Die Phasen eines Verkaufsgesprächs
Verkaufsgespräche sind natürlich nicht einfach nur private Unterhaltungen am Stammtisch oder beim Abendessen, sondern sie verfolgen bestimmte Ziele. Damit die Ziele von Verkaufsgesprächen möglichst häufig erreicht werden können, sollten diese Verkaufsgespräche in eine gute Struktur beziehungsweise Phasen des Verkaufsgesprächs eingeteilt werden. Die Phasen von Verkaufsgesprächen dienen somit als roter Faden und sorgt dafür, dass nichts Wesentliches vergessen wird. In diesem Artikel besprechen wir die einzelnen Phasen von Verkaufsgesprächen und die Vorteile dieser Vorgehensweise. Verschiedene Phasenmodelle von Verkaufsgesprächen Generell werden Verkaufsgespräche in Phasen unterteilt. Das erleichtert es, sie zu analysieren und zu optimieren im Hinblick auf die Erreichung der Gesprächsziele. Die Kenntnis der typischen Phasen von Verkaufsgesprächen ist sowohl in der Ausbildung als auch im Verkaufsalltag von großem Nutzen. Unterschiedliche Autoren und Trainer definieren eine unterschiedliche Anzahl an Phasen eines Verkaufsgesprächs. Die Anzahl bewegt sich je nach Trainer in der Regel zwischen fünf und neun Phasen. Bei fünf Phasen fehlt normalerweise mindestens die Phase der Nachbereitung von Verkaufsgesprächen, weswegen Fünf-Phasen-Modelle zu kurz greifen. Vorschläge mit vielen Phasen zeigen meistens, dass der oder die Trainer*in aus Vorliebe, jedoch ohne Notwendigkeit, bestimmte Phasen in mehrere aufsplittet, weil bestimmte Details zu den Steckenpferden des Trainers gehören oder eine Abgrenzung zu anderen Trainern angestrebt wird. Phasenmodelle mit zu wenigen oder künstlich gewählten zu vielen Phasen von Verkaufsgesprächen beruhen wohl mehr auf Vermarktungszwecken der Trainer*innen oder mangelnden kommunikationswissenschaflichen Detailkenntnissen. Das Bedürfnis der damit trainierten Personen im Verkauf nach Richtigkeit, Vollständigkeit und gleichzeitig Effizienz der vermittelten Kenntnisse gerät dabei womöglich in den Hintergrund. Es ist klar, dass sich dies für die Vermittlung von professionellem Know-how als wenig hilfreich erweist. Uns ist nicht nur bei der Vermittlung der einzelnen Verkaufsphasen, sondern generell wichtig, dass Teilnehmende unserer Verkaufsseminare und anderer Weiterbildung im Bereich Verkauf/Vertrieb effizient und effektiv lernen und üben. Wir wollen auf der einen Seite nichts weglassen, was wichtig sein könnte. Auf der anderen Seite wollen wir die einzelnen Themen des Verkaufs nicht komplizierter darstellen, als sie tatsächlich sind. Die 6 essenziellen Phasen eines Verkaufsgesprächs Aus den oben genannten Gründen vermitteln die sechs essenziellen Phasen des Verkaufsgesprächs, weil diese unerlässlich sind. Sie enthalten alles Wesentliche und führen schnell zum Ziel. Anhand der sechs Phasen von Verkaufsgesprächen lässt sich der typische Loop von Verkaufsgespräch zu Verkaufsgespräch optimal darstellen, der für dauerhaften Erfolg einfach unerlässlich ist. Beziehungsphase von Verkaufsgesprächen Die Beziehungsphase dient der Begrüßung und einem ersten Abtasten und Aufeinander-Einstellen. Damit hast du genauso wie dein Kunde die Möglichkeit, sich auf das Gespräch zu fokussieren und außerdem eine gemeinsame persönliche Ebene zu etablieren. Das eigentliche Gesprächsthema wird zum Ende aufgegriffen und als Überleitung zur nächsten Phase genutzt. Analysephase von Verkaufsgesprächen Während der Analysephase gilt es, alles zu erfahren, was für dich wichtig ist, um deinen Kunden, seine Herausforderungen und Bedürfnisse kennenzulernen. Sie dient also der Ermittlung der Bedürfnisse und des Bedarfs. Wenn du alles herausgefunden hast, was du brauchst, um zu entscheiden, was du deinem Kunden anbieten möchtest, beendest du die Analysephase mit einem Testabschluss. Du erfragst dabei das ernsthafte Kaufinteresse deines Kunden. Präsentationsphase von Verkaufsgesprächen Nach einer vollständigen Analyse des Bedarfs und der Bedürfnisse sowie gleichzeitigem grundsätzlichen Kaufinteresse kannst du mit der Besprechung der gefunden Lösung mit Eigenschaften und Nutzen für den Kunden fortfahren. Das ist die Präsentationsphase. Du solltest dich dabei darauf konzentrieren, was deinem Kunden wichtig ist und die Eigenschaften der Lösung mit Kundennutzen verbinden. Damit entsteht ein sogenannter Kaufsog. Verhandlungsphase von Verkaufsgesprächen Wenn deine Lösung soweit besprochen ist und der Kunde so weit mit dir in der Sache übereinstimmt, wirst du hier in der Verhandlungsphase fortfahren mit der Diskussion der Preise und Konditionen. Dabei geht es um einen Ausgleich der Interessen: Dein Kunde muss ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis wahrnehmen, während gleichzeitig du eine auskömmliche Marge erzielen musst. Abschlussphase von Verkaufsgesprächen Zur Feststellung der Einigkeit über den Kauf beziehungsweise Auftrag und den genauen Umfang des Geschäfts dient die Abschlussphase. Sie ist meist sehr kurz, wenn vorher alles geklärt ist und Übereinstimmung vorliegt. Du nutzt eine der vielen Abschlussmethoden, um den Auftrag tatsächlich zu closen und dokumentierst ihn. Meist unterschreiben beide Gesprächspartner einen schriftlichen Auftrag, oder der Auftrag wird mündlich abgeschlossen. Danach bedankst du dich für den Auftrag und verabschiedest dicht. Das eigentliche Gespräch ist damit beendet. Nachbereitungsphase von Verkaufsgesprächen Zu einem vollständigen Loop im Verkauf gehört noch die Nachbereitungsphase, die obligatorisch ist. Sie sorgt für die Sicherstellung der Leistungserfüllung und Vorbereitung auf später nachfolgende Verkaufsgespräche. Auf diese Weise entwickelst du den Kunden zu einem wertvollen Stammkunden. Weitergehende Einzelheiten zu den einzelnen Phasen von Verkaufsgesprächen erhältst du, wenn du jeweils auf die genannte Phase klickst oder tippst. »Die Phasen von Verkaufsgesprächen dienen der Struktur und können bei Bedarf im Verlauf des Gesprächs in Schleifen wiederholt werden.« Peter Sitko Tweet Die einzelnen Phasen des typischen Verkaufsgesprächs folgen in der Grundstruktur der genannten Reihenfolge und bauen jeweils aufeinander auf. Schließlich macht es ja keinen Sinn, nach einem Auftrag zu fragen, wenn die Leistung noch nicht feststeht. Und ohne eine ordentliche Analyse der Bedürfnisse und des Bedarfs ist es nicht möglich, die benötigte Leistung zu definieren und zu präsentieren. Nur wenige Gespräche verlaufen jedoch so glatt, dass die Reihenfolge in einem einzigen Durchlauf eingehalten werden kann. Im Verlauf der individuellen Gespräche kommt es häufig vor, dass bestimmte Phasen eines Verkaufsgesprächs immer wieder einmal erneut aufgegriffen werden müssen, damit die Gespräche zielgerichtet weitergeführt werden können. Insbesondere passiert das dann, wenn in der vorangegangenen Phase etwas übersehen wurde. Dann wirst du dahin zurückkehren müssen und das Versäumte nachholen. Es kann zum Beispiel passieren, dass in der Analysephase ein wichtiger Punkt übersehen wurde. Der Verkäufer oder die Verkäuferin hat es versäumt, bestimmte Fragen zu stellen. Damit fehlen Informationen. Während der Präsentationsphase wird diese Lücke dann offensichtlich. In diesem Fall muss der Verkäufer oder die Verkäuferin noch einmal zur Analysephase des Verkaufsgesprächs zurückkehren und die Informationslücke schließen, bevor er oder sie mit dem Gespräch anschließend fortfahren kann. Auch die Verhandlungsphase und die Abschlussphase von Verkaufsgesprächen bieten solche oder ähnliche Herausforderungen. Wenn zum Beispiel in der Abschlussphase des Verkaufsgesprächs nach dem Auftrag gefragt wird, und der Kunde antwortet mit einem Nein, dann bedeutet das nicht, dass
Was sind zirkuläre Fragen im Verkaufsgespräch? – Q&A
Manchmal können Kunden sich eine Situation, ein Ergebnis oder eine Konsequenz nicht so recht vorstellen. Sie können sich zum Beispiel nicht klarmachen welche positiven Auswirkungen der Kauf und die nachfolgende Nutzung eines Produkts nach sich ziehen wird. In diesen Fällen kannst du mit einer sogenannten »zirkulären Frage« dem Kunden auf die Sprünge helfen. Mit einer solchen zirkulären Frage versetzt du deinen Kunden in das Denken einer anderen Person. Dabei bringst du eine Person ins Spiel, deren Meinung oder Urteil für deinen Kunden wertvoll ist und der er vertraut. Das kann zum Beispiel im privaten Umfeld der oder die Partnerin sein, andere Verwandte oder befreundete Personen. Im beruflichen Umfeld wird es vielleicht der oder die Chefin sein, erfahrene Kolleginnen und Kollegen, außenstehende Personen wie Steuerberater, Aktionäre, Berater. Du fragst also: »Was würde wohl diese Person dazu sagen?« Auf diese Weise erzeugst du eine hypothetische Realität, in der dein Kunde nicht selbst ein Urteil fällt, sondern vielmehr die Person seines Vertrauens. Einsatz von zirkulären Fragen in der Verkaufspraxis Dieser Perspektivwechsel gelingt fast immer und erweitert schlagartig den Horizont deines Kunden. Zudem zeigt er deinem Kunden auf, wie sein Umfeld die Entscheidung deines Kunden wohl sehen wird. Der Kunde ist so in die Lage versetzt, sich vorzustellen, wie andere Personen die Situation sehen werden. Natürlich neigt dann der Kunde dazu, diese hypothetische Meinung zu übernehmen. Der Knoten platzt dadurch, und dein Kunde wird sich sicher fühlen in seiner Entscheidung. Du selbst kommst damit deinem Ziel näher. »Zirkuläre Fragen eröffnen deinen Kunden im Verkaufsgespräch neue Horizonte.« Peter Sitko Tweet Hier einige Beispiele aus tatsächlich geführten Verkaufsgesprächen: »Was wird wohl der Leiter Ihrer Produktion dazu sagen, wenn durch den Einbau unseres Detektors die Ausschussquote der Maschinen um 30 Prozent gesenkt werden kann?« »Wie würde Ihr Finanzchef dazu stehen, wenn die Investition wegen der Miete nicht aktiviert werden muss, sondern direkt in die Kosten gebucht wird?« »Was sagt Ihr Chef dazu, wenn er von der zwanzigprozentigen Kostensenkung erfährt, die Sie ihm durch den Kauf dieses Produkts bescheren?« »Wie werden Ihre Aktionäre reagieren, wenn Sie sehen, wie Sie mutige Investitionsentscheidungen treffen und so den Wert des Unternehmens steigern?« »Was sagen Ihre Kollegen im Team dazu, wenn Sie ihnen von den Vorteilen und Erleichterungen berichten?« Zu welchem Fragentyp gehören zirkuläre Fragen? Die zirkulären Fragen werden zu der Gruppe der sogenannten »Systemischen Fragen« gezählt. Sie entstammen ursprünglich der systemischen Therapie und dem Coaching, wo sie ihre besondere Wirksamkeit täglich unter Beweis stellen. Auch dort erweitern sie den gedanklichen Horizont des Gesprächspartners. In Verkaufsgesprächen eingesetzt, zeigen sie die gleiche phänomenale Wirkung wie im ursprünglichen Setting bei Coaches und Therapeuten. Welche weiteren Fragen sonst noch zu der Gruppe der systemischen Fragen zählen und wie sie genutzt werden können, kannst du in einem weiteren Artikel nachlesen: »Was sind systemische Fragen im Verkaufsgespräch?« Generelle Nutzen von zirkulären Fragen Zirkuläre Fragen beziehen sich immer auf das Umfeld der gefragten Person und erkunden ihre voraussichtliche Meinung zu der konkreten im Raum stehenden Situation oder Entscheidung. Das stärkt die Sicherheit der gefragten Person, weil sie sich vorstellen kann, wie die anderen in der Gruppe reagieren werden. Der mit zirkulären Fragen erzeugte Perspektivwechsel entfacht in der gefragten Person kreatives Denken und löst so Denkblockaden und Entscheidungsängste unmittelbar auf. Zirkuläre Fragen sind besonders dazu geeignet, Entscheidungsprozesse zu beschleunigen, wenn bei der gefragten Person noch Reste an Zweifel bestehen sollten. Die gefragte Person versetzt sich durch die zirkuläre Frage in die Vorstellung, von ihm wichtigen Personen für seine Ansicht oder Entscheidung gelobt zu werden und so als Sieger zu erscheinen. Wenn du noch viel mehr über professionellen Verkauf erfahren möchtest, und du willst ein Top-Verkaufer sein, dann buche unser passendes Trainingsprogramm für Vertrieb und Verkauf, besonders im B2B-Bereich: SellingBUDDY®
Was sind hypothetische Fragen im Verkaufsgespräch? – Q&A
Wenn du merkst, dass dein Kunde in seinem Denken eingeschränkt ist oder nicht über den Tellerrand hinausblickt und daher möglicherweise die Vorteile deines Angebots nicht vollständig erfasst, kannst du seine Einschränkung mit einer hypothetischen Frage auflösen. Das kann sehr nützlich sein, denn damit hat dein Kunde die Möglichkeit, seine Perspektive zu verändern. Der berufliche Alltag bringt es einfach mit sich, dass Menschen sich auf bestimmte Sichtweisen beschränken und mit ihren so entstandenen Scheuklappen verschiedene Aspekte nicht wahrnehmen oder einfach ignorieren. Als Verkäuferin oder Verkäufer kannst du solche Kunden dabei unterstützen, einen umfassenderen Blick auf deine Leistungen zu werfen, damit die Vorteile deines Angebots deutlicher werden. Das erreichst du am schnellsten mit hypothetischen Fragen. Einsatz von hypothetischen Fragen in der Verkaufspraxis Während des Verkaufsgesprächs bringst du deinen Kunden dazu, »was wäre, wenn« zu denken. Das erweitert unmittelbar seinen Horizont, denn in der Regel ist seine Sicht auf seine bisherigen Erfahrungen begrenzt. Dein Kunde entwickelt auf diese Weise neue Einblicke und Erkenntnisse. Beispiele hierzu: »Angenommen, Herr Kunde, Sie entscheiden sich für das Produkt und arbeiten damit. Welcher Vorteil würde Ihnen sofort ins Auge springen?« »Wenn Sie die Langlebigkeit unseres Produkts anschauen, wie wird sich diese auf das betriebswirtschaftliche Ergebnis auswirken?« »Was könnte passieren, Herr Kunde, wenn Sie das Angebot aus Asien annehmen und sich vielleicht die politische Zusammenarbeit verschlechtert?« »Nur mal angenommen, Sie bleiben beim bisherigen Produkt mit all den Schwächen, von denen Sie mir berichtet haben, mit welchen Nachteilen müssten Sie dann im Ergebnis umgehen?« »Hypothetische Fragen versetzen im Verkaufsgespräch den Kunden in eine ihm bislang unbekannte Welt.« Peter Sitko Tweet Zu welchem Fragentyp gehören hypothetische Fragen? Hypothetische Fragen werden zu der Gruppe der sogenannten »Systemischen Fragen« gezählt. Sie entstammen ursprünglich der systemischen Therapie und dem Coaching, wo sie ihre besondere Wirksamkeit täglich unter Beweis stellen. Auch dort erweitern sie den gedanklichen Horizont des Gesprächspartners. In Verkaufsgesprächen eingesetzt, zeigen sie die gleiche phänomenale Wirkung wie im ursprünglichen Setting bei Coaches und Therapeuten. Welche weiteren Fragen sonst noch zu der Gruppe der systemischen Fragen zählen und wie sie genutzt werden können, kannst du in einem weiteren Artikel nachlesen: »Was sind systemische Fragen im Verkaufsgespräch?« Hypothetische Fragen versetzen deinen Kunden in eine neue Welt. In diesem neuen Setting sieht er dein Produkt oder deine Dienstleistung in Zusammenhängen, die ihm bislang nicht bewusst waren. Das schenkt deinem Kunden die Möglichkeit, sich ein umfassenderes Bild von deinem Angebot zu machen, ohne dass du ihm direkt eine Sichtweise vorgibst oder etwas behauptest. So verhilfst du deinem Kunden zu neuen Einsichten und Meinungen. Mit hypothetischen Fragen erweiterst du deine Chancen, mit deinem Kunden Aufträge abzuschließen. Das hängt damit zusammen, dass du deinen Kunden Sichtweisen entwickeln lässt, die er bislang so nicht gehabt hat. Indem dein Kunde die neue Sichtweise selbst kreiert, ist es seine eigene Erkenntnis und für deinen Kunden somit auf jeden Fall zutreffend. Du vermeidest es, etwas zu behaupten, was dein Kunde bislang nicht wahrgenommen hat. Deshalb kann sich an dieser Stelle kein Widerstand aufbauen. Mit geschickten Fragen lenkst du aber das Gespräch so, dass der Kunde quasi selbst zu einer Erkenntnis gelangt. Gegen seine eigene Erkenntnis wird er dann auf keinen Fall etwas einzuwenden haben und bewertet sie als richtig. Alles, was der Kunde selbst denkt, und jede Meinung, die dein Kunde entwickelt, prüft er nicht auf Richtigkeit sondern erachtet dies als gegeben. Erkennt dein Kunde selbst einen Vorteil deiner Leistung für ihn persönlich, trägt das zu seiner Entscheidung für den Kauf deiner Leistung bei. Generelle Nutzen von hypothetischen Fragen Hypothetische Fragen versetzen deinen Kunden in eine neue Welt. In diesem neuen Setting sieht er dein Produkt oder deine Dienstleistung in Zusammenhängen, die ihm bislang nicht bewusst waren. Das schenkt deinem Kunden die Möglichkeit, sich ein umfassenderes Bild von deinem Angebot zu machen, ohne dass du ihm direkt eine Sichtweise vorgibst oder etwas behauptest. So verhilfst du deinem Kunden zu neuen Einsichten und Meinungen. Mit hypothetischen Fragen erweiterst du deine Chancen, mit deinem Kunden Aufträge abzuschließen. Das hängt damit zusammen, dass du deinen Kunden Sichtweisen entwickeln lässt, die er bislang so nicht gehabt hat. Indem dein Kunde die neue Sichtweise selbst kreiert, ist es seine eigene Erkenntnis und für deinen Kunden somit auf jeden Fall zutreffend. Du vermeidest es, etwas zu behaupten, was dein Kunde bislang nicht wahrgenommen hat. Deshalb kann sich an dieser Stelle kein Widerstand aufbauen. Mit geschickten Fragen lenkst du aber das Gespräch so, dass der Kunde quasi selbst zu einer Erkenntnis gelangt. Gegen seine eigene Erkenntnis wird er dann auf keinen Fall etwas einzuwenden haben und bewertet sie als richtig. Alles, was der Kunde selbst denkt, und jede Meinung, die dein Kunde entwickelt, prüft er nicht auf Richtigkeit sondern erachtet dies als gegeben. Erkennt dein Kunde selbst einen Vorteil deiner Leistung für ihn persönlich, trägt das zu seiner Entscheidung für den Kauf deiner Leistung bei. Wenn du noch viel mehr über professionellen Verkauf erfahren möchtest, und du willst ein Top-Verkaufer sein, dann buche unser passendes Trainingsprogramm für Vertrieb und Verkauf, besonders im B2B-Bereich: SellingBUDDY®
Was sind Differenzierungsfragen im Verkaufsgespräch? – Q&A
Mit Hilfe von Differenzierungsfragen ist es dir möglich festzustellen, wie weit dein Kunde hinsichtlich eines bestimmten Aspekts gedanklich vorgedrungen ist. Das brauchst du zum Beispiel dann, wenn herausfinden willst, inwieweit du argumentativ noch nachlegen musst, damit der Kunde überzeugt ist. Es geht um die Differenz zwischen einem Idealzustand und dem momentanen Erreichungsgrad. Wir fragen also nach dem Unterschied zwischen dem Idealzustand in Bezug auf einen bestimmten Aspekt und dem aktuellen Gefühl oder der aktuellen Meinung des Kunden dazu. Damit die Auffassung des Kunden klar herauskommt, fragen wir nach Werten in Prozent oder einer numerischen Einordnung auf Skalen. Wenn du eine Skala benutzen möchtest, dann musst du sie eindeutig definieren, zum Beispiel »auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 völlig unzufrieden und fünf vollständig begeistert bedeutet«. Einsatz von Differenzierungsfragen in der Verkaufspraxis Beziehe dich in deinen Verkaufsgesprächen immer nur auf einen einzelnen Aspekt, den du gerade messen willst, zum Beispiel Zufriedenheit mit der vorgeschlagenen Lösung oder Erfüllungsgrad der Anforderungen. »Wenn Sie sich noch nicht zu 100 % sicher sind, Herr Kunde, zu wieviel Prozent sicher SIND Sie?« »Zu wieviel Prozent erfüllt Ihrer Meinung nach das Produkt Ihre Anforderungen?« »Wie wichtig ist Ihnen, Herr Kunde, die Belieferung innerhalb eines Tages auf einer Skala von 1-10?« »Wenn bei einer Skala von 1-10, Eins unzufrieden und Zehn begeistert bedeutet: Bei welcher Zahl würden Sie dann Ihre Zufriedenheit mit uns einordnen?« »Wie schätzen Sie, Herr Kunde, die Wahrscheinlichkeit in etwa ein, dass bei unserem nächsten Gespräch der Vertrag zwischen uns steht? Zu 100 Prozent?« Zu welchem Fragentyp gehören Differenzierungsfragen? Wir zählen Lösungsfragen zu der Gruppe der sogenannten »Systemischen Fragen«. Sie entstammen ursprünglich der systemischen Therapie und dem Coaching, wo sie ihre besondere Wirksamkeit täglich unter Beweis stellen. In Verkaufsgesprächen eingesetzt, zeigen sie die gleiche phänomenale Wirkung wie im ursprünglichen Setting bei Coaches und Therapeuten. Systemische Fragen sind fortgeschrittene Techniken, die ihre Wirkung dort am besten entfalten, wenn der Fortschritt des Gesprächs stockt oder Störungen auftreten. Sie sollten nur intentional und sporadisch eingesetzt werden, damit der Kunde nicht den Eindruck bekommt, Klient in einer Therapiesitzung zu sein. Generelle Nutzen von Differenzierungsfragen Mit Differenzierungsfragen kannst du ermitteln, an welcher Stelle dein Kunde sich im Entscheidungsprozess befindet oder wie weit seine Vorstellung erfüllt ist. Durch die Verwendung von Prozentangaben beziehungsweise Einordnung auf einer Erfüllungs-Skala erhältst du sehr zuverlässig die tatsächlich zutreffende Antwort. Windet sich der Kunde bei der Beantwortung, kannst du in der Regel davon ausgehen, dass du ihn noch nicht erreicht hast oder an seinen Bedürfnissen vorbei argumentierst. Das gibt dir die Möglichkeit, nachzubohren und das Gespräch anzupassen. So sicherst du dir deine Chance und bleibst im Geschäft. Welche weiteren Fragen sonst noch zu der Gruppe der systemischen Fragen zählen und wie sie genutzt werden können, kannst du in einem weiteren Artikel nachlesen: »Was sind systemische Fragen im Verkaufsgespräch?« Wenn du noch viel mehr über professionellen Verkauf erfahren möchtest, und du willst ein Top-Verkaufer sein, dann buche unser passendes Trainingsprogramm für Vertrieb und Verkauf, besonders im B2B-Bereich: SellingBUDDY®
Was sind Operationalisierungsfragen im Verkaufsgespräch? – Q&A
Die Operationalisierungsfragen sind sehr interessant, weil sie den Kunden dazu provozieren, etwas Hypothetisches, zum Beispiel den erfolgten Kauf, durchzudenken und den Erfolg festzustellen. Dadurch werden Vorteile messbar. Dein Kunde verbindet so die wichtigsten Ziele seiner Entscheidung mit deiner Lösung. Indem er diese Verbindung selbst gedanklich feststellt, ohne dass du es behauptest, ergibt sich daraus ein fast schon zwangsläufiger Abschlussgrund. Schließlich kann sich niemand gegen seine eigene Schlussfolgerung wehren. Einsatz von Operationalisierungsfragen in der Verkaufspraxis Bei Operationalisierungsfragen fragst du danach, wie dein Kunde feststellt, dass die angebotene Leistung oder Produkt für seine Anwendung passt. Dein Kunde soll sich dadurch vorstellen, das angebotene Produkt beziehungsweise die Dienstleistung bereits zu nutzen und dabei an einem bestimmten spezifischen Punkt zu erkennen, dass das Ergebnis seinen Wünschen und Vorstellungen entspricht. »Wenn Sie unser Produkt einsetzen, Herr Kunde, woran würden Sie merken, dass Sie die RICHTIGE WAHL getroffen haben?« »Woran genau erkennen Sie, dass Sie sich für das richtige Produkt entschieden haben, Herr Kunde?« »Was ist der besondere Punkt, Herr Kunde, der sich durch den Einsatz des Produkts positiv verändert?« »Welcher Punkt ist der wichtigste, den Sie persönlich und Ihr Unternehmen davon haben, wenn Sie das Produkt anwenden?« »Lass deinen Kunden im Verkaufsgespräch berichten, woran er merkt, dass er das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung in der Praxis einsetzt.« Peter Sitko Tweet Zu welchem Fragentyp gehören Operationalisierungsfragen? Operationalisierungsfragen gehören zu der Gruppe der »Systemischen Fragen«. Diese wurden ursprünglich für die systemische Therapie und das Coaching entwickelt. Dort zeigen sie tausendfach ihre besondere Wirksamkeit. Werden Operationalisierungsfragen Verkaufsgesprächen eingesetzt, zeigen sie die gleiche phänomenale Wirkung wie im ursprünglichen Setting bei Coaches und Therapeuten. Im Grunde eignen sie sich für alle Gesprächs-Situationen. Generelle Nutzen von Operationalisierungsfragen Systemische Fragen und besonders die Operationalisierungsfragen lassen den Kunden selbstständig denken und sich die erfolgreiche Lösung vorstellen. Sie erweitern so den Gedankenhorizont des Kunden und bringen ihn auf bislang unbeachtete Details. Der Kunde fühlt sich beachtet und hat den Eindruck, dass er mit seiner Meinung im Mittelpunkt des Gesprächs steht. Wegen seiner eigenen positiven Schlussfolgerung, nämlich dass das Produkt oder die Dienstleistung den Anforderungen entspricht, entsteht Sog, also ein fast unwiderstehlicher Impuls zu kaufen. Welche weiteren Fragen zu der Gruppe der systemischen Fragen zählen und wie sie genutzt werden können, kannst du in einem weiteren Artikel nachlesen: »Was sind systemische Fragen im Verkaufsgespräch?« Wenn du noch viel mehr über professionellen Verkauf erfahren möchtest, und du willst ein Top-Verkaufer sein, dann buche unser passendes Trainingsprogramm für Vertrieb und Verkauf, besonders im B2B-Bereich: SellingBUDDY®
Was sind Lösungsfragen im Verkaufsgespräch? – Q&A
Bei den Lösungsfragen findest du während des Gesprächs heraus, was der Kunde in der Vergangenheit schon dafür getan hat, sein Problem zu lösen oder seine Herausforderung, die gerade Thema ist, zu bewältigen. Dein Kunde erzählt dir, welche guten und schlechten Erfahrungen er bislang gemacht hat. Du bekommst von deinem Kunden ehrliche Informationen darüber, welche Lösungsansätze nicht funktionieren oder mit welchen ähnlichen Leistungen und Produkten der Kunde nicht zufrieden ist. Für dein weiteres Gespräch sind dies überaus wertvolle Details, die du bei der Auswahl deiner Leistung und bei ihrer Präsentation wunderbar nutzen kannst. Außerdem geht es darum, einen lösungsorientierten Gedankenprozess bei deinem Kunden in Gang zu setzen. Schließlich geht es im Verkauf nicht in erster Linie um das Produkt und die Leistung selbst, sondern vielmehr darum, was der Kunde beziehungsweise sein Unternehmen davon hat, also um die spezifischen Nutzen. Einsatz von Lösungsfragen in der Verkaufspraxis Deine Frage an deinen Kunden bezieht sich auf sein Problem oder seine Herausforderung und seine früher schon gemachten Erfahrungen mit Lösungsversuchen. Bei wankelmütigen Kunden zum Beispiel kannst du fragen: »Wenn Sie sich früher nicht entscheiden konnten, Herr Kunde, WAS haben Sie gemacht, um DOCH zu entscheiden?« »Welche ERFAHRUNGEN haben Sie früher gemacht, wenn Sie die Chance haben VERSTREICHEN lassen?« Weitere Beispiele: »Wie haben Sie die Herausforderung bisher gehandhabt?« »Welche Lösungsansätze haben Sie schon ausprobiert?« »Welche Produkte haben Sie schon getestet und dabei festgestellt, dass sie sich nicht optimal eignen?« »Weißt du im Verkaufsgespräch, wie dein Kunde in der Vergangenheit mit seinem Problem umgegangen ist? Stelle Lösungsfragen!« Peter Sitko Tweet Zu welchem Fragentyp gehören Lösungsfragen? Wir zählen Lösungsfragen zu der Gruppe der sogenannten »Systemischen Fragen«. Sie entstammen ursprünglich der systemischen Therapie und dem Coaching, wo sie ihre besondere Wirksamkeit täglich unter Beweis stellen. In Verkaufsgesprächen eingesetzt, zeigen sie die gleiche phänomenale Wirkung wie im ursprünglichen Setting bei Coaches und Therapeuten. Generelle Nutzen von Lösungsfragen Systemische Fragen und damit Lösungsfragen erweitern den Gedankenhorizont des Kunden und bringen ihn auf bislang unbeachtete Details. Das ermöglicht es dem Kunden, eine bessere Perspektive zu der angebotenen Leistung einzunehmen und eine gute Entscheidung für deine Leistung zu treffen. Du lenkst mit Lösungsfragen den Fokus deines Kunden darauf, welche Lösung nicht funktioniert hat. Im Anschluss daran ist der Kunde im Lösungsmodus, und du kannst gemeinsam mit ihm erkunden, welche mögliche Lösung für ihn am besten geeignet ist, die du ihm dann anbieten kannst. Welche weiteren Fragen sonst noch zu der Gruppe der systemischen Fragen zählen und wie sie genutzt werden können, kannst du in einem weiteren Artikel nachlesen: »Was sind systemische Fragen im Verkaufsgespräch?« Möchtest du mehr über Verkaufsthemen wissen? – Sehr gut! Hier gibt es ein passendes Trainingsprogramm für dich: SellingBUDDY®
Was sind Einschätzungsfragen im Verkaufsgespräch? – Q&A
Einschätzungsfragen sind eine interessante Art, Fragen so zu stellen, dass du ungefiltert die Erwartungshaltungen und Hoffnungen deines Kunden in Bezug auf die anvisierte Leistung erhältst. Das ist besonders nützlich, wenn dein Kunde sich schlecht entscheiden kann, er Widerstand zeigt, vielleicht sogar oppositionelles Verhalten zeigt. Dies ist eine fortgeschrittene Fragetechnik, die eine gewisse Erfahrung erfordert, damit sie ihren vollen Nutzen im Verkaufsgespräch entfaltet. Einsatz von Einschätzungsfragen in der Verkaufspraxis Du stellst eine Frage so, dass der Kunde dir seine Meinung zu einem bestimmten Punkt verrät. Typischerweise ist es die Frage, was nach Meinung des Kunden passieren wird, wenn etwas Bestimmtes eintritt. Bei Einschätzungsfragen geht es, wie der Name schon sagt, um die Einschätzung von Situationen oder Zuständen. Was denkt der Kunde über etwas, wie schätzt er das ein. Bei wankelmütigen Kunden, die sich für einen Kauf nicht entscheiden wollen oder können, kannst du fragen: »Wie wird es sich auswirken, Herr Kunde, wenn Sie beim bisherigen Produkt bleiben und seine Nachteile in Kauf nehmen müssen?« Weitere Beispiele: »Was, denken Sie, Herr Kunde, wird passieren, wenn Sie sich FÜR UNS als Partner entscheiden?« »Welchen zusätzlichen Ertrag werden Sie voraussichtlich ERWIRTSCHAFTEN, wenn Sie das Produkt einsetzen?« »Was sind die für Sie wichtigsten Vorteile, Herr Kunde, wenn Sie dieses Angebot wahrnehmen?« »Bleib dir im Verkaufsgespräch im Klaren darüber, welche Meinung dein Kunde zu wichtigen Punkten vertritt. Einschätzungsfragen helfen dir dabei.« Peter Sitko Tweet Zu welchem Fragentyp gehören Einschätzungsfragen? Wir zählen Einschätzungsfragen zu der Gruppe der sogenannten »Systemischen Fragen«. Sie entstammen ursprünglich der systemischen Therapie und dem Coaching, wo sie ihre besondere Wirksamkeit täglich unter Beweis stellen. In deinen täglichen Verkaufsgesprächen eingesetzt, zeigen sie die gleiche phänomenale Wirkung wie im ursprünglichen Setting bei Coaches und Therapeuten. Generelle Nutzen von Einschätzungsfragen Systemische Fragen und somit auch Einschätzungsfragen erweitern den Gedankenhorizont des Kunden und bringen ihn auf bislang unbeachtete Details. Das ermöglicht es dem Kunden, eine bessere Perspektive zu der angebotenen Leistung einzunehmen und eine gute Entscheidung für deine Leistung zu treffen. Bei Einschätzungsfragen machst du deinem Kunden bewusst, welche Nachteile eine Angebotsablehnung mit sich bringt beziehungsweise welche Vorteile dein Kunde über die unmittelbaren Produkt- oder Leistungsnutzen hinaus erhält, wenn er kauft. Du zeigst dem Kunden eine neue Sicht im erweiterten Kontext seiner Arbeit. Welche weiteren Fragen zu der Gruppe der systemischen Fragen zählen und wie sie genutzt werden können, kannst du in einem weiteren Artikel nachlesen: »Was sind systemische Fragen im Verkaufsgespräch?« Möchtest du mehr über Verkaufsthemen wissen? – Sehr gut! Hier gibt es ein passendes Trainingsprogramm für dich: SellingBUDDY®
Was sind systemische Fragen im Verkaufsgespräch? – Q&A
Systemische Fragen gehören im Ursprung zu Fragetechniken, die im Coaching oder der sogenannten »Systemischen Psychotheratie« eingesetzt werden, um Klienten und Klientinnen dabei zu helfen, ihren womöglich einschränkenden Gedankenhorizont zu erweitern und Grenzen zu überwinden. Damit werden sie in die Lage versetzt, neue Einsichten zu gewinnen und Lösungsansätze für ihre Herausforderungen zu finden. Alle Menschen sind Teile von unterschiedlichen Systemen: Familie, Team, Freundeskreis und so weiter. Wir sprechen von Systemen, weil sie von typischen Strukturen, Rangordnungen, Regeln und Verhaltensweisen gekennzeichnet sind. Ändert ein Mitglied so einer Gruppe das Verhalten, passen sich alle anderen Mitglieder entsprechend an, und zwar nach einem System und in der Regel unbewusst. Dieses System gewährleistet ein Gleichgewicht und sorgt damit, dass die Gruppe zusammenhält und funktioniert. Ebenso denken wir alle in Systemen, also in systemischen Strukturen. So erkennen wir Zusammenhänge und Abhängigkeiten. Schließlich steht nichts für sich alleine da, alles ist in Kontexte eingebunden, und je nach Kontext können Zusammenhänge und Abhängigkeiten unterschiedlich sein. Eigenschaften der systemischen Fragen Systemische Fragen beziehen sich auf Gruppenstrukturen, Gruppenmitglieder, Zusammenhänge und wechselseitige Abhängigkeiten zwischen den einzelnen Mitgliedern einer Gruppe, in der sich auch die gefragte Person findet. Systemische Fragen lösen immer einen Gedankenprozess beim Gesprächspartner aus, der seinen Horizont erweitern soll. Sie führen aus der Ich-Perspektive heraus und versetzen die gefragte Person in eine Position, die von außen auf die Situation oder andere Personen blickt. Normalerweise zählen wir systemische Fragen zu den sogenannten »offenen Fragen«, weil sie nicht abschließend mit einem einfachen »Ja« oder »Nein« beantwortet werden können. Folgende Fragetypen zählen insbesondere zu den systemischen Fragen: Einschätzungsfragen Lösungsfragen Operationalisierungsfragen Differenzierungsfragen Hypothetische Fragen Zirkuläre Fragen Weiter unten findest du Beschreibungen und Beispiele dazu. Nutzen der systemischen Fragen Systemische Fragen helfen auch im Verkaufskontext dabei, Gespräche bewusst zu lenken und den Gesprächspartner unauffällig zu führen. Damit sorgst du also im Verkaufsgespräch dafür, dass dein Kunde während des Verkaufsgesprächs zu einem bestimmten Zeitpunkt spezifische Gedankengänge entwickelt, die eine gute Entscheidung begünstigen. Besonders verschlossene, misstrauische und unsichere Kunden lassen sich durch systemisches Fragen im Verkaufsgespräch öffnen. So wirst du auch bei schwierigen Kunden gute und fruchtbare Gespräche führen können, an deren Ende du den Auftrag bekommst. »Systemische Fragen eröffnen in Gesprächen neue Perspektiven und Gesprächspfade. Das macht sie im Verkaufsgeschehen besonders wertvoll.« Peter Sitko Tweet Anwendung der systemischen Fragen im Verkauf Natürlich wollen wir in unserem Beruf als Verkäuferin oder Verkäufer unsere Kunden nicht therapieren. Nichtsdestotrotz können wir Systemisches Fragen als eine fortgeschrittene Verkaufstechnik im Verkaufsgespräch nutzen, um den Kunden an die Hand zu nehmen und durch das Gespräch zu lenken. Der Vorteil dabei ist, dass du so Einfluss darauf nehmen kannst, was dein Kunde wann und auf welche Weise denkt oder sich vorstellt. Zeigt sich der Kunde oppositionell oder kann sich nicht entscheiden, musst du nicht aufgeben. Auch dafür sind die Systemischen Fragen bestens geeignet. Mit deren Hilfe kannst du den Knoten im Kopf deines Kunden sanft lösen und erreichst, dass dein Kunde sich kooperativer verhält und aus sich heraus eine gute Entscheidung treffen kann. Mit dieser besonderen Art zu fragen, dem Systemischen Fragen, steuerst du also (fast) nach Belieben das Verkaufsgespräch, das du gerade mit deinem Kunden führst. Es gibt dabei sehr viele unterschiedliche systemische Fragen, von denen wir dir hier die wichtigsten vorstellen möchten. Einschätzungsfragen Eine der wichtigsten und am häufigsten verwendeten Fragenart im Zusammenhang mit dem Systemischen Fragen sind die Einschätzungsfragen. Bei Einschätzungsfragen geht es, wie der Name schon sagt, um die Einschätzung von Situationen oder Zuständen. »Was wird sich ändern, nachdem Sie das Produkt bei Ihnen einsetzen?« »Welche Vorteile werden Sie durch den Kauf der Lösung gewinnen?« Wenn du weitere Details zu Einschätzungsfragen nachlesen willst, findest du sie im ArtikelWas sind Einschätzungsfragen im Verkaufsgespräch? Lösungsfragen Bei den Lösungsfragen kannst du während des Gesprächs herausfinden, was der Kunde bislang dafür getan hat, ein Problem zu lösen. Hierbei geht es darum, einen lösungsorientierten Gedankenprozess in Gang zu setzen. »Wie sind Sie mit der Herausforderung früher umgegangen?« »Was haben Sie früher unternommen, wenn das Problem aufgetreten ist?« Mehr Infos und Beispiele findest du im ArtikelWas sind Lösungsfragen im Verkaufsgespräch? Operationalisierungsfragen Operationalisierungsfragen setzt du ein, um einen Maßstab deines Kunden zu etablieren, der seinen Erfolg mit dem Produkt aufzeigt. »Woran merken Sie, Herr Kunde, dass Sie zufrieden mit dem Produkt sind?« »Welche Auswirkung zeigt Ihnen, dass das neue Produkt wirtschaftlicher ist als das bislang eingesetzte?« Wenn du möchtest, kannst du in diesem Artikel Vertiefendes und Beispiele finden:Was sind Operationalisierungsfragen im Verkaufsgespräch? Differenzierungsfragen Differenzierungsfragen sind Fragen nach genauen Unterscheidungen und Erfüllungsgraden, die anhand von Werten oder Skalen ermittelt werden. »Wie sicher sind Sie sich, mit dieser vorgeschlagenen Lösung weiterzukommen auf einer Skala von 1-10, wenn 10 vollkommen sicher ist?« »Was meinen Sie: Mit wieviel Prozent Wahrscheinlichkeit werden Sie auf die neue Produktionsmethode kommendes Jahr wechseln?« Weitere Beispiele und mehr Infos gibt es hier:Was sind Differenzierungsfragen im Verkaufsgespräch? Hypothetische Fragen Bei den hypothetischen Fragen geht es darum, den Kunden von seinen Einschränkungen im Denken zu befreien und damit seinen Horizont zu weiten. »Wie wäre es, Herr Kunde, wenn Sie jetzt das Produkt kaufen und feststellen, dass es genau Ihre Erwartungen trifft?« »Was würde schlimmstenfalls passieren, wenn Sie beim alten Produkt blieben?« »Was wäre, wenn Sie Ihre Bedenken überwinden und Ihren Fokus auf die vielen Vorteile lenken, die unsere Lösung Ihnen bietet?« Mehr zu hypothetischen Fragen findest du hier:Was sind hypothetische Fragen im Verkaufsgespräch? Zirkuläre Fragen Die zirkulären Fragen laden deine Kunden auch zu einem Perspektivwechsel ein, beziehen aber andere Menschen virtuell mit ein und bilden damit einen Zirkel. »Was wird Ihr Chef wohl zu dieser guten Entscheidung sagen, Herr Kunde?« »Wie wird Ihr Produktionschef reagieren, wenn sich die Standzeiten der Druckmaschine mit unserer Lösung halbieren?« Erfahre weitere Details zu den zirkulären Fragen im ArtikelWas sind zirkuläre Fragen im Verkaufsgespräch? Fazit Systemische Fragen gehören neben vielen anderen zu den offenen Fragen. Hier findest du eine Übersicht der offenen Fragen. Damit du auch sonstige im Verkaufsgespräch angewendete Fragetechniken in dein Bewusstsein einbeziehst, erhältst du hier zusätzlich eine Übersicht der geschlossenen Fragen. So hast du sämtliche Fragemöglichkeiten im Blick. Systemische Fragetechniken gehören zweifelsohne zu den fortgeschrittenen Methoden im
Was sind geschlossene Fragen im Verkaufsgespräch? – Q&A
Bei geschlossenen Fragen handelt es sich um eine Art, Fragen zu stellen, die mit einem einfachen »Ja« oder »Nein« abschließend beantwortet werden können. Allenfalls gibt es noch eine weitere Möglichkeit, geschlossene Fragen zu beantworten: mit einem »Ich weiß nicht«. Komplexere Fragestellungen, bei denen ein Ja oder Nein zur Beantwortung nicht ausreicht, werden mit offenen Fragen bearbeitet. Dazu gibt es auch einen Beitrag: Was sind offene Fragen im Verkaufsgespräch? – Q&A Eigenschaften der geschlossenen Fragen Geschlossene Fragen sind in aller Regel kurze, einfache Fragen. Beispiel: »Möchten Sie jetzt kaufen?« Sie beinhalten keine W-Wörter wie »wer, wie, was, wann, warum« und so weiter. Sie erzwingen zur Beantwortung ein »Ja« oder ein »Nein«, sind also quasi digital. Nutzen der geschlossenen Fragen Geschlossene Fragen stellst du hauptsächlich, wenn du eine Entscheidung herbeiführen willst. Ebenso kannst du eine aus dem Ufer laufende Diskussion abkürzen. Beispiel: Wenn dein Kunde vom Hundertsten zum Tausendsten kommt und sich darin verheddert, kannst du fragen: »Wir sollten uns auf die wichtigen Eigenschaften und Vorteile konzentrieren, meinen Sie nicht?« Mit einer Reihe von nacheinander gestellten geschlossenen Fragen kannst du auch einen Entscheidungsbaum abfragen und so herausfinden, was wirklich wichtig ist. »Geschlossene Fragen erzwingen eine Entscheidung.« Peter Sitko Tweet Anwendung der geschlossenen Fragen im Verkauf Überwiegend werden im Verkauf geschlossene Fragen zum Abschluss gestellt, aber nicht nur dort. An allen Stellen eines Verkaufsgesprächs stellst du geschlossene Fragen, wenn du einfache Auskünfte oder Entscheidungen brauchst. Zum Beispiel bei der Auswahl einer Pumpe: »Brauchen Sie eine Pumpe mit 220-Volt-Stromanschluss? Ist der Stromanschluss bereits bis zum Standort der Pumpe gelegt? Wollen Sie die Pumpe selbst anschließen? Brauchen Sie im laufenden Betrieb weiteren Service? Sollen wir die alte Pumpe für Sie entsorgen?« Tipp: Wenn du nacheinander eine Reihe von geschlossenen Fragen stellen willst, dann kündige das deinem Kunden an, damit er sich nicht ausgefragt fühlt. Du kannst beispielsweise sagen: »Herr Kunde, damit ich die richtige Lösung für Sie eingrenzen kann, brauche ich verschiedene Fakten und möchte Ihnen daher eine Reihe von Fragen stellen. Wollen wir?« Natürlich hat auch dein Kunde ein Interesse daran und wird normalerweise mit einem »Ja« antworten. Dann kannst du direkt loslegen und deinen Fragekatalog abarbeiten. Beispiele für geschlossene Fragen im Verkauf »Darf ich die besprochene Lösung so für Sie bestellen, Herr Kunde?« »Sind Sie mit der Lösung einverstanden?« »Wollen Sie kaufen?« »Sollen wir das Altgerät direkt mitnehmen und entsorgen?« »Brauchen Sie eine Einweisung durch unseren Spezialisten?« »Brauchen Sie die Rechnung noch im ausgehenden Jahr?« »Soll ich für Sie eine Leasing-Option durchrechnen?« »Ist der Hallenboden für Schwerlasten ausgelegt?« »Sind das alle Ihre Anforderungen, Herr Kunde?« »Darf ich Sie nächsten Monat noch einmal darauf ansprechen?« »Ist das die aktuelle Version Ihrer Projektbeschreibung?« Speziell für Unternehmen bieten wir eine dafür optimierte Version der Weiterbildung für Verkäufer und Verkäuferinnen an: SellingBUDDY® Business https://ressourcenschmiede.org/kurse-trainings/verkauf-vertrieb/sellingbuddy-business-spezialversion-fuer-unternehmen/
Was sind offene Fragen im Verkaufsgespräch? – Q&A
Die offenen Fragen sind im Verkaufsgespräch die am häufigsten vorkommende Art zu fragen. Sie können nicht mit einem einfachen »Ja« oder »Nein« beantwortet werden, sondern der oder die Antwortende muss für die Antwort etwas weiter ausholen. Damit erfahren wir sehr schnell etwas darüber, was uns als Verkäuferinnen und Verkäufer interessiert, damit wir das richtige Angebot machen können. Es gibt unzählige Variationen von offenen Fragen wie du weiter unten feststellen wirst. Eigenschaften der offenen Fragen Alle Fragen, die auf so eine Art gestellt sind, dass sie NICHT mit »Ja« oder »Nein« abschließend beantwortet werden können, bezeichnen wir als offene Fragen. Bei offenen Fragen enthält die Antwort wertvolle Ansichten und Informationen, weit über eine Zustimmung oder Ablehnung hinaus. Die Frage: »Möchten Sie das Produkt kaufen?« ist eine geschlossene Frage. Es gibt nur ein »Ja« oder »Nein«. Wenn du diese Frage dagegen offen formulierst, dann erhältst du weitere Informationen, die dir für dein weiteres Gespräch dienen. Beispiel: »Was bringt Sie dazu, Herr Kunde, dass Sie das Produkt unbedingt kaufen wollen?« Bereits an den genannten Beispielen erkennst du, dass diese Fragen eine Gemeinsamkeit haben: Die Fragen enthalten alle »W-Wörter«, also Fragewörter, die im Deutschen mit einem W beginnen: was, wie, wo, wann, warum, weshalb, woher, wohin, worin, worauf, welche/r/s. Die Antwort enthält immer eine gewisse vertiefende Information, entsprechend deiner Fragestellung. Einen Artikel über das Gegenteil, die geschlossenen Fragen, findest du hier: Was sind geschlossene Fragen im Verkaufsgespräch? Nutzen der offenen Fragen Mit offenen Fragen kannst du Fakten, Daten, Informationen, Ansichten und Meinungen herausfinden. So hast du die Möglichkeit, dich auf den Gesprächspartner besser einzustellen und individuell zu argumentieren. Aufgrund der Informationen behauptest du nicht ins Ungewisse, sondern du bringst Argumente, die relevant für den Verlauf des Gesprächs sind und somit für das Erreichen deiner Intention. Offene Fragen können auch dazu dienen, das Gespräch zu gestalten. Mit Hilfe der offenen Fragen führst du überwiegend das Gespräch, denn offene Fragen lenken den Gedankengang des Gesprächspartners. Du bist dann nicht abhängig davon, was der Gesprächspartner von sich aus sagt, sondern du bestimmst, welche Inhalte besprochen werden. »Offene Fragen lenken den Gedankengang des Gesprächspartners.« Peter Sitko Tweet Anwendung der offenen Fragen im Verkauf Ganz besonders in der Analysephase des Verkaufsgesprächs werden sie genutzt, damit du von deinem Kunden alles das erfährst, was du für die Auswahl der richtigen Lösung in der geforderten Qualität und Menge brauchst. Damit stellst du sicher, dass der Kunde mit der Auswahl einverstanden ist, weil sie seinen Bedarf und seine Bedürfnisse abdeckt. Über die Analyse des Bedarfs und der Bedürfnisse hinaus lenkst du mit offenen Fragen die Aufmerksamkeit und hilfst deinem Kunden, dir und deiner Argumentation zu folgen. Offene Fragen in der Analysephase von Verkaufsgesprächen Während der Analysephase konzentrieren wir uns als Verkäuferinnen und Verkäufer darauf, möglichst viele relevante Punkte vom Kunden zu erfahren. Damit erst wird es uns möglich, für den Kunden ein passendes Angebot zu entwickeln. Besonders in der Analyse ist es geboten, viele verschiedene Fragen zu stellen. Diese Analysefragen sind Fragen zur Person Fragen zur Sache, Produkt, Bedarf, Budget Fragen zu den Wünschen und Erwartungen Die genannten grundlegenden Analysefragen ergänzt du je nach Kontext. Dafür stehen dir zur Verfügung: Ergänzende und vertiefende Fragen Verständnisfragen Prioritätsfragen Motiv-Fragen Einen Teil dieser Fragen wirst du auch in anderen Abschnitten von Verkaufsgesprächen stellen, wenn es sich herausstellt, dass noch Informationen fehlen oder sich weitere Aspekte ergeben, die herausgearbeitet werden müssen. Offene Fragen bei Argumentation, Verhandlung und Abschluss in Verkaufsgesprächen Wenn das Angebot aufgrund der Analyse herausgearbeitet worden ist, wirst du noch verschiedene Fragen zur Klärung und Steuerung des Entscheidungsprozesses stellen, besonders, wenn du einen gewissen Widerstand beim Kunden spürst. Es sind hauptsächlich Fragen wie Beschleunigungsfragen Fragen zum Entscheidungsprozess Fragen zum zeitlichen Ablauf Rhetorische Fragen Systemische Fragen für besondere Fälle in Verkaufsgesprächen Zeigt sich der Kunde oppositionell oder kann sich nicht entscheiden, musst du nicht aufgeben. Dafür gibt es die sogenannten »Systemischen Fragen«. Sie entstammen der systemischen Therapie und dem Coaching, wo sie ihre besondere Wirksamkeit täglich unter Beweis stellen. Es sind Einschätzungsfragen Lösungsfragen Operationalisierungsfragen Differenzierungsfragen Hypothetische Fragen Zirkuläre Fragen Mit Anwendung dieser Fragetechniken kannst du selbst in ausgesprochen schwierigen Situationen Denkprozesse bei deinem Kunden anstoßen, deren Richtung genau beeinflussen und so Gesprächsziele sicher erreichen. Erfahre in einem eigenen Artikel wichtige Details über systemische Fragen, was es damit auf sich hat, wie man sie konkret einsetzt.Was sind systemische Fragen im Verkaufsgespräch? (Klick!)Dort findest du auch eine Menge an Beispielen. Viel Spaß! Beispiele für offene Fragen im Verkauf »Wie können wir Sie unterstützen, Herr Kunde?« »Wenn Sie an eine Zusammenarbeit mit uns denken, Herr Kunde, was ist Ihnen dabei besonders wichtig?« »Warum ist Ihnen das wichtig?« »Wie haben Sie bislang die Herausforderung gemeistert?« »Was war in der Vergangenheit gut an Ihrer gewohnten Lösung?« »In welchen Punkten wünschen Sie sich eine Verbesserung?« »Was passiert, wenn Sie die Herausforderung nicht in den Griff kriegen?« »Wie wichtig ist Ihnen die Lieferantenzuverlässigkeit?« »Welche Anforderungen haben Sie im Hinblick auf die Funktion einer guten Lösung?« »Wie wirkt es sich für Sie aus, Herr Kunde, wenn Sie mit dieser guten Lösung arbeiten?« »Worauf kommt es Ihnen an, damit Sie sich mit der Lösung wohl fühlen?« »Wie soll die Konfiguration aufgebaut sein?« »Welche Eigenschaften muss das Produkt aufweisen, damit Sie es kaufen wollen?« »Was ist Ihnen wichtiger, Herr Kunde, eine gute Qualität, die Ihre Anforderungen erfüllt, oder der allerniedrigste Preis?« »Was ist Ihnen, Herr Kunde, wichtiger als der nackte Preis an sich?« »Was verstehen Sie unter „zu teuer“, Herr Kunde?« »Unter welchen Umständen werden Sie das Produkt kaufen?« »In welchem Zeitraum möchten Sie das Projekt bearbeiten?« »Angenommen, wir finden die richtige Lösung für Sie, Herr Kunde, wann ist für Sie der günstigste Zeitraum für die Installation der Anlage?« »Wenn Sie an die Investition denken, möchten Sie dann lieber kaufen, finanzieren oder leasen?« Speziell für Unternehmen bieten wir eine dafür optimierte Version der Weiterbildung für Verkäufer und Verkäuferinnen an: SellingBUDDY® Business https://ressourcenschmiede.org/kurse-trainings/verkauf-vertrieb/sellingbuddy-business-spezialversion-fuer-unternehmen/