Hier in diesem Artikel erfährst du, was bei der Einwandbehandlung wichtig ist. Vorab solltest du schon eine konkrete Vorstellung davon haben, worum genau es sich bei der Behandlung von Kundeneinwänden handelt und wann sie im Gespräch eingesetzt wird.
In den meisten Verkaufsgesprächen kommt es zu Einwänden des Kunden. Möglicherweise hat er etwas nicht verstanden, es fehlt ihm noch eine Information, er möchte noch einmal checken, ob das angebotene Produkt tatsächlich passt und so weiter. In unserer Rolle als Verkäuferin oder Verkäufer müssen wir damit umgehen. Das geschieht, indem wir in einer strukturierten Art und Weise reagieren und den Einwand des Kunden entweder entkräften oder in einen Vorteil umwandeln. Wir nennen diese Vorgehensweise »Einwandbehandlung«.
Besonders eher unerfahrene Verkäufer und Verkäuferinnen fürchten sich vor Einwänden des Kunden, denn sie erleben dies als Widerstand, der vom Kunden ausgeht. Das ist jedoch in den allermeisten Fällen nicht richtig. Wenn es auch dir so geht, dann brauchst du einen Mindshift. Schließlich kommst du nicht umhin, im Verkauf mit Einwänden konfrontiert zu werden, und es ist besser für dich, eine positive Haltung dazu einzunehmen.
6 wichtige Gesetze der Einwandbehandlung
1. Ein Kundeneinwand beweist das Kaufinteresse
Der Einwand eines bedeutet nicht, dass er damit Desinteresse am Produkt oder Dienstleistung zeigt. Das Gegenteil ist der Fall. Stell dir mal vor, der Kunde hätte tatsächlich kein Interesse. Dann würde er dies deutlich sagen und das Verkaufsgespräch beenden.
Wenn der Kunde sich aber die Mühe macht, mitzudenken und dir aufzuzeigen, wo er vielleicht noch Bedenken hat oder was er noch nicht verstanden hat, dann muss er doch grundsätzlich bereit sein zu kaufen. Sein Einwand bedeutet also:
»Lieber Verkäufer*in, ich würde gerne bei dir kaufen, aber der Nutzen ist mir nicht klar oder der Preis erscheint mir zu hoch im Vergleich zum Nutzen.«
Du hast also keinen echten Grund zu meinen, der Kunde würde nicht wollen. Vielmehr fehlen ihm noch Informationen, um im vollen Maß vom Produkt oder Dienstleistung überzeugt zu sein. Deshalb ist deine Aufgabe, herauszufinden, was ihm noch fehlt, damit er mit Überzeugung und Freude kauft.
2. Kundeneinwände sind nicht persönlich gemeint
Niemals solltest du meinen, der Kunde würde dich persönlich angreifen oder dich persönlich ablehnen. Auch wenn er vielleicht seinen Einwand in harscher Form formulieren mag, geht es ihm um die Leistung und seinen Nutzen.
Eine unglückliche Formulierung deines Kunden kannst du zurückführen auf sein Unvermögen, sich rein sachlich auszudrücken. Im Zweifel kannst du dies checken, indem du zum Beispiel sagst:
»Welche Information fehlt Ihnen noch, Herr Kunde, oder welche Zweifel am Nutzen möchten Sie mir mitteilen, denn es geht ja nicht um mich, sondern um die Leistung, von der wir sprechen, nicht wahr?»
Sollte es ausnahmsweise tatsächlich um dich oder dein persönliches Verhalten gehen, dann wird er dies jetzt eindeutig ausdrücken, und du kannst entsprechend reagieren. Im Regelfall wird er jedoch antworten mit einem sachlichen Argument und sich womöglich entschuldigen für seine unglückliche Formulierung.
»Kundeneinwände sind nicht persönlich gemeint.«
3. Kundeneinwände sind versteckte Fragen
Die Einwände von Kunden kannst du durchgängig als versteckte Fragen interpretieren. Wenn du das tust und sie entsprechend behandelst, bekommt dein Kunde Antworten auf seine Zweifel oder Informationslücken, und du bekommst am Ende den Auftrag.
4. Einwände des Kunden dürfen nicht zu einem Kampf führen
Im Verkauf gilt ganz grundsätzlich: Kampf ist Krampf.
Niemand muss oder soll sich durchkämpfen wie ein Boxer oder als der Bessere aus dem Verkaufsgespräch rausgehen. Das ist Unsinn. Gewinnst du, dann verliert der Kunde, und das frustriert ihn, selbst wenn er dennoch kaufen sollte. Für alle Zukunft wirst du Schwierigkeiten haben, weitere Aufträge bei diesem Kunden zu platzieren. Gewinnt aber der Kunde, dann verlierst du – unweigerlich. Das bedeutet aber auch, dass du den Auftrag nicht bekommst.
Zum Ziel, nämlich dem Auftrag, führt nur ein Weg: Übereinstimmung erzielen. Sowohl der Kunde als auch du sollen von einem Auftrag profitieren. Der Kunde, weil er einen Nutzen davon hat, der den Preis wert ist, und du, weil du den Auftrag mit einer vernünftigen Marge an Land geholt hast. So gibt es nur Gewinner und keinen Verlierer. Ist das nicht gut?
5. Kundeneinwände sind Steilvorlagen für einen erfolgreichen Verkauf
Zum Thema »Nicht kämpfen« gehört auch dieser Punkt, denn Kundeneinwände sind keine Störungen eines guten Verkaufsgesprächs, sondern wertvolle Hinweise des Kunden darauf, was ihm wichtig ist. Du musst also lediglich deinem Kunden aufzeigen, dass dein Produkt beziehungsweise Dienstleistung dem entspricht, was ihm wichtig ist, und du hast aus seinem Einwand eine Steilvorlage gebaut. Eine Steilvorlage für den Kundenauftrag.
6.Eine strukturierte Vorgehensweise ist das A und O des Erfolgs
Viel öfter kannst du mit Einwänden der Kunden zielführend umgehen, wenn du dir angewöhnst, strukturiert zu reagieren. Dazu gibt es eine grundlegende Gesprächsmethode, die universell anwendbar ist. Klicke auf den Link und erfahre mehr darüber, wie diese geniale Methode angewendet wird.
Die Kenntnis möglicher typischer Einwände schon im Vorfeld vereinfacht das Gespräch
Theoretisch gibt es für deine Kunden Tausende, ja unzählige Möglichkeiten, Einwände in die Waagschale zu werfen. Der Phantasie sind keine Grenzen gesetzt. Deshalb fürchten sich auch viele Verkäuferinnen und Verkäufer vor Einwänden. Sie befürchten, keine Antwort zu wissen und zu versagen. Völlig unnötig!
Über alle Branchen hinweg gibt es jeweils ca. acht bis zwölf Kundeneinwände, die häufig vorkommen. Alle anderen kommen so selten vor, dass sie irrelevant sind.
Und jetzt kommt es noch besser: Praktisch alle Branchen haben einige gemeinsame häufig vorkommende Einwände:
- keine Zeit,
- zu teuer,
- kein Geld/Budget,
- ein Lieferant ist bereits vorhanden,
- es gibt feste Vereinbarungen mit der Konkurrenz.
Für die überall häufig genannten Einwände brauchst du auf jeden Fall Einwandbehandlungen, die du auswendig aufsagen kannst. Am besten pro Einwand zwei bis drei unterschiedliche Formulierungen. Das entlastet dich bereits enorm, weil du hier nicht jedes Mal neu überlegen musst, wie du den Einwand optimal parierst.
Dazu kommen noch die branchentypische Kundeneinwände, die mit dem Sortiment und der Art der Geschäftsabwicklung zu tun haben. Meist sind es nicht mehr als acht Einwände, die in mehr als 90 Prozent der Fälle auftreten. Identifiziere sie, formuliere je zwei bis drei Behandlungsoptionen und lerne sie auswendig.
Fazit
Wenn du dich auf diese Weise vorbereitest, kannst du ohne Bedenken in jedes Kundengespräch ohne Einwandsorgen gehen, so gut wie alle kannst du nämlich spontan behandeln. Und weil die Art, Einwände zu behandeln, immer ähnlich ist, egal, um welchen konkreten Einwand es sich handelt, wirst du auch bei den Ausnahme-Einwänden in aller Regel ohne Weiteres klarkommen.