Die Abschlussphase von Verkaufsgesprächen
Allgemeinhin wird der Abschlussphase im Verkaufsgespräch ein hoher Stellenwert zugeordnet. Jetzt kommt es darauf an, sagen und denken sich viele. Und schon damit stellen sie sich ein Bein. Sobald es zur Abschlussphase kommt oder sie näher rückt, erhöht sich der Blutdruck des Verkäufers und der Verkäuferin genauso wie der Puls. Daraus folgt, dass aufgrund der Aufregung oder Angst vor Versagen der Abschluss misslingt. Das ist jedoch völlig unnötig. Innerhalb eines Verkaufsgesprächs hat die Abschlussphase die Funktion, das Gespräch zu einem guten Ende zu führen. Die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden sind ermittelt, die dazu passende Leistung präsentiert und besprochen, Preise und Konditionen im Verlauf des geführten Gesprächs geklärt. Was noch bleibt, ist die Übereinkunft eines Vertragsschlusses. Sie wird hier in der Abschlussphase besprochen und das Gespräch selbst beendet. Normalerweise nimmt die Abschlussphase die kürzeste Zeit des Gesprächs in Anspruch. Die Abschlussphase im Verkaufsgespräch ist eine von mehreren Phasen, nicht die wichtigste. Sie ergibt sich ganz natürlich aus dem vorangegangenen Gespräch, und ob der Kunde den Auftrag dir gibt oder nicht, wird in 98 Prozent der Fälle nicht hier entschieden, sondern schon vorher im Verlauf deines Gesprächs mit dem Kunden. Zwar mag also die sogenannte Abschlussangst verständlich sein, begründet ist sie auf jeden Fall nicht. Der Zeitpunkt der Kaufentscheidung Während viele meinen, jetzt in der Abschlussphase des Verkaufsgesprächs käme es darauf an, sieht die Realität so aus, dass hier lediglich der Vertragsschluss als solcher ausgesprochen wird. Alles, was zum Vertragsschluss führt, ist schon im Verlauf des Gesprächs besprochen und zur Übereinstimmung gebracht. Die Hauptarbeit hast du bereits in deiner Vorarbeit und im Verlauf des Verkaufsgesprächs bravourös geleistet. Du konntest damit dafür sorgen, dass der Kunde überzeugt ist. Die Entscheidung des Kaufs ist demnach bereits gefallen, wenn die Abschlussphase beginnt. Deshalb braucht keine Verkäuferin oder Verkäufer Bedenken haben, wenn es darum geht, den erfolgreichen Abschluss noch einmal ausdrücklich festzustellen. Wenn du also nach dem Auftrag fragst, und du hast im Verlauf des Gesprächs alles geklärt, bekommst du auf jeden Fall den Auftrag. Der richtige Zeitpunkt für den Abschluss Mach auf keinen Fall den Fehler, dein Gespräch einfach abzuspulen. Achte besonders in der Verhandlungsphase darauf, ob der Kunde dir Kaufsignale sendet. Kaufsignale des Kunden erkennst du überwiegend in seinem nonverbalen Verhalten beziehungsweise seiner Verhaltensänderung. Recht eindeutige Kaufsignale von Kunden sind zum Beispiel: Während der Präsentation oder Verhandlung nickt der Kunde mehrmals zustimmend. Der Kunde entspannt sich sichtlich und zeigt einen positiven Gesichtsausdruck. Der Kunde beginnt zu lächeln, während du vom Produkt oder Nebenleistungen sprichst. Gegen Ende der Präsentation oder danach nimmt der Kunde das Produkt in die Hand und beschäftigt sich damit. Der Kunde fragt nach dem Preis oder, besser noch, nach der Lieferzeit. Der Kunde zieht eine weitere Person hinzu und präsentiert dieser Person deine Leistung. Der Kunde fragt nach der Garantiezeit oder dem After Sales Support. Der Kunde erzählt von seiner Vorstellung, das Produkt zu benutzen oder die Leistung in Anspruch zu nehmen. Wenn du solche Kaufsignale deines Kunden wahrnimmst, dann wechsle in die Abschlussphase und mach den Sack zu. Vielfach wird dies auch als »Closing« benannt. Wenn du den Fehler machst, eine laufende Präsentation oder Verhandlung trotz eines deutlichen Kaufsignals oder gar mehreren davon weiterzuführen, dann zerredest du den Auftrag. Das passiert meistens eher unerfahrenen Verkäuferinnen und Verkäuferinnen. »Zerrede im Verkaufsgespräch nicht den Abschluss, sondern mach zur richtigen Zeit den Sack zu!« Peter Sitko Tweet Möglichkeiten bei missglücktem Abschlussversuch im Verkauf Wenn du in der Abschlussphase, wenn du also nach dem Auftrags fragst, den Auftrag nicht bekommst, dann hast du höchstwahrscheinlich nicht an dieser Stelle, sondern vorher schon Fehler gemacht oder vielleicht nicht sorgfältig genug gearbeitet. Ist dir das bewusst, dann weißt du, dass du vor der Abschlussfrage keine Angst haben brauchst. Der einzige wirkliche Fehler, den du prinzipiell machen kannst, wäre, dass du vergisst, nach dem Auftrag zu fragen. Ansonsten gibt es fast immer noch Möglichkeiten. Wenn du nach dem Auftrag fragst, und du erntest ein »Nein«, dann ist noch lange nicht alles verloren. Das bedeutet nämlich zunächst, dass der Kunde zum Zeitpunkt deiner Frage noch nicht überzeugt ist oder ihm noch eine Information fehlt. Deine Aufgabe ist es jetzt, zur Verhandlungsphase deines Verkaufsgesprächs zurückzukehren und zu ermitteln, was dem Kunden noch fehlt, damit er den Auftrag abschließt. Hast du jetzt dann deinen Job gemacht, sollte dem Auftrag nichts entgegenstehen. Wenn der Kunde dennoch bei der Ablehnung des Auftrags bleibt, und dann gibt es dafür einige typische Gründe, zum Beispiel: Ihm liegt bereits ein günstigeres Angebot vor Er wurde innerhalb seines Unternehmens zurückgepfiffen Du hast nicht alle wesentlichen Wünsche des Kunden befriedigt Der Kunde hat dir nicht alle nötigen Informationen gegeben Der Kunde wollte von dir lediglich ein Vergleichsangebot Häufig kann man im Verlauf der Kommunikation mit dem Kunden sicherstellen, dass die genannten Gründe nicht zutreffen. Das sollte man natürlich tun, ansonsten solltest du die Ablehnung des Auftrags ohne Gram anerkennen, das Gespräch freundlich beenden und dich der nächsten Chance widmen. Hinterlasse auf keinen Fall verbrannte Erde, indem du dich aufregst oder Schlimmeres, sondern halte dir die Möglichkeit offen, zum späteren Zeitpunkt dennoch Geschäfte mit diesem Kunden realisieren zu können. Wenn du dich im Bereich des Verkaufs weiterbilden möchtest, dann haben wir etwas für dich: SellingBUDDY® – Professionell verkaufen bei Business-Kunden Abschlusstechniken im Verkaufsgespräch Damit der Verkaufsabschluss möglichst häufig und möglichst gut gelingt, gibt es eine ganze Reihe von unterschiedlichen Abschlusstechniken. Sie alle sollen Verkäufern und Verkäuferinnen dabei helfen, im richtigen Moment die Abschlussfrage so zu formulieren, dass sie natürlich und unaufdringlich wirkt, zum Verlauf des Gesprächs passt und den Käufer möglichst gut anspricht. Die drei wichtigsten Abschlusstechniken sind: Die ausdrückliche Zustimmung Der Abschluss nebenbei Die Aufforderung zum Kauf Daneben gibt es noch weitere interessante Techniken, wie zum Beispiel der Alternativabschluss, die Beschleunigungsmethode und viele mehr. Abschlusstechnik »Die ausdrückliche Zustimmung« Bei der Technik »Ausdrückliche Zustimmung« fragst du den Kunden explizit, ob er einverstanden ist. Das läuft zwangsläufig auf ein »Ja« oder »Nein« hinaus. Daher ist es wichtig zu beachten, dass du vorher alles Wesentliche geklärt hast, sonst läufst du Gefahr, automatisch ein »Nein« zu kassieren. Auch sonst kann
Die Verhandlungsphase im Verkaufsgespräch
Im Anschluss an die Präsentation folgt die Verhandlungsphase. Das ist die Phase, in der Kundeneinwände und Widerstände am häufigsten vorkommen. Diese müssen aufgelöst werden und idealerweise zu weiteren Kaufmotiven führen. Man kann sich darüber streiten, wann die Verhandlungsphase beginnt und wann sie endet. In Verkaufsgesprächen kommt es an mehreren Stellen dazu, dass du argumentieren musst. Meist passiert das zwischen der Präsentation, also der Angebotsphase und dem Abschluss selbst. Die Verhandlungsphase, auch Argumentationsphase genannt, wird daher in der Systematik auch hier platziert. Die Verhandlungsphase im Verkaufsgespräch beginnt noch in der Präsentationsphase und bereitet den Verkaufsabschluss vor, endet also mit Beginn der Abschlussphase. In dieser Gesprächsphase werden hauptsächlich die Einwände und Vorwände des Kunden behandelt sowie Preise und Konditionen besprochen. Elemente der Verhandlungsphase finden sich jedoch im Verlauf des gesamten Verkaufsgesprächs, sobald der Kunde einen Einwand bringt oder Widerstand zeigt. Dann werden diese mit Techniken der Verhandlungsphase aufgelöst, damit das Verkaufsgespräch zielgerichtet fortgesetzt werden kann. Spätestens mit »Nein« beginnt das Verkaufen Mit »NEIN« beginnt das Verkaufen, sagen viele. Aus unserer Erfahrung können wir sagen, dass Verkaufen bereits schon VORHER, spätestens bei der Kundenaussage »ZU TEUER« beginnt. Damit wollen wir dir verdeutlichen, dass Verkaufsgespräche bereits VOR der Abschlussfrage anspruchsvoll sein können. Insofern überlagert quasi die Verhandlungsphase die anderen Gesprächsphasen, weil immer wieder mit Hilfe von Techniken der Verhandlungsphase argumentiert werden muss. Sobald der Kunde den geringsten Widerstand spürt, beginnt die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses zu sinken. Deine Aufgabe als Verkäufer ist es deshalb, sofort zu erkennen, wenn dein Kunde anfängt, Widerstand aufzubauen, zu zweifeln, sich unwohl zu fühlen. Manchmal thematisiert der Käufer selbst seinen Widerstand und bringt Einwände. Auf solche Situationen musst du sofort eingehen, weil nur so dein Kunde wieder ein positives Gefühl aufbauen kann. Aus dieser Sicht heraus kann man sagen, dass Verkaufen im Grunde bedeutet, zwischen Verkäuferin oder Verkäufer und dem Kunden Übereinstimmung dahingehend zu erzielen, dass der Kunde eine bestimmte besprochene Leistung des Anbieters in Anspruch nimmt. Einwände und Vorwände im Verkaufsgespräch Einwände sind Steilvorlagen für den Verkaufsabschluss. Das bedeutet, dass du dich im Grunde genommen freuen solltest, wenn dein Kunde einen Einwand ins Gespräch wirft. Er beweist dir damit, dass er Interesse an der von dir angebotenen Leistungen hat, er aber noch etwas nicht verstanden hat oder ihm noch eine Information fehlt. Möglicherweise hat er noch den Wert deiner Leistung nicht vollumfänglich verstanden. Deine Aufgabe ist es herauszufinden, was hinter dem Einwand deines Kunden verborgen ist. Das bedeutet, dass es hier keinerlei Anlass zu einer Meinungsverschiedenheit oder zu einem Streit gibt. Von vornherein solltest du die Aussage deines Kunden entschärfen, indem du ihm zu verstehen gibst, dass Du für seinen Einwand Verständnis hast. Mit den passenden Fragen kannst du danach ermitteln, was hinter dem Einwand des Kunden steckt. Du klärst dieses spezielle Anliegen des Kunden und versicherst dich, dass die Frage für den Kunden gelöst ist. Es gibt Trainer, die Einwände und Vorwände unterschiedlich behandelt haben wollen. Das ist jedoch nicht zielführend, weil dann die Gefahr besteht, dass ein Verkaufsgespräch entgleitet und sich zu einem Streitgespräch entwickelt. Betrachte lieber Vorwände als getarnte Einwände und behandle sie daher genauso. Diese Taktik ist wesentlich effektiver als eine spezielle Vorwandbehandlung. »Vorwände sind meist getarnte Einwände. Reagiere entsprechend im Verkaufsgespräch!« Peter Sitko Tweet Wer Recht haben muss, verliert Wenn du als Verkäuferin oder Verkäufer ein Verkaufsgespräch mit der Motivation führst, dich durchzusetzen und dem Kunden zu beweisen, dass du Recht hast, dann wirst du auf jeden Fall verlieren. Jeder Versuch, Recht zu behalten, führt unweigerlich zu einem Kampf. Wenn du dich dabei durchsetzt und beweist, dass du recht hast, dann hast du gewonnen, der Kunde aber verloren. Dass der Kunde sich dabei nicht wohl fühlt, ist klar. Dadurch sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass er kauft, dramatisch. Setzt sich dagegen der Kunde durch und beweist dir, dass nicht du, sondern er Recht hat, dann hast du verloren, womit die Wahrscheinlichkeit eines anschließenden Auftrags ebenso dramatisch sinkt. Deshalb bist du gut beraten, dein Ego im Griff zu behalten und nicht dem Impuls zu erliegen, Recht zu behalten und damit zu beweisen, wer der oder die bessere ist. Vielmehr solltest du dich im Verkaufsgespräch darauf konzentrieren, worauf es tatsächlich ankommt: die Erzielung eines Auftrags. Verhandlung von Preisen und Konditionen Im Zuge der Verhandlungsphase musst du auch die Preise und Konditionen mit dem Kunden vereinbaren. Spätestens dann, wenn der Kunde ausdrücklich nach dem Preis fragt, musst du Farbe bekennen. Am leichtesten wird dir dies fallen, wenn du selbst verstehst, dass deine Leistung einen Wert hat, der dem von dir genannten Preis entspricht. Der Preis ist also nicht mehr als eine weitere Eigenschaft deines Produkts oder deiner Leistung. Genauso solltest du damit umgehen. Der Unterschied liegt lediglich darin, dass du den Preis nicht mit einem spezifischen Nutzen für den Kunden verbindest, sondern den Preis nennst und nicht weiter kommentiert oder ihn als günstig bezeichnest. Das ist auch schon alles. Die weiteren Konditionen und des Geschäfts sind in aller Regel nicht strittig, müssen jedoch ausdrücklich festgestellt sein. Bei Projektaufträgen oder größeren Geschäften kann es nötig sein, dass hier noch Absprachen getroffen werden müssen, etwa im Hinblick auf den Zeitablauf, Lieferzeiten, Abschlagszahlungen und so weiter. Mindset für gelungene Verhandlungen Wichtig ist zu verstehen: Dein Kunde hat immer eine gute Absicht. Dies leitet sich davon ab, dass hinter jedem Verhalten eines Menschen stets eine gute Absicht steht. Selbst destruktives Verhalten beinhaltet diese gute Absicht, auch wenn du es vielleicht nicht erkennst. Führe dich deshalb nicht selbst aufs Glatteis, sondern beherrsche deine Emotionen und reagiere auf Einwände und Vorwände sachlich und lösungsorientiert. Geh einfach davon aus, dass der Einwand oder Vorwand deines Kunden eine Bedeutung hat wie etwa: Der Kunde interessiert sich für das Thema. Der Kunde braucht noch mehr Informationen. Er hat noch eine oder zwei oder drei Fragen. Er hat vielleicht den Nutzen noch nicht erkannt. Er zeigt dir, dass er kaufen möchte, ihm für den Impuls aber noch ein Detail fehlt. Also: Hör auf zu kämpfen. Vergleich Verkauf nicht mit Boxkampf oder Expertenwettstreit. Das erzeugt das falsche Bild in deinem Kopf und bringt dich aus dem Unbewussten heraus dazu,
Präsentationsphase von Verkaufsgesprächen
Wenn der Kunde am Ende deiner Analyse sich grundsätzlich bereit zeigt zu kaufen, dann erst beginnt die Präsentationsphase deines Verkaufsgesprächs. Keine Sekunde vorher. Damit stellst du sicher, dass du nicht ins Blaue präsentierst und womöglich Zeit verschwendest. Die Präsentationsphase eines Verkaufsgesprächs dient dazu, dem Kunden eine Lösung seine Bedürfnisse aufzuzeigen, die seinen während der Bedarfsanalyse ermittelten Vorstellungen und Erwartungen entspricht. Im Wesentlichen bezieht sich die Präsentation darauf, was den Kunden interessiert und ihm wichtig ist. Dabei sollen nicht nur die Eigenschaften der Lösung dargestellt werden, sondern ebenso die spezifischen Nutzen die sich speziell für den Kunden aus den Eigenschaften ergeben. Die Lösung wird normalerweise in Form einer Produktvorführung, einer Präsentation von Unterlagen oder einer PowerPoint-Präsentation dargestellt. Kundengerechte Nutzenargumentation Bei der Präsentation ist wichtig, auf die Punkte einzugehen, die dem Kunden entsprechend der Analyse wichtig sind. Dabei reicht es nicht, die Eigenschaften der Lösung aufzuzählen. Vor allem müssen die Nutzen der Lösung dem Kunden klargemacht werden. Es geht also um eine nutzenorientierte Präsentation, die der Kundensicht folgt. Das ist essentiell, weil sich der Kunde dann mit der präsentierten Lösung identifiziert und sie von sich aus als passend empfindet. Bei den Kundennutzen unterscheiden wir zwischen rationalen und irrationalen Nutzen. Rationale Nutzen lassen sich in der Funktion erkennen, irrationale Nutzen hingegen bestehen aus positiven Empfindungen, die durch den Kauf beziehungsweise die Lösungsnutzung ausgelöst werden. Idealerweise werden jeder Lösungseigenschaft mindestens jeweils ein rationaler und ein irrationaler Nutzen zugeordnet und kommuniziert. Diese Präsentationsregel folgt der Erkenntnis, dass Kaufentscheidungen stets irrational sind, dass der Kunde also letztlich aus dem Bauch heraus entscheidet. Dennoch sind die rationalen Nutzen ebenso wichtig, weil die Lösung in jedem Fall den Anforderungen und Erwartungen entsprechen muss, und weil der Kunde damit die im Grunde emotional getroffene Entscheidung rechtfertigt. Während deiner Lösungspräsentation wird der Kunde sicherlich Fragen zu der Lösung haben, die ihm unmittelbar beantwortet werden sollten. Am Ende der Präsentationsphase muss der Kunde erkannt haben, dass die angebotene Lösung zu ihm passt und er sich damit wohlfühlt. Nutzenverstärker einsetzen Es gibt für die Präsentation des Produkts oder der Dienstleistung unterschiedliche fortgeschrittene Techniken, die situativ die Wirkung der Präsentation verstärken. Fünf wichtige davon sind Hast du alle Nutzen, die deinem Kunden entsprechend deiner Analyse wichtig sind, aufgezeigt, ist deine Präsentation also beendet und der Kunde hat keine Fragen mehr, ist auch diese Präsentationsphase beendet, und es folgt dann die Verhandlungsphase. Wenn du eine Übersicht über die einzelnen Phasen der Verkaufsgespräche erhalten möchtest, findest du sie hier: Die Phasen eines Verkaufsgesprächs
Analysephase im Verkaufsgespräch für Bedarfsermittlung und mehr
Sobald in der Beziehungsphase des Verkaufsgesprächs eine gute Verbindung zum Kunden erreicht ist und eine konstruktive Gesprächsführung damit möglich ist, folgt nach einem Überleitungssatz die Analysephase. Manche fragen sich, warum überhaupt eine genaue Analyse im Verkaufsgespräch nötig ist. In der Analysephase eines Verkaufsgesprächs erfährt die Verkäuferin oder der Verkäufer, welche Bedürfnisse der Kunde hat, welche ungelösten Herausforderungen und Probleme er mit sich herumträgt, was dem Kunden wichtig ist, inwieweit der Kunde bereits konkreten Bedarf nennen kann. Die Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch ist notwendig, damit möglichst viele Einzelheiten erkennbar werden, und um sich ein vollständiges Bild zu machen. Dabei stellt der oder die Verkäuferin gezielte, meist offene Fragen. Es stellt sich dadurch heraus, ob, inwieweit und mit welchen konkreten Leistungen die Probleme des Kunden gelöst werden können. Ein bereits genannter konkreter Bedarf kann außerdem befriedigt werden. Mit der Analyse wird die Grundlage für die anschließende Produktauswahl und Produktpräsentation geschaffen. Je mehr Einzelheiten bekannt sind, umso leichter gestaltet sich das weitergehende Gespräch. Wichtig ist, das ist die Verkaufskräfte nicht der Versuchung erliegen, vermeintlich offensichtliche Bedürfnisse oder bestehenden Bedarf zu vermuten. Erst durch die kundenseitige Beantwortung der gestellten Fragen lässt sich dies zuverlässig ermitteln. Die richtigen Fragen stellen Die Analyse der Bedürfnisse deines Kunden stellt die Basis für das weitere Verkaufsgespräch dar. Das gilt insbesondere, wenn die Produkte oder Dienstleistungen komplexer sind, oder wenn es um erklärungsintensive Produkte geht. Dann musst du tiefer einsteigen in das Thema Analyse. Du solltest dabei systematisch vorgehen, damit du innerhalb kurzer Zeit alle Informationen gesammelt hast, die du für dein weiteres Verkaufsgespräch benötigst. Am Ende der Analyse hast du auch die konkrete Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch vervollständigt. Es gibt unterschiedliche Bereiche, zu denen du Fragen stellen kannst: zur Person, zur Sache, zu den Wünschen und Erwartungen. Anschließend stellst du: ergänzende Fragen, Verständnisfragen, Prioritätsfragen und Motiv-Fragen. Hast du alles erfahren, was du brauchen kannst, fass deine Ergebnisse zusammen. Hier passiert es oft, dass der Kunde seine Anforderungen noch ergänzt und präzisiert. Das sind weitere wertvolle Informationen für dich, die du im späteren Gespräch aufgreifst. Mit der Beantwortung deiner Fragen liefert der Kunde hier eine Menge Ansatzpunkte, Argumente und Kaufmotive, die du sonst nicht erfahren würdest. Während der späteren Präsentation bis hin zum Abschluss dienen hier diese wertvollen Informationen für deine Argumentation. Indem du diese Kundenaussagen aufgreifst, wird dir der Kunde sicherlich zustimmen, sonst würde er sich lächerlich machen. »Ohne eine genaue und vollständige Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch erzielst du keine professionellen Ergebnisse.« Peter Sitko Tweet Vermischung von Analyse und Lösungspräsentation vermeiden Als Verkäuferin oder Verkäufer solltest du es auf jeden Fall vermeiden, vor dem vollständigen Abschluss der Analyse eine Lösung zu präsentieren oder auch nur anzudeuten. Der Kunde würde sofort eingreifen und deine Analyse abbrechen. Dadurch gehen dir wichtige Informationen verloren. Außerdem kannst du dir zu diesem Zeitpunkt nicht vollständig sicher sein, die richtige Leistung ausgewählt zu haben. Du präsentierst dann am Kunden vorbei, und berücksichtigt seine Bedürfnisse und Motive nicht. Damit vereitelst du geradezu deinen Verkaufserfolg. Es gilt der Grundsatz: Vor Abschluss der Bedarfs- und Bedürfnisanalysebleibt die Präsentation unter allen Umständen im Koffer! Wenn du dich im Bereich des Verkaufs weiterbilden möchtest, dann haben wir etwas für dich: SellingBUDDY® – Professionell verkaufen bei Business-Kunden Kaufbereitschaft ermitteln Die Ernsthaftigkeit der Kaufbereitschaft deines Kunden ermittelst du am Ende der Analysephase durch einen sogenannten Testabschluss beziehungsweise Vorabschluss. Du stellst dabei die hypothetische Frage, ob dein Kunde kaufen würde, wenn alle seine Bedürfnisse und Erwartungen mit deiner Lösung befriedigt sind. Wenn dein Kunde dazu bereit ist, und nur dann, gehst du über zu einer Präsentation deiner Lösung, was die nächste Phase deines Verkaufsgesprächs darstellt. Gibt der Kunde zu verstehen, dass er auch unter diesen Bedingungen keinen Kauf abschließen möchte, ist oft eine weitere Gesprächsführung mit Präsentation und Argumentation obsolet, weil sie ohnehin nicht zu einem Auftrag führen wird. Allerdings kannst du dann noch versuchen zu ermitteln, unter welchen Umständen er bereit wäre zu kaufen. Bekommst du hier eine positive Antwort, und du kannst die Kundenbedingungen erfüllen, dann kannst du das als Kaufbereitschaft werten und das Gespräch mit einer Präsentation fortsetzen. Merke: Präsentiere ausschließlich dann deine Lösung, wenn dir der Kunde eindeutig signalisiert hat, dass er grundsätzlich bereit ist, deine Lösung zu kaufen, wenn sie für ihn passt. Ansonsten würdest du nur Zeit verschwenden und dem Kunden womöglich Informationen geben, die er dann für das Gespräch mit deinem Mitbewerber nutzen könnte. Präsentierst du dagegen nicht und beendest ohne Gram und ohne Vorwürfe freundlich das Gespräch, hinterlässt du Eindruck und erzeugst bei deinem Gesprächspartner eine Informationslücke; schließlich hat er mit dir das Gespräch geführt, damit er Informationen und Lösungsvorschläge erhält. Diese bekommt er jedoch nicht, wodurch Sog entsteht. Vielleicht kauft er dann beim nächsten Verkaufsgespräch. Wenn du eine Übersicht über die einzelnen Phasen der Verkaufsgespräche erhalten möchtest, findest du sie hier (Klick) Hier gibt es Verkaufstrainings für Unternehmen und Einzelpersonen: Kursreihe »SellingBUDDY®« der Ressourcenschmiede® Akademie
Beziehungsphase als Grundstein von Verkaufsgesprächen
Viele der Teilnehmerinnen und Teilnehmer von Verkaufstrainings, die ganz am Anfang ihrer Karriere stehen, stellen uns Fragen wie Die Beziehungsphase im Verkaufsgespräch stellt den Beginn des Gesprächs dar und hat die Aufgabe, die Aufmerksamkeit und Fokussierung des Kunden auf das Gespräch zu lenken, eine persönliche Beziehung zwischen Verkäuferin beziehungsweise Verkäufer und Käufer herzustellen, Vertrauen und eine positive Gesprächsatmosphäre zu etablieren. Sie beginnt mit der Begrüßung und endet mit der Überleitung zur nächsten Phase des Verkaufsgesprächs. Mit Hilfe von verbalen und nonverbalen Gesprächstechniken stimmen sich die Gesprächspartner aufeinander ein und ermöglichen so mehr Effektivität im weiteren Verlauf des Verkaufsgesprächs. Funktionen der Beziehungsphase von Verkaufsgesprächen Bestimmt hast du schon oft erlebt, dass du dich mit jemand unterhältst, und dich beschleicht das Gefühl, dass dein Gesprächspartner nicht so richtig bei der Sache ist. Das ist natürlich unbefriedigend. Vielleicht fragst du dann: »Hörst du mir überhaupt zu?« Eine solche Frage eignet sich im Kontext eines Verkaufsgesprächs meist nicht so gut. Also ist es im Verkaufsgespräch besser, von vorneherein dafür zu sorgen, dass dein Gesprächspartner sich auf das Gespräch mit dir fokussiert. Es geht hier um Aufmerksamkeit und den Gesprächsbeginn. Zu Beginn jedes Gesprächs gilt es zunächst, den Gesprächspartner mental abzuholen. Zur gleichen Zeit stellst du dich selbst auch auf deinen Gesprächspartner ein. Diese erste Phase eines jeden Gesprächs nennen wir »Beziehungsphase«. An dieser Stelle bereits entscheidet es sich, ob ein Gespräch überhaupt eine reelle Chance hat, so zu verlaufen, dass sein Ziel erreicht werden kann. 20 bis 30 Prozent des Verkaufserfolgs entscheiden sich bereits hier. Wer ist als Verkäuferinnen oder Verkäufer nicht schafft, bereits an dieser Stelle eine gute Beziehung zum Kunden herzustellen, wird es im gesamten weiteren Verlauf des Verkaufsgesprächs schwer haben, vorwärtszukommen. In der Beziehungsphase geht es nicht um einfache Plaudereien, sondern um ernsthafte Gespräche mit einer Intention. Am Ende soll etwas erreicht sein: der Auftrag. Die erste Phase jedes Verkaufsgesprächs, die Beziehungsphase, hat deshalb die Aufgabe, eine gute Grundlage für das weitere Gespräch zu bilden. Du sorgst dafür, dass sich beide Seiten aufeinander einstellen können, damit ein guter Austausch funktioniert. Das erreichst du am besten, wenn du den sogenannten Rapport herstellst. Werkzeuge für eine gelungene Beziehungsphase im Verkauf Rapport herstellen bedeutet, dass du eine emotionale Verbindung mit deinem Gesprächspartner aufbaust, die »Bauchebene«. Du baust den Rapport auf, indem du den anderen nachahmst, das nennen wir Pacing. Dabei passt du dich seinem Verhalten, seiner Sprache, seiner Körpersprache unauffällig an, du synchronisierst dich mit ihm. Hast du das geschafft, geht es zum nächsten Schritt, dem Leading, also dem Führen. Das erleichtert dir, das Verkaufsgespräch in deinem Sinne zu beeinflussen. Du nimmst also deinen Gesprächspartner an die Hand und er folgt deinem Weg. Die Gesprächsinhalte während der Beziehungsphase haben meistens mit dem unmittelbaren Thema des Gesprächs wenig oder gar nichts zu tun. In der Regel handelt es sich dabei um persönliche Inhalte wie zum Beispiel das momentane Befinden, aktuelle private Erlebnisse, die persönliche Situation oder spontan wahrgenommene Einzelheiten der aktuellen Umgebung. Ablauf der Beziehungsphase von Verkaufsgesprächen Jedes Gespräch beginnt mit einer Begrüßung des Gesprächspartners oder der Gesprächspartnerin. Man geht also aufeinander zu, sagt zum Beispiel Hallo oder guten Tag, gefolgt vom Namen der angesprochenen Person Und empfängt die Begrüßung von der anderen Seite. Der Gesprächston sollte offen, heiter und freundlich gewählt sein, die Haltung offen und aufrecht, begleitet von einem deutlichen Lächeln. Diese nonverbalen Aspekte der Kommunikation sind überaus wichtig, nachdem sich bereits innerhalb der ersten Sekunden entscheidet, ob der Gesprächspartner beziehungsweise die Gesprächspartnerin als sympathisch empfunden wird oder eben nicht. Stelle zeigt sich auch bereits die Selbstsicherheit und das Maß der grundsätzlichen Offenheit für ein weiteres Gespräch. Anschließend wird das Setting des Gesprächs geklärt, also in welchem Raum das Gespräch stattfindet, wer welchen Platz einnimmt, wer möglicherweise noch teilnimmt, es geht auch um technische Einzelheiten wie zum Beispiel Beamer und so weiter. Oft werden auch Getränke angeboten. Wenn du dich im Bereich des Verkaufs weiterbilden möchtest, dann haben wir etwas für dich: SellingBUDDY® – Professionell verkaufen bei Business-Kunden Beim ersten Gespräch mit dem aktuellen Ansprechpartner stellt man sich jetzt etwas ausführlicher vor, also mit der Funktion im Unternehmen, der Expertise und möglicherweise auch mit einer Kurzdarstellung des Unternehmens an sich.Üblicherweise folgt ein Small Talk mit den weiter oben beschriebenen persönlichen Themen. Besonders während des Smalltalks stellen sich die Parteien gedanklich und menschlich aufeinander ein. Ist dies ausreichend geschehen, folgt eine Überleitung zur nächsten Phase des Verkaufsgesprächs, der Analysephase. Du lenkst in der Überleitung auf das Thema, das du mitgebracht hast, und klärst mit dem Kunden, dass du anschließend einige Fragen stellen möchtest, damit du individuell auf den Kunden eingehen kannst. Neben dieser klassischen Vorgehensweise bei der Beziehungsphase gibt es noch verschiedene weitere Möglichkeiten bei der Gestaltung des Small Talks und seiner Dauer. Damit ist die Beziehungsphase abgeschlossen, und es beginnt die darauf folgende Phase im Verkaufsgespräch, die Analyse der Bedürfnisse und des Bedarfs des Kunden. Wenn du eine Übersicht über die einzelnen Phasen der Verkaufsgespräche erhalten möchtest, findest du sie hier: Die Phasen eines Verkaufsgesprächs
Verkaufsgespräch als zentraler Bestandteil der Vertriebspraxis
Innerhalb der gesamten Akquisitionstätigkeit und somit auch innerhalb der Vertriebs- und Verkaufskonzeption, die in die Unternehmensstrategie eingebettet ist, spielt das Verkaufsgespräch eine zentrale Rolle. Selbst wenn das Internet und die Digitalisierung viele neue Möglichkeiten der Akquisition eröffnen, werden nach wie vor und auch in Zukunft Verkäuferinnen und Verkäufer gebraucht, um Verkaufsgespräche zu führen. Beim Verkaufsgespräch handelt es sich um den zentralen Bestandteil innerhalb des Verkaufsloops, der im Verlauf einer Geschäftsanbahnung oder Geschäftsbeziehung sich wiederholend vollzieht. Während des Verkaufsgesprächs werden der Bedarf und die Bedürfnisse des Kunden ermittelt, um anschließend dazu passende Leistungen zu präsentieren, anzubieten, Kundenfragen zu beantworten und am Ende zu verkaufen. Verkaufsgespräche sind strukturiert und durchlaufen verschiedene Phasen. Wikipedia sagt dazu in etwa: »Das Verkaufsgespräch ist Teilgebiet der Verkaufstechnik und bezeichnet die zielgerichtete, auf Vertragsabschluss gerichtete Dialogführung eines Verkäufers mit einem potenziellen Kunden.« Natürlich können wir das Verkaufsgespräch aus verschiedenen Perspektiven betrachten. Der Wikipedia Artikel zum Thema Verkaufsgespräch ist stark auf die betriebswirtschaftliche Wissenschaft ausgerichtet und betrachtet den Verkauf auf theoretischer Ebene. Dennoch ist er auch für Verkäuferinnen und Verkäufer aus der Praxis interessant zu lesen. In diesem Artikel hier behandeln wir das Verkaufsgespräch aus der Perspektive der täglichen Praxis, natürlich ohne die wissenschaftlichen Grundlagen zu vernachlässigen. Besonders, und wenn es darum geht, komplexe Leistungen zu vertreiben, ist die Effizienz des persönlich geführten Verkaufsgesprächs durch nichts anderes zu schlagen. Selbst die neuesten Entwicklungen wie zum Beispiel die künstliche Intelligenz (KI) werden in diesem Bereich den Menschen nicht verdrängen. Das hängt mit der Vielzahl der Aspekte von Gesprächen zusammen, die von beiden Gesprächspartnern, also Verkäuferin beziehungsweise Verkäufer auf der einen Seite und auf der anderen Seite dem Kunden, gleichzeitig gesendet und empfangen werden. Nur Menschen ist es jetzt und in absehbarer Zukunft vorbehalten, solch komplexe Wahrnehmungsprozesse zu bewältigen und auf deren Grundlage laufend Entscheidungen zu treffen. Bei Verkaufsgesprächen ist zunächst die anzubietende Leistung als Triebfeder für das Gespräch zu sehen. Die größte Rolle jedoch spielen die Interaktion und die Kommunikation der Gesprächspartner. Zur Kommunikation gehört dabei nicht nur das gesprochene Wort, sondern auch nonverbale Aspekte im wechselseitigen Austausch. Ebenso zu beachten sind Gesprächstaktiken, Argumentationen, die Qualität der Beziehung der Menschen untereinander und nicht zuletzt die Struktur des Gesprächs. Am deutlichsten wir die Struktur, wenn du die einzelnen Phasen von einem Verkaufsgespräch durchgehst. Du erhältst damit einen roten Faden, der dich logisch durch das Gespräch führt. So wirst du nichts Wichtiges auslassen und du bekommst von deinem Kunden alle Informationen, die dir im Verkauf weiterhelfen. Deswegen solltest du die Verkaufsgesprächs-Phasen verinnerlichen und dich daran orientieren. Voraussetzungen für gelingende Verkaufsgespräche Kein professioneller Verkäufer oder Verkäuferin kann Verkaufsgespräche in optimaler Art und Weise führen, wenn er oder sie nicht vorbereitet ist, die anzubietenden Leistungen unzureichend bekannt sind oder wichtige Skills für das erfolgreiche Auftreten und das Gespräch fehlen oder nur rudimentär vorhanden sind. Was muss also vorhanden sein, damit Verkaufsgespräche professionell und erfolgreich geführt werden können? Wichtig sind insbesondere folgende Punkte: Profunde Kenntnisse über das Leistungsportfolio des Unternehmens Natürlich müssen Verkäuferinnen und Verkäufer die Produkte und Dienstleistungen, die sie verkaufen sollen, genau kennen. Dazu gehören nicht nur die Eigenschaften an sich, sondern zusätzlich besonders die spezifischen Nutzen und Vorteile der Eigenschaften für den Kunden, die Einsatzmöglichkeiten der Produkte und Leistungen, die Problemlösungspotentiale der Leistungen, Kenntnisse über die praktische Anwendung sowie Kenntnisse über das Wettbewerbsumfeld für die Leistungen im Portfolio. Kenntnisse über das eigene Unternehmen an sich und seine Philosophie Verkäuferinnen und Verkäufer müssen logischerweise wissen, welches Unternehmen sie vertreten. Dazu gehört die Kenntnis darüber wie sich das Unternehmen am Markt positioniert, wie groß es ist, welche grundsätzlichen Ziele es hat, welche Strategie es verfolgt, welche Bereiche in dem Unternehmen vorhanden sind. Die wichtigsten Ansprechpartner des Unternehmens in den verschiedenen Bereichen müssen ebenso bekannt sein wie alle mit dem Verkauf zusammenhängende Abläufe und Prozesse. Wichtig ist auch, dass die im Verkauf beschäftigten Personen eine gemeinsame Sprache pflegen. Das bedeutet, dass durchgängig die Kommunikation zum Kunden hin auf die gleiche Art und Weise erfolgt. Damit ergibt sich ein einheitliches Sprachbild, die Corporate Communication. Informationen über den Kunden und sein Unternehmen Bevor ein vernünftiges Verkaufsgespräch durchgeführt werden kann, muss die mit dem Verkaufsgespräch betraute Person natürlich auch wissen, mit was für einem Gesprächspartner sie zu tun hat. Neben dem Namen der anzusprechenden Person ist auch der Ring Position im Unternehmen wichtig. Persönliche Daten über diese Person helfen dabei, schnell eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen. Von Vorteil ist natürlich auch, wenn bekannt ist, wie sich diese Person bislang oder üblicherweise verhält. Wichtig ist natürlich auch zu wissen, um was für ein Unternehmen es sich handelt, wie groß es ist, seine Marktposition, die Wettbewerbssituation bei diesem Unternehmen, was das Unternehmen ausmacht und welche Leistungen es anbietet und so weiter. Kenntnisse über die professionelle Durchführung von Verkaufsgesprächen Viele Verkäuferinnen und Verkäufer werden am Anfang ins kalte Wasser geworfen und müssen ihre eigenen ersten Erfahrungen im Verkauf sich selbst erarbeiten. Das ist natürlich nicht professionell, sondern eher fahrlässig. Bevor Personen Verkaufsgespräche führen, insbesondere Personen ohne bisherige Verkaufserfahrung, müssen sie alles Notwendige erlernen und einüben, damit sie nicht Schiffbruch erleiden. Sie müssen also die entsprechenden Kurse und Weiterbildungen durchlaufen. Hier auf unserer Ressourcenschmiede® Akademie findest du die entsprechende Weiterbildung, die garantiert, dass du beziehungsweise andere in einem Unternehmen alles Wichtige nicht nur wisst, sondern auch in der Praxis anwenden könnt. Ein Set an persönlichen Skills der Verkäuferin beziehungsweise des Verkäufers Es reicht selbstverständlich nicht zu wissen, wie Verkaufsgespräche zu führen sind. Vielmehr braucht es eine Reihe von Kenntnissen Fähigkeiten und Fertigkeiten, die Verkäuferinnen und Verkäufer brauchen, damit sie am Markt bestehen können. Es ist das Verkäufer-Skillset, das extrem wichtig für einen erfolgreichen Verkauf ist. Dazu gehören: Ein förderliches Stimmungs- und Motivationsniveau vor und während des Gesprächs Von großem Vorteil ist es, wenn Verkäuferinnen und Verkäufer es verstehen, sich auf den Punkt zu konzentrieren, eine positive und energiegeladene Stimmung an den Tag zu legen und ihre Motivation für das Erreichen des Ziels während des ganzen Gesprächs aufrecht zu erhalten. Auf der einen Seite klingt dies selbstverständlich, auf der anderen Seite ist es durchaus anspruchsvoll, dies zu erfüllen. Dafür gibt es jedoch
10 Tipps für eine einfache und erfolgreiche Telefonakquise
Für die einen ist Telefonakquise ein Buch mit sieben Siegeln, für die meisten anderen ein ungeliebtes Terrain. Nur wenige akquirieren gern am Telefon. Damit es mehr werden, die außergewöhnliche Erfolge damit erzielen, hier ein paar Tipps, die auf jeden Fall weiterführen. 1. Definiere zunächst ein attraktives Akquise-Konzept. Es wäre wirklich dumm, ohne ein Konzept einfach mal so anzufangen zu telefonieren. Bestenfalls würdest du Zufallsergebnisse erzeugen, meistens jedoch außer Frust keinerlei nennenswerte Resultate. Daher ist die vorherige Konzeption einfach Pflicht. Ein Akquise-Konzept muss mindestens folgende Fragen beantworten: 2. Entwickle einen Telefonleitfaden. Viele meinen, ein Telefonleitfaden würde die Verkäuferinnen und Verkäufer bei ihrem Verkauf einschränken. Genau das Gegenteil ist in Wirklichkeit der Fall. Es geht nämlich nicht darum, während des Telefonierens den Telefonleitfaden sklavisch herunterzubeten, sondern eine gewisse Struktur vorzugeben mit Formulierungsvorschlägen, auf die du zurückgreifen kannst, wenn du den Faden verlieren solltest. An dieser Stelle solltest du auch die typischen Kundeneinwände aufschreiben und jeweils eine mögliche Antwort darauf zu formulieren. Damit wirst du noch viel schlagfertiger. Ein Telefonleitfaden schenkt dir auf jeden Fall Sicherheit beim Telefonieren, und du kannst bereits vor den echten Telefonaten üben, testen und probieren. So feilst du an deinem Telefonleitfaden so lange, bis sich jede Formulierung für dich gut anfühlt und dir glatt über die Lippen kommt. 3. Erstelle einen kurzen knackigen Elevator Pitch. Ein Elevator Pitch ist eine kurze Vorstellung, mit der du in ganz kurzer Zeit, meistens innerhalb weniger Sekunden, dich vorstellst und dein Unternehmen nennst, kurz sagst, was dein Unternehmen anbietet und dem Gesprächspartner eine offene Frage stellst, mit der du erstes Interesse gewinnst. Diesen Elevator Pitch für deine Telefonate lernst du auswendig, damit er in jeder Situation in deinem Kopf präsent ist und du ihn auf natürliche Art und Weise aufsagen kannst. Damit hast du schon bei Ersttelefonaten mit Interessenten den ersten Schritt gemacht. Hier gibt es eine Anleitung für die Erstellung von einen Elevator Pitch (klick). Da erfährst du auch, welche Fehler oft dabei gemacht werden. 4. Jedes einzelne Akquise-Telefonat braucht ein definiertes Ziel. Klar: Am Ende ist das Ziel der Verkaufsabschluss. Am Ende des Verkaufsprozesses, nicht am Ende des Telefonats. Wenn du im ersten Telefonat schon verkaufen willst, wirst du Schiffbruch erleiden. Du brauchst also ein anderes Ziel. Das Ziel für die ersten Akquisetelefonate in der Kaltakquise ist, herauszufinden, ob das Unternehmen der angerufenen Person sich für deine Produkte eignet und der Ansprechpartner oder Ansprechpartnerin offen ist und erstes Interesse zeigt. Am Ende eines jeden Telefonats hast du damit ein gutes Ziel erreicht. Du weißt jetzt nämlich, inwieweit es Sinn macht, mit der angerufenen Person weiterhin Kontakt zu haben. Damit verschwendest du keine Zeit mit Personen, die ohnehin nicht kaufen werden. Du investierst vielmehr deine Zeit in Personen, die mit erhöhter Wahrscheinlichkeit deine Kunden werden. So bist du nicht nur effektiv, sondern auch effizient. 5. Fokussiere dich auf deinen Gesprächspartner am Telefon. Bei der Telefonakquise brauchst du eine Umgebung, in der du ungestört telefonieren kannst. Außerdem ist wichtig, dass du dich auf das Gespräch konzentrierst und alles andere für die Dauer des Telefonats ausblendest. Damit bist du präsent, kannst jederzeit auf Kundenaussagen eingehen, und dein Ansprechpartner fühlt sich gewertschätzt. 6. Führe jede Akquiseaktion regelmäßig durch. Am besten kommst du voran, wenn du täglich eine bestimmte Zeit für deine Akquisetelefonate reservierst und während dieser Zeit nichts anderes tust. Telefoniere mindestens durchgehend eine Stunde lang. Telefoniere pro Tag höchstens vier Stunden. Integriere zwischendurch kurze Päuschen zur Erholung. Das Erfolgsgeheimnis liegt darin, dass Akquisetelefonate nicht von Zeit zu Zeit erledigt werden, sondern auf regelmäßiger Basis. Damit werden sie zur Gewohnheit und laufen immer glatter. Lieber mäßig, aber gleichmäßig, anstatt gelegentlich und mit Gewalt. 7. Lass dich nicht entmutigen. Tatsache ist, dass bei der Telefonakquise du nach zehn Telefonaten in der Regel acht mal ein deutliches Nein kassierst. Das ist der Durchschnitt. Leicht passiert es auch, dass du vielleicht dreißig mal nacheinander mit einem Nein des Kunden das Gespräch beendest. Das alles ist völlig normal. Deshalb ist das Ziel bei der telefonischen Kaltakquise auch nicht der Termin, sondern eine neutrale Feststellung einer möglichen gemeinsamen Übereinstimmung. Siehe weiter oben. Und damit sich nicht vielleicht dennoch Frustration breitmacht, gibt es das sogenannte Gesetz der großen Zahl. Sollte dir nicht klar sein, was es bedeutet, dann lies im entsprechenden Beitrag nach. Das Gesetz der großen Zahl ist nämlich die Geheimwaffe gegen schlechte Gefühle von Verkäuferinnen und Verkäufern bei der Akquise. 8. Lächle! Ja, lächle. Mit deinem Lächeln verändert sich deine Stimme und klingt offener und freundlicher. Dein Gesprächspartner merkt das zumindest unbewusst, und er ist geneigt, die gute Stimmung zu übernehmen. Natürlich wirst du es damit leichter haben, die Ziele deiner Gespräche zu erreichen. 9. Dokumentiere! Bei der Telefonakquise führst du pro Tag zig Gespräche. Innerhalb einiger Wochen sind es dann schon Hunderte. Du hast nicht die geringste Chance, dir zu merken, was in diesen vielen Gesprächen besprochen wurde und welche Ergebnisse du erzielt hast. ohne dieses Wissen jedoch bist du spätestens beim nächsten Telefonat mit dem Ansprechpartner unvorbereitet und aufgeschmissen. Ob es dir passt oder nicht: Wer nicht sorgfältig dokumentiert, versagt kläglich. Und du willst doch nicht versagen, oder? 10. Drehe Schleifen! Akquise funktioniert am besten (und eigentlich nur) in Schleifen. Du hast das Konzept erstellt, alles vorbereitet. Jetzt beginnt die erste Schleife: tägliches Telefonieren, solange nicht alle anzusprechenden Unternehmen bearbeitet sind. Das ist die innere Schleife. Nach der Akquise ist vor der Akquise. Ist also eine Akquiseaktion abgeschlossen, musst du sie analysieren: Pass dann das Konzept entsprechend der gewonnenen Erkenntnisse an. Warum? Die äußere Schleife setzt sich jetzt in Gang: Es folgt jetzt ein weiterer Durchlauf der Akquiseaktion, jedoch optimiert. Und dann noch ein weiterer Durchlauf, und so weiter. Akquise ist nie beendet, sondern vielmehr eine stete sich wiederholende Aufgabe, und zwar so lange, wie du als Verkäuferin oder Verkäufer arbeitest.
Die Renaissance des Direktmailing im B2B-Umfeld
Nachdem Direktmailing seit der Jahrtausendwende aufgrund von Übersättigung immer weniger angewendet wurde und aus dem B2B-Umfeld weitgehend verschwand, erlebt es gerade wieder eine Renaissance. Jüngere Verkäuferinnen und Verkäufer im B2B-Bereich kennen Direktmailing nicht einmal in der praktischen Anwendung und fragen sich, was man unter Direktmailing beziehungsweise Direct Mail versteht und wie man Direktmailing macht und einsetzt. Direktmailing als bekannteste Form der Direktwerbung nutzt die Versendung von personalisierten Werbesendungen in Form von Briefen oder Produktproben per Post. Besonders im B2B-Bereich werden die anzusprechenden Personen sorgfältig ausgewählt, um möglichst ausschließlich relevante Kontakte zu erzeugen. Voraussetzung für den Erfolg ist die Adressierung an konkrete Ansprechpartner. Ein weiteres wesentliches Erfolgselement eines Direct Mailings ist die Call To Action, also die Aufforderung zu einem direkten Dialog. Incentives wie Gutscheine, Probeabos oder Rabatte als Dankeschön für die Beantwortung stärken dabei die Responsequote der Direktmailing-Aktion. Mögliche Response-Elemente beim Direktmailing sind zum Beispiel Antwortkarte, Bestellformular, Coupon oder Gewinnspielteilnahme. Eine Aufforderung zum Anruf einer Telefonhotline oder zum Besuch einer Landingpage können als Response-Element ebenfalls dienen. Vorteile von Direktmailing Nur wenige im B2B-Bereich akquirieren derzeit mit Hilfe von Direct Mail, was zur Folge hat, dass ein eintreffendes Mailing beim Ansprechpartner eines Kundenunternehmens im Gegensatz zu der Situation vor 20 Jahren wieder weit mehr Aufmerksamkeit findet. Für viele Branchen im Business to Business Bereich stellt Direktmailing eine gute Alternative der Kundenansprache dar. Ein weiterer guter Grund für den Einsatz von Direktmailing liegt darin, dass die rechtlichen Anforderungen an die Zulässigkeit der Kundenwerbung bei Direktmailing niedriger ausfallen als etwa bei Emails, die sehr viel strengeren Limitierungen unterworfen sind. Rechtliche Situation Bei Bestandskunden dürfen Sie ohne ausdrückliche Kundenerlaubnis Direktmailing betreiben, sofern die Kunden dem nicht widersprochen haben. Im Gegensatz zu der Ansicht vieler anderer ist die DSGVO auf jeden Fall zu beachten, weil die Adressen durch die Speicherung der konkreten Ansprechpartner ohne Zweifel zu den personenbezogenen Informationen gehören. Allerdings bezieht sich das auf die Speicherung der Daten. Im Gegensatz zur Verwendung von Emails zum Versand der Informationen ist auch bei noch nicht bestehenden Kunden, also bei Interessenten, die vorherige Erlaubnis zum Versand nicht erforderlich. Es gilt bei postalischen Mailings das sogenannte Opt-out-Verfahren. Das bedeutet, dass du Interessenten per Post so lange ansprechen darfst, bis sie ausdrücklich widersprechen. Allerdings musst du beachten, dass du die Angeschriebenen in jedem deiner Mailings über ihr Widerspruchsrecht informierst. Außerdem muss der Absender bei Werbemailings von außen sichtbar sein und tatsächlich auch zutreffend. Das bedeutet, es muss, wenn ein Unternehmen wirbt, auch die Adresse des Unternehmens als Absender genannt werden. Es reicht nicht, dass du deinen Namen verwendest. Sollten die Adressdaten nicht von deinem Unternehmen stammen, sondern du hast sie gemietet oder gekauft, musst du auch auf den Werbemedium angeben, woher die Adresse stammt. Und beachte bitte auch, dass eine massenweise oder sehr häufige postalische Ansprache von Kunden als Belästigung gewertet werden kann, was unter Umständen zu Abmahnungen oder Unterlassungsklagen führen könnte. Tipps für den Erfolg mit Direktmailing Wie jede andere Maßnahme im Vertrieb auch sollte Direktmailing in ein Gesamtkonzept, die Strategie, eingebunden werden. Spontane Kampagnen führen nur selten zu nennenswerten Erfolgen. Jede einzelne Direktmailing-Kampagne braucht ein bestimmtes Ziel, damit sie etwas erreichen kann. Ziele können zum Beispiel Kundengewinnung, Kundenbindung, Aktionswerbung oder Imagebildung eines Unternehmens sein. Du brauchst eine einzigartige Idee oder ein starkes Thema als Aufhänger für dein Direktmailing. Es muss für die angeschriebene Person relevant sein. Damit hebst du dich vom Wettbewerb ab und erzeugt gleichzeitig mehr Interesse. Die Themen und Aufhänger sollten eng gefasst und auf den Punkt formuliert sein. Nicht das Allgemeine zählt, sondern das Spezielle. Eine professionelle grafische Umsetzung ist Pflicht. In den seltensten Fällen wirst du mit einfachen Anschreiben etwas erreichen können. Kreative Ideen punkten. Nachdem der erste Eindruck zählt, müssen Aufmachung und Botschaft des Mailings auf den ersten Blick Aufmerksamkeit erregen und zum Weiterlesen motivieren. Die Qualität der Aussendung spielt ebenfalls eine große Rolle. Optik, Haptik und Format sollten Hochwertigkeit demonstrieren. Schwere Papiersorten, hochwertiger Druck, Veredelungen wie zum Beispiel selektiver Glanzlack und so weiter kannst du hier in Betracht ziehen. Wenn du dich im Bereich des Verkaufs weiterbilden möchtest, dann haben wir etwas für dich: SellingBUDDY® – Professionell verkaufen bei Business-Kunden Die unaufgeforderte Aussendung von Prospekten und Katalogen bedeuten eine Verschwendung von Zeit, Ressourcen, Geld und vor allem die Verschwendung von Chancen. Ebenso sind Aussendungen an Adressen ohne die Nennung konkreter Empfangspersonen in B2B-Bereich mit einer Wahrscheinlichkeit von 100 Prozent wirkungslos. Besonders viel Erfolg kannst du erzielen, wenn du die vielleicht schon im CRM-System gespeicherten zusätzlichen personenindividuellen Daten in dein Mailing integrieren kannst. Dadurch steigt die Individualität und die angesprochene Person fühlt sich verstanden. Einstufige Direktmailing-Kampagnen sind zwar möglich und kommen häufig vor, ihre Wirkung bleibt jedoch meistens hinter den Erwartungen. Konzipiere lieber mehrstufige Kampagnen etwa mit drei oder fünf Aussendungen, die aufeinander aufbauen. Am besten ist es, eine durchgehende Geschichte zu erzählen (Storytelling). Vergiss auf keinen Fall, die Angeschriebenen zu einer Aktion zu motivieren (Call to action). Nur so wirst du dir die Chance sichern, vernünftige Responsequoten zu erreichen. Versuche nicht, alles selbst zu machen. Schließlich kannst du nicht Experte oder Expertin für alles sein. Und selbst, wenn du das Know-how dazu hättest, blockierst du damit zu viel Zeit und Ressourcen, die du im Verkauf sicherlich anders besser nutzen kannst. Es gibt eine Vielzahl spezialisierter Anbieter für die Erstellung und Realisierung von Kampagnen im Direktmailing. Diese sogenannten Lettershops können von der Konzipierung bis zum portooptimierten Versand die ganze Bandbreite an Leistungen professionell bewältigen. Dies erweist sich meistens als die beste Alternative für Direktmailing. Behalte die Kosten im Blick. Das Porto für den Versand bildet nur einen kleinen Anteil an den Gesamtkosten des Direktmailings. Du solltest daher auf jeden Fall vor Beginn genau kalkulieren und die ermittelten Kosten dem erhofften Nutzen gegenüberstellen. So kannst du es vermeiden, am Ende Geld zu verbrennen.
Persönlicher Verkauf als ursprüngliche Verkaufsform
Bei allen, die an Verkauf denken, entsteht im Kopf spontan das Bild eines Verkäufers oder einer Verkäuferin im Gespräch mit einem Kunden. Diese Form des Verkaufens besteht schon seit Menschengedenken und ist die ursprüngliche Verkaufsform. Persönlicher Verkauf, auch »Personal Selling« oder »Sales Force« genannt, ist gekennzeichnet vom unmittelbaren Kontakt zwischen den verkaufenden Personen und Käufern im Zusammenhang mit dem Absatz von Waren und Dienstleistungen. Innerhalb der Marketingwissenschaft gehört persönlicher Verkauf zum Kommunikationsmix. In der betrieblichen Praxis gehört der persönliche Verkauf in den Bereich des Vertriebs. Schwerpunktmäßig wird Personal Selling bei beratungsintensiven oder erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen eingesetzt, bei denen das Know-how und die Überzeugungsleistung der verkaufenden Personen eine besonders große Rolle spielen. Erfolgsfaktoren des persönlichen Verkaufs Folgende Faktoren sind für den Erfolg des persönlichen Verkaufs maßgeblich: Für den persönlichen Verkauf eignen sich am besten Produkte und Dienstleistungen, die komplex und erklärungsbedürftig sind. In diesen Fällen kann Personal Selling seine Stärken ausspielen. Mehr als bei allen anderen Verkaufsformen spielen hier die individuelle Kommunikation und die Interaktion zwischen Verkäuferinnen oder Verkäufern sowie den Käufern eine Rolle, um den Verkaufsprozess und am Ende die Kundenentscheidung voranzubringen und zum Abschluss zu führen. Normalerweise werden beim persönlichen Verkauf andere Medien eingesetzt als bei den anderen Verkaufsformen. Die Medien dienen hier überwiegend der individuellen Präsentation der angebotenen Leistungen und der Veranschaulichung wesentlicher Eigenschaften und Nutzen der Produkte und Dienstleistungen. Klassische Werbemittel und Kataloge spielen eine nur untergeordnete Rolle. Als erfolgskritisch gelten eine systematische und planvolle Vorgehensweise bei der Marktbearbeitung. Gerade im Außendienst ist es nicht sinnvoll, wahllos Kunden zu besuchen. Vielmehr sind überaus wichtig. Damit erfolgt eine Konzentration auf diejenigen Gespräche, die mit erhöhter Wahrscheinlichkeit zu einem Abschluss führen und ein Volumen aufweisen, das den Aufwand rechtfertigt. Weil das Gespräch zwischen Verkäuferinnen oder Verkäufern und den Kunden interaktiv und spontan stattfindet, müssen die verkaufenden Personen über ein hohes Maß an Warenkenntnissen sowie Fachkenntnissen der Branche verfügen. Nur so können die Gespräche sachgerecht bewältigt werden. Nachdem die persönliche Komponente naturgemäß beim Personal Selling eine Hauptrolle spielt, ergibt sich eine besondere Bedeutung der sozialen und kommunikativen Skills des Verkaufspersonals. Hier sind Weiterbildung und Training angesagt und erforderlich. Auch die allgemeine Menschenkenntnis sowie die Persönlichkeit des Verkäufers oder der Verkäuferin sind nicht zu vernachlässigen. Schließlich werden besonders beim persönlichen Verkauf Aspekte wie Vertrauen, Glaubwürdigkeit, Sympathie und Empathie eingesetzt, um Abschlüsse zu erzielen. Diese Aspekte unterstützen den Verkauf, denn mehr als sonst werden hier Geschäfte unmittelbar zwischen Menschen gemacht, und Emotionen entscheiden zwischen Menschen über Zustimmung oder Ablehnung. Wenn also zu deinen Stärken Eigenschaften wie Extrovertiertheit, Empathie, geistige Flexibilität, Spontaneität, Kommunikationsfähigkeit, Selbstführung und Durchhaltevermögen zählen, kannst du als Verkäuferin oder Verkäufer ihm persönlichen Verkauf punkten. Vorteile und Nachteile des persönlichen Verkaufs Die hauptsächlichen Vorteile des persönlichen Verkaufs liegen in der maximal möglichen Individualität des Verkaufsprozesses, der spontanen Flexibilität in Bezug auf den Prozess und die Argumentation, den hohen Beeinflussungsmöglichkeiten durch die verbalen und nonverbalen Anteile der Kommunikation und der besonderen persönlichen Nähe zum Kunden. Die wichtigsten Nachteile des Personal Selling sind die hohen Kosten pro Kundenkontakt, der administrative Aufwand, relativ geringe Kontaktanzahl pro Zeiteinheit und hohe menschliche und fachliche Anforderungen an die verkaufenden Personen. Wenn du dich im Bereich des Verkaufs weiterbilden möchtest, dann haben wir etwas für dich: SellingBUDDY® – Professionell verkaufen bei Business-Kunden Stationärer Verkauf Um stationären Verkauf handelt es sich, wenn der persönliche Kundenkontakt in den Geschäftsräumen beziehungsweise im Ladenlokal oder ähnlichem stattfindet. Der stationäre Verkauf wird übrigens auch Platzverkauf genannt. Die Initiative für das Verkaufsgespräch übernimmt der Käufer, der das Lokal besucht. Das Verkaufspersonal hält sich im Lokal auf und den Kontakt zum Kunden auf, nachdem er das Lokal betreten hat. Zum stationären Verkauf gehören Besuchsverkauf Beim Besuchsverkauf Komma der auch Feldverkauf genannt wird, geht die Initiative zum Verkaufsgespräch von der verkaufenden Person aus. Die Verkäuferin oder der Verkäufer besucht also mögliche Käufer, um mit ihnen Verkaufsgespräche zu führen. Zum Besuchsverkauf zählen Weitere Formen des persönlichen Verkaufs Die weiteren Formen des persönlichen Verkaufs sind gekennzeichnet durch Medienunterstützung. Auch sie finden individuell statt, also durch eine 1-zu-1-Kommunikation. Zu ihnen zählen Hier gibt es Verkaufstrainings für Unternehmen und Einzelpersonen: Kursreihe »SellingBUDDY®« der Ressourcenschmiede® Akademie
Telefonakquise verstehen und erfolgreich einsetzen
Geradezu berüchtigt ist die Telefonakquise in vielen Verkaufsabteilungen. Sie gilt oft als Königsdisziplin in Sachen Neukundengewinnung. Allerlei Geschichten und Mythen gibt es da zu hören. Lass uns also klären, worum es sich bei der Telefonakquise handelt und in welchen Situationen sie angewendet werden sollte oder eben nicht. Telefonakquise ist eine Form von Akquisition, bei der der persönliche Kontakt zum Kunden oder Interessenten per Telefon hergestellt wird. Sie dient überwiegend der Neukundengewinnung im B2B-Bereich, wird jedoch auch eingesetzt, wenn bestehende Kunden für weitere Produkte und Leistungen des Unternehmens gewonnen werden sollen. Im Bereich B2C, also bei privaten Endverbrauchern, darf sie aus rechtlichen Gründen nur in eng begrenzten Ausnahmefällen eingesetzt werden. Mit Hilfe von Telefonakquise lassen sich in kurzer Zeit viele Kontakte zu Kunden oder Interessenten realisieren, wodurch sie als kostengünstig und effektiv gilt. Auch wenn unbestritten ist, dass Telefonakquise innerhalb des Verkaufs ihren festen Platz einnimmt, wird sie unter den Verkäuferinnen und Verkäufern ambivalent beurteilt. Dies reicht von strikter Ablehnung bis zur begeisterten Zustimmung. Und das hängt weitgehend mit der eigenen Erfahrung zusammen. Ohne Zweifel gestaltet sich Telefonakquise insgesamt anspruchsvoll. Das hat mit den rechtlichen Rahmenbedingungen und mit dem und dafür notwendigen Skillset zu tun. Verkäuferinnen und Verkäufer, die Telefonakquise anwenden, brauchen ein hohes Maß an Frustrationstoleranz und ausgeprägte kommunikative Fähigkeiten. Auch ein Mindestmaß an Menschenkenntnis ist bei der telefonischen Akquisition erforderlich. Rechtliche Rahmenbedingungen Die meisten Industriestaaten reglementieren die Telefonakquise auf gesetzlicher Ebene, um Belästigung zu verhindern und private Endverbraucher zu schützen. Dabei ist die Ausgestaltung der Vorschriften je nach Land unterschiedlich, was auch für die deutschsprachigen Länder Deutschland, Österreich und Schweiz gilt. Die nachfolgenden Informationen geben die rechtliche Situation im August 2022 wieder, sind rein informativ und nicht als Rechtsberatung zu verstehen. Verbindliche Informationen erhältst du bei den entsprechenden Kammern, Behörden oder bei einem Rechtsanwalt. Rechtliche Bedingungen für Telefonakquise in Deutschland In Deutschland regelt hauptsächlich das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), was bei der Telefonakquise zulässig und was nicht zulässig ist. Der Gesetzgeber unterscheidet dabei zwischen Verbraucher, also privaten Endverbrauchern, und den geschäftlichen Nutzern Der beworbenen Leistung. Wenn du im B2C-Business unterwegs bist, also Privatkunden ansprichst, darfst du diese auf keinen Fall telefonisch kalt ansprechen. Du brauchst für die Zulässigkeit deines Anrufs immer eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Was bei Verstoß dagegen kann zur Abmahnung beziehungsweise Anzeige führen, die von Wettbewerbern oder Verbraucherschützern ausgehen. Im B2B-Bereich sind die Einschränkungen nicht ganz so rigide. Damit Telefonakquise bei Geschäftskunden zulässig ist, muss entweder eine vorherige ausdrückliche Einwilligung vorhanden sein oder aber ein begründet vermutetes Interesse für die beworbene Leistung. Die Leistung muss dabei einen unmittelbaren Bezug zu der Wirtschaftstätigkeit des Unternehmens aufweisen. Du musst also davon ausgehen können, dass das, was du anbieten möchtest, die von dir angerufene Person mit hoher Wahrscheinlichkeit interessiert und die Leistung typischerweise in vergleichbaren Unternehmen gebraucht wird. Ein Verstoß die genannten Vorschriften ist eine Ordnungswidrigkeit und kann eine Abmahnung oder eine Anzeige nach sich ziehen. diese Ordnungswidrigkeit ist mit einer Geldbuße von bis zu 50.000 Euro strafbewehrt, bei Weiterführung einer durch richterlichen Unterlassungsbeschluss bereits geahndeten Telefonakquise mit bis zu 300.000 Euro. Rechtliche Bedingungen für Telefonakquise in Österreich In Österreich regelt das Telekommunikationsgesetz 2021, TKG 2021, die Zulässigkeit der Direktwerbung per Telefon Telefax und elektronische Post. Laut § 174 TKG 2021 bedarf es der vorherigen, jederzeit widerruflichen, Einwilligung des Empfängers oder des Angerufenen. Schon eine Einholung der Einwilligung ist von dieser Vorschrift erfasst, also nicht erlaubt. Im Gegensatz zur deutschen Regelung unterscheidet der österreichische Gesetzgeber nicht zwischen Privatpersonen und Geschäftskunden. Übrigens sind auch Anrufer aus dem Ausland an diese Regelung rechtlich gebunden. Eine Zuwiderhandlung gegen diese Vorschriften Ist als Verwaltungsübertretung und definiert und wird mit einer Geldstrafe in Höhe von bis zu 100000 Euro geahndet. Bei einer hartnäckigen, also wiederholten, unerwünschten Werbung handelt es sich entsprechend der gültigen Rechtsprechung in Österreich um einen Verstoß gegen das Bundesgesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG). Der oder die Geschädigte durch die unerbetene Kommunikation kann auf Unterlassung und Schadenersatz klagen. Rechtliche Bedingungen für Telefonakquise in der Schweiz In der Schweiz dürfen private Neukunden normalerweise per Telefon kontaktiert werden. Voraussetzung ist allerdings, dass die Angerufenen vorher eine Erlaubnis dafür erteilt haben. Unaufgeforderte Werbeanrufe sind nicht zulässig. Im B2B Bereich ist die telefonische Kaltakquise nicht erlaubt, es sei denn, wenn du davon ausgehen kannst, dass die Angerufenen an deinen Leistungen interessiert sein könnten. Es handelt sich dabei um ein mutmaßliches Interesse. Auch bei einer vorherigen Einwilligung der Angerufenen ist Telefonakquise zulässig. Wie du siehst, gibt es eine Reihe von gesetzlichen Vorschriften zu beachten. Halte dich auf jeden Fall daran, damit nicht der Eindruck entsteht, dein Unternehmen würde unseriöse Praktiken anwenden, um an Kunden heranzukommen. Das wäre ein Desaster. Hier gibt es multimediale Kurse für professionellen Verkauf: SellingBUDDY® Interessenten und laufende Kunden unterschiedlich behandeln Bei der Telefonakquise solltest du zwischen Interessenten und bereits bestehenden Kunden unterscheiden. Insbesondere der erste Anruf bei einem Interessenten unterscheidet sich stark von den weiteren Anrufen oder von Anrufen bei Kunden. Bei laufenden Kunden kannst du dich auf die bestehende Geschäftsverbindung berufen und hast es damit leichter, Interesse für weitere Angebote zu erzeugen.Die nachfolgenden Informationen beziehen sich auf die Akquisition im B2B Umfeld, weil diese weit überwiegend ausgeübt wird. Neukunden-Akquise per Telefon im B2B-Umfeld Der erste Anruf bei einem Interessenten gilt zunächst einmal und der Vorstellung des Unternehmens und seines Arbeitsgebiets sowie einer ersten Qualifizierung durch Interessenten und bei Interesse an Leistungen um die Vereinbarung eines weiteren Gespräches. In aller Regel kommt es beim ersten Telefonat nicht zu einem Verkaufsabschluss. Daher sollte hier auch keine bestimmte Leistung oder Lösung präsentiert werden, sie wird vielmehr höchstens angedeutet, um Interesse zu wecken. Und damit es nicht zu Irritationen kommt, ist es wichtig, dass du das vermutete Interesse an dem Unternehmen beziehungsweise der Leistung sehr schnell deutlich machst. Damit vermeidest du, dass der oder die Angerufene den Gedanken entwickelt, dein Anruf sei unzulässig. Bevor du jedoch zum Telefonhörer greifst und eine Interessenten anrufst, solltest du dich gründlich vorbereiten. Nur so stehen dir die Informationen zur Verfügung, die du während des Telefonats voraussichtlich brauchen wirst. Mit dem Auflegen des Hörers bist du noch nicht fertig.