot eignen, sondern auch eine gewisse Offenheit und deutliches Interesse für das Angebot zeigen. Hier ist also überdurchschnittlich viel Durchhaltevermögen vonnöten. Bei der Kaltakquise sind unterschiedliche rechtliche Vorschriften zu beachten. Grob zusammengefasst dürfen private Endverbraucher bis auf wenige Aus­nahmen nicht unaufgefordert angerufen werden. Im B2B-Umfeld muss in Deutschland mindestens ein vermutetes Interesse bestehen. In anderen Ländern gibt es entsprechend auch andere Vorschriften. In einem anderen Artikel (siehe Link) haben wir die rechtlichen Rahmenbedingungen für Deutschland, Österreich und Schweiz genauer ausgeführt und zusammengefasst. Warmakquise Um Warmakquise handelt es sich, wenn die angesprochenen Personen vorher schon Informationen zum Unternehmen und dessen Leistungen erhalten haben. In der Regel haben die Interessenten vorab ein Direktmail erhalten, haben sich auf der Homepage informiert oder sind auf dein Unternehmen in Social Media aufmerksam geworden. Darüber hinaus haben diese Personen schon ein gewisses Maß an Interesse gezeigt, indem sie zum Beispiel einen Newsletter abonniert, Unterlagen angefordert haben und so weiter. Damit sind die angesprochenen Personen in einer gewissen Weise bereits vorqualifiziert. Wir sprechen bei einem solchen Kontakt auch von einem Lead. Natürlich ist es für Verkaufspersonen relativ einfach, mit den so angesprochenen Interessenten ins Gespräch zu kommen. Das Interesse muss nicht zuerst ermittelt und aufgebaut werden, sondern es ist schon im ersten Telefonat zumindest ansatzweise klar, worum es geht. Im weiteren Verlauf der Akquise gibt es dann keine Unterschiede gegenüber anderen Verkaufsprozessen. Auch bei der Warmakquise erfolgt die Kontaktaufnahme meist zunächst per Telefon. Du solltest beim ersten Telefonat Bezug nehmen darauf, worüber der Interessent sich bereits informiert hat. Damit weiß die Person, warum du anrufst und kann direkt darauf eingehen. Je nach Situation können anschließend auch die weiteren Gespräche telefonisch erfolgen, oder aber es werden persönliche Gesprächstermine vereinbart. Bei der Warmakquise gelten dieselben rechtlichen Rahmenbedingungen wie sie bei der Kaltakquise auch angewendet werden. Hier gibt es multimediale Kurse für professionellen Verkauf: SellingBUDDY® Inboundmarketing Inboundmarketing bedeutet, dass der Kunde oder Interessent im Verlauf der Akquisition von sich aus Kontakt aufnimmt. Die aktive Rolle hat also die anrufendende oder schreibende Person, während die angesprochene Person im Verkauf bis zur Kontaktaufnahme passiv bleibt. Das heißt gleichzeitig, dass schon ein gewisses Interesse vorhanden sein muss, sonst würden Kunden oder Interessenten nicht auf den Gedanken kommen, anzurufen oder zu schreiben. Wenn das Unternehmen zum Beispiel zum Ziel setzt, dass telefonisch Inboundmarketing betrieben werden soll, muss vorher mit anderen Methoden dafür gesorgt werden, dass die Zielpersonen entsprechend anrufen. Das passiert hauptsächlich mit anderen Akquiseformen wie zum Beispiel Email-Marketing und anderen Formen der Leadgenerierung. Da bei Inboundmarketing der Kunde selbst die Kontaktinitiative ergreift, gibt es dabei keine rechtlichen Einschränkungen. Inboundmarketing ist daher in jedem Falle erlaubt. Outboundmarketing Beim Outboundmarketing nehmen Unternehmen von sich aus Kontakt auf zu Kunden und Interessenten. Die verkaufenden Personen des Unternehmens haben die aktive Rolle, indem sie anrufen, während die anvisierten Kunden und Interessenten bis zur Kontaktaufnahme passiv sind. Der Kontakt wird dabei telefonisch hergestellt. Outboundmarketing ist entsprechend in der Regel Kaltakquise. Outboundmarketing ist bis auf wenige Ausnahmen bei privaten Personen nicht erlaubt und sanktioniert. Auch im geschäftlichen Bereich gibt es Restriktionen, die zu beachten sind. In einem anderen Artikel haben wir die rechtlichen Rahmenbedingungen für Deutschland, Österreich und Schweiz genauer ausgeführt und zusammengefasst. Lust auf mehr Know-how? – Sehr gut! Hier ein passendes Trainingsprogramm für dich: SellingBUDDY®

Empfehlungsmarketing im B2B-Verkauf

Eine vielbesprochene und wenig angewendete Akquiseform ist das Empfehlungs­marketing. In direkten Gesprächen mit Kunden wenig angewendet deshalb, weil viele Mitarbeitende im Verkauf sich scheuen, bestehende Kunden nach Empfehlungen zu fragen. Dabei gibt es neben der konkret ausgesprochenen Frage nach Empfehlungen eine Reihe weiterer Möglichkeiten ohne die direkte Einbindung von Verkäuferinnen und Verkäufern. Empfehlungsmarketing ist eine Form von Neukunden-Akquise, die sich gute Erfahrungen von Kunden mit dem Leistungsportfolio des Unternehmens und der Service- und Kommunikationsqualität der Mitarbeitenden zunutze macht. Zufriedene bzw. begeisterte Kunden werden dabei motiviert, ihre gute Erfahrung weiterzugeben mit Hilfe von Bewertungen, dem Weitersagen, der Empfehlung an Bekannte oder Nennung möglicher Interessenten der Verkaufsperson gegenüber. Oft werden dabei Empfehlungssysteme in den Akquiseprozess implementiert. Warum ist Empfehlungsmarketing auch im B2B-Umfeld sinnvoll? Schon immer war es einfacher, Neuumsatz über Empfehlungen zu generieren, als komplett unbekannte Personen ohne jeden Bezug zu gewinnen. Was die Kosten für Empfehlungsmarketing angeht, verhält es sich ähnlich, denn weniger Aufwand an Zeit und Ressourcen bedeutet weniger Aufwand an Kosten. Besonders innerhalb des Internets lässt sich Empfehlungsmarketing automatisieren. Dadurch ist es möglich, neue Interessenten zu gewinnen, die bereits deutliches Interesse an der Leistung des Unternehmens zeigen. In vielen Fällen lässt sich der Prozess bis zum Abschluss von Verkäufen online weiterführen, woraus sich Skalierungspotentiale ergeben. Auch bei der Verkaufsarbeit von Verkäuferinnen und Verkäufern birgt Empfehlungsmarketing ein hohes Erfolgspotential. Viele Verkäufer und Verkäuferinnen jedoch machen es sich schwer und stehen sich selbst im Weg. Dabei hast du Möglichkeiten, auf einfache und schnelle Art und Weise mit Empfehlungen zu arbeiten. Für dich bedeutet das mehr Kunden, mehr Umsatz, bessere Margen. Bei weniger Aufwand, weniger Stress, weniger Reisetätigkeit, weniger Kosten. Eben einfach effizient. Welche Voraussetzungen für Empfehlungsmarketing sind wichtig? Keinem unzufriedenen Kunden wird es auch nur im Traum einfallen, dich zu empfehlen oder dir Empfehlungen für neue Kunden zu geben. Von so einem Kunden kannst du auch keine gute Bewertung erwarten. Daher ist es die wichtigste Voraussetzung für ein erfolgreiches Empfehlungsmarketing, das deine Kunden zumindest mit dir, deiner Leistung, deinem Unternehmen zufrieden sind. Sind deine Kunden nicht nur zufrieden, sondern begeistert, dann hast du es leicht, mit Empfehlungsmarketing schnell voranzukommen. Um dies zu erreichen, muss mindestens folgendes erfüllt sein: Die Kundenorientierung steht an erster Stelle. Die Leistungen deines Unternehmens decken vollständig den Bedarf des Kunden. Die Bedürfnisse deines Kunden müssen im Zentrum der Kundenbetreuung stehen. das Corporate Design und die Corporate Communication müssen positiv und sympathisch erscheinen. Das Unternehmen sollte sich in erster Linie als Partner und Problemlöser positionieren und nicht so sehr als Lieferant von Waren und Produkten. Der Mensch Kunde ist wichtiger als seine Funktion. Mitarbeitender im Verkauf brauchen einen ausgeprägten Sinn für die Beziehung zum Kunden und seine Bedürfnisse. Zuverlässigkeit, Verlässlichkeit und Transparenz müssen im Unternehmen durchgängig gelebt werden. »Der Mensch Kunde ist wichtiger als seine Position.« Peter Sitko Tweet Welche Ausprägungen von Empfehlungsmarketing sind relevant? Kundenerfahrungen gibt es im gesamten Geschäftsprozess: von der ersten Wahrnehmung des Unternehmens durch den Interessenten über den Akquisi­tionsprozess, den Kaufabschluss, die Auftragserfüllung bis zur Kundenbetreuung. Während aller dieser Touchpoints sammeln Interessenten und Kunden mehr oder minder positive Eindrücke. Während früher nur darauf geachtet wurde, dass der Kunde am Ende zufrieden war und vielleicht anderen davon erzählte, gilt heute eine andere Sicht. Die sogenannte Mundpropaganda hat sich weiterentwickelt vom reinen und zufälligen Weitersagen zu einem Bündel von Möglichkeiten, alle positiven Kundenerfahrungen entlang des Geschäftsprozesses für die Akquisition aktiv zu nutzen. Dies und der digitale Wandel sind wesentliche Treiber der Akquiseform Empfehlungsmarketing. Bewertungssysteme Überall im Internet findest du Möglichkeiten, Content, Produkte und Dienstleistungen zu bewerten. Meistens handelt es sich dabei um Bewertungen von einem bis fünf Sternen. Das ist die einfachste Form der Bewertung. Daneben gibt es auch eine erweiterte Form, mit der individuell formulierte Bewertungen abgegeben werden können. Internetnutzer haben sie sich an diese Form von Bewertungen gewöhnt und ziehen Sie in vielen Fällen zu Rate, wenn sie selbst Interesse an den Inhalten beziehungsweise an den Leistungen haben. Solche Bewertungen spielen für den Einkauf von Produkten und Dienstleistungen eine wichtige Rolle. Auch für die Beurteilung der Relevanz von Angeboten oder vom rein informativen Content werden die übersichtlichen Sternbewertungen gerne herangezogen. Bewertungen im Internet werden als wichtiger Qualitätsindikator angesehen und sind nicht zu unterschätzen. Unternehmen sollten daher die Bewertungen über ihre Inhalte und Produkte genau monitoren und gegebenenfalls beein­flussen. Keinesfalls sollte der Einfluss jedoch etwa über Fake-Bewertungen erfolgen, sondern ausschließlich über die Kommunikation der spezifischen Vorteile der bewerteten Produkte beziehungsweise über entsprechende Kommentare. Gute Bewertungen werden von den Nutzern als klare Empfehlungen wahr­genommen und genießen somit allgemein großes Vertrauen. Schlechte Bewertungen werden dementsprechend als Indiz dafür wahrgenommen, die bewerteten Produkte eher zu meiden oder die entsprechenden Inhalte als nicht relevant einzustufen. Wenn du dich im Bereich des Verkaufs weiterbilden möchtest, dann haben wir etwas für dich: SellingBUDDY® – Professionell verkaufen bei Business-Kunden Informationsverbreitung im Internet Oftmals findest du in Shops, auf Blogs oder allgemein auf Internetseiten Buttons, mit deren Hilfe du einen Link zum Produkt oder zum Inhalt in Social Media an andere Personen weiterleiten kannst. Sobald du auf diese Weise etwas weiterleitest, empfinden Empfänger deiner Weiterleitung die Nachricht als ausdrückliche Empfehlung deinerseits. Dadurch werden die Empfänger die Inhalte sehr genau anschauen und ihnen aufgrund deiner Empfehlung meistens auch folgen. Die Relevanz von Weiterleitungen wird allgemein als sehr hoch angesehen. Deswegen solltest du auf jeden Fall in Betracht ziehen, Weiterleitungen auf deinen Internetseiten zur Verfügung zu stellen. Aufbau und Einsatz von Markenbotschaftern Markenbotschafter sind Personen, die deine Produkte oder Dienstleistungen recht genau kennen, von ihnen vollständig überzeugt sind und motiviert sind, Ihre Meinung dazu öffentlich zu präsentieren. Überwiegend handelt es sich dabei um deine Kunden, wobei es auch vorkommt, dass es sich um Fachleute innerhalb deiner Branche handelt. In manchen Konstellationen kommt es auch vor, das Mitarbeitende des Unternehmens als Markenbotschafter auftreten. Der Vorteil ist, dass Markenbotschafter von Usern als seriöse Kenner und Beurteiler der Produkte und Leistungen wahrgenommen werden und deren Meinung daher eine große Rolle spielt, wenn es um die Auswahl von unterschiedlichen Angeboten geht. Influencer-Marketing In Social Media haben Influencer, also Beeinflusser, viel zu sagen. Ihre persönliche Meinung wird also von

Die Nachbereitungsphase bei Verkaufsgesprächen

Wer als Verkäuferin oder Verkäufer meint, dass mit Beendigung des unmittelbaren Verkaufsgesprächs die Arbeit erledigt wäre, ist schief gewickelt. Ob ein Gespräch positiv verlaufen ist oder zu keinem Auftrag geführt hat, macht keinen Unterschied: Es ist noch eine Reihe von Aufgaben zu erledigen. Innerhalb von Verkaufsgesprächen hat die Nachbereitungsphase im Wesentlichen die Funktion, den Verlauf und die Ergebnisse des Gesprächs zu dokumentieren, gegebenenfalls die Auftrags­aus­führung zu überwachen, weitere Kundendaten zu erfassen, den gewonnenen Kunden zu betreuen und den nächsten Verkauf vorzubereiten. Die Nachbereitungsphase dient also dazu, den Verkaufsloop zu vervollständigen und durch diesen Kreislauf sicherzustellen, dass auch in Zukunft Nachfolgeaufträge erzielt werden und der Kunde weiter ausgebaut werden kann. Wenn du also auch in dieser Phase gewissenhaft arbeitest, sicherst du damit deine zukünftigen Potenziale und sorgst dafür, dass deine Chancen nicht auf der Strecke bleiben. Das ist die zuverlässigste Methode, als Verkäuferin oder Verkäufer zu wachsen sowie Umsätze und Erträge in die Höhe zu treiben. Bei der Nachbereitung von Verkaufsgesprächen gibt es zehn verschiedene Aufgaben, die auf dich zukommen: 1. Emotionale Kundenbestätigung Bei jedem Kauf sind die emotionalen Aspekte entscheidend. Schließlich muss der Kunde eine Entscheidung treffen, mit der er sich wohlfühlt. Fakten spielen natürlich eine Rolle, das ist sicher. Wenn aber keine oder die falschen Emotionen bei Entscheidungen aufkommen, ist es meist unmöglich, sie herbeizuführen. Natürlich spielen diese Tatsachen auch nach dem Kauf eine Rolle, denn schließlich soll der Kunde nicht nur im Moment seiner Entscheidung zum Kauf ein gutes Gefühl haben, sondern auch später noch. 2. Sicherstellung und Überwachung der Auftragsabwicklung Die Auftragsabwicklung wird in den Unternehmen unterschiedlich gehandhabt. Wenn ein in sich geschlossener funktionierender Kreislauf an Prozessen installiert ist, dann ist es optimal. Oftmals beobachten wir auch in relativ großen Firmen die Situation, dass es angebracht ist, wenn die Verkäuferin oder der Verkäufer einen Augenmerk auf die Abwicklung behält, denn am Ende bleibt es an ihnen hängen, wenn etwas nicht reibungslos funktioniert. »Wenn bei der Auftragsausführung etwas schief geht, wird der Verkäufer in die Pflicht genommen.« Peter Sitko Tweet 3. Analyse des Kundenpotenzials Nachdem du den Auftrag gemacht hast, den ersten oder weitere, solltest du dir klar machen, welches Kundenpotenzial sichtbar wird. Wie schätzt du den weiteren Auftragsverlauf mit ihm ein? Wie wichtig ist der Kunde jetzt und in Zukunft? Wie ordnest du den Kunden ein? Ist es ein A-, ein B- oder ein C-Kunde? 4. Analyse des Up- und Cross-Selling-Potenzials Up- und Cross-Selling sind schon seit langem ein großes Thema. Anfänger in unserem Beruf freuen sich wie ein Schneekönig bei jedem Auftrag. Das ist gut so. Routinierte Verkäufer gehen weiter und sind ständig am Scannen, ob sie zum verkauften Produkt oder Leistung noch etwas mehr oder weniger dazugehöriges zusätzlich verkaufen können. Sie nutzen das gerade entstandene euphorische Gefühl des Kunden und setzen einen oben drauf. Genauso wichtig ist, auch im Nachhinein zu schauen, wo sich vielleicht Möglichkeiten auftun, beim nächsten Mal den gerade abgeschlossenen Auftrag  noch zu erweitern. Damit sicherst du dir zusätzliche Möglichkeiten für Umsatz. 5. Sammlung weiterer Kundendaten Es geht darum, dass du das Unternehmen deines Kunden möglichst gut einschätzen kannst, dass du informiert bist, wo Bedarf für deine Produkte sein könnte, und dass du die Marktstellung und Bonität des Kunden kennst. Zum zweiten geht es auch darum, dass du über die Person einiges erfährst. Die Daten sind vielfältig: Familie, Hobby, Urlaub, Bedürfnisse usw. All das hilft dir, mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen und eine persönliche Ebene zu finden. Außerdem wirst du schnell erkennen, um welchen Typ es sich handelt, was er will und was nicht, worauf du achten solltest, wenn du im Umgang mit ihm erfolgreich sein willst. Erst wenn du solche Informationen auch hast und nutzen kannst, hast du dein Geschäft im Griff. Die Wahrscheinlichkeit, dass du zur richtigen Zeit Chancen wahrnimmst, steigt enorm. Mit der Kundenbindung verhält es sich auch so. 6. Konzeption der weiteren Kommunikation Nachdem du die dir verfügbaren Informationen über deinen Kunden gesammelt hast, kannst du sie auch gezielt einsetzen. Überlege also ganz konkret, die du mit ihrer Hilfe am effektivsten mit deinem Kunden kommunizieren kannst. Die Kommunikation findet auf verschiedenen Kanälen statt: Telefon, individuelle Mail, Newsletter, WhatsApp, LinkedIn, persönlicher Besuch usw. Meist ist ein Mix der Kanäle angesagt. Welche Themen du deinem Kunden anbietest, hängt ebenso von den Ergebnissen deiner Recherche ab. Mach nicht den Fehler, den Kunden mit Informationen zu bombardieren, die ihn womöglich nicht interessieren. Liefere nur für den Kunden relevante Informationen, und er wird dir nicht nur dankbar sein, sondern dich als Experten wahrnehmen. Wenn du dich im Bereich des Verkaufs weiterbilden möchtest, dann haben wir etwas für dich: SellingBUDDY® – Professionell verkaufen bei Business-Kunden Es reicht nicht, wenn du gelegentlich mal in den Daten stöberst und prüfst, wo Möglichkeiten schlummern. Grundsätzlich brauchst du Kontakte zu deinen Kunden, im Prinzip je mehr, desto besser. Dabei solltest du dich nicht verrennen, denn dann kann es sein, dass die Auftragsakquisition nachlässt. Diesen Balanceakt löst du, indem du einen Aktionsfahrplan entwickelst, der dich nicht nur unterstützt, sondern auch entlastet. Der Aktionsfahrplan berücksichtigt weitere Möglichkeiten, deinem Kunden attraktive Angebote zu machen, ihn zu informieren, ihn einfach bei der Stange zu halten. Schließlich ist es wichtig, dass der Kunde sich zu Recht von dir gewertschätzt fühlt. 7. Festlegung eines Aktionsfahrplans Es reicht nicht, wenn du gelegentlich mal in den Daten stöberst und prüfst, wo Möglichkeiten schlummern. Grundsätzlich brauchst du Kontakte zu deinen Kunden, im Prinzip je mehr, desto besser. Dabei solltest du dich nicht verrennen, denn dann kann es sein, dass die Auftragsakquisition nachlässt. Diesen Balanceakt löst du, indem du einen Aktionsfahrplan entwickelst, der dich nicht nur unterstützt, sondern auch entlastet. Der Aktionsfahrplan berücksichtigt weitere Möglichkeiten, deinem Kunden attraktive Angebote zu machen, ihn zu informieren, ihn einfach bei der Stange zu halten. Schließlich ist es wichtig, dass der Kunde sich zu Recht von dir gewertschätzt fühlt. 8. Sicherung der Präsenz im Kopf des Kunden Die Sicherung deiner Präsenz im Kopf des Kunden kann sehr viel bewirken. Dadurch steigt nämlich die Wahrscheinlichkeit enorm, dass der Kunde DICH anruft, wenn er eine Fachfrage hat oder womöglich aktuell Bedarf

Die Abschlussphase von Verkaufsgesprächen

Allgemeinhin wird der Abschlussphase im Verkaufsgespräch ein hoher Stellenwert zugeordnet. Jetzt kommt es darauf an, sagen und denken sich viele. Und schon damit stellen sie sich ein Bein. Sobald es zur Abschlussphase kommt oder sie näher rückt, erhöht sich der Blutdruck des Verkäufers und der Verkäuferin genauso wie der Puls. Daraus folgt, dass aufgrund der Aufregung oder Angst vor Versagen der Abschluss misslingt. Das ist jedoch völlig unnötig. Innerhalb eines Verkaufsgesprächs hat die Abschlussphase die Funktion, das Gespräch zu einem guten Ende zu führen. Die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden sind ermittelt, die dazu passende Leistung präsentiert und besprochen, Preise und Konditionen im Verlauf des geführten Gesprächs geklärt. Was noch bleibt, ist die Übereinkunft eines Vertragsschlusses. Sie wird hier in der Abschlussphase besprochen und das Gespräch selbst beendet. Normalerweise nimmt die Abschlussphase die kürzeste Zeit des Gesprächs in Anspruch. Die Abschlussphase im Verkaufsgespräch ist eine von mehreren Phasen, nicht die wichtigste. Sie ergibt sich ganz natürlich aus dem vorangegangenen Gespräch, und ob der Kunde den Auftrag dir gibt oder nicht, wird in 98 Prozent der Fälle nicht hier entschieden, sondern schon vorher im Verlauf deines Gesprächs mit dem Kunden. Zwar mag also die sogenannte Abschlussangst verständlich sein, begründet ist sie auf jeden Fall nicht. Der Zeitpunkt der Kaufentscheidung Während viele meinen, jetzt in der Abschlussphase des Verkaufsgesprächs käme es darauf an, sieht die Realität so aus, dass hier lediglich der Vertragsschluss als solcher ausgespro­chen wird. Alles, was zum Vertragsschluss führt, ist schon im Verlauf des Ge­sprächs besprochen und zur Übereinstimmung gebracht. Die Hauptarbeit hast du bereits in deiner Vorarbeit und im Verlauf des Verkaufsgesprächs bravourös geleistet. Du konntest damit dafür sorgen, dass der Kunde überzeugt ist. Die Entscheidung des Kaufs ist demnach bereits gefallen, wenn die Abschlussphase beginnt. Deshalb braucht keine Verkäuferin oder Verkäufer Bedenken haben, wenn es darum geht, den erfolgreichen Abschluss noch einmal ausdrücklich festzustellen. Wenn du also nach dem Auftrag fragst, und du hast im Verlauf des Gesprächs alles geklärt, bekommst du auf jeden Fall den Auftrag. Der richtige Zeitpunkt für den Abschluss Mach auf keinen Fall den Fehler, dein Gespräch einfach abzuspulen. Achte besonders in der Verhandlungsphase darauf, ob der Kunde dir Kaufsignale sendet. Kaufsignale des Kunden erkennst du überwiegend in seinem nonverbalen Verhalten beziehungsweise seiner Verhaltensänderung. Recht eindeutige Kaufsignale von Kunden sind zum Beispiel: Während der Präsentation oder Verhandlung nickt der Kunde mehrmals zustimmend. Der Kunde entspannt sich sichtlich und zeigt einen positiven Gesichtsausdruck. Der Kunde beginnt zu lächeln, während du vom Produkt oder Nebenleistungen sprichst. Gegen Ende der Präsentation oder danach nimmt der Kunde das Produkt in die Hand und beschäftigt sich damit. Der Kunde fragt nach dem Preis oder, besser noch, nach der Lieferzeit. Der Kunde zieht eine weitere Person hinzu und präsentiert dieser Person deine Leistung. Der Kunde fragt nach der Garantiezeit oder dem After Sales Support. Der Kunde erzählt von seiner Vorstellung, das Produkt zu benutzen oder die Leistung in Anspruch zu nehmen.  Wenn du solche Kaufsignale deines Kunden wahrnimmst, dann wechsle in die Abschlussphase und mach den Sack zu. Vielfach wird dies auch als »Closing« benannt. Wenn du den Fehler machst, eine laufende Präsentation oder Verhandlung trotz eines deutlichen Kaufsignals oder gar mehreren davon weiterzuführen, dann zerredest du den Auftrag. Das passiert meistens eher unerfahrenen Verkäuferinnen und Verkäuferinnen. »Zerrede im Verkaufsgespräch nicht den Abschluss, sondern mach zur richtigen Zeit den Sack zu!« Peter Sitko Tweet Möglichkeiten bei missglücktem Abschlussversuch im Verkauf Wenn du in der Abschlussphase, wenn du also nach dem Auftrags fragst, den Auftrag nicht bekommst, dann hast du höchstwahrscheinlich nicht an dieser Stelle, sondern vorher schon Fehler gemacht oder vielleicht nicht sorgfältig genug gearbeitet. Ist dir das bewusst, dann weißt du, dass du vor der Abschlussfrage keine Angst haben brauchst. Der einzige wirkliche Fehler, den du prinzipiell machen kannst, wäre, dass du vergisst, nach dem Auftrag zu fragen. Ansonsten gibt es fast immer noch Möglichkeiten. Wenn du nach dem Auftrag fragst, und du erntest ein »Nein«, dann ist noch lange nicht alles verloren. Das bedeutet nämlich zunächst, dass der Kunde zum Zeitpunkt deiner Frage noch nicht überzeugt ist oder ihm noch eine Information fehlt. Deine Aufgabe ist es jetzt, zur Verhandlungsphase deines Verkaufsgesprächs zurückzukehren und zu ermitteln, was dem Kunden noch fehlt, damit er den Auftrag abschließt. Hast du jetzt dann deinen Job gemacht, sollte dem Auftrag nichts entgegenstehen. Wenn der Kunde dennoch bei der Ablehnung des Auftrags bleibt, und dann gibt es dafür einige typische Gründe, zum Beispiel: Ihm liegt bereits ein günstigeres Angebot vor Er wurde innerhalb seines Unternehmens zurückgepfiffen Du hast nicht alle wesentlichen Wünsche des Kunden befriedigt Der Kunde hat dir nicht alle nötigen Informationen gegeben Der Kunde wollte von dir lediglich ein Vergleichsangebot  Häufig kann man im Verlauf der Kommunikation mit dem Kunden sicherstellen, dass die genannten Gründe nicht zutreffen. Das sollte man natürlich tun, ansonsten solltest du die Ablehnung des Auftrags ohne Gram anerkennen, das Gespräch freundlich beenden und dich der nächsten Chance widmen. Hinterlasse auf keinen Fall verbrannte Erde, indem du dich aufregst oder Schlimmeres, sondern halte dir die Möglichkeit offen, zum späteren Zeitpunkt dennoch Geschäfte mit diesem Kunden realisieren zu können. Wenn du dich im Bereich des Verkaufs weiterbilden möchtest, dann haben wir etwas für dich: SellingBUDDY® – Professionell verkaufen bei Business-Kunden Abschlusstechniken im Verkaufsgespräch Damit der Verkaufsabschluss möglichst häufig und möglichst gut gelingt, gibt es eine ganze Reihe von unterschiedlichen Abschlusstechniken. Sie alle sollen Verkäufern und Verkäuferinnen dabei helfen, im richtigen Moment die Abschlussfrage so zu formulieren, dass sie natürlich und unaufdringlich wirkt, zum Verlauf des Gesprächs passt und den Käufer möglichst gut anspricht. Die drei wichtigsten Abschlusstechniken sind: Die ausdrückliche Zustimmung Der Abschluss nebenbei Die Aufforderung zum Kauf  Daneben gibt es noch weitere interessante Techniken, wie zum Beispiel der Alternativabschluss, die Beschleunigungsmethode und viele mehr. Abschlusstechnik »Die ausdrückliche Zustimmung« Bei der Technik »Ausdrückliche Zustimmung« fragst du den Kunden explizit, ob er einverstanden ist. Das läuft zwangsläufig auf ein »Ja« oder »Nein« hinaus. Daher ist es wichtig zu beachten, dass du vorher alles Wesentliche geklärt hast, sonst läufst du Gefahr, automatisch ein »Nein« zu kassieren. Auch sonst kann

Die Verhandlungsphase im Verkaufsgespräch

Im Anschluss an die Präsentation folgt die Verhandlungsphase. Das ist die Phase, in der Kundeneinwände und Widerstände am häufigsten vorkommen. Diese müssen aufgelöst werden und idealerweise zu weiteren Kaufmotiven führen. Man kann sich darüber streiten, wann die Verhandlungsphase beginnt und wann sie endet. In Verkaufsgesprächen kommt es an mehreren Stellen dazu, dass du argumentieren musst. Meist passiert das zwischen der Präsentation, also der Angebotsphase und dem Abschluss selbst. Die Verhandlungsphase, auch Argumentationsphase genannt, wird daher in der Systematik auch hier platziert. Die Verhandlungsphase im Verkaufsgespräch beginnt noch in der Präsentationsphase und bereitet den Verkaufsabschluss vor, endet also mit Beginn der Abschlussphase. In dieser Gesprächsphase werden hauptsächlich die Einwände und Vorwände des Kunden behandelt sowie Preise und Konditionen besprochen. Elemente der Verhandlungsphase finden sich jedoch im Verlauf des gesamten Verkaufsgesprächs, sobald der Kunde einen Einwand bringt oder Widerstand zeigt. Dann werden diese mit Techniken der Verhandlungsphase aufgelöst, damit das Verkaufsgespräch zielgerichtet fortgesetzt werden kann. Spätestens mit »Nein« beginnt das Verkaufen Mit »NEIN« beginnt das Verkaufen, sagen viele. Aus unserer Erfahrung können wir sagen, dass Verkaufen bereits schon VORHER, spätestens bei der Kundenaussage »ZU TEUER« beginnt. Damit wollen wir dir verdeutlichen, dass Verkaufsgespräche bereits VOR der Abschlussfrage anspruchsvoll sein können. Insofern überlagert quasi die Verhandlungsphase die anderen Gesprächsphasen, weil immer wieder mit Hilfe von Techniken der Verhandlungsphase argumentiert werden muss. Sobald der Kunde den geringsten Widerstand spürt, beginnt die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses zu sinken. Deine Aufgabe als Verkäufer ist es deshalb, sofort zu erkennen, wenn dein Kunde anfängt, Widerstand aufzubauen, zu zweifeln, sich unwohl zu fühlen. Manchmal thematisiert der Käufer selbst seinen Widerstand und bringt Einwände. Auf solche Situationen musst du sofort eingehen, weil nur so dein Kunde wieder ein positives Gefühl aufbauen kann. Aus dieser Sicht heraus kann man sagen, dass Verkaufen im Grunde bedeutet, zwischen Verkäuferin oder Verkäufer und dem Kunden Übereinstimmung dahingehend zu erzielen, dass der Kunde eine bestimmte besprochene Leistung des Anbieters in Anspruch nimmt. Einwände und Vorwände im Verkaufsgespräch Einwände sind Steilvorlagen für den Verkaufsabschluss. Das bedeutet, dass du dich im Grunde genommen freuen solltest, wenn dein Kunde einen Einwand ins Gespräch wirft. Er beweist dir damit, dass er Interesse an der von dir angebotenen Leistungen hat, er aber noch etwas nicht verstanden hat oder ihm noch eine Information fehlt. Möglicherweise hat er noch den Wert deiner Leistung nicht vollumfänglich verstanden. Deine Aufgabe ist es herauszufinden, was hinter dem Einwand deines Kunden verborgen ist. Das bedeutet, dass es hier keinerlei Anlass zu einer Meinungsverschiedenheit oder zu einem Streit gibt. Von vornherein solltest du die Aussage deines Kunden entschärfen, indem du ihm zu verstehen gibst, dass Du für seinen Einwand Verständnis hast. Mit den passenden Fragen kannst du danach ermitteln, was hinter dem Einwand des Kunden steckt. Du klärst dieses spezielle Anliegen des Kunden und versicherst dich, dass die Frage für den Kunden gelöst ist. Es gibt Trainer, die Einwände und Vorwände unterschiedlich behandelt haben wollen. Das ist jedoch nicht zielführend, weil dann die Gefahr besteht, dass ein Verkaufsgespräch entgleitet und sich zu einem Streitgespräch entwickelt. Betrachte lieber Vorwände als getarnte Einwände und behandle sie daher genauso. Diese Taktik ist wesentlich effektiver als eine spezielle Vorwandbehandlung. »Vorwände sind meist getarnte Einwände. Reagiere entsprechend im Verkaufsgespräch!« Peter Sitko Tweet Wer Recht haben muss, verliert Wenn du als Verkäuferin oder Verkäufer ein Verkaufsgespräch mit der Motivation führst, dich durchzusetzen und dem Kunden zu beweisen, dass du Recht hast, dann wirst du auf jeden Fall verlieren. Jeder Versuch, Recht zu behalten, führt unweigerlich zu einem Kampf. Wenn du dich dabei durchsetzt und beweist, dass du recht hast, dann hast du gewonnen, der Kunde aber verloren. Dass der Kunde sich dabei nicht wohl fühlt, ist klar. Dadurch sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass er kauft, dramatisch. Setzt sich dagegen der Kunde durch und beweist dir, dass nicht du, sondern er Recht hat, dann hast du verloren, womit die Wahrscheinlichkeit eines anschließenden Auftrags ebenso dramatisch sinkt. Deshalb bist du gut beraten, dein Ego im Griff zu behalten und nicht dem Impuls zu erliegen, Recht zu behalten und damit zu beweisen, wer der oder die bessere ist. Vielmehr solltest du dich im Verkaufsgespräch darauf konzentrieren, worauf es tatsächlich ankommt: die Erzielung eines Auftrags. Verhandlung von Preisen und Konditionen Im Zuge der Verhandlungsphase musst du auch die Preise und Konditionen mit dem Kunden vereinbaren. Spätestens dann, wenn der Kunde ausdrücklich nach dem Preis fragt, musst du Farbe bekennen. Am leichtesten wird dir dies fallen, wenn du selbst verstehst, dass deine Leistung einen Wert hat, der dem von dir genannten Preis entspricht. Der Preis ist also nicht mehr als eine weitere Eigenschaft deines Produkts oder deiner Leistung. Genauso solltest du damit umgehen. Der Unterschied liegt lediglich darin, dass du den Preis nicht mit einem spezifischen Nutzen für den Kunden verbindest, sondern den Preis nennst und nicht weiter kommentiert oder ihn als günstig bezeichnest. Das ist auch schon alles. Die weiteren Konditionen und des Geschäfts sind in aller Regel nicht strittig, müssen jedoch ausdrücklich festgestellt sein. Bei Projektaufträgen oder größeren Geschäften kann es nötig sein, dass hier noch Absprachen getroffen werden müssen, etwa im Hinblick auf den Zeitablauf, Lieferzeiten, Abschlagszahlungen und so weiter. Mindset für gelungene Verhandlungen Wichtig ist zu verstehen: Dein Kunde hat immer eine gute Absicht. Dies leitet sich davon ab, dass hinter jedem Verhalten eines Menschen stets eine gute Absicht steht. Selbst destruktives Verhalten beinhaltet diese gute Absicht, auch wenn du es vielleicht nicht erkennst. Führe dich deshalb nicht selbst aufs Glatteis, sondern beherrsche deine Emotionen und reagiere auf Einwände und Vorwände sachlich und lösungsorientiert. Geh einfach davon aus, dass der Einwand oder Vorwand deines Kunden eine Bedeutung hat wie etwa: Der Kunde interessiert sich für das Thema. Der Kunde braucht noch mehr Informationen. Er hat noch eine oder zwei oder drei Fragen. Er hat vielleicht den Nutzen noch nicht erkannt. Er zeigt dir, dass er kaufen möchte, ihm für den Impuls aber noch ein Detail fehlt. Also: Hör auf zu kämpfen. Vergleich Verkauf nicht mit Boxkampf oder Expertenwettstreit. Das erzeugt das falsche Bild in deinem Kopf und bringt dich aus dem Unbewussten heraus dazu,

Präsentationsphase von Verkaufsgesprächen

Wenn der Kunde am Ende deiner Analyse sich grundsätzlich bereit zeigt zu kaufen, dann erst beginnt die Präsentationsphase deines Verkaufsgesprächs. Keine Sekunde vorher. Damit stellst du sicher, dass du nicht ins Blaue präsentierst und womöglich Zeit verschwendest. Die Präsentationsphase eines Verkaufsgesprächs dient dazu, dem Kunden eine Lösung seine Bedürfnisse aufzuzeigen, die seinen während der Bedarfsanalyse ermittelten Vorstellungen und Erwartungen entspricht. Im Wesentlichen bezieht sich die Präsentation darauf, was den Kunden interessiert und ihm wichtig ist. Dabei sollen nicht nur die Eigenschaften der Lösung dargestellt werden, sondern ebenso die spezifischen Nutzen die sich speziell für den Kunden aus den Eigenschaften ergeben. Die Lösung wird normalerweise in Form einer Produktvorführung, einer Präsentation von Unterlagen oder einer PowerPoint-Präsentation dargestellt. Kundengerechte Nutzenargumentation Bei der Präsentation ist wichtig, auf die Punkte einzugehen, die dem Kunden entsprechend der Analyse wichtig sind. Dabei reicht es nicht, die Eigenschaften der Lösung aufzuzählen. Vor allem müssen die Nutzen der Lösung dem Kunden klargemacht werden. Es geht also um eine nutzenorientierte Präsentation, die der Kundensicht folgt. Das ist essentiell, weil sich der Kunde dann mit der präsentierten Lösung identifiziert und sie von sich aus als passend empfindet. Bei den Kundennutzen unterscheiden wir zwischen rationalen und irrationalen Nutzen. Rationale Nutzen lassen sich in der Funktion erkennen, irrationale Nutzen hingegen bestehen aus positiven Empfindungen, die durch den Kauf beziehungsweise die Lösungsnutzung ausgelöst werden. Idealerweise werden jeder Lösungseigenschaft mindestens jeweils ein rationaler und ein irrationaler Nutzen zugeordnet und kommuniziert. Diese Präsentationsregel folgt der Erkenntnis, dass Kaufentscheidungen stets irrational sind, dass der Kunde also letztlich aus dem Bauch heraus entscheidet. Dennoch sind die rationalen Nutzen ebenso wichtig, weil die Lösung in jedem Fall den Anforderungen und Erwartungen entsprechen muss, und weil der Kunde damit die im Grunde emotional getroffene Entscheidung rechtfertigt. Während deiner Lösungspräsentation wird der Kunde sicherlich Fragen zu der Lösung haben, die ihm unmittelbar beantwortet werden sollten. Am Ende der Präsentationsphase muss der Kunde erkannt haben, dass die angebotene Lösung zu ihm passt und er sich damit wohlfühlt. Nutzenverstärker einsetzen Es gibt für die Präsentation des Produkts oder der Dienstleistung unterschiedliche fortgeschrittene Techniken, die situativ die Wirkung der Präsentation verstärken. Fünf wichtige davon sind Hast du alle Nutzen, die deinem Kunden entsprechend deiner Analyse wichtig sind, aufgezeigt, ist deine Präsentation also beendet und der Kunde hat keine Fragen mehr, ist auch diese Präsentationsphase beendet, und es folgt dann die Verhandlungsphase. Wenn du eine Übersicht über die einzelnen Phasen der Verkaufsgespräche erhalten möchtest, findest du sie hier: Die Phasen eines Verkaufsgesprächs

Analysephase im Verkaufsgespräch für Bedarfsermittlung und mehr

Sobald in der Beziehungsphase des Verkaufsgesprächs eine gute Verbindung zum Kunden erreicht ist und eine konstruktive Gesprächsführung damit möglich ist, folgt nach einem Überleitungssatz die Analysephase. Manche fragen sich, warum überhaupt eine genaue Analyse im Verkaufsgespräch nötig ist. In der Analysephase eines Verkaufsgesprächs erfährt die Verkäuferin oder der Verkäufer, welche Bedürfnisse der Kunde hat, welche ungelösten Herausforderungen und Probleme er mit sich herumträgt, was dem Kunden wichtig ist, inwieweit der Kunde bereits konkreten Bedarf nennen kann. Die Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch ist notwendig, damit möglichst viele Einzelheiten erkennbar werden, und um sich ein vollständiges Bild zu machen. Dabei stellt der oder die Verkäuferin gezielte, meist offene Fragen. Es stellt sich dadurch heraus, ob, inwieweit und mit welchen konkreten Leistungen die Probleme des Kunden gelöst werden können. Ein bereits genannter konkreter Bedarf kann außerdem befriedigt werden. Mit der Analyse wird die Grundlage für die anschließende Produktauswahl und Produktpräsentation geschaffen. Je mehr Einzelheiten bekannt sind, umso leichter gestaltet sich das weitergehende Gespräch. Wichtig ist, das ist die Verkaufskräfte nicht der Versuchung erliegen, vermeintlich offensichtliche Bedürfnisse oder bestehenden Bedarf zu vermuten. Erst durch die kundenseitige Beantwortung der gestellten Fragen lässt sich dies zuverlässig ermitteln. Die richtigen Fragen stellen Die Analyse der Bedürfnisse deines Kunden stellt die Basis für das weitere Verkaufsgespräch dar. Das gilt insbesondere, wenn die Produkte oder Dienst­leistungen komplexer sind, oder wenn es um erklärungsintensive Produkte geht. Dann musst du tiefer einsteigen in das Thema Analyse. Du solltest dabei systematisch vorgehen, damit du innerhalb kurzer Zeit alle Informationen gesammelt hast, die du für dein weiteres Verkaufsgespräch benötigst. Am Ende der Analyse hast du auch die konkrete Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch vervollständigt. Es gibt unterschiedliche Bereiche, zu denen du Fragen stellen kannst: zur Person, zur Sache, zu den Wünschen und Erwartungen.  Anschließend stellst du: ergänzende Fragen, Verständnisfragen, Prioritätsfragen und Motiv-Fragen.  Hast du alles erfahren, was du brauchen kannst, fass deine Ergebnisse zusammen. Hier passiert es oft, dass der Kunde seine Anforderungen noch ergänzt und präzisiert. Das sind weitere wertvolle Informationen für dich, die du im späteren Gespräch aufgreifst. Mit der Beantwortung deiner Fragen liefert der Kunde hier eine Menge Ansatz­punkte, Argumente und Kaufmotive, die du sonst nicht erfahren würdest. Während der späteren Präsentation bis hin zum Abschluss dienen hier diese wertvollen Informationen für deine Argumentation. Indem du diese Kundenaussagen aufgreifst, wird dir der Kunde sicherlich zustimmen, sonst würde er sich lächerlich machen. »Ohne eine genaue und vollständige Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch erzielst du keine professionellen Ergebnisse.« Peter Sitko Tweet Vermischung von Analyse und Lösungspräsentation vermeiden Als Verkäuferin oder Verkäufer solltest du es auf jeden Fall vermeiden, vor dem vollständigen Abschluss der Analyse eine Lösung zu präsentieren oder auch nur anzudeuten. Der Kunde würde sofort eingreifen und deine Analyse abbrechen. Dadurch gehen dir wichtige Informationen verloren. Außerdem kannst du dir zu diesem Zeitpunkt nicht vollständig sicher sein, die richtige Leistung ausgewählt zu haben. Du präsentierst dann am Kunden vorbei, und berücksichtigt seine Bedürfnisse und Motive nicht. Damit vereitelst du geradezu deinen Verkaufserfolg. Es gilt der Grundsatz: Vor Abschluss der Bedarfs- und Bedürfnisanalysebleibt die Präsentation unter allen Umständen im Koffer! Wenn du dich im Bereich des Verkaufs weiterbilden möchtest, dann haben wir etwas für dich: SellingBUDDY® – Professionell verkaufen bei Business-Kunden Kaufbereitschaft ermitteln Die Ernsthaftigkeit der Kaufbereitschaft deines Kunden ermittelst du am Ende der Analysephase durch einen sogenannten Testabschluss beziehungsweise Vorabschluss. Du stellst dabei die hypothetische Frage, ob dein Kunde kaufen würde, wenn alle seine Bedürfnisse und Erwartungen mit deiner Lösung befriedigt sind. Wenn dein Kunde dazu bereit ist, und nur dann, gehst du über zu einer Präsentation deiner Lösung, was die nächste Phase deines Verkaufsgesprächs darstellt. Gibt der Kunde zu verstehen, dass er auch unter diesen Bedingungen keinen Kauf abschließen möchte, ist oft eine weitere Gesprächsführung mit Präsentation und Argumentation obsolet, weil sie ohnehin nicht zu einem Auftrag führen wird. Allerdings kannst du dann noch versuchen zu ermitteln, unter welchen Umständen er bereit wäre zu kaufen. Bekommst du hier eine positive Antwort, und du kannst die Kundenbedingungen erfüllen, dann kannst du das als Kaufbereitschaft werten und das Gespräch mit einer Präsentation fortsetzen. Merke: Präsentiere ausschließlich dann deine Lösung, wenn dir der Kunde eindeutig signalisiert hat, dass er grundsätzlich bereit ist, deine Lösung zu kaufen, wenn sie für ihn passt. Ansonsten würdest du nur Zeit verschwenden und dem Kunden womöglich Informationen geben, die er dann für das Gespräch mit deinem Mitbewerber nutzen könnte. Präsentierst du dagegen nicht und beendest ohne Gram und ohne Vorwürfe freundlich das Gespräch, hinterlässt du Eindruck und erzeugst bei deinem Gesprächspartner eine Informationslücke; schließlich hat er mit dir das Gespräch geführt, damit er Informationen und Lösungsvorschläge erhält. Diese bekommt er jedoch nicht, wodurch Sog entsteht. Vielleicht kauft er dann beim nächsten Verkaufsgespräch. Wenn du eine Übersicht über die einzelnen Phasen der Verkaufsgespräche erhalten möchtest, findest du sie hier (Klick)   Hier gibt es Verkaufstrainings für Unternehmen und Einzelpersonen: Kursreihe »SellingBUDDY®« der Ressourcenschmiede® Akademie

Beziehungsphase als Grundstein von Verkaufsgesprächen

Viele der Teilnehmerinnen und Teilnehmer von Verkaufstrainings, die ganz am Anfang ihrer Karriere stehen, stellen uns Fragen wie Die Beziehungsphase im Verkaufsgespräch stellt den Beginn des Gesprächs dar und hat die Aufgabe, die Aufmerksamkeit und Fokussierung des Kunden auf das Gespräch zu lenken, eine persön­liche Beziehung zwischen Verkäuferin beziehungsweise Verkäufer und Käufer herzustellen, Vertrauen und eine positive Gesprächs­atmosphäre zu etablieren. Sie beginnt mit der Begrüßung und endet mit der Überleitung zur nächsten Phase des Verkaufsgesprächs. Mit Hilfe von verbalen und nonverbalen Gesprächstechniken stim­men sich die Gesprächspartner aufeinander ein und ermöglichen so mehr Effektivität im weiteren Verlauf des Verkaufsgesprächs. Funktionen der Beziehungsphase von Verkaufsgesprächen Bestimmt hast du schon oft erlebt, dass du dich mit jemand unterhältst, und dich beschleicht das Gefühl, dass dein Gesprächspartner nicht so richtig bei der Sache ist. Das ist natürlich unbefriedigend. Vielleicht fragst du dann: »Hörst du mir überhaupt zu?« Eine solche Frage eignet sich im Kontext eines Verkaufsgesprächs meist nicht so gut. Also ist es im Verkaufsgespräch besser, von vorneherein dafür zu sorgen, dass dein Gesprächspartner sich auf das Gespräch mit dir fokussiert. Es geht hier um Aufmerksamkeit und den Gesprächsbeginn. Zu Beginn jedes Gesprächs gilt es zunächst, den Gesprächspartner mental abzuholen. Zur gleichen Zeit stellst du dich selbst auch auf deinen Gesprächspartner ein. Diese erste Phase eines jeden Gesprächs nennen wir »Beziehungsphase«. An dieser Stelle bereits entscheidet es sich, ob ein Gespräch überhaupt eine reelle Chance hat, so zu verlaufen, dass sein Ziel erreicht werden kann. 20 bis 30 Prozent des Verkaufserfolgs entscheiden sich bereits hier. Wer ist als Verkäuferinnen oder Verkäufer nicht schafft, bereits an dieser Stelle eine gute Beziehung zum Kunden herzustellen, wird es im gesamten weiteren Verlauf des Verkaufsgesprächs schwer haben, vorwärtszukommen. In der Beziehungsphase geht es nicht um einfache Plaudereien, sondern um ernsthafte Gespräche mit einer Intention. Am Ende soll etwas erreicht sein: der Auftrag. Die erste Phase jedes Verkaufsgesprächs, die Beziehungsphase, hat deshalb die Aufgabe, eine gute Grundlage für das weitere Gespräch zu bilden. Du sorgst dafür, dass sich beide Seiten aufeinander einstellen können, damit ein guter Austausch funktioniert. Das erreichst du am besten, wenn du den sogenannten Rapport herstellst. Werkzeuge für eine gelungene Beziehungsphase im Verkauf Rapport herstellen bedeutet, dass du eine emotionale Verbindung mit deinem Gesprächspartner aufbaust, die »Bauchebene«. Du baust den Rapport auf, indem du den anderen nachahmst, das nennen wir Pacing. Dabei passt du dich seinem Verhalten, seiner Sprache, seiner Körpersprache unauffällig an, du synchronisierst dich mit ihm. Hast du das geschafft, geht es zum nächsten Schritt, dem Leading, also dem Führen. Das erleichtert dir, das Verkaufsgespräch in deinem Sinne zu beeinflussen. Du nimmst also deinen Gesprächspartner an die Hand und er folgt deinem Weg. Die Gesprächsinhalte während der Beziehungsphase haben meistens mit dem unmittelbaren Thema des Gesprächs wenig oder gar nichts zu tun. In der Regel handelt es sich dabei um persönliche Inhalte wie zum Beispiel das momentane Befinden, aktuelle private Erlebnisse, die persönliche Situation oder spontan wahrgenommene Einzelheiten der aktuellen Umgebung. Ablauf der Beziehungsphase von Verkaufsgesprächen Jedes Gespräch beginnt mit einer Begrüßung des Gesprächspartners oder der Gesprächspartnerin. Man geht also aufeinander zu, sagt zum Beispiel Hallo oder guten Tag, gefolgt vom Namen der angesprochenen Person Und empfängt die Begrüßung von der anderen Seite. Der Gesprächston sollte offen, heiter und freundlich gewählt sein, die Haltung offen und aufrecht, begleitet von einem deutlichen Lächeln. Diese nonverbalen Aspekte der Kommunikation sind überaus wichtig, nachdem sich bereits innerhalb der ersten Sekunden entscheidet, ob der Gesprächspartner beziehungsweise die Gesprächspartnerin als sympathisch empfunden wird oder eben nicht. Stelle zeigt sich auch bereits die Selbstsicherheit und das Maß der grundsätzlichen Offenheit für ein weiteres Gespräch. Anschließend wird das Setting des Gesprächs geklärt, also in welchem Raum das Gespräch stattfindet, wer welchen Platz einnimmt, wer möglicherweise noch teilnimmt, es geht auch um technische Einzelheiten wie zum Beispiel Beamer und so weiter. Oft werden auch Getränke angeboten. Wenn du dich im Bereich des Verkaufs weiterbilden möchtest, dann haben wir etwas für dich: SellingBUDDY® – Professionell verkaufen bei Business-Kunden Beim ersten Gespräch mit dem aktuellen Ansprechpartner stellt man sich jetzt etwas ausführlicher vor, also mit der Funktion im Unternehmen, der Expertise und möglicherweise auch mit einer Kurzdarstellung des Unternehmens an sich.Üblicherweise folgt ein Small Talk mit den weiter oben beschriebenen persönlichen Themen. Besonders während des Smalltalks stellen sich die Parteien gedanklich und menschlich aufeinander ein. Ist dies ausreichend geschehen, folgt eine Überleitung zur nächsten Phase des Verkaufsgesprächs, der Analysephase. Du lenkst in der Überleitung auf das Thema, das du mitgebracht hast, und klärst mit dem Kunden, dass du anschließend einige Fragen stellen möchtest, damit du individuell auf den Kunden eingehen kannst. Neben dieser klassischen Vorgehensweise bei der Beziehungsphase gibt es noch verschiedene weitere Möglichkeiten bei der Gestaltung des Small Talks und seiner Dauer. Damit ist die Beziehungsphase abgeschlossen, und es beginnt die darauf folgende Phase im Verkaufsgespräch, die Analyse der Bedürfnisse und des Bedarfs des Kunden. Wenn du eine Übersicht über die einzelnen Phasen der Verkaufsgespräche erhalten möchtest, findest du sie hier: Die Phasen eines Verkaufsgesprächs

Verkaufsgespräch als zentraler Bestandteil der Vertriebspraxis

Innerhalb der gesamten Akquisitionstätigkeit und somit auch innerhalb der Vertriebs- und Verkaufskonzeption, die in die Unternehmensstrategie eingebettet ist, spielt das Verkaufsgespräch eine zentrale Rolle. Selbst wenn das Internet und die Digitalisierung viele neue Möglichkeiten der Akquisition eröffnen, werden nach wie vor und auch in Zukunft Verkäuferinnen und Verkäufer gebraucht, um Verkaufsgespräche zu führen. Beim Verkaufsgespräch handelt es sich um den zentralen Bestandteil innerhalb des Verkaufsloops, der im Verlauf einer Geschäftsanbahnung oder Geschäftsbeziehung sich wiederholend vollzieht. Während des Verkaufsgesprächs werden der Bedarf und die Bedürfnisse des Kunden ermittelt, um anschließend dazu passende Leistungen zu präsentieren, anzubieten, Kundenfragen zu beantworten und am Ende zu verkaufen. Verkaufsgespräche sind strukturiert und durchlaufen verschiedene Phasen. Wikipedia sagt dazu in etwa: »Das Verkaufsgespräch ist Teilgebiet der Verkaufstechnik und bezeichnet die zielgerichtete, auf Vertragsabschluss gerichtete Dialogführung eines Verkäufers mit einem potenziellen Kunden.« Natürlich können wir das Verkaufsgespräch aus verschiedenen Perspektiven betrachten. Der Wikipedia Artikel zum Thema Verkaufsgespräch ist stark auf die betriebswirtschaftliche Wissenschaft ausgerichtet und betrachtet den Verkauf auf theoretischer Ebene. Dennoch ist er auch für Verkäuferinnen und Verkäufer aus der Praxis interessant zu lesen. In diesem Artikel hier behandeln wir das Verkaufsgespräch aus der Perspektive der täglichen Praxis, natürlich ohne die wissenschaftlichen Grundlagen zu vernachlässigen. Besonders, und wenn es darum geht, komplexe Leistungen zu vertreiben, ist die Effizienz des persönlich geführten Verkaufsgesprächs durch nichts anderes zu schlagen. Selbst die neuesten Entwicklungen wie zum Beispiel die künstliche Intelligenz (KI) werden in diesem Bereich den Menschen nicht verdrängen. Das hängt mit der Vielzahl der Aspekte von Gesprächen zusammen, die von beiden Gesprächs­partnern, also Verkäuferin beziehungsweise Verkäufer auf der einen Seite und auf der anderen Seite dem Kunden, gleichzeitig gesendet und empfangen werden. Nur Menschen ist es jetzt und in absehbarer Zukunft vorbehalten, solch komplexe Wahrnehmungsprozesse zu bewältigen und auf deren Grundlage laufend Entscheidungen zu treffen. Bei Verkaufsgesprächen ist zunächst die anzubietende Leistung als Triebfeder für das Gespräch zu sehen. Die größte Rolle jedoch spielen die Interaktion und die Kommunikation der Gesprächspartner. Zur Kommunikation gehört dabei nicht nur das gesprochene Wort, sondern auch nonverbale Aspekte im wechselseitigen Austausch. Ebenso zu beachten sind Gesprächstaktiken, Argumentationen, die Qualität der Beziehung der Menschen untereinander und nicht zuletzt die Struktur des Gesprächs. Am deutlichsten wir die Struktur, wenn du die einzelnen Phasen von einem Verkaufsgespräch durchgehst. Du erhältst damit einen roten Faden, der dich logisch durch das Gespräch führt. So wirst du nichts Wichtiges auslassen und du bekommst von deinem Kunden alle Informationen, die dir im Verkauf weiterhelfen. Deswegen solltest du die Verkaufsgesprächs-Phasen verinnerlichen und dich daran orientieren. Voraussetzungen für gelingende Verkaufsgespräche Kein professioneller Verkäufer oder Verkäuferin kann Verkaufsgespräche in optimaler Art und Weise führen, wenn er oder sie nicht vorbereitet ist, die anzubietenden Leistungen unzureichend bekannt sind oder wichtige Skills für das erfolgreiche Auftreten und das Gespräch fehlen oder nur rudimentär vorhanden sind. Was muss also vorhanden sein, damit Verkaufsgespräche professionell und erfolgreich geführt werden können? Wichtig sind insbesondere folgende Punkte: Profunde Kenntnisse über das Leistungsportfolio des Unternehmens Natürlich müssen Verkäuferinnen und Verkäufer die Produkte und Dienst­leis­tungen, die sie verkaufen sollen, genau kennen. Dazu gehören nicht nur die Eigenschaften an sich, sondern zusätzlich besonders die spezifischen Nutzen und Vorteile der Eigenschaften für den Kunden, die Einsatzmöglichkeiten der Produkte und Leistungen, die Problemlösungspotentiale der Leistungen, Kenntnisse über die praktische Anwendung sowie Kenntnisse über das Wettbewerbsumfeld für die Leistungen im Portfolio. Kenntnisse über das eigene Unternehmen an sich und seine Philosophie Verkäuferinnen und Verkäufer müssen logischerweise wissen, welches Unternehmen sie vertreten. Dazu gehört die Kenntnis darüber wie sich das Unternehmen am Markt positioniert, wie groß es ist, welche grundsätzlichen Ziele es hat, welche Strategie es verfolgt, welche Bereiche in dem Unternehmen vorhanden sind. Die wichtigsten Ansprechpartner des Unternehmens in den verschiedenen Bereichen müssen ebenso bekannt sein wie alle mit dem Verkauf zusammen­hängende Abläufe und Prozesse. Wichtig ist auch, dass die im Verkauf beschäftigten Personen eine gemeinsame Sprache pflegen. Das bedeutet, dass durchgängig die Kommunikation zum Kunden hin auf die gleiche Art und Weise erfolgt. Damit ergibt sich ein einheitliches Sprachbild, die Corporate Communication. Informationen über den Kunden und sein Unternehmen Bevor ein vernünftiges Verkaufsgespräch durchgeführt werden kann, muss die mit dem Verkaufsgespräch betraute Person natürlich auch wissen, mit was für einem Gesprächspartner sie zu tun hat. Neben dem Namen der anzusprechenden Person ist auch der Ring Position im Unternehmen wichtig. Persönliche Daten über diese Person helfen dabei, schnell eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen. Von Vorteil ist natürlich auch, wenn bekannt ist, wie sich diese Person bislang oder üblicherweise verhält. Wichtig ist natürlich auch zu wissen, um was für ein Unternehmen es sich handelt, wie groß es ist, seine Marktposition, die Wettbewerbssituation bei diesem Unternehmen, was das Unternehmen ausmacht und welche Leistungen es anbietet und so weiter. Kenntnisse über die professionelle Durchführung von Verkaufsgesprächen Viele Verkäuferinnen und Verkäufer werden am Anfang ins kalte Wasser geworfen und müssen ihre eigenen ersten Erfahrungen im Verkauf sich selbst erarbeiten. Das ist natürlich nicht professionell, sondern eher fahrlässig. Bevor Personen Verkaufsgespräche führen, insbesondere Personen ohne bisherige Verkaufserfahrung, müssen sie alles Notwendige erlernen und einüben, damit sie nicht Schiffbruch erleiden. Sie müssen also die entsprechenden Kurse und Weiterbildungen durchlaufen. Hier auf unserer Ressourcenschmiede® Akademie findest du die entsprechende Weiterbildung, die garantiert, dass du beziehungsweise andere in einem Unternehmen alles Wichtige nicht nur wisst, sondern auch in der Praxis anwenden könnt. Ein Set an persönlichen Skills der Verkäuferin beziehungsweise des Verkäufers Es reicht selbstverständlich nicht zu wissen, wie Verkaufsgespräche zu führen sind. Vielmehr braucht es eine Reihe von Kenntnissen Fähigkeiten und Fertigkeiten, die Verkäuferinnen und Verkäufer brauchen, damit sie am Markt bestehen können. Es ist das Verkäufer-Skillset, das extrem wichtig für einen erfolgreichen Verkauf ist. Dazu gehören: Ein förderliches Stimmungs- und Motivationsniveau vor und während des Gesprächs Von großem Vorteil ist es, wenn Verkäuferinnen und Verkäufer es verstehen, sich auf den Punkt zu konzentrieren, eine positive und energiegeladene Stimmung an den Tag zu legen und ihre Motivation für das Erreichen des Ziels während des ganzen Gesprächs aufrecht zu erhalten. Auf der einen Seite klingt dies selbstverständlich, auf der anderen Seite ist es durchaus anspruchsvoll, dies zu erfüllen. Dafür gibt es jedoch