Verkaufstipp #014 – Keine Präsentation ohne vorherige Analyse
Es ist ein immer noch weit verbreiteter Fehler im Verkauf: Zu frühzeitige Präsentation einer Lösung. Der unbedingte Wille, eine bestimmte Lösung oder ein vorher ausgesuchtes Produkt zu verkaufen, sabotiert deinen Abschluss. Lies hier, wie das besser geht. Besonders die unerfahreneren Verkaufskräfte unter uns neigen dazu, mit einer festen Vorstellung ins Verkaufsgespräch zu gehen. Sie überlegen vor einem Verkaufsgespräch, was womöglich den Kunden interessieren könnte und nehmen sich vor, dem Kunden bestimmte Produkte oder Leistungen anzubieten. Darauf richten sie das Gespräch aus. Dabei übersehen sie jedoch die wahren Kundenbedürfnisse. Vorannahmen führen in die Irre Doch genaue Kenntnisse darüber, was Kunden wirklich brauchen, welche Erwartungen sie mitbringen, welche ungelösten Herausforderungen sie plagen, zeigen sich als essenziell für dauerhaften Erfolg in der Akquisition von Aufträgen. Geh demzufolge niemals davon aus, dass deine Vorstellung von den Kundenbedürfnissen zutrifft. Dies ist bestenfalls eine Vorannahme. Die wahren Kundenbedürfnisse und seine Kaufmotive erfährst du erst, wenn du danach fragst. Mit Hilfe von Analysefragen findest du nach und nach heraus, was deinem Kunden wichtig ist. Nur wer weiß, wie der Schuh des Kunden drückt, kann zielgerichtet vorgehen und dem Kunden unwiderstehliche Angebote präsentieren. W-Fragen helfen weiter Die wichtigsten Analysefragen sind die sogenannten »W-Fragen«: »Wie, was, wann, warum« und so weiter. Nennt der Kunde ein Problem, musst du in die Tiefe fragen, um festzustellen, worum es dem Kunden geht und worauf er Wert legt. Du solltest auch erfragen, wie der Kunde das Problem bislang gelöst hat und mit welchem Erfolg. Und frag auch danach, wie sich dein Kunde fühlen wird, nachdem er die Lösung in der Hand hat und damit arbeitet. Präsentation erst nach vollständiger Analyse Erst wenn du von deinem Kunden alles, wirklich alles, erfahren hast, was ihm wichtig ist, bist du in der Lage zu entscheiden, welche Lösung du ihm präsentieren kannst. Keinen einzigen Moment vorher. Deshalb ist auch erst jetzt der richtige Moment, dem Kunden deine individuelle Lösung zu präsentieren, die wirklich passt. Und nachdem du während deiner Analyse herausgefunden hast, was deinem Kunden am wichtigsten ist, weißt du auch, auf welche Details du eingehen solltest. Mach hier nicht den Fehler, alle Einzelheiten zu präsentieren, denn das würde deinen Kunden überfrachten. Bestimmt ist dir schon klar, dass eine solche systematische Vorgehensweise deine Erfolgswahrscheinlichkeit erhöht, einen Auftrag mitzunehmen, nicht wahr? Und vielleicht kannst du schon erahnen, dass sich dies auch positiv auf den weiteren Verlauf der Kundenbeziehung auswirkt. Schließlich mach dein Kunde die Erfahrung mit dir, dass du auf ihn und seine persönlichen Bedürfnisse eingehst. Fazit Wer im Verkaufsgespräch nicht genau analysiert, endet oft als Verlierer, denn Zufallstreffer reichen in der Regel nicht für professionelle Ergebnisse. Daher muss jeder Präsentation einer Problemlösung eine genaue Analyse vorgeschaltet sein.
Verkaufstipp #013 – Nutze Bindewörter und punkte
Die Bindewörter »Und – Aber – Obwohl – Wenn-dann – je-desto – Weil« entwickeln magische Wirkung beim Argumentieren, und besonders in Verkaufsgesprächen. Nutze diese Konjunktionen und punkte in deinen Verkaufsgesprächen! Konjunktionen verbinden zwei Sätze so miteinander, dass zwischen ihnen ein spezifischer Zusammenhang entsteht. Deswegen nennen wir sie auch Bindewörter. Sie gehören zu ganz normaler Alltags-Sprache. Wir nutzen sie alle. Bewusst eingesetzt, entwickeln Konjunktionen eine ungeahnte Wirkung. Du bist als Verkäuferin oder Verkäufer gut beraten, deren Wirkung zu kennen und sie zu deinem Vorteil zu nutzen. Wir besprechen hier die Gründe für die Wirkung von Konjunktionen sowie deren Einsatz in der Praxis. Konjunktionen aus rhetorischer Sicht Satzbindewörter gehören zu den wichtigsten Sprachmustern. Mit der Hilfe von Bindewörtern beeinflusst du den Gedankenfluss deines Gesprächspartners und verdeutlichst Zusammenhänge. Damit bilden Bindewörter das grundsätzliche Handwerkzeug für eine erfolgreiche Argumentation. Konjunktion »und« »Und« ist das am häufigsten verwendete Bindewort zwischen zwei Hauptsätzen. Hier Beispiel: »Du beschäftigst dich gerade mit Sprachmustern,UND du erahnst vielleicht schon deren Vorteile beim Argumentieren.« Die Aussage im ersten Teilsatz ist eine Tatsache. Der Zuhörer quittiert sie mit einem »Ja«, stimmt also innerlich zu. Der zweite Teilsatz beinhaltet eine Behauptung: »Sprachmuster bringen Vorteile beim Argumentieren.« Sie kann, wie jede andere Behauptung auch, Zustimmung oder Widerspruch erzeugen, je nach Meinung des Zuhörers. In zielgerichteten Gesprächen möchtest du ein bestimmtes Ziel erreichen. In Verkaufsgesprächen ist dies ein Auftrag. Je weniger Widerspruch in einem Verkaufsgespräch entsteht, desto leichter wirst du es haben, dein Ziel zu erreichen. Das ist Fakt. Deshalb können Behauptungen den Ablauf eines Verkaufsgesprächs stören. Es gilt also, mit Behauptungen zu sparen und sie entsprechend zu verpacken. Bestimmt fällt dir auf, dass die Konjunktion »UND« eine sachliche Verbindung zwischen den Aussagen beider Hauptsätze verursacht. Verpackst du diese Behauptung des zweiten Teilsatzes so, wie es das Beispiel zeigt, wird kein Widerspruch entstehen. Die Zustimmung zu der Aussage des ersten Teilsatzes überträgt sich nämlich auf den Inhalt des zweiten Teilsatzes. Der Hörer überlegt höchstens, ob er es schon ahnt oder nicht. Dass jedoch Sprachmuster Vorteile bringen, empfindet der Hörer durch das Bindewort »und« als richtig. Weitere Beispiele aus der Verkaufspraxis: »Ich zeige Ihnen jetzt die Eigenschaften des Produkts, Herr Kunde, und Sie werden sehr schnell selbst feststellen, dass es genau das richtige für Sie ist.« »Diese Lösung hat sich schon bei Tausenden Kunden bewährt, und Sie profitieren unmittelbar von seinem umfangreichen Nutzen.« Konjunktion »aber« Mit dem Bindewort »aber« wird wie bei »und« eine Tatsache im ersten Teilsatz mit einer Behauptung im zweiten Teilsatz verbunden: »Sie kennen noch nicht alle Vorteile des Trainings, aber Sie können sich schon vorstellen, wie Sie davon profitieren.« »Niemand kann in die Zukunft sehen, aber Sie können sich vorstellen, wie Sie erfolgreich mit der Lösung arbeiten.« Konjunktion »obwohl« Beim Bindewort »obwohl« beinhaltet der erste Teilsatz eine Behauptung, der zweite eine Tatsache: »Sie erkennen schon Ihre Vorteile der Lösung, obwohl ich Ihnen noch nicht alle Fakten präsentiert habe.« Wenn du mehr über die rhetorische Funktion und den Einsatz der anderen Konjunktionen (»Wenn-dann – je-desto – Weil«) erfahren möchtest, dann werde Mitglied unserer exklusiven Gemeinschaft für Verkäuferinnen und Verkäufer, der SellerCOMMUNITY™. Dort erfährst du alle Einzelheiten. Fazit Mit dem bewussten Einsatz von Bindewörtern sorgst du also dafür, dass deine Argumentation beim Zuhörer keinen Widerspruch erzeugt. Bestimmt ist dir klar, wie wichtig dies im Verkaufsgespräch ist. Schließlich willst du Zustimmung erhalten, oder nicht?
Verkaufstipp #012 – Wer Recht haben muss, verliert
Im Verkauf gilt noch mehr als sonst: Wer Recht haben muss, verliert. Schließlich ist Verkauf kein Wettkampf oder Diskussionsrunde. Hör also auf zu kämpfen, denn Kampf ist Krampf! Alle von uns argumentieren auf ihre eigene Art. Das haben wir im Verlauf unseres Lebens gelernt und dann unserer wachsenden Erfahrung angepasst. Da gibt es die, die zuhören, andere, die sich am liebsten nach den Interessen Dritter richten. Es gibt auch die Zeitgenossen, die autoritativ auftreten und keine andere Meinung zulassen, solche, die sich unbedingt durchsetzen müssen und auch einige, die gern spielen und manipulieren. Und natürlich jede Menge sonstige. Lösungsorientiertes Verhalten ist gefragt Wenn es um Verkaufsgespräche geht, kann es manchmal Sinn machen, die eigene Art zu verhandeln und zu argumentieren ein wenig zurückzustellen und ein paar wichtige Erfolgsregeln zu beachten. Das weitet nicht nur den Horizont, sondern erhöht auf die Erfolgswahrscheinlichkeit. Je nachdem, welcher Verhandlungstyp du selbst bist, kann es natürlich auch sein, dass deine Art einfach passt. Dann bekommst du hier die Bestätigung. Es gibt Trainer, die meinen, man dürfe nicht argumentieren. Doch das ist so nicht richtig. Natürlich sollst du Vorteile argumentieren. Gerade damit motivierst du den Kunden zum Kauf. Was du allerdings vermeiden solltest, ist direkter Widerspruch. Und Streitgespräche verbieten sich. Anstatt dessen ist eine lösungs- und ergebnisorientierte Verhaltens- und Kommunikationsweise gefragt. Es geht nicht um Gewinnen Sei dir immer bewusst, dass es nicht darum geht zu gewinnen. Das ist nicht mehr als pubertäres Getue. Verkauf ist auch kein sportlicher Wettkampf. Weder ist das Ziel, auf dem Siegertreppchen zu stehen noch den Boxchampion-Gürtel umzuschnallen. Wenn du als Boxer gewinnst, ist der Gegner oft buchstäblich K.O., knocked out. Das wird doch keinem Kunden gefallen. Der Aufruf »Box dich durch« ist also Unfug. Es geht ausschließlich um Übereinstimmung Ziel ist vielmehr, mit deinem Kunden so viel Übereinstimmung zu erzielen, dass er idealerweise von selbst kauft, zumindest jedoch ohne Widerstand. Schließlich macht es ja keinen Sinn, deinem Kunden etwas aufzudrücken. Es geht auf der anderen Seite auch nicht um Schmusekurs oder gar devotes Verhalten. Du sprichst mit deinem Kunden auf Augenhöhe. Niemand ist überlegen und somit auch niemand unterlegen. Du erwartest Verständnis von deinem Kunden, dass du da bist, dass du ihn dazu bewegen willst, dir zu folgen und etwas zu kaufen. Verständnis und Respekt sind angezeigt Deswegen darf der Kunde von dir Verständnis erwarten, wenn er zunächst eine andere Meinung oder eine andere Sicht darauf hat. Deine Aufgabe ist, ihm dieses Verständnis zu zeigen. Das bedeutet keineswegs, dass du ihm zustimmen musst, egal, was er sagt. Es bedeutet, dass du mit seinen Äußerungen respekt- und verständnisvoll umgehst. Wenn der Kunde erkennt, dass du ihn ernst nimmst mit seinen Bemerkungen, wird er auch dich ernst nehmen. Dann entsteht kein Konflikt. Anstatt dessen bemühen sich dann beide, du als Verkäufer und er als Kunde, um Annäherung. Wenn das gelingt, dann hast du den Auftrag.
Verkaufstipp #011 – Reklamationen für besseren Verkauf nutzen
Reklamationen kommen immer wieder mal vor. Das lässt sich nicht vollständig vermeiden. Auch wenn sie unangenehm sein können, gilt: In Kundenreklamationen verbirgt sich ein Schatz für neue Verkaufschancen. Vorausgesetzt, du beherzigst nachfolgenden 11 Fakten beziehungsweise Regeln. 1. Der Kunde hat gute Gründe für seine Reklamation. Es ist egal, ob die Reklamation im ersten Moment für dich nachvollziehbar ist oder nicht. Es ist ebenso egal, welche Motivation du dahinter vermutest. Wichtig ist allein, dass dein Kunde subjektiv, also aus seiner persönlichen Sicht, an dem Produkt bzw. der Dienstleistung, die er von dir erhalten hat, oder an dem Vertrag selbst etwas auszusetzen hat. 2. Der Kunde erwartet, dass der Verkäufer zuhört. Wenn der Kunde seine Reklamation äußert, erwartet er und hat Anspruch darauf, dass du ihm zuhörst und ihm so die Gelegenheit gibst, dir zu erklären, was aus seiner Sicht nicht stimmt. Daher ist es deine erste Pflicht, den Kunden ausreden zu lassen und ihn nicht zu unterbrechen. 3. Der Kunde beruhigt sich, wenn er sein Anliegen formuliert. Wenn dein Kunde dir gegenüber seine Reklamation äußert, erreicht er ein erstes Ziel aus seiner Sicht, er kann nämlich seine Beschwerde bei dir anbringen. Das führt dazu, dass er sich beruhigt. 4. Der Kunde liefert wertvolle Hinweise zur Lösung des Problems. Wenn dein Kunde seine Reklamation äußert, erfährst du, was ihm nicht gefällt und hast somit Hinweise, worum es ihm geht, an welcher Stelle du später ansetzen kannst und was er in der gegebenen Situation von dir erwartet. 5. Ob eine Reklamation berechtigt ist oder nicht, ist zunächst unerheblich. Mit seiner Reklamation will dein Kunde immer etwas erreichen. Das äußert er. Es ist sein subjektiver Wunsch. Ob er berechtigt ist, steht auf einem anderen Blatt. 6. Der Verkäufer hat die Aufgabe, genau hinzuhören. Du als Verkäufer stehst vor der Aufgabe, aus den Aussagen deines Kunden die Informationen herauszufiltern, die für die Reklamation relevant sind. Das bedeutet: Genau hinhören und wahrnehmen. 7. Der Verkäufer hört aktiv zu. Wenn der Kunde seine Reklamation äußert und du bist vollkommen still, dann wird er das als Missachtung erleben. Du solltest daher verbal und nonverbal dem Kunden zu verstehen geben, dass du ihm konzentriert zuhörst. Das sind keine Unterbrechungen. Nonverbal machst du das, indem du ihm buchstäblich zugewendet bist und eine offene Haltung zeigst, indem du die Aussagen mit einem Kopfnicken quittierst, sie notierst etc. Verbal äußerst du Quittierlaute wie zum Beispiel »e-h-m«, »ok« und so weiter. Auch Zwischenfragen sind möglich. 8. Erst nach Informationsaufnahme erfolgt eine Bewertung. Jetzt erst bewertest du die Aussagen und gewichtest ihre Bedeutung. Erst jetzt ist also der richtige Zeitpunkt für eine Bewertung, denn wenn du schon vorher bewertest, dann verengst du deinen Blick mit der Folge, dass du deinen Kunden nicht verstehst, dass du Wichtiges übersiehst. Du wirst als Verkäufer jetzt auch entscheiden, ob die Reklamation berechtigt ist oder nicht. 9. Die Bearbeitung der Reklamation erfolgt auf Grundlage der Bewertung. Je nachdem, ob die Reklamation berechtigt ist oder nicht, gibt es grundsätzlich zwei Wege, die du ab jetzt beschreitest. Beiden gemeinsam ist, dass du auf der einen Seite empathisch bist, auf der anderen Seite gleichzeitig sachlich bleibst. Schließlich soll kein Streit entstehen, sondern eine Lösung. 10. Das Minimalziel jeder Reklamationsbehandlung ist eine Lösung, mit der alle Beteiligten zufrieden und einverstanden sind. In jedem Fall solltest du als Ergebnis eine Situation herbeiführen, dass der Fall an sich geklärt ist und das Ergebnis die Beteiligten zufriedenstellt. Bei einer berechtigten Reklamation sorgst du also für Behebung der Unzulänglichkeit. Bei einer nicht berechtigten Reklamation sorgst du für Einsicht. In beiden Fällen sind auch Kompromisse möglich und sinnvoll. 11. Das Idealziel ist eine Lösung, die den Kunden begeistert und gleichzeitig dem Unternehmen nutzt. Häufig ist es auch möglich, mit einer Reklamation so umzugehen, dass der Kunde dabei ein »WOW-Erlebnis« hat. Dann wird er sich denken: »Das ist ja super! Wenn bei denen mal was schiefläuft, dann sorgen sie sofort für Ausgleich. Das ist ein fantastischer Service!« Das erreichst du, indem du für den Kunden mehr tust, als er erwartet. Nicht unbedingt kostet das mehr. Wenn der Kunde eine Regelung innerhalb einer Woche erwartet und du dies in drei Tagen oder gar sofort schaffst, macht das Eindruck. Wenn du dich sichtlich für deinen Kunden auch beim Hersteller einsetzt, wird das der Kunde zu schätzen wissen. Wenn du ihm in anderer Weise behilflich bist, dann gilt das ebenso. Mehr davon gibt es in Kürze in der exklusiven SellerCOMMUNITY™ der Ressourcenschmiede®, der Gemeinschaft für Verkaufskräfte in B2B und bei erklärungsbedürftigen Leistungen. Bei Interesse füll einfach unverbindlich das Formular hier aus. Wir halten dich auf dem Laufenden, und du bekommst mit, sobald die Türen der SellerCOMMUNITY™ für dich geöffnet werden.
Verkaufstipp #010 – Alle sind geborene Verkäufer
»Dafür muss man der geborene Verkäufer sein, sonst kann man es nicht verkaufen!« Kennst du diese Aussage? Unsere Antwort darauf: Alle sind geborene Verkäufer! Du glaubst es nicht? Lies weiter! Viele Menschen meinen, Verkauf sei schwer oder gar unseriös. Bestenfalls dürfe man die Eigenschaften eines Produktes oder einer Leistung nennen, und der Kunde solle sich doch selbst ein Bild machen, ohne ihn zu beeinflussen. Andere sind sich zu Schade, um zu verkaufen, denn schließlich seien sie doch zum Beispiel Wissenschaftler oder Ingenieure usw. Diese Personen verkennen jedoch, dass das gesamte Leben davon erfüllt ist, etwas zu verkaufen: einen Appell, eine Meinung, ein Argument. Motivieren ist nichts anderes als der Verkauf von Vorteilen, wenn ein bestimmtes Verhalten an den Tag gelegt wird. Beispiele für Verkauf im Alltag Wir fragen uns ständig: »Was habe ich davon?« Wir machen uns damit die Eigenschaften, Konsequenzen und Vorteile bewusst, die etwas in sich trägt. Wenn wir uns das selbst fragen, dann verkaufen wir es uns. Und wenn wir etwas sagen oder argumentieren, dann verkaufen wir es den anderen, denn sie fragen sie genauso, was sie davon haben. Beispiele: Wenn du dein Kind zu etwas motivierst, musst du es für dein Kind attraktiv darstellen. Du verkaufst deinem Kind die Vorteile, die es davon hat. Wenn du am Stammtisch deine Meinung argumentierst, dann verkaufst du deinen Zuhörern deine Argumente. Wenn du ein Vorstellungsgespräch führst, stellst du dich von deiner attraktivsten Seite dar, um die Arbeitsstelle zu bekommen. Du verkaufst deine Leistung und die Vorzüge deiner Persönlichkeit. Immer dann, wenn du anderen erklärst, was sie von etwas haben, handelt es sich quasi um Verkauf der argumentierten Vorzüge. Im Grunde ist dies Verkauf. Selbst wenn du andere ermahnst, etwas nicht zu tun, zum Beispiel nicht zu rauchen, nicht zu schnell zu fahren, Gefahren aus dem Weg zu gehen, verkaufst du die Vorteile eines „Weg-von“, also des Vermeidungsverhaltens. Es ist im Grundsatz dasselbe. Somit können wir getrost sagen: Es besteht das ganze Zusammenleben daraus, etwas oder eine Idee zu verkaufen. Punkt. Top-Übeltäter im Verkauf: Beschränkende Gedanken Wie um Himmels Willen kommen dennoch viele zu dem Gedanken, man könne etwas nicht verkaufen, weil man nicht der geborene Verkäufer sei? Warum zum Teufel meinen viele, sie könnten nicht verkaufen? Irgendwann im Verlauf ihres Lebens ist ihnen diese Einstellung beigebracht worden. Weil viele denken, beim Verkaufen seien Überredung oder gar ein „über den Tisch ziehen“ Mittel der Wahl, kann es leicht sein, dass Eltern oder andere Bezugspersonen oder Meinungsbildner diese Beurteilung weitergeben. Entweder sie haben es von also anderen gelernt, oder aber sie haben mal selbst eine schlechte Erfahrung mit Verkauf oder Verkäufern gemacht, ein sogenanntes negatives Referenzerlebnis, das sie zu dieser Einstellung gebracht hat. Natürlich gibt es, wie ja in jedem Beruf, auch mal Menschen, die es übertreiben. Und andere, denen ethisches Handeln nicht so wichtig ist wie der eigene Vorteil, selbst wenn der andere dadurch Nachteile erfährt. Doch das ist nicht die Regel, sondern die Ausnahme. Meistens wird diese dann verallgemeinert, und das schädigt am Ende den Ruf von Verkäufern und Verkäuferinnen. Die Generalisierung jedoch ist weder zielführend noch zutreffend. Deshalb sollte sie auch nicht als Maßstab dienen. Unreflektiert passiert es eben leicht, dass gerade gängige Generalisierungen für bare Münze genommen werden und daraus Einstellungen und Glaubenssätze entstehen, die einschränkend wirken. Menschen mit diesen einschränkenden Glaubenssätzen stehen sich nur selbst im Weg mit ihrer negativen inneren Einstellung, Verkaufen sei etwas Schlechtes oder Unseriöses. Im Grunde verkaufen sie sich selbst die Meinung, Verkaufen sei nichts für sie. Diese Meinung existiert jedoch nur zwischen ihrem linken und ihrem rechten Ohr, also in ihrem Inneren. Mit Realität hat das wenig zu tun. Unterschied zwischen Alltags-Verkauf und Verkaufen als Beruf Im täglichen Leben verkaufen wir, wie bereits dargelegt, unsere Meinungen, Ansichten, Wünsche und so weiter. Allerdings meist unbewusst. Im Unterschied dazu nutzen wir die Mittel der Sprache und Rhetorik beim professionellen Verkaufen bewusst und zielgerichtet. Manche können das von vorn herein besser als andere. Lernen können es alle, denn die Prinzipien und Methoden sind einfach, und werden von uns allen im Alltag spontan angewendet. Es gilt also lediglich, sich diese bewusst zu machen und deren gezielte Anwendung einzuüben. Fazit Überwinde deine einschränkenden Überzeugungen, denn sie behindern dich bloß, ohne dir etwas Positives zu geben. Und: Schließlich bist du ohnehin ständig am Verkaufen und kannst es im Grunde genommen. Was du noch nicht bewusst kannst, kannst du lernen. Da sollte es doch kein Ding sein, deine Produkte und Leistungen mit demselben Einsatz zu verkaufen, wie du ihn täglich bei jedem Alltagskram an den Tag legst, oder nicht? Verkaufen kann so leicht sein! Mehr davon gibt es in Kürze in der exklusiven SellerCOMMUNITY™ der Ressourcenschmiede®, der Gemeinschaft für Verkaufskräfte in B2B und bei erklärungsbedürftigen Leistungen. Bei Interesse füll einfach unverbindlich das Formular hier aus. Wir halten dich auf dem Laufenden, und du bekommst mit, sobald die Türen der SellerCOMMUNITY™ für dich geöffnet werden.
Verkaufstipp #009 – Das Eisenhower-Prinzip
Ist etwas wichtig oder dringend? Diese Frage und deren Beantwortung ändert alles, wenn es darum geht, die unzähligen Aufgaben des beruflichen Alltags zu bewältigen. Und das, ohne sich zu verzetteln. Hier ein Telefonanruf, dort unerledigte Mails, außerdem ein Angebot erstellen, Außendienst-Tage vorbereiten, Reklamation bearbeiten, am Meeting teilnehmen, weiterbilden usw. Verkäufer kennen das. Mehr Aufgaben sind zu erledigen, als es vernünftig schaffbar wäre. Manches rutscht durch, und Wichtiges fängt das Brennen an. Der Stresspegel steigt, die Ergebnisse sinken. Manchmal ein Teufelskreis. Mit Priorisierung der Arbeitsflut Herr werden Was bei der Bewältigung der skizzierten Situation helfen kann, ist Priorisierung. Täglich klug Prioritäten zu setzen, bringt oft schnelle Entlastung. Doch wie? Damit er die vielen Aufgaben zeit- und sachgerecht erledigen konnte, soll der amerikanische Präsident Dwight D. Eisenhower eine Methode entwickelt haben, nach der er die Vorgänge auf seinem Schreibtisch anordnete und dann bearbeitete. Die 4 Quadranten des Eisenhower-Prinzips Eisenhower teilte der Legende nach den Schreibtisch in vier Quadranten ein: wichtig und dringend, wichtig und nicht dringend, nicht wichtig, aber dringend, nicht wichtig und nicht dringend. Die Vorgänge im 1. Quadranten (wichtig und dringend) bearbeite er sofort. Die Vorgänge im 2. Quadranten (wichtig und nicht dringend) terminierte er auf einen späteren Zeitpunkt, an dem sie noch nicht dringend geworden waren. Die Vorgänge im 3. Quadranten (nicht wichtig, aber dringend) delegierte er zur Erledigung an Mitarbeiter. Vorgänge im 4. Quadranten (nicht wichtig und nicht dringend) ließ er unbearbeitet, denn sie waren nur Zeitfresser. Das Eisenhower-Prinzip im Verkauf Auf die Arbeit im Vertrieb und Verkauf bezogen: Verschwende keine Zeit mit ausschweifenden Recherchen im Internet (nicht wichtig und nicht dringend). Beschränke Recherchearbeit auf die essenziellen Dinge. Ordne deinen Posteingang nach den vier Quadranten und bearbeite die Mails entsprechend. Verwende 30 Prozent deiner Arbeitszeit für Dinge, die wichtig und dringend sind, wie Kundenkontakte, Angebotserstellung, Akquise usw. So hinterlässt du keine verbrannte Erde. Verwende 50 Prozent deiner Zeit für wichtige, aber noch nicht so dringende Aufgaben. Damit sind sie erledigt, bevor sie anfangen zu brennen. Dazu gehören z. B. Akquisevorbereitung. Verwende 10 Prozent der Arbeitszeit mit dem Delegieren von dringenden, aber nicht so wichtigen Aufgaben. Dazu gehören Aufgaben, die deine Expertise nicht brauchen wie einfache Auskünfte. Die restlichen 10 Prozent deiner wertvollen Arbeitszeit solltest du für die Priorisierungsarbeit verwenden. Damit bleibst du auf Dauer auf einem guten Kurs. Mehr davon gibt es in Kürze in der exklusiven SellerCOMMUNITY™ der Ressourcenschmiede®, der Gemeinschaft für Verkaufskräfte in B2B und bei erklärungsbedürftigen Leistungen. Bei Interesse füll einfach unverbindlich das Formular hier aus. Wir halten dich auf dem Laufenden, und du bekommst mit, sobald die Türen der SellerCOMMUNITY™ für dich geöffnet werden.
Verkaufstipp #008 – Die Pareto-Regel
Verkaufskräfte haben mehr als viele andere Berufsgruppen mit dem Potenzial zu tun, Stress und Überforderung zu erleben. Das ist der Art ihrer Tätigkeit zuzurechnen. Gegen übermäßigen Stress und für mehr Erfolg im Verkauf sollte eine Regel beachtet werden: die Pareto-Regel, landläufig auch 80/20-Regel bezeichnet. Bedeutung der Pareto-Regel Die Pareto-Regel, benannt nach ihrem Erfinder, beschreibt eine statistische Tatsache. Vereinfacht ausgedrückt: Mit 20 Prozent deines täglichen Aufwandeserreichst du bis zu 80 Prozent deiner Resultate. Umgekehrt: Mit bis zu 80 Prozent deines täglichen Aufwandeserreichst du lediglich 20 Prozent deiner Resultate. Sie wird in vielen Fällen eingesetzt, nicht nur bei der Abschätzung der Verhältnisse des Arbeitsaufwandes zum Ertrag. Auch in der Finanz- und Versicherungsmathematik spielt sie eine Rolle. Konsequenzen der Pareto-Regel im Verkauf Wenn wir uns diese statistische Tatsache bewusst machen, wird klar, dass die meisten von uns Verkäufern und Verkäuferinnen ungefähr vier Fünftel der Arbeitszeit aufwenden, ohne mit diesem Investment wirklich etwas Wesentliches zu erreichen. Wie kommen wir uns dann vor? Oft kommen wir uns vor wie Don Quijote, die berühmte tragische Figur in einem Roman von Miguel de Cervantes, die ohne Unterlass gegen Windmühlen kämpft. Wir haben das Ohnmachtsgefühl, mit unserem Engagement und dessen Steigerung keinen großen Einfluss auf die Ergebnisse unserer Arbeit nehmen zu können. Es kommt häufig zu der Erkenntnis: Wir verschwenden die meiste Arbeits- und Lebenszeit damit, Dinge zu tun, die uns in unserer Lebensführung und unserem Erfolg nicht wirklich weiterbringen. Dass dies Frustration verursacht, liegt auf der Hand. Diese Tatsache ist auch der wichtigste verhaltensbedingte Faktor für Stress und Überforderung. Pareto-Regel zum Vorteil nutzen Wenn du also deinen persönlichen Stress im Verkauf reduzieren möchtest, solltest du dir klarmachen, welche 20 Prozent deiner Arbeit derzeit 80 Prozent deiner Resultate erzielen. Dann solltest du die folgende Vorgehensweise anwenden: Identifiziere, was du wirklich erreichen willst. Das bildet deine Kernziele. Überlege, welche Tätigkeiten dafür besonders wichtig sind. Erkenne Routinetätigkeiten, die kaum zum Erreichen deiner Kernziele beitragen. Fokussiere deine Tätigkeiten mehr darauf, was wichtig ist. Reduziere die Arbeitszeit für unwichtige Routinetätigkeiten. Damit kommst du schon ein gutes Stück voran. Du schaufelst so nämlich einen Teil der 80 Prozent wenig effektiv genutzter Arbeitszeit so um, dass du diese Zeit relevanteren Dingen widmest. Damit veränderst du für dich das Verhältnis der nutzenbringenden zu der nutzlosen Arbeit zu deinen Gunsten. Das widerspricht nicht der Pareto-Regel, denn in der Formel für diese statistische Regel ist eine Variable eingebaut, die veränderlich ist. Mit der hier gezeigten Vorgehensweise ist das Verhältnis beeinflussbar. Weiter optimieren kannst du deinen Arbeitstag übrigens, wenn du ihn nach dem Eisenhower-Prinzip ausrichtest. Dieses Prinzip erklären wir dir im Verkaufstipp #009, der demnächst hier erscheint. Verkaufen kann so leicht sein! Mehr davon gibt es in Kürze in der exklusiven SellerCOMMUNITY™ der Ressourcenschmiede®, der Gemeinschaft für Verkaufskräfte in B2B und bei erklärungsbedürftigen Leistungen. Bei Interesse füll einfach unverbindlich das Formular hier aus. Wir halten dich auf dem Laufenden, und du bekommst mit, sobald die Türen der SellerCOMMUNITY™ für dich geöffnet werden.
Verkaufstipp #007 – Zauberwort: »Angenommen«
Im klassischen Verkauf und bei Verhandlungen gibt es Zauberwörter. Universell einsetzbar, wirksam. Erfolgsbooster. Verkäuferinnen und Verkäufer sind gut beraten, sie in ihr Vokabular aufzunehmen, weil sie ungemein hilfreich sein können. Eines dieser Wörter: »Angenommen«. Wenn wir Verkaufsgespräche führen, verfolgen wir ein Ziel: den Abschluss. Doch der Weg gestaltet sich nicht einfach geradeaus, mitunter ist der Weg verschlungen. Unsere Aufgabe als Verkäufer oder Verkäuferin ist, das Gespräch zu lenken. So zu lenken, dass am Ende das Ziel, also der Abschluss, erreicht ist. Unterschiedliche Gedankenläufe harmonisieren Unsere Gesprächspartner haben ihre eigenen Gedanken und Wege. Nicht immer bleiben sie auf dem Pfad, den wir uns wünschen. Daher ist es unsere Aufgabe, die Gedanken und den Fokus der Kunden darauf zu richten, den Weg zum Ziel nicht aus den Augen zu verlieren. Mit dem, was wir sagen beziehungsweise fragen, bestimmen wir die Aufmerksamkeit der Kunden. Oft macht es keinen Sinn, dem Kunden vorzuschreiben, was er denken oder tun soll. Das ist meist zu direktiv, und so wird der Kunde Widerstand leisten. Wenn wir es aber schaffen, dem Kunden dabei zu helfen, ganz bestimmte Gedanken selbst zu entwickeln, dann haben wir mehr Erfolg. Was wir im Verkaufsgespräch tun können, ist, dem Kunden dabei zu helfen, spezifische Gedanken zu entwickeln. Gewissermaßen lösen wir bestimmte Vorstellungen aus. Wir beeinflussen also, was der Kunde denkt und empfindet. Das machen wir immer, ob wir wollen oder nicht. Dazu reicht unser Dasein. Hier setzen wir dies jedoch bewusst und zielgerichtet ein. Hypothetische Fragen einsetzen Doch wie lösen wir gewollt bestimmte Vorstellungen aus? Dazu gibt es Gesprächstechniken, die normalen Gesprächen entlehnt sind. Eine dieser Techniken ist, eine Sprachkonstruktion zu wählen, die Vorstellungen provoziert, ohne aufdringlich zu wirken. Es sind die sogenannten »hypothetischen Fragen«. Wir verwenden dabei das Wort »angenommen«. »Angenommen, lieber Kunde, unsere Lösung deckt Ihre Bedürfnisse und passt zu Ihrem Budget – kaufen Sie dann?« »Nur mal angenommen, Herr Kunde, Sie haben Ihre Herausforderung mit unserer Lösung in den Griff bekommen und alles funktioniert: Wie würde sich das für Sie anfühlen?« »Mal angenommen, Sie kaufen nicht und bleiben bei der alten Lösung: Welche Nachteile müssten Sie dann erwarten, Frau Kundin?« Drei Beispiele aus praktischen Verkaufsgesprächen: das erste Beispiel als Vorabschluss, das zweite als Wunderfrage, das dritte zur Verstärkung des Bewusstseins der Pain Points. Unzählige weitere Möglichkeiten warten auf uns Verkäuferinnen und Verkäufer. Hypothetische Fragen entfalten diverse Wirkungen und helfen uns zu verkaufen: Sie lösen definierte Vorstellungen aus. Sie erweitern den gedanklichen Horizont des Gesprächspartners. Sie lenken die Aufmerksamkeit im Gespräch auf Spezifisches. Sie helfen bei Entscheidungen und unterstützen sie. Sie unterbinden innere Widerstände beim Gesprächspartner. Wenn wir über etwas Hypothetisches nachdenken, dann sind wir nicht unmittelbar damit konfrontiert, denn es ist ja nur ein Gedankenspiel. Das ermöglicht es uns, bestimmte Positionen auszuprobieren und die Konsequenzen dessen einzuschätzen. So werden unsere Spielräume erweitert, und es ergeben sich daraus neue Handlungs- und Entscheidungsmöglichkeiten. Das ist der Sinn dahinter. Beeinflussung ist legitim Jedes Gespräch zwischen Menschen beeinflusst alle Beteiligten. Das ist der Sinn von Gesprächen, von jeder Kommunikation. Niemand kann sich dem entziehen, außer, er meidet jeden Kontakt zu anderen Personen. Je besser jemand kommunizieren kann, desto besser funktioniert die Beeinflussung, desto besser gelingt es, die andere Person für die eigene Meinung einzunehmen. Nebenbei: Mit steigender Qualität der Beeinflussung steigt auch in gleichem Maß die Beliebtheit der Person. Beides ist untrennbar miteinander verbunden. Du brauchst also keinerlei Bedenken haben, wenn du ganz bewusst deine Gesprächspartner beeinflusst, indem du kommunikativ die gewünschten Vorstellungen bei deinem Gesprächspartner erzeugst. Achte lediglich darauf, dass du dies nicht tust, um anderen zu schaden. Ethisch einwandfrei ist es, wenn beide Seiten Vorteile davon haben. Verkaufen kann so leicht sein! Mehr davon gibt es in Kürze in der exklusiven SellerCOMMUNITY™ der Ressourcenschmiede®, der Gemeinschaft für Verkaufskräfte in B2B und bei erklärungsbedürftigen Leistungen. Bei Interesse füll einfach unverbindlich das Formular hier aus. Wir halten dich auf dem Laufenden, und du bekommst mit, sobald die Türen der SellerCOMMUNITY™ für dich geöffnet werden.
Verkaufstipp #006 – Elevator Pitch
Sofortiges Interesse wecken beim Kennenlernen – Für viele Verkaufskräfte eine enorme Herausforderung. Der sogenannte »Elevator Pitch« macht es dir leicht, völlig unbekannte Personen, für die du relevant sein könntest, von dir und deinem Angebot zu begeistern. Der Name »Elevator Pitch« kommt von der Vorstellung, gemeinsam mit einer unbekannten Person in den Aufzug (Elevator) zu steigen uns sich ihr dort so kurz vorzustellen, dass beim Verlassen des Aufzugs, also nach ungefähr einer halben Minute, ein vertiefendes Gespräch vereinbart ist. So geht Elevator Pitch Ist das schwer? Nein! Es ist super-einfach, wenn du dich an eine Struktur hältst: Wer bin ich? Was mache ich? Was hat mein Gegenüber davon? Wie mache ich das, was ich tue? Welchen nächsten Schritt schlage ich vor? Jeder einzelne Punkt muss knapp, griffig und verständlich formuliert sein. Die maximale Dauer dieser Kurzvorstellung sollte 30 Sekunden nicht überschreiten. Zu sagen: »Ich mache in Immobilien«, ist völlig ungeeignet. Wenn du erzählst, was du tust, musst du einige Regeln einhalten: Du musst deine Leistung klar mitteilen. Du musst Interesse wecken. Dein Gesprächspartner muss erfahren, was er von deiner Leistung hat oder was er davon hat, wenn er sich mit dir beschäftigt. Du darfst keine Romane erzählen, sondern musst knapp und klar bleiben. Du solltest zum Schluss eine Frage stellen, damit du ins Gespräch kommst. Für einen guten Elevator Pitch entscheidend Ein paar Dinge sind absolut entscheidend, wenn du mit deiner Vorstellung Erfolg erzielen willst: Ein Elevator-Pitch muss Wort für Wort überlegt und ausformuliert sein. Er muss klar verdeutlichen, worum es geht. Damit erfährt der Angesprochene, dass du relevant für ihn bist. Er muss herausstellen, was der Angesprochene von deiner Leistung hat. Damit kommt Interesse auf. Er muss eine unwiderstehliche Frage stellen, die ein weiteres Gespräch provoziert. Er muss auswendig gelernt sein, damit er absolut flüssig rüberkommt. Du musst ihn üben, bis er 100-prozentig sitzt. Das ist wirklich erfolgsentscheidend. Er muss wie aus der Pistole geschossen kommen und voll Energie gesprochen werden, am besten mit einem Lächeln im Gesicht. Während du den Elevator-Pitch sprichst, musst du deinen Gesprächspartner direkt anschauen, ihm in die Augen blicken. Beispiel für einen gelungenen Elevator Pitch: Guten Tag, ich bin Peter Sitko. Ich arbeite als Trainer für Verkäufer und unterstütze sie dabei, ihr verkäuferisches Potenzial hundertprozentig zu nutzen. Sie erreichen damit mehr Aufträge mit weniger Aufwand und Zeit. Dazu setze ich eine neue Trainingsmethode ein, die ich entwickelt habe. Sie eignet sich besonders für den professionellen B2B-Vertrieb. Wie wäre es für Sie, wenn Sie erfahren, wie weit das Ihnen vielleicht konkrete Vorteile bringt und für Sie wirklich Sinn macht? Die Wahrscheinlichkeit ist bewiesenermaßen sehr hoch, mit diesem Elevator Pitch Gesprächstermine zu vereinbaren. Das wissen wir aus eigener praktischer Erfahrung damit. Fazit Merkst du es? Eine solche Kurzvorstellung macht dich fast unwiderstehlich, und innerhalb kürzester Zeit bekommst du damit fast unbegrenzt Möglichkeiten, bislang unbekannten Gesprächspartnern zu vermitteln, was du konkret tust. Damit wirst du mehr neue Kunden und Aufträge an Land ziehen, als du dir vielleicht je vorstellen konntest. Verkaufen kann so leicht sein! Mehr davon gibt es in Kürze in der exklusiven SellerCOMMUNITY™ der Ressourcenschmiede®, der Gemeinschaft für Verkaufskräfte in B2B und bei erklärungsbedürftigen Leistungen. Bei Interesse füll einfach unverbindlich das Formular hier aus. Wir halten dich auf dem Laufenden, und du bekommst mit, sobald die Türen der SellerCOMMUNITY™ für dich geöffnet werden.
Verkaufstipp #005 – Die Bedeutung von Aussehen und Erscheinung im Verkauf
Dunkler Anzug, weißes Hemd, Krawatte – die ultimative Verkäufer-»Uniform«? So mancher Verkaufstrainer will uns dies weismachen, und er liegt meist daneben. Es kommt auf die Branche an, welche Kleidung angemessen ist. Branchenübergreifend gilt aber: Eine gepflegte Erscheinung ist Pflicht. Die passende Kleidung des Verkaufspersonals Es macht wenig Sinn, wenn zum Beispiel Landmaschinen-Verkaufskräfte daherkommen wie Vermögensverwalter. Bestenfalls lösen sie Belustigung aus. Stell dir nur mal vor, du gehst im Business-Outfit, feiner Zwirn, edle blank geputzte Lederschuhe, in den Rinderstall, um den Landwirt dort zu besuchen und vor Ort mit ihm ein Gespräch über Melkmaschinen zu führen. Bestimmt ist dir klar, dass eine solche Verkaufskraft für den an sich kaufbereiten Kunden abschreckend wirkt, oder nicht? Cordhose, Sicherheitsschuhe und grobgestrickter Pullover wirken auf der anderen Seite bei Finanzanlagen-Verkaufskräften nicht gerade vertrauenerweckend. Auch diese Vorstellung ist selbsterklärend. Learning: Die Kleidung des Verkäufers bzw. der Verkäuferin sollte den Gepflogenheiten der Branche entsprechen. Und: Sowohl Overdressing wie auch Underdressing haben im Verkauf nichts verloren. Sauberkeit und gepflegte Erscheinung zählen im Verkauf Was sehr viel ausmacht, ist die Gepflegtheit der Verkaufskraft. Das bezieht sich auf Sauberkeit, Frisur und so weiter wie auch darauf, wie die Verkaufskraft angezogen ist. Nicht zu vergessen die mitgebrachten Utensilien. Es macht einen großen Unterschied, wenn die Cordhose des Landmaschinenverkäufers wertig und frisch gewaschen aussieht, ohne Beulen an den Knien, ohne Verschleißanzeichen. Sind dabei die passenden Sicherheitsschuhe auch noch sauber und wirken nicht abgenutzt, unterstreicht dies die gepflegte Erscheinung. Ist die mitgebrachte Tasche sauber, ebenso wie die Tastatur und der Monitor des Laptops, sind die gezeigten Unterlagen ohne Makel wie Eselsohren, Knicke oder Flecken, entsteht ein professioneller Eindruck. Im Grunde ist es eben der subjektive Eindruck, den der Kunde von der Verkaufskraft entwickelt, der zählt, weniger die Vorlieben der Verkaufskraft. Mit der gesamten Erscheinung sollte die Verkaufskraft der Vorstellung und den Gepflogenheiten des Kunden entsprechen. Wenn du deinen Kunden besuchst, erzeugst du als Person eine spezifische Wahrnehmung. Mit diesem Eindruck wirst du innerhalb von wenigen Sekunden eingeschätzt und als Gesprächspartner ernstgenommen – oder eben nicht. Dass sich dies auf deinen Verkaufserfolg auswirkt, ist klar. Daher liegt es auch in deiner Verantwortung, auf diese »Außerlichkeiten« zu achten. Am Ende verraten sie nämlich viel mehr über dich und dein Inneres, als du vielleicht vermuten magst. Verkaufen kann so leicht sein! Mehr davon gibt es in Kürze in der exklusiven SellerCOMMUNITY™ der Ressourcenschmiede®, der Gemeinschaft für Verkaufskräfte in B2B und bei erklärungsbedürftigen Leistungen. Bei Interesse trage dich einfach hier unten ein, und du bleibst auf dem Laufenden und verpasst auch den Launch der Community nicht. Also: Unverbindlich eintragen und alles Relevante mitbekommen.