In vielen kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) brennt es an einer entscheidenden Stelle – und zwar dort, wo Zuständigkeiten eigentlich für Klarheit sorgen sollten. Stattdessen herrscht Unsicherheit, Aufgaben bleiben liegen oder werden doppelt erledigt, und keiner weiß so genau, wer eigentlich den Hut aufhat. Das Ergebnis? Frust, Zeitverlust und Reibung im Alltag. Vielleicht kommt dir das bekannt vor: Ein Kunde fragt nach dem Stand eines Angebots – und keiner fühlt sich zuständig. Oder eine Aufgabe ist zwar wichtig, aber sie wird ständig hin- und hergeschoben, weil „jemand anderes“ doch eigentlich dafür verantwortlich ist. Und noch schlimmer: An einer Aufgabe arbeiten fünf Leute. Das erlebe ich gerade hautnah bei einem Kunden von uns.
Klingt harmlos? Ist es nicht. Denn unklare Zuständigkeiten sind ein echter Produktivitätskiller. Doch zum Glück gibt es einfache und praxisnahe Lösungen, die auch in kleinen Betrieben schnell greifen können. In diesem Beitrag zeigen wir dir, wie du mit klaren Prozessen und Verantwortlichkeiten für Ordnung, Motivation und Erfolg sorgst.
Organisatorisches Problem
Aufgaben nicht klar zugewiesen
In vielen KMU gibt es keine saubere Aufgabenverteilung. Das mag am Anfang, wenn ein Unternehmen noch sehr klein ist, funktionieren – alle machen irgendwie alles. Doch je mehr Menschen im Betrieb arbeiten und je komplexer die Abläufe werden, desto gefährlicher wird diese „Wir machen das schon gemeinsam“-Haltung.
Klassischerweise ist so eine Haltung bei Start-ups vorzufinden. Doch spätestens, wenn das Start-up gewachsen ist, müssen hier Änderungen erfolgen und das Start-up muss aus diesen Schuhen raus.
Wenn nicht klar ist, wer für eine bestimmte Aufgabe verantwortlich ist, passiert Folgendes:
- Aufgaben werden aufgeschoben oder vergessen, weil niemand sich angesprochen fühlt.
- Zuständigkeit wird weitergereicht – nach dem Motto: „Dafür ist doch die Buchhaltung zuständig“ oder „Ich dachte, du machst das“.
- Es entstehen Grauzonen, in denen Entscheidungen nicht getroffen werden, weil niemand entsprechend beauftragt ist und den Hut aufgesetzt bekommt.
Ein typisches Beispiel: Ein Handwerksbetrieb mit zehn Mitarbeitenden bekommt regelmäßig Anfragen zu kleineren Reparaturaufträgen. Weil niemand offiziell für die Koordination dieser Anfragen zuständig ist, bleiben Rückrufe aus – und die Aufträge wandern zur Konkurrenz.
Zuständigkeitschaos
Wenn es keine eindeutige Struktur gibt, herrscht Chaos. Besonders dann, wenn Zuständigkeiten überlappen oder intransparent kommuniziert sind. In solchen Fällen entstehen:
- Missverständnisse im Team, weil jede:r eine andere Vorstellung davon hat, wer was übernimmt.
- Doppelarbeit, weil mehrere Personen dieselbe Aufgabe bearbeiten – oft ohne voneinander zu wissen.
- Konflikte, weil Unklarheiten zu Spannungen führen: „Warum habe ich das gemacht, wenn du es auch getan hast?“
Ein Beispiel aus der Praxis: In einem kleinen Produktionsbetrieb mit mehreren Schichten wurde die Verantwortung für die Maschinenwartung nie klar definiert. Ergebnis: Alle gingen davon aus, dass die Schichtleitung verantwortlich ist – aber die wiederum dachte, dass das der Haustechniker übernimmt. Die Folge: Eine Maschine fiel aus, weil niemand rechtzeitig das Wartungsintervall eingeplant hatte.
Folgen
Reibungsverluste, Fehler, Schuldzuweisungen
Unklare Zuständigkeiten führen fast automatisch zu Reibungsverlusten. Wichtige Informationen gehen verloren, weil sie nicht an die zuständige Person weitergeleitet werden – oder weil gar nicht klar ist, wer zuständig ist. Aufgaben werden doppelt gemacht oder gar nicht. Das kostet Zeit, Nerven und Geld.
Häufig entsteht in solchen Situationen auch ein Klima der Schuldzuweisung: Wer war verantwortlich? Wer hat es versäumt? Das bringt nicht nur Fehler mit sich, sondern zerrüttet auf Dauer auch die Teamkultur.
Ein Beispiel: In einem KMU aus dem Bereich IT-Dienstleistungen war die Zuständigkeit für das Onboarding neuer Mitarbeitender nicht geregelt. Bei einer neuen Kollegin fehlte am ersten Arbeitstag der Laptop, das E-Mail-Konto war nicht eingerichtet – und die Zugangskarte fürs Büro hatte niemand beantragt. Alle waren peinlich berührt, doch keiner fühlte sich verantwortlich. Die neue Mitarbeiterin fühlte sich entsprechend unwillkommen – kein guter Start.
Verzögerte Entscheidungen
Wenn keiner entscheidet, geht nichts voran. In vielen KMU wird viel Zeit damit vergeudet, Dinge „nochmal abzuklären“, Rücksprachen zu führen oder „den Chef zu fragen“. Das liegt oft nicht an mangelndem Engagement – sondern daran, dass niemand ausdrücklich beauftragt ist, Entscheidungen zu treffen.
Das kann sich auch auf Kunden und Partner auswirken. Denn wenn externe Rückmeldungen zu lange dauern oder Aufträge im Betrieb hängen bleiben, weil keiner sie freigibt, leidet der Ruf des Unternehmens.
Ein Beispiel: Eine Agentur für Marketingberatung hatte intern keine klaren Entscheidungsrechte für kleinere Kundenbudgets festgelegt. So musste jeder Vorschlag – egal wie klein – erst von der Geschäftsführung abgesegnet werden. Das sorgte für lange Wartezeiten beim Kunden und Frust im Team.
Demotivation, Angst vor Fehlern
Wenn Mitarbeitende nicht wissen, was genau von ihnen erwartet wird, arbeiten sie im Unklaren. Das erzeugt Unsicherheit – und im schlimmsten Fall Angst, etwas falsch zu machen. Die Motivation leidet. Manche ziehen sich zurück, andere übernehmen aus Angst vor Konflikten lieber nichts mehr. Das ist besonders gefährlich für kleinere Unternehmen, in denen jeder Beitrag zählt.
Auch hier zeigt sich in der Praxis: Eine Mitarbeiterin in einem kleinen Einzelhandelsunternehmen fühlte sich überfordert, weil sie immer wieder Aufgaben „zugeschoben“ bekam, ohne zu wissen, ob sie wirklich zuständig ist. Es gab keine klaren Absprachen – stattdessen viele unausgesprochene Erwartungen. Die Folge: Sie kündigte nach nur drei Monaten.
Lösungen
Rollen- und Verantwortlichkeitsmatrix
Ein bewährtes Mittel, um Zuständigkeiten transparent zu machen, ist die sogenannte Rollen- und Verantwortlichkeitsmatrix – oft auch RACI-Matrix genannt. Sie zeigt auf einen Blick, wer für welche Aufgabe:
- R – Responsible (ausführend)
- A – Accountable (verantwortlich)
- C – Consulted (konsultiert)
- I – Informed (zu informieren)
So eine Matrix muss kein kompliziertes Excel-Monster sein. Im Gegenteil: Schon eine einfache Tabelle, in der Aufgaben bestimmten Personen oder Rollen zugeordnet sind, kann viel Klarheit schaffen.
Beispiel: In einem kleinen Architekturbüro wurde eine RACI-Matrix eingeführt, um die Abläufe bei Bauprojekten zu strukturieren. Seitdem ist klar, wer Angebote schreibt, wer für Kundenrückfragen zuständig ist, und wer welche Genehmigungen einholen muss. Das hat nicht nur die Effizienz erhöht, sondern auch das Teamklima verbessert.
Einführung von Prozessverantwortlichen
Ein weiterer hilfreicher Ansatz ist die Benennung von Prozessverantwortlichen. Das bedeutet: Für jeden wichtigen Prozess gibt es genau eine Person, die dafür sorgt, dass alles rundläuft. Sie muss nicht alles selbst machen – aber sie hat den Überblick und ist erste Ansprechperson.
Besonders für wiederkehrende Aufgaben wie Angebotserstellung, Reklamationsbearbeitung oder Personalverwaltung ist das extrem nützlich. Wichtig ist dabei, dass die Verantwortlichen auch die nötige Kompetenz und Rückendeckung haben, um Entscheidungen zu treffen.
Beispiel: In einem Dienstleistungsunternehmen wurde eine Mitarbeiterin offiziell zur Verantwortlichen für das Beschwerdemanagement benannt. Vorher wurden Reklamationen oft verschleppt, weil niemand sich zuständig fühlte. Heute läuft das systematisch – und das Unternehmen hat sogar begonnen, Lob und Kritik aktiv auszuwerten, um besser zu werden.
Regelmäßige Teamkommunikation und Reviews
Keine Struktur der Welt hilft, wenn nicht regelmäßig miteinander gesprochen wird. Teammeetings, kurze Check-ins und regelmäßige Reviews helfen dabei, Verantwortlichkeiten nicht nur auf dem Papier zu haben, sondern sie auch wirklich zu leben.
Hier können Fragen geklärt, Aufgaben neu verteilt und Erfahrungen geteilt werden. Es entsteht ein gemeinsames Verständnis dafür, wie Prozesse laufen – und wo es klemmt.
Allerdings können unnötig lange Teammeetings wiederum zum Frust und zur Ermüdung führen. Denn sich ständig wiederholende Diskussionen um dasselbe Thema, von sämtlichen Seiten 100 mal beleuchtet, führt nicht zum Ziel. So erlebe ich das gerade in einem laufenden Projekt. Doch es geht auch anders.
Beispiel:
Ein kleiner Handwerksbetrieb führt jeden Montagmorgen ein 20-minütiges Teammeeting durch. Dort wird kurz besprochen, was in der Woche ansteht, wer welche Kundenaufträge betreut und ob jemand Unterstützung braucht. Seitdem laufen die Abläufe deutlich reibungsloser – und auch neue Mitarbeitende finden sich schneller zurecht.
Fazit: Klarheit ist kein Luxus, sondern Überlebensstrategie
Unklare Zuständigkeiten sind kein Nebenschauplatz – sie sind einer der häufigsten und gefährlichsten Brennpunkte in kleinen Unternehmen. Die gute Nachricht: Mit einfachen Mitteln wie klaren Rollen, festen Verantwortlichkeiten und regelmäßigem Austausch kannst du viel bewirken. Und du musst nicht gleich alles umkrempeln – oft reicht schon ein erster Schritt, um mehr Struktur und Verlässlichkeit in dein Team zu bringen.
Denn wenn alle wissen, wer was macht – und warum –, geht nicht nur weniger schief. Es macht auch mehr Spaß. Und das spürt am Ende nicht nur dein Team, sondern auch deine Kunden.
Wenn du dich in dem einen oder anderen Punkt wiederfindest, dann lass uns ins Gespräch kommen. Bestimmt haben wir erste Impulse und Tipps für dich. Wir klären außerdem gemeinsam, ob und inwieweit wir dich auf deinem Weg unterstützen können. Wir freuen uns auf das Gespräch mit dir.
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