Mit Hilfe von Differenzierungsfragen ist es dir möglich festzustellen, wie weit dein Kunde hinsichtlich eines bestimmten Aspekts gedanklich vorgedrungen ist. Das brauchst du zum Beispiel dann, wenn herausfinden willst, inwieweit du argumentativ noch nachlegen musst, damit der Kunde überzeugt ist. Es geht um die Differenz zwischen einem Idealzustand und dem momentanen Erreichungsgrad.
Wir fragen also nach dem Unterschied zwischen dem Idealzustand in Bezug auf einen bestimmten Aspekt und dem aktuellen Gefühl oder der aktuellen Meinung des Kunden dazu. Damit die Auffassung des Kunden klar herauskommt, fragen wir nach Werten in Prozent oder einer numerischen Einordnung auf Skalen. Wenn du eine Skala benutzen möchtest, dann musst du sie eindeutig definieren, zum Beispiel »auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 völlig unzufrieden und fünf vollständig begeistert bedeutet«.
Einsatz von Differenzierungsfragen in der Verkaufspraxis
Beziehe dich in deinen Verkaufsgesprächen immer nur auf einen einzelnen Aspekt, den du gerade messen willst, zum Beispiel Zufriedenheit mit der vorgeschlagenen Lösung oder Erfüllungsgrad der Anforderungen.
»Wenn Sie sich noch nicht zu 100 % sicher sind, Herr Kunde, zu wieviel Prozent sicher SIND Sie?«
»Zu wieviel Prozent erfüllt Ihrer Meinung nach das Produkt Ihre Anforderungen?«
»Wie wichtig ist Ihnen, Herr Kunde, die Belieferung innerhalb eines Tages auf einer Skala von 1-10?«
»Wenn bei einer Skala von 1-10, Eins unzufrieden und Zehn begeistert bedeutet: Bei welcher Zahl würden Sie dann Ihre Zufriedenheit mit uns einordnen?«
»Wie schätzen Sie, Herr Kunde, die Wahrscheinlichkeit in etwa ein, dass bei unserem nächsten Gespräch der Vertrag zwischen uns steht? Zu 100 Prozent?«
Zu welchem Fragentyp gehören Differenzierungsfragen?
Wir zählen Lösungsfragen zu der Gruppe der sogenannten »Systemischen Fragen«. Sie entstammen ursprünglich der systemischen Therapie und dem Coaching, wo sie ihre besondere Wirksamkeit täglich unter Beweis stellen. In Verkaufsgesprächen eingesetzt, zeigen sie die gleiche phänomenale Wirkung wie im ursprünglichen Setting bei Coaches und Therapeuten.
Systemische Fragen sind fortgeschrittene Techniken, die ihre Wirkung dort am besten entfalten, wenn der Fortschritt des Gesprächs stockt oder Störungen auftreten. Sie sollten nur intentional und sporadisch eingesetzt werden, damit der Kunde nicht den Eindruck bekommt, Klient in einer Therapiesitzung zu sein.
Generelle Nutzen von Differenzierungsfragen
Mit Differenzierungsfragen kannst du ermitteln, an welcher Stelle dein Kunde sich im Entscheidungsprozess befindet oder wie weit seine Vorstellung erfüllt ist. Durch die Verwendung von Prozentangaben beziehungsweise Einordnung auf einer Erfüllungs-Skala erhältst du sehr zuverlässig die tatsächlich zutreffende Antwort.
Windet sich der Kunde bei der Beantwortung, kannst du in der Regel davon ausgehen, dass du ihn noch nicht erreicht hast oder an seinen Bedürfnissen vorbei argumentierst. Das gibt dir die Möglichkeit, nachzubohren und das Gespräch anzupassen. So sicherst du dir deine Chance und bleibst im Geschäft.
Welche weiteren Fragen sonst noch zu der Gruppe der systemischen Fragen zählen und wie sie genutzt werden können, kannst du in einem weiteren Artikel nachlesen:
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