Gerade Personen, die sich am Beginn ihrer beruflichen Arbeit im Verkauf befinden, stellen oft die Frage, wie man ein Verkaufsgespräch anfängt. Sie wollen alles richtig machen und schon im Vorfeld wissen, wie gute Kundengespräche geführt werden sollten. Wenn ich als Trainer nach dem richtigen Beginn von Verkaufsgesprächen gefragt werde, dann stelle ich zuerst die Gegenfrage: »Wie beginnst du ein Gespräch, wenn dir jemand in der Fußgängerzone über den Weg läuft, mit dem du sprechen möchtest?« Die Antwort darauf beantwortet fast vollständig auch die Frage nach dem richtigen Beginn von Kundengesprächen.
Begrüßung im privaten Umfeld
Wenn dir jemand in der Öffentlichkeit begegnet, mit dem du ohnehin sprechen möchtest, dann wird es so ablaufen:
- Du erkennst die Person und stellst Augenkontakt her.
- Gleichzeitig lächelst du die Person an.
- Du hebst die Augenbrauen und begrüßt die Person:
»Hallo Frau XXX!« - Frau XXX lächelt normalerweise auch und erwidert den Gruß.
- Dann sagst du etwas wie:
»Schön, Sie zu treffen. Wie geht’s Ihnen?« - Auch diese Frage beantwortet Frau XXX.
- Anschließend wechselst du zu deinem Anliegen. Beispielsweise:
»Sagen Sie mal, Frau XXX, wir sprachen doch schon über…«
Das Gespräch zu deinem Thema hat damit erfolgreich begonnen, du hast zu deiner Gesprächspartnerin eine gemeinsame Ebene etabliert, und du kannst das Gespräch jetzt mit deinem Thema fortführen.
Struktur eines Gesprächsbeginns
Was hat dazu geführt, dass du innerhalb von wenigen Sekunden eine Gespräch über ein Thema beginnen kannst, obwohl deine Gesprächspartnerin und du gleichermaßen spontan aus anderen Gedanken und Tätigkeiten herausgerissen wurdest und spontan das Gespräch begannst? Eine kleine Analyse:
- Du identifizierst die potenzielle Gesprächspartnerin, mit der du ohnehin sprechen wolltest.
- Du freust dich darüber und lächelst deshalb. Deine Körperhaltung nimmt erwartungsvoll Spannung auf, und du öffnest dich, indem du unter anderem die Augenbrauen hebst.
- Jetzt begrüßt du deine Gesprächspartnerin in angemessener Weise, je nach Enge der Bekanntschaft und üblichem Ritual mit dieser Person.
- Die Person erwidert den Gruß. Möchte die Person gerade mit dir sprechen, wird sie deinen Körpersignalen folgen, also ebenfalls lächeln, die Augenbrauen hochziehen, eine ähnliche Körperhaltung aufnehmen usw.
- Anschließend fragst du nach dem Befinden der Person. Das ist ein unverfänglicher Einstieg, der auch dein Interesse an der Person zumindest andeutet. In der westlichen Hemisphäre gehört dies auch zum üblichen Ritual, ist oft floskelhaft und dient dem Sich-Aufeinander-Einstellen.
- Die Person erwidert deine Frage und fragt womöglich zurück, dann antwortest du auch.
Jetzt beginnt das eigentliche Gespräch mit einer passenden Einleitung, damit die Gesprächspartnerin weiß, worum es geht und ihre Gedanken sammeln kann.
»Ob privat oder geschäftlich:
Der Beginn von Gesprächen verläuft identisch.«
Der Anfang eines Verkaufsgesprächs
Verkaufsgespräche beginnen prinzipiell genauso:
- Du erkennst deinen Gesprächspartner,
- nimmst eine freundliche Haltung ein mit einem Lächeln,
- zeigst Präsenz mit einer offenen Körperhaltung,
- fokussierst dich auf denen Gesprächspartner und zeigst dies mit deinen angehobenen Augenbrauen.
- Du begrüßt den Gesprächspartner, der entsprechend erwidert.
- Du stellst eine kurze Frage, zum Beispiel nach dem Befinden, die beantwortet wird. Dies dient ebenfalls der Synchronisation beider Gesprächspartner.
- Mit einem überleitenden Satz kommst du anschließend zur Sache.
Variationen am Beginn von Verkaufsgesprächen
Sprichst du mit dem Kunden das erste Mal persönlich, verbindest du die Begrüßung mit einer Vorstellung, zum Beispiel
»Guten Morgen, ich bin Peter Sitko von der Ressourcenschmiede, wir haben für heute ein gemeinsames Gespräch vereinbart.«
Dein Kunde wird den Gruß erwidern und sich meistens auch vorstellen.
An der Stelle mit der Frage nach dem Befinden kannst du auch ein kurzes Gespräch zu etwas Unverfänglichem oder aber zu etwas Persönlichem führen.
Beispiel:
»Sie haben mir von Ihrem bevorstehenden Urlaub erzählt. Wie war es für Sie?«
Oder:
»Danke, dass Sie mich empfangen. Ich bin heute das erste Mal bei Ihnen und finde, dass Sie es schön hier haben. Die Einrichtung Ihres Büros strahlt Wärme aus…«
Das muss dann natürlich auch stimmen und passen.
So ein Small Talk hat die Funktion, dass beide Gesprächspartner sich aufeinander einstellen können und sich auf das Gespräch fokussieren. Je nach Situation und Gesprächspartner fällt der Small Talk meist kurz aus, denn kaum jemand hat heute Zeit übrig. Es kommt auch immer darauf an, was für ein Typ von Mensch der Gesprächspartner ist.
Ebenso ist es möglich, im Verkaufsgespräch ganz auf den Small Talk zu verzichten und anstatt dessen zu fragen:
»Herr Kunde, darf ich gleich zum Punkt kommen?«
Dein Kunde wird sicher antworten mit einem »Ja« und nicht mit: »Nein, erst will ich mit Ihnen labern.«
Situativ kannst du auch so eine Frage stellen:
»Was kann ich heute für Sie tun, Frau Kundin?«
Es ist die Frage, die das Gespräch strafft. Oft wird der Kunde dankbar sein dafür, weil er Zeit spart.
Fazit
Sicher ist dir aufgefallen, wie ähnlich Gespräche üblicherweise begonnen werden, unabhängig von Anlass, egal, ob privat oder beruflich. Das bedeutet, dass selbst wenn du dich auf deine ersten Verkaufsgespräche vorbereiten solltest, du keinerlei Befürchtungen haben musst.
Dein ganzes Leben lang hast du schon geübt, Gespräche anzufangen. Am Anfang kommt es darauf an, freundlich und offen zu sein, gute Laune und ein Stück Freude und Neugier auf das Gespräch zu zeigen. Mach keine Wissenschaft daraus, sondern zeig dich so wie sonst auch, mit Freundlichkeit und gutem Benehmen. Das wars.
Du kannst deine Erfahrungen im Leben also einsetzen und den Anfang jedes Verkaufsgesprächs erfolgreich gestalten. Ergo: Ran an den Speck!
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