Auf die Verkäuferfrage, welche Einwandbehandlungen es gibt, gibt es eine Fülle unterschiedlicher Antworten. Die meisten von ihnen verwirren eher, als dass sie helfen. Sie führen in die Irre, weil die Zusammenstellungen der Möglichkeiten, mit Einwänden von Kunden umzugehen, uneinheitlich und willkürlich zusammengetragen wurden. In Wirklichkeit ist Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch sehr viel einfacher, als viele es darstellen.
Die Einwandbehandlung gehört zweifelsohne zu den wichtigsten Techniken von Verkäufern und Verkäuferinnen. Hier zeigt sich, wie versiert sie reagieren, wie geübt sie sind und welche Erfahrungen sie mitbringen. Weiter unten erfährst du die sechs wesentlichen Einwandbehandlungen.
Solltest du jedoch meinen, die Anwendung von Einwandbehandlungen an sich würde ausreichen, dann greifst du zu kurz. Du musst sie in eine Gesprächsmethode einbetten, damit sie ihre Wirkung voll entfalten können. Daher besprechen wir diese Gesprächsmethode zuerst.
Eine grundlegende Gesprächsmethode
Glücklicherweise gibt es nur eine grundsätzliche und erfolgversprechende Gesprächsmethode, mit Einwänden von Kunden umzugehen. Sie zielt darauf ab, dem Einwand eine mögliche Schärfe zu nehmen, herauszufinden, worum es wirklich geht, den Einwand sachgerecht mit dem Kunden zu besprechen und ihn idealerweise in einen Vorteil umzuwandeln.
Diese grundlegende Methode bettet die eigentliche Einwandbehandlung in einer Abfolge von Aussagen und Fragen, weil erst damit weitgehend sichergestellt werden kann, dass der Kunde deiner Argumentation tatsächlich folgt und die Wahrscheinlichkeit steigt, dass er kauft. Das ist überaus wichtig, denn die Erfahrung zeigt, dass eine nackte Einwandbehandlung häufig nicht ausreicht, damit der Kunde überzeugt ist.
Die Methode ist universell einsetzbar und besteht aus fünf einfachen Stufen, die du hier nachvollziehen kannst.
Also: Der Kunde zeigt Widerstand und sagt etwas, z. B. »zu teuer«.
- Du setzt einen Puffer und zeigst damit Verständnis.
So nimmst du der Kundenaussage die Schärfe. - Du lenkst die Aufmerksamkeit des Kunden.
Mit einer Aussage oder einer Frage lenkst du die Aufmerksamkeit deines Gesprächspartners dahin, dass er selbst nach Lösungen sucht und sie dir mitteilt. Du behandelst seinen Einwand konkret. Auf diese Weise bringst du ihn zum Nachdenken und erweiterst seinen Horizont. - Du zeigst deinem Kunden jetzt einen Nutzen auf,
der den Einwand entkräftet. - Du bringst noch einen zweiten Nutzen,
der deine Argumentation weiter stärkt. - Du stellst zum Schluss eine Kontrollfrage,
mit der du sicherstellst, dass der Kunde deiner Argumentation folgt.
Beispiel einer Einwandbehandlung
Der Kunde sagt: »Sie sind zu teuer!«
Puffer: »DANKE, dass Sie mir Ihre Meinung sagen.«
- Puffer:
»Aha, ich verstehe.« - Einwandbehandlung:
»Es geht doch gar nicht so sehr um den Preis, Herr Kunde. Es geht um die vielen Vorteile, die Ihnen das Produkt bietet, und den Preis um ein Vielfaches wettmacht.« - Erster Nutzen:
»Mit diesem Produkt werden Sie den Ausschuss minimieren und damit Produktionskosten sparen.« - Zweiter Nutzen:
»Durch den Einbau dieses Markenprodukts können Sie bessere Preise bei Ihren Kunden erzielen.« - Kontrollfrage:
»Ihnen ist doch daran gelegen, Herr Kunde, dass Sie mehr Ertrag erwirtschaften, oder?«
Wenn du den Kundeneinwand »Zu teuer« auf diese Weise behandelst, entsteht kein Streitgespräch. Vielmehr holst du den Kunden ab, nimmst ihn ernst, zeigst ihm, dass dein Produkt preiswert ist und steuerst darüber hinaus gleichzeitig direkt auf den Abschluss zu.
»Einwandbehandlung beginnt stets mit einem Puffer.«
Die einzelnen Schritte der Gesprächsmethode
1. Ein Puffer sichert Verständnis und Vertrauen
Als Puffer beziehungsweise als Stoßdämpfer eignen sich sehr gut Aussagen wie zum Beispiel:
»Ich verstehe Sie, Herr Kunde.«
»Ich kann gut nachvollziehen, was Sie meinen.«
»Danke, dass Sie so offen und ehrlich sind.«
2. Die situative Behandlung des konkreten Einwandes
Anschließend kommt die Einwandbehandlung selbst. Mit ihr führst du den Kunden auf einen neuen Gedanken und lenkst seine Aufmerksamkeit.
Mit den nachfolgenden sechs Varianten der Einwandbehandlung wirst du auch in schwierigsten Situationen bestehen und kannst damit dein Gespräch erfolgreich weiterführen. Die Auswahl der passenden Behandlungstaktik richtet sich nach der jeweiligen Situation, dem vorgebrachten Argument des Kunden und natürlich nach deinen Vorlieben. Achte lediglich darauf, dass du die Behandlungstaktiken im Verlauf eines Gesprächs variierst, damit das Gespräch nicht monoton wirkt.
- Das Argument zurückgeben
- Das Argument hinterfragen
- Möglichkeiten mit einer Gegenfrage erforschen
- Dem Kunden bedingt zustimmen
- Dem Kunden eine plausible Begründung liefern
- Den Kontext verändern
3. Mit einem Kundennutzen Vorteile untermauern
Je nach Art der Einwandbehandlung solltest du an dieser Stelle dem Kunden einen konkreten Nutzen noch einmal bewusst machen, der den Einwand des Kunden entkräftet beziehungsweise substituiert.
4. Weiteren Nutzen als Verstärker formulieren
Der zweite Kundennutzen sollte der ersten ergänzen und dem Kunden noch eine weitere Betrachtungsoption anbieten. Wenn bereits durch die einfache Behandlung selbst ein Nutzen offenbar wird (die Einwandbehandlung selbst enthält schon den Nutzen), reicht es, nur einen weiteren Nutzen zu präsentieren und als Verstärker einzusetzen.
5. Mit Kontrollfragen Zustimmung sicherstellen
Mit einer Kontrollfrage schließt du die Einwandbehandlung des vorgebrachten Arguments insgesamt ab. Damit verstärkst du deine eigene Argumentation und machst sie dem Kunden noch einmal mehr bewusst. Die Kontrollfrage sollte so formuliert sein, dass sie ein »Ja« des Kunden provoziert.
»Sie wollen doch auch, Herr Kunde, dass…«
»Wenn ich Sie richtig verstanden habe, ist Ihnen das wichtig, oder nicht?«
Anschließend kannst du dein Verkaufsgespräch fortsetzen.
Die sechs wichtigsten Arten der Einwandbehandlung
Eines vorweg: Die sogenannte »Ja-Aber-Methode« ist KEINE angemessene Einwandbehandlung, sondern bestenfalls Murks. Auf Einwände mit »Ja, aber« zu reagieren, ist schädlich, weil damit zwangsläufig Widerspruch erzeugt wird, was zu noch mehr Widerstand beim Kunden führt.
Das Gespräch kann eskalieren und in ein Streitgespräch ausarten. Doch du willst doch sicher nicht den Streit gewinnen, sondern einen Auftrag, oder? Nutze daher besser die hier vorgeschlagenen Einwandbehandlungen.
1. Das Argument zurückgeben
Diese Behandlungstaktik ist sehr wirkungsvoll, wir nennen sie auch »Return to Sender«.
»Genau aus diesem Grund…« oder
»Gerade deshalb sollten Sie kaufen…«
2. Das Argument hinterfragen
Die Einwände des Kunden sind meistens nicht sehr spezifisch und können unterschiedlich interpretiert werden bockt deshalb ist es meistens sinnvoll, die genaue Bedeutung des Einwandes zu klären. Finde damit heraus, was hinter dem Argument des Kunden steckt.
»Was verstehen Sie unter…« oder
»Weshalb meinen Sie, dass…«
3. Möglichkeiten mit einer Gegenfrage erforschen
Besonders, wenn der Kunde mit seinem Argument Recht hat, aber auch in den meisten anderen Situationen kannst du den Einwand des Kunden mit einer Gegenfrage erforschen und damit herausfinden, was den Kunden am meisten antriggert, zu kaufen.
»Unter welchen Umständen würden Sie den Preis akzeptieren?« oder
»Was würde Sie dazu bringen, jetzt zu kaufen?«
4. Dem Kunden bedingt zustimmen
Du kannst deinem Kunden auch bedingt zustimmen. Allerdings solltest du aufpassen, dass du ihm damit nicht womöglich in vollem Umfang Recht gibst.
»Wenn man den NACKTEN PREIS betrachtet, erscheint er SCHON ein wenig hoch, da haben Sie Recht. Wenn Sie dabei die vielen Nutzen einbeziehen, dann erkennen Sie, wie PREISWERT mein Angebot ist, Herr Kunde, nicht wahr?«
5. Dem Kunden eine plausible Begründung liefern
Schließlich kannst du auch noch eine plausible Begründung liefern, die dein Angebot untermauert. Bei »Zu teuer« könnte das sein:
»Wir haben viel Geld und Know-how investiert, um Ihnen dieses einzigartige Produkt anbieten zu können, damit SIE vom Vorsprung PROFITIEREN können.«
6. Den Kontext verändern
Für die selbstsicheren und geübten Verkäuferinnen und Verkäufer eignet sich oft auch diese Behandlungstaktik. Du nimmst das Argument des Kunden auf und stellst es in einen neuen Kontext, damit der Kunde eine andere Sicht darauf bekommt. Bei »Zu teuer« könnte das sein:
»Es geht doch gar nicht um den Preis, Herr Kunde. Es geht um die vielen Nutzen, die das Produkt garantiert.«
Übrigens…
Du brauchst keinerlei Bedenken haben, wenn dein Kunde Einwände vorbringt. In den allermeisten Fällen kannst du sie so behandeln, dass am Ende sich der Kunde das Produkt selbst verkauft. Außerdem solltest du dir bewusst machen, dass wenn der Kunde Einwände bringt, er in der Regel noch weitere Informationen benötigt. So kannst du sehr einfach und elegant dem Kunden alles das mitteilen was er noch braucht, damit er kauft.
Auf jeden Fall zeigt dir der Kunde mit seinem Einwand, dass er sowohl am Produkt als auch am Gespräch sehr interessiert ist. Im Grunde genommen hilft dir der Kunde somit bei deinem Verkaufsgespräch.
Was sonst noch bei einer Einwandbehandlung wichtig ist,
erfährst du hier: