Die offenen Fragen sind im Verkaufsgespräch die am häufigsten vorkommende Art zu fragen. Sie können nicht mit einem einfachen »Ja« oder »Nein« beantwortet werden, sondern der oder die Antwortende muss für die Antwort etwas weiter ausholen. Damit erfahren wir sehr schnell etwas darüber, was uns als Verkäuferinnen und Verkäufer interessiert, damit wir das richtige Angebot machen können. Es gibt unzählige Variationen von offenen Fragen wie du weiter unten feststellen wirst.
Eigenschaften der offenen Fragen
Alle Fragen, die auf so eine Art gestellt sind, dass sie NICHT mit »Ja« oder »Nein« abschließend beantwortet werden können, bezeichnen wir als offene Fragen.
Bei offenen Fragen enthält die Antwort wertvolle Ansichten und Informationen, weit über eine Zustimmung oder Ablehnung hinaus. Die Frage: »Möchten Sie das Produkt kaufen?« ist eine geschlossene Frage. Es gibt nur ein »Ja« oder »Nein«. Wenn du diese Frage dagegen offen formulierst, dann erhältst du weitere Informationen, die dir für dein weiteres Gespräch dienen.
Beispiel:
»Was bringt Sie dazu, Herr Kunde, dass Sie das Produkt unbedingt kaufen wollen?«
Bereits an den genannten Beispielen erkennst du, dass diese Fragen eine Gemeinsamkeit haben: Die Fragen enthalten alle »W-Wörter«, also Fragewörter, die im Deutschen mit einem W beginnen:
was, wie, wo,
wann,
warum, weshalb,
woher, wohin,
worin, worauf,
welche/r/s.
Die Antwort enthält immer eine gewisse vertiefende Information, entsprechend deiner Fragestellung.
Einen Artikel über das Gegenteil, die geschlossenen Fragen, findest du hier:
Nutzen der offenen Fragen
Mit offenen Fragen kannst du Fakten, Daten, Informationen, Ansichten und Meinungen herausfinden. So hast du die Möglichkeit, dich auf den Gesprächspartner besser einzustellen und individuell zu argumentieren.
Aufgrund der Informationen behauptest du nicht ins Ungewisse, sondern du bringst Argumente, die relevant für den Verlauf des Gesprächs sind und somit für das Erreichen deiner Intention.
Offene Fragen können auch dazu dienen, das Gespräch zu gestalten. Mit Hilfe der offenen Fragen führst du überwiegend das Gespräch, denn offene Fragen lenken den Gedankengang des Gesprächspartners. Du bist dann nicht abhängig davon, was der Gesprächspartner von sich aus sagt, sondern du bestimmst, welche Inhalte besprochen werden.
»Offene Fragen lenken den Gedankengang des Gesprächspartners.«
Anwendung der offenen Fragen im Verkauf
Ganz besonders in der Analysephase des Verkaufsgesprächs werden sie genutzt, damit du von deinem Kunden alles das erfährst, was du für die Auswahl der richtigen Lösung in der geforderten Qualität und Menge brauchst. Damit stellst du sicher, dass der Kunde mit der Auswahl einverstanden ist, weil sie seinen Bedarf und seine Bedürfnisse abdeckt.
Über die Analyse des Bedarfs und der Bedürfnisse hinaus lenkst du mit offenen Fragen die Aufmerksamkeit und hilfst deinem Kunden, dir und deiner Argumentation zu folgen.
Offene Fragen in der Analysephase von Verkaufsgesprächen
Während der Analysephase konzentrieren wir uns als Verkäuferinnen und Verkäufer darauf, möglichst viele relevante Punkte vom Kunden zu erfahren. Damit erst wird es uns möglich, für den Kunden ein passendes Angebot zu entwickeln. Besonders in der Analyse ist es geboten, viele verschiedene Fragen zu stellen. Diese Analysefragen sind
- Fragen zur Person
- Fragen zur Sache, Produkt, Bedarf, Budget
- Fragen zu den Wünschen und Erwartungen
Die genannten grundlegenden Analysefragen ergänzt du je nach Kontext. Dafür stehen dir zur Verfügung:
- Ergänzende und vertiefende Fragen
- Verständnisfragen
- Prioritätsfragen
- Motiv-Fragen
Einen Teil dieser Fragen wirst du auch in anderen Abschnitten von Verkaufsgesprächen stellen, wenn es sich herausstellt, dass noch Informationen fehlen oder sich weitere Aspekte ergeben, die herausgearbeitet werden müssen.
Offene Fragen bei Argumentation, Verhandlung und Abschluss in Verkaufsgesprächen
Wenn das Angebot aufgrund der Analyse herausgearbeitet worden ist, wirst du noch verschiedene Fragen zur Klärung und Steuerung des Entscheidungsprozesses stellen, besonders, wenn du einen gewissen Widerstand beim Kunden spürst. Es sind hauptsächlich Fragen wie
- Beschleunigungsfragen
- Fragen zum Entscheidungsprozess
- Fragen zum zeitlichen Ablauf
- Rhetorische Fragen
Systemische Fragen für besondere Fälle in Verkaufsgesprächen
Zeigt sich der Kunde oppositionell oder kann sich nicht entscheiden, musst du nicht aufgeben. Dafür gibt es die sogenannten »Systemischen Fragen«. Sie entstammen der systemischen Therapie und dem Coaching, wo sie ihre besondere Wirksamkeit täglich unter Beweis stellen. Es sind
- Einschätzungsfragen
- Lösungsfragen
- Operationalisierungsfragen
- Differenzierungsfragen
- Hypothetische Fragen
- Zirkuläre Fragen
Mit Anwendung dieser Fragetechniken kannst du selbst in ausgesprochen schwierigen Situationen Denkprozesse bei deinem Kunden anstoßen, deren Richtung genau beeinflussen und so Gesprächsziele sicher erreichen.
Erfahre in einem eigenen Artikel wichtige Details über systemische Fragen, was es damit auf sich hat, wie man sie konkret einsetzt.
Was sind systemische Fragen im Verkaufsgespräch? (Klick!)
Dort findest du auch eine Menge an Beispielen. Viel Spaß!
Beispiele für offene Fragen im Verkauf
»Wie können wir Sie unterstützen, Herr Kunde?«
»Wenn Sie an eine Zusammenarbeit mit uns denken, Herr Kunde, was ist Ihnen dabei besonders wichtig?«
»Warum ist Ihnen das wichtig?«
»Wie haben Sie bislang die Herausforderung gemeistert?«
»Was war in der Vergangenheit gut an Ihrer gewohnten Lösung?«
»In welchen Punkten wünschen Sie sich eine Verbesserung?«
»Was passiert, wenn Sie die Herausforderung nicht in den Griff kriegen?«
»Wie wichtig ist Ihnen die Lieferantenzuverlässigkeit?«
»Welche Anforderungen haben Sie im Hinblick auf die Funktion einer guten Lösung?«
»Wie wirkt es sich für Sie aus, Herr Kunde, wenn Sie mit dieser guten Lösung arbeiten?«
»Worauf kommt es Ihnen an, damit Sie sich mit der Lösung wohl fühlen?«
»Wie soll die Konfiguration aufgebaut sein?«
»Welche Eigenschaften muss das Produkt aufweisen, damit Sie es kaufen wollen?«
»Was ist Ihnen wichtiger, Herr Kunde, eine gute Qualität, die Ihre Anforderungen erfüllt, oder der allerniedrigste Preis?«
»Was ist Ihnen, Herr Kunde, wichtiger als der nackte Preis an sich?«
»Was verstehen Sie unter „zu teuer“, Herr Kunde?«
»Unter welchen Umständen werden Sie das Produkt kaufen?«
»In welchem Zeitraum möchten Sie das Projekt bearbeiten?«
»Angenommen, wir finden die richtige Lösung für Sie, Herr Kunde, wann ist für Sie der günstigste Zeitraum für die Installation der Anlage?«
»Wenn Sie an die Investition denken, möchten Sie dann lieber kaufen, finanzieren oder leasen?«