Was sind systemische Fragen im Verkaufsgespräch? – Q&A
Systemische Fragen gehören im Ursprung zu Fragetechniken, die im Coaching oder der sogenannten »Systemischen Psychotheratie« eingesetzt werden, um Klienten und Klientinnen dabei zu helfen, ihren womöglich einschränkenden Gedankenhorizont zu erweitern und Grenzen zu überwinden. Damit werden sie in die Lage versetzt, neue Einsichten zu gewinnen und Lösungsansätze für ihre Herausforderungen zu finden. Alle Menschen sind Teile von unterschiedlichen Systemen: Familie, Team, Freundeskreis und so weiter. Wir sprechen von Systemen, weil sie von typischen Strukturen, Rangordnungen, Regeln und Verhaltensweisen gekennzeichnet sind. Ändert ein Mitglied so einer Gruppe das Verhalten, passen sich alle anderen Mitglieder entsprechend an, und zwar nach einem System und in der Regel unbewusst. Dieses System gewährleistet ein Gleichgewicht und sorgt damit, dass die Gruppe zusammenhält und funktioniert. Ebenso denken wir alle in Systemen, also in systemischen Strukturen. So erkennen wir Zusammenhänge und Abhängigkeiten. Schließlich steht nichts für sich alleine da, alles ist in Kontexte eingebunden, und je nach Kontext können Zusammenhänge und Abhängigkeiten unterschiedlich sein. Eigenschaften der systemischen Fragen Systemische Fragen beziehen sich auf Gruppenstrukturen, Gruppenmitglieder, Zusammenhänge und wechselseitige Abhängigkeiten zwischen den einzelnen Mitgliedern einer Gruppe, in der sich auch die gefragte Person findet. Systemische Fragen lösen immer einen Gedankenprozess beim Gesprächspartner aus, der seinen Horizont erweitern soll. Sie führen aus der Ich-Perspektive heraus und versetzen die gefragte Person in eine Position, die von außen auf die Situation oder andere Personen blickt. Normalerweise zählen wir systemische Fragen zu den sogenannten »offenen Fragen«, weil sie nicht abschließend mit einem einfachen »Ja« oder »Nein« beantwortet werden können. Folgende Fragetypen zählen insbesondere zu den systemischen Fragen: Einschätzungsfragen Lösungsfragen Operationalisierungsfragen Differenzierungsfragen Hypothetische Fragen Zirkuläre Fragen Weiter unten findest du Beschreibungen und Beispiele dazu. Nutzen der systemischen Fragen Systemische Fragen helfen auch im Verkaufskontext dabei, Gespräche bewusst zu lenken und den Gesprächspartner unauffällig zu führen. Damit sorgst du also im Verkaufsgespräch dafür, dass dein Kunde während des Verkaufsgesprächs zu einem bestimmten Zeitpunkt spezifische Gedankengänge entwickelt, die eine gute Entscheidung begünstigen. Besonders verschlossene, misstrauische und unsichere Kunden lassen sich durch systemisches Fragen im Verkaufsgespräch öffnen. So wirst du auch bei schwierigen Kunden gute und fruchtbare Gespräche führen können, an deren Ende du den Auftrag bekommst. »Systemische Fragen eröffnen in Gesprächen neue Perspektiven und Gesprächspfade. Das macht sie im Verkaufsgeschehen besonders wertvoll.« Peter Sitko Tweet Anwendung der systemischen Fragen im Verkauf Natürlich wollen wir in unserem Beruf als Verkäuferin oder Verkäufer unsere Kunden nicht therapieren. Nichtsdestotrotz können wir Systemisches Fragen als eine fortgeschrittene Verkaufstechnik im Verkaufsgespräch nutzen, um den Kunden an die Hand zu nehmen und durch das Gespräch zu lenken. Der Vorteil dabei ist, dass du so Einfluss darauf nehmen kannst, was dein Kunde wann und auf welche Weise denkt oder sich vorstellt. Zeigt sich der Kunde oppositionell oder kann sich nicht entscheiden, musst du nicht aufgeben. Auch dafür sind die Systemischen Fragen bestens geeignet. Mit deren Hilfe kannst du den Knoten im Kopf deines Kunden sanft lösen und erreichst, dass dein Kunde sich kooperativer verhält und aus sich heraus eine gute Entscheidung treffen kann. Mit dieser besonderen Art zu fragen, dem Systemischen Fragen, steuerst du also (fast) nach Belieben das Verkaufsgespräch, das du gerade mit deinem Kunden führst. Es gibt dabei sehr viele unterschiedliche systemische Fragen, von denen wir dir hier die wichtigsten vorstellen möchten. Einschätzungsfragen Eine der wichtigsten und am häufigsten verwendeten Fragenart im Zusammenhang mit dem Systemischen Fragen sind die Einschätzungsfragen. Bei Einschätzungsfragen geht es, wie der Name schon sagt, um die Einschätzung von Situationen oder Zuständen. »Was wird sich ändern, nachdem Sie das Produkt bei Ihnen einsetzen?« »Welche Vorteile werden Sie durch den Kauf der Lösung gewinnen?« Wenn du weitere Details zu Einschätzungsfragen nachlesen willst, findest du sie im ArtikelWas sind Einschätzungsfragen im Verkaufsgespräch? Lösungsfragen Bei den Lösungsfragen kannst du während des Gesprächs herausfinden, was der Kunde bislang dafür getan hat, ein Problem zu lösen. Hierbei geht es darum, einen lösungsorientierten Gedankenprozess in Gang zu setzen. »Wie sind Sie mit der Herausforderung früher umgegangen?« »Was haben Sie früher unternommen, wenn das Problem aufgetreten ist?« Mehr Infos und Beispiele findest du im ArtikelWas sind Lösungsfragen im Verkaufsgespräch? Operationalisierungsfragen Operationalisierungsfragen setzt du ein, um einen Maßstab deines Kunden zu etablieren, der seinen Erfolg mit dem Produkt aufzeigt. »Woran merken Sie, Herr Kunde, dass Sie zufrieden mit dem Produkt sind?« »Welche Auswirkung zeigt Ihnen, dass das neue Produkt wirtschaftlicher ist als das bislang eingesetzte?« Wenn du möchtest, kannst du in diesem Artikel Vertiefendes und Beispiele finden:Was sind Operationalisierungsfragen im Verkaufsgespräch? Differenzierungsfragen Differenzierungsfragen sind Fragen nach genauen Unterscheidungen und Erfüllungsgraden, die anhand von Werten oder Skalen ermittelt werden. »Wie sicher sind Sie sich, mit dieser vorgeschlagenen Lösung weiterzukommen auf einer Skala von 1-10, wenn 10 vollkommen sicher ist?« »Was meinen Sie: Mit wieviel Prozent Wahrscheinlichkeit werden Sie auf die neue Produktionsmethode kommendes Jahr wechseln?« Weitere Beispiele und mehr Infos gibt es hier:Was sind Differenzierungsfragen im Verkaufsgespräch? Hypothetische Fragen Bei den hypothetischen Fragen geht es darum, den Kunden von seinen Einschränkungen im Denken zu befreien und damit seinen Horizont zu weiten. »Wie wäre es, Herr Kunde, wenn Sie jetzt das Produkt kaufen und feststellen, dass es genau Ihre Erwartungen trifft?« »Was würde schlimmstenfalls passieren, wenn Sie beim alten Produkt blieben?« »Was wäre, wenn Sie Ihre Bedenken überwinden und Ihren Fokus auf die vielen Vorteile lenken, die unsere Lösung Ihnen bietet?« Mehr zu hypothetischen Fragen findest du hier:Was sind hypothetische Fragen im Verkaufsgespräch? Zirkuläre Fragen Die zirkulären Fragen laden deine Kunden auch zu einem Perspektivwechsel ein, beziehen aber andere Menschen virtuell mit ein und bilden damit einen Zirkel. »Was wird Ihr Chef wohl zu dieser guten Entscheidung sagen, Herr Kunde?« »Wie wird Ihr Produktionschef reagieren, wenn sich die Standzeiten der Druckmaschine mit unserer Lösung halbieren?« Erfahre weitere Details zu den zirkulären Fragen im ArtikelWas sind zirkuläre Fragen im Verkaufsgespräch? Fazit Systemische Fragen gehören neben vielen anderen zu den offenen Fragen. Hier findest du eine Übersicht der offenen Fragen. Damit du auch sonstige im Verkaufsgespräch angewendete Fragetechniken in dein Bewusstsein einbeziehst, erhältst du hier zusätzlich eine Übersicht der geschlossenen Fragen. So hast du sämtliche Fragemöglichkeiten im Blick. Systemische Fragetechniken gehören zweifelsohne zu den fortgeschrittenen Methoden im
Was sind geschlossene Fragen im Verkaufsgespräch? – Q&A
Bei geschlossenen Fragen handelt es sich um eine Art, Fragen zu stellen, die mit einem einfachen »Ja« oder »Nein« abschließend beantwortet werden können. Allenfalls gibt es noch eine weitere Möglichkeit, geschlossene Fragen zu beantworten: mit einem »Ich weiß nicht«. Komplexere Fragestellungen, bei denen ein Ja oder Nein zur Beantwortung nicht ausreicht, werden mit offenen Fragen bearbeitet. Dazu gibt es auch einen Beitrag: Was sind offene Fragen im Verkaufsgespräch? – Q&A Eigenschaften der geschlossenen Fragen Geschlossene Fragen sind in aller Regel kurze, einfache Fragen. Beispiel: »Möchten Sie jetzt kaufen?« Sie beinhalten keine W-Wörter wie »wer, wie, was, wann, warum« und so weiter. Sie erzwingen zur Beantwortung ein »Ja« oder ein »Nein«, sind also quasi digital. Nutzen der geschlossenen Fragen Geschlossene Fragen stellst du hauptsächlich, wenn du eine Entscheidung herbeiführen willst. Ebenso kannst du eine aus dem Ufer laufende Diskussion abkürzen. Beispiel: Wenn dein Kunde vom Hundertsten zum Tausendsten kommt und sich darin verheddert, kannst du fragen: »Wir sollten uns auf die wichtigen Eigenschaften und Vorteile konzentrieren, meinen Sie nicht?« Mit einer Reihe von nacheinander gestellten geschlossenen Fragen kannst du auch einen Entscheidungsbaum abfragen und so herausfinden, was wirklich wichtig ist. »Geschlossene Fragen erzwingen eine Entscheidung.« Peter Sitko Tweet Anwendung der geschlossenen Fragen im Verkauf Überwiegend werden im Verkauf geschlossene Fragen zum Abschluss gestellt, aber nicht nur dort. An allen Stellen eines Verkaufsgesprächs stellst du geschlossene Fragen, wenn du einfache Auskünfte oder Entscheidungen brauchst. Zum Beispiel bei der Auswahl einer Pumpe: »Brauchen Sie eine Pumpe mit 220-Volt-Stromanschluss? Ist der Stromanschluss bereits bis zum Standort der Pumpe gelegt? Wollen Sie die Pumpe selbst anschließen? Brauchen Sie im laufenden Betrieb weiteren Service? Sollen wir die alte Pumpe für Sie entsorgen?« Tipp: Wenn du nacheinander eine Reihe von geschlossenen Fragen stellen willst, dann kündige das deinem Kunden an, damit er sich nicht ausgefragt fühlt. Du kannst beispielsweise sagen: »Herr Kunde, damit ich die richtige Lösung für Sie eingrenzen kann, brauche ich verschiedene Fakten und möchte Ihnen daher eine Reihe von Fragen stellen. Wollen wir?« Natürlich hat auch dein Kunde ein Interesse daran und wird normalerweise mit einem »Ja« antworten. Dann kannst du direkt loslegen und deinen Fragekatalog abarbeiten. Beispiele für geschlossene Fragen im Verkauf »Darf ich die besprochene Lösung so für Sie bestellen, Herr Kunde?« »Sind Sie mit der Lösung einverstanden?« »Wollen Sie kaufen?« »Sollen wir das Altgerät direkt mitnehmen und entsorgen?« »Brauchen Sie eine Einweisung durch unseren Spezialisten?« »Brauchen Sie die Rechnung noch im ausgehenden Jahr?« »Soll ich für Sie eine Leasing-Option durchrechnen?« »Ist der Hallenboden für Schwerlasten ausgelegt?« »Sind das alle Ihre Anforderungen, Herr Kunde?« »Darf ich Sie nächsten Monat noch einmal darauf ansprechen?« »Ist das die aktuelle Version Ihrer Projektbeschreibung?« Speziell für Unternehmen bieten wir eine dafür optimierte Version der Weiterbildung für Verkäufer und Verkäuferinnen an: SellingBUDDY® Business https://ressourcenschmiede.org/kurse-trainings/verkauf-vertrieb/sellingbuddy-business-spezialversion-fuer-unternehmen/
Was sind offene Fragen im Verkaufsgespräch? – Q&A
Die offenen Fragen sind im Verkaufsgespräch die am häufigsten vorkommende Art zu fragen. Sie können nicht mit einem einfachen »Ja« oder »Nein« beantwortet werden, sondern der oder die Antwortende muss für die Antwort etwas weiter ausholen. Damit erfahren wir sehr schnell etwas darüber, was uns als Verkäuferinnen und Verkäufer interessiert, damit wir das richtige Angebot machen können. Es gibt unzählige Variationen von offenen Fragen wie du weiter unten feststellen wirst. Eigenschaften der offenen Fragen Alle Fragen, die auf so eine Art gestellt sind, dass sie NICHT mit »Ja« oder »Nein« abschließend beantwortet werden können, bezeichnen wir als offene Fragen. Bei offenen Fragen enthält die Antwort wertvolle Ansichten und Informationen, weit über eine Zustimmung oder Ablehnung hinaus. Die Frage: »Möchten Sie das Produkt kaufen?« ist eine geschlossene Frage. Es gibt nur ein »Ja« oder »Nein«. Wenn du diese Frage dagegen offen formulierst, dann erhältst du weitere Informationen, die dir für dein weiteres Gespräch dienen. Beispiel: »Was bringt Sie dazu, Herr Kunde, dass Sie das Produkt unbedingt kaufen wollen?« Bereits an den genannten Beispielen erkennst du, dass diese Fragen eine Gemeinsamkeit haben: Die Fragen enthalten alle »W-Wörter«, also Fragewörter, die im Deutschen mit einem W beginnen: was, wie, wo, wann, warum, weshalb, woher, wohin, worin, worauf, welche/r/s. Die Antwort enthält immer eine gewisse vertiefende Information, entsprechend deiner Fragestellung. Einen Artikel über das Gegenteil, die geschlossenen Fragen, findest du hier: Was sind geschlossene Fragen im Verkaufsgespräch? Nutzen der offenen Fragen Mit offenen Fragen kannst du Fakten, Daten, Informationen, Ansichten und Meinungen herausfinden. So hast du die Möglichkeit, dich auf den Gesprächspartner besser einzustellen und individuell zu argumentieren. Aufgrund der Informationen behauptest du nicht ins Ungewisse, sondern du bringst Argumente, die relevant für den Verlauf des Gesprächs sind und somit für das Erreichen deiner Intention. Offene Fragen können auch dazu dienen, das Gespräch zu gestalten. Mit Hilfe der offenen Fragen führst du überwiegend das Gespräch, denn offene Fragen lenken den Gedankengang des Gesprächspartners. Du bist dann nicht abhängig davon, was der Gesprächspartner von sich aus sagt, sondern du bestimmst, welche Inhalte besprochen werden. »Offene Fragen lenken den Gedankengang des Gesprächspartners.« Peter Sitko Tweet Anwendung der offenen Fragen im Verkauf Ganz besonders in der Analysephase des Verkaufsgesprächs werden sie genutzt, damit du von deinem Kunden alles das erfährst, was du für die Auswahl der richtigen Lösung in der geforderten Qualität und Menge brauchst. Damit stellst du sicher, dass der Kunde mit der Auswahl einverstanden ist, weil sie seinen Bedarf und seine Bedürfnisse abdeckt. Über die Analyse des Bedarfs und der Bedürfnisse hinaus lenkst du mit offenen Fragen die Aufmerksamkeit und hilfst deinem Kunden, dir und deiner Argumentation zu folgen. Offene Fragen in der Analysephase von Verkaufsgesprächen Während der Analysephase konzentrieren wir uns als Verkäuferinnen und Verkäufer darauf, möglichst viele relevante Punkte vom Kunden zu erfahren. Damit erst wird es uns möglich, für den Kunden ein passendes Angebot zu entwickeln. Besonders in der Analyse ist es geboten, viele verschiedene Fragen zu stellen. Diese Analysefragen sind Fragen zur Person Fragen zur Sache, Produkt, Bedarf, Budget Fragen zu den Wünschen und Erwartungen Die genannten grundlegenden Analysefragen ergänzt du je nach Kontext. Dafür stehen dir zur Verfügung: Ergänzende und vertiefende Fragen Verständnisfragen Prioritätsfragen Motiv-Fragen Einen Teil dieser Fragen wirst du auch in anderen Abschnitten von Verkaufsgesprächen stellen, wenn es sich herausstellt, dass noch Informationen fehlen oder sich weitere Aspekte ergeben, die herausgearbeitet werden müssen. Offene Fragen bei Argumentation, Verhandlung und Abschluss in Verkaufsgesprächen Wenn das Angebot aufgrund der Analyse herausgearbeitet worden ist, wirst du noch verschiedene Fragen zur Klärung und Steuerung des Entscheidungsprozesses stellen, besonders, wenn du einen gewissen Widerstand beim Kunden spürst. Es sind hauptsächlich Fragen wie Beschleunigungsfragen Fragen zum Entscheidungsprozess Fragen zum zeitlichen Ablauf Rhetorische Fragen Systemische Fragen für besondere Fälle in Verkaufsgesprächen Zeigt sich der Kunde oppositionell oder kann sich nicht entscheiden, musst du nicht aufgeben. Dafür gibt es die sogenannten »Systemischen Fragen«. Sie entstammen der systemischen Therapie und dem Coaching, wo sie ihre besondere Wirksamkeit täglich unter Beweis stellen. Es sind Einschätzungsfragen Lösungsfragen Operationalisierungsfragen Differenzierungsfragen Hypothetische Fragen Zirkuläre Fragen Mit Anwendung dieser Fragetechniken kannst du selbst in ausgesprochen schwierigen Situationen Denkprozesse bei deinem Kunden anstoßen, deren Richtung genau beeinflussen und so Gesprächsziele sicher erreichen. Erfahre in einem eigenen Artikel wichtige Details über systemische Fragen, was es damit auf sich hat, wie man sie konkret einsetzt.Was sind systemische Fragen im Verkaufsgespräch? (Klick!)Dort findest du auch eine Menge an Beispielen. Viel Spaß! Beispiele für offene Fragen im Verkauf »Wie können wir Sie unterstützen, Herr Kunde?« »Wenn Sie an eine Zusammenarbeit mit uns denken, Herr Kunde, was ist Ihnen dabei besonders wichtig?« »Warum ist Ihnen das wichtig?« »Wie haben Sie bislang die Herausforderung gemeistert?« »Was war in der Vergangenheit gut an Ihrer gewohnten Lösung?« »In welchen Punkten wünschen Sie sich eine Verbesserung?« »Was passiert, wenn Sie die Herausforderung nicht in den Griff kriegen?« »Wie wichtig ist Ihnen die Lieferantenzuverlässigkeit?« »Welche Anforderungen haben Sie im Hinblick auf die Funktion einer guten Lösung?« »Wie wirkt es sich für Sie aus, Herr Kunde, wenn Sie mit dieser guten Lösung arbeiten?« »Worauf kommt es Ihnen an, damit Sie sich mit der Lösung wohl fühlen?« »Wie soll die Konfiguration aufgebaut sein?« »Welche Eigenschaften muss das Produkt aufweisen, damit Sie es kaufen wollen?« »Was ist Ihnen wichtiger, Herr Kunde, eine gute Qualität, die Ihre Anforderungen erfüllt, oder der allerniedrigste Preis?« »Was ist Ihnen, Herr Kunde, wichtiger als der nackte Preis an sich?« »Was verstehen Sie unter „zu teuer“, Herr Kunde?« »Unter welchen Umständen werden Sie das Produkt kaufen?« »In welchem Zeitraum möchten Sie das Projekt bearbeiten?« »Angenommen, wir finden die richtige Lösung für Sie, Herr Kunde, wann ist für Sie der günstigste Zeitraum für die Installation der Anlage?« »Wenn Sie an die Investition denken, möchten Sie dann lieber kaufen, finanzieren oder leasen?« Speziell für Unternehmen bieten wir eine dafür optimierte Version der Weiterbildung für Verkäufer und Verkäuferinnen an: SellingBUDDY® Business https://ressourcenschmiede.org/kurse-trainings/verkauf-vertrieb/sellingbuddy-business-spezialversion-fuer-unternehmen/
Was ist die Sandwich-Methode im Verkauf? – Q&A
Spätestens, wenn der Kunde nach dem Preis fragt, wird es für so manchen Anfänger im Verkauf eng. Auch wenn das Verkaufsgespräch bisher gut gelaufen ist, der Kontakt zum Kunden gelungen, die passende Lösung besprochen ist, scheuen sich manche, selbst auf die direkte Frage des Kunden, den Preis zu nennen. Sie fangen an zu schwimmen, bringen weitere Argumente für die Lösung. Dabei kann es so einfach sein, den Preis zu kommunizieren, wenn du die sogenannte »Sandwich-Methode« anwendest. Eigenschaften der Sandwich-Methode Stell dir doch einfach mal ein Sandwich vor. Das innere Bild erzeugt spontan Appetit und löst womöglich sogar schon den Speichelfluss aus. Das Sandwich besteht aus zwei Scheiben Brot oder alternativ die Ober- und Unterseite eines Brötchens oder Baguettes. Dazwischen befindet sich der Belag, der je nach Geschmack sehr unterschiedlich sein kann. Unsere Sandwich-Methode hat ihren Namen vom gerade genannten Sandwich, und ist eine Metapher. Die Bedeutung ist, dass eine Kernaussage eingebettet wird zwischen zwei anderen Aussagen, die mit der Kernaussage zu tun haben. Es handelt sich also um eine aus drei Sätzen bestehende Methode, in deren Mitte die Kernaussage eingebettet ist. Im Bereich des Verkaufs wird die Sandwich-Methode überwiegend genutzt, wenn es um die Nennung des Preises geht. Zuerst nennst du einen Vorteil deiner Lösung, dann kommt der Preis, und unmittelbar darauf schließt du mit einem für den Kunden wichtigen Nutzen. Nutzen der Sandwich-Methode Immer dann, wenn du etwas sagen willst, was potenziell schwierig oder gar negativ ist, kannst du die Sandwich-Methode erfolgreich einsetzen. Sie ist auch für Feedback oder Kritikgespräche gut geeignet. Die Sandwich-Methode Verhindert die harte Konfrontation Nimmt der Aussage die Schärfe Lässt die Aussage weniger wichtig erscheinen Wechselt den Fokus auf andere Aspekte, weg von der Aussage selbst Relativiert die Kernaussage Damit steigt die Wahrscheinlichkeit enorm, dass der Gesprächspartner die Kernaussage toleriert, ohne sich weiter damit zu beschäftigen. Und wenn doch, dann beschäftigt er sich nicht so intensiv damit, weil er zur selben Zeit zwei weitere Aspekte aufgenommen hat und damit der Fokus des Gesprächspartners zwangsläufig verändert ist. Anwendung der Sandwich-Methode im Verkauf In Verkaufsgesprächen wird die Sandwich-Methode überwiegend genutzt, um die Preise geschickt zu kommunizieren. Vor allem dann, wenn du als Verkäuferin oder Verkäufer damit rechnest, dass dein Gesprächspartner den Preis kritisch sehen wird oder ihm nicht ohne Weiteres zustimmt, ist diese Methode geeignet. Wenn der Preis deiner Leistung zu nennen ist, dann mach es in etwa so: Sandwich-Boden:»Das Produkt XXX eignet sich nach unserer gemeinsamen Analyse ideal für Ihre Anwendung.« Preis:»Es kostet lediglich Y Euro…« Sandwich-Deckel:»… und hält im Schnitt doppelt so lange wie Ihr bisheriges Produkt.« Achte bitte auf folgende Punkte: Mach aus der Preisdiskussion kein »Aufhebens«. Lautstärke, Tonfall und so weiter bleiben auf demselben Niveau wie auch sonst während des Gesprächs. Am besten ist es, wenn du es beinahe schon beiläufig sagst, schließlich ist der Preis nichts Besonderes, sondern vielmehr lediglich eine der tausend Eigenschaften des Produkts und bei Weitem nicht so wichtig wie die vielen Nutzen für den Kunden. Zwischen der Preisnennung und dem nachfolgenden Satz mit einem Key-Benefit darf keine Pause entstehen. Benutze wie im Beispiel immer ein »und«, um Preis und nachfolgenden Satz nahtlos miteinander zu verbinden. Das hört sich flüssig an und verlagert die Aufmerksamkeit unmittelbar auf den Benefit, den du nach dem Preis noch einmal aufzeigst. Nachdem du die Sandwich-Methode angewandt hast, warte nicht auf eine Reaktion des Kunden. Stelle am besten eine Frage, die nicht im Zusammenhang mit dem Preis steht, sondern vielmehr sich auf weitere Vorteile des Produkts oder die Zusammenarbeit an sich bezieht. Je nach Branche wird diese Aussage natürlich entsprechend abgewandelt. Wie du siehst, ist es tatsächlich simpel, den Preis schmackhaft einzubetten, anstatt ihn nackt zu nennen und anschließend Stille entstehen zu lassen. Tipp: Verschiedene Verkaufstrainer meinen, man solle die Vokabeln »Preis« oder »Kosten« ersetzen durch »Investition«. Das ist so nicht richtig, denn das klingt oft gekünstelt. Besonders bei Verbrauchsmaterialien, Bürobedarf, Treibstoffen. Niemand investiert in Bleistifte, außer deren Hersteller wie Faber-Castell oder Staedtler, oder? Verwende deshalb die Wörter »Investition« und »investieren« nur im Zusammenhang mit Leistungen, die nach Kauf in das Anlagevermögen des Kunden aufgenommen werden. Beispiele der Sandwich-Methode im Verkauf Der Kunde fragt: »Wie hoch ist der Preis?« Branche: Software-Entwicklung und Software-VertriebSie profitieren davon, dass Sie nicht einen hohen Firmen-Pauschalpreis berappen müssen, sondern Sie zahlen nur pro tatsächlich verwendete Benutzer-Lizenz. Pro Benutzer müssen Sie nur 69 Euro monatlich aufwenden und damit sind alle Vorzüge wie Updates oder Support schon inbegriffen. Branche: Automobil-Vertrieb Das Fahrzeug hat bereits in der Basisversion Klima-Automatik und die neuesten LED-Scheinwerfer an Bord bei einem Preis von lediglich 37.000 Euro und Sie sparen deshalb gegenüber dem Wettbewerbsmodell 4.800 Euro, bei besserer Ausstattung. Branche: Büromaschinen Mit dem Mietmodell müssen Sie das Kopiergerät nicht kaufen und aktivieren, sondern Sie schonen Ihre Liquidität und vermeiden jedes Risiko. Mit einer monatlichen Miete von 126,80 Euro ist bereits alles abgegolten, einschließlich Wartung und Ihr durchschnittliches Kopiervolumen. Einfacher geht’s nicht. Branche: Beratungs-Dienstleistungen Sie arbeiten zusammen mit unseren erfahrensten Experten und erhalten das gesamte Know-how. Dabei berechnen wir einen Tagessatz von 2.800 Euro und Sie zahlen lediglich für tatsächlich aufgewendete Zeit anstatt intransparente Pauschalen. Branche: Foto- und Video-Studio-Equipment Mit dem Deckenschienensystem hängen Sie Ihre Lichter und Flaggen auf, und es stehen keine Stative mehr im Weg. Besonders durchdacht ist bei diesem System die Verstellbarkeit. In der besprochenen Konfiguration investieren Sie 8.900 Euro in ein System, das so robust und flexibel ist, dass Sie es nie mehr ersetzen müssen. Einmal kaufen und praktisch lebenslang nutzen. Hier gibt es die perfekte Weiterbildung für Verkäufer und Verkäuferinnen: Verkauf & Vertrieb
Wie fängt man ein Verkaufsgespräch an – Q&A
Gerade Personen, die sich am Beginn ihrer beruflichen Arbeit im Verkauf befinden, stellen oft die Frage, wie man ein Verkaufsgespräch anfängt. Sie wollen alles richtig machen und schon im Vorfeld wissen, wie gute Kundengespräche geführt werden sollten. Wenn ich als Trainer nach dem richtigen Beginn von Verkaufsgesprächen gefragt werde, dann stelle ich zuerst die Gegenfrage: »Wie beginnst du ein Gespräch, wenn dir jemand in der Fußgängerzone über den Weg läuft, mit dem du sprechen möchtest?« Die Antwort darauf beantwortet fast vollständig auch die Frage nach dem richtigen Beginn von Kundengesprächen. Begrüßung im privaten Umfeld Wenn dir jemand in der Öffentlichkeit begegnet, mit dem du ohnehin sprechen möchtest, dann wird es so ablaufen: Du erkennst die Person und stellst Augenkontakt her. Gleichzeitig lächelst du die Person an. Du hebst die Augenbrauen und begrüßt die Person: »Hallo Frau XXX!« Frau XXX lächelt normalerweise auch und erwidert den Gruß. Dann sagst du etwas wie: »Schön, Sie zu treffen. Wie geht’s Ihnen?« Auch diese Frage beantwortet Frau XXX. Anschließend wechselst du zu deinem Anliegen. Beispielsweise: »Sagen Sie mal, Frau XXX, wir sprachen doch schon über…« Das Gespräch zu deinem Thema hat damit erfolgreich begonnen, du hast zu deiner Gesprächspartnerin eine gemeinsame Ebene etabliert, und du kannst das Gespräch jetzt mit deinem Thema fortführen. Struktur eines Gesprächsbeginns Was hat dazu geführt, dass du innerhalb von wenigen Sekunden eine Gespräch über ein Thema beginnen kannst, obwohl deine Gesprächspartnerin und du gleichermaßen spontan aus anderen Gedanken und Tätigkeiten herausgerissen wurdest und spontan das Gespräch begannst? Eine kleine Analyse: Du identifizierst die potenzielle Gesprächspartnerin, mit der du ohnehin sprechen wolltest. Du freust dich darüber und lächelst deshalb. Deine Körperhaltung nimmt erwartungsvoll Spannung auf, und du öffnest dich, indem du unter anderem die Augenbrauen hebst. Jetzt begrüßt du deine Gesprächspartnerin in angemessener Weise, je nach Enge der Bekanntschaft und üblichem Ritual mit dieser Person. Die Person erwidert den Gruß. Möchte die Person gerade mit dir sprechen, wird sie deinen Körpersignalen folgen, also ebenfalls lächeln, die Augenbrauen hochziehen, eine ähnliche Körperhaltung aufnehmen usw. Anschließend fragst du nach dem Befinden der Person. Das ist ein unverfänglicher Einstieg, der auch dein Interesse an der Person zumindest andeutet. In der westlichen Hemisphäre gehört dies auch zum üblichen Ritual, ist oft floskelhaft und dient dem Sich-Aufeinander-Einstellen. Die Person erwidert deine Frage und fragt womöglich zurück, dann antwortest du auch. Jetzt beginnt das eigentliche Gespräch mit einer passenden Einleitung, damit die Gesprächspartnerin weiß, worum es geht und ihre Gedanken sammeln kann. »Ob privat oder geschäftlich: Der Beginn von Gesprächen verläuft identisch.« Peter Sitko Tweet Der Anfang eines Verkaufsgesprächs Verkaufsgespräche beginnen prinzipiell genauso: Du erkennst deinen Gesprächspartner, nimmst eine freundliche Haltung ein mit einem Lächeln, zeigst Präsenz mit einer offenen Körperhaltung, fokussierst dich auf denen Gesprächspartner und zeigst dies mit deinen angehobenen Augenbrauen. Du begrüßt den Gesprächspartner, der entsprechend erwidert. Du stellst eine kurze Frage, zum Beispiel nach dem Befinden, die beantwortet wird. Dies dient ebenfalls der Synchronisation beider Gesprächspartner. Mit einem überleitenden Satz kommst du anschließend zur Sache. Variationen am Beginn von Verkaufsgesprächen Sprichst du mit dem Kunden das erste Mal persönlich, verbindest du die Begrüßung mit einer Vorstellung, zum Beispiel »Guten Morgen, ich bin Peter Sitko von der Ressourcenschmiede, wir haben für heute ein gemeinsames Gespräch vereinbart.« Dein Kunde wird den Gruß erwidern und sich meistens auch vorstellen. An der Stelle mit der Frage nach dem Befinden kannst du auch ein kurzes Gespräch zu etwas Unverfänglichem oder aber zu etwas Persönlichem führen. Beispiel: »Sie haben mir von Ihrem bevorstehenden Urlaub erzählt. Wie war es für Sie?« Oder: »Danke, dass Sie mich empfangen. Ich bin heute das erste Mal bei Ihnen und finde, dass Sie es schön hier haben. Die Einrichtung Ihres Büros strahlt Wärme aus…« Das muss dann natürlich auch stimmen und passen. So ein Small Talk hat die Funktion, dass beide Gesprächspartner sich aufeinander einstellen können und sich auf das Gespräch fokussieren. Je nach Situation und Gesprächspartner fällt der Small Talk meist kurz aus, denn kaum jemand hat heute Zeit übrig. Es kommt auch immer darauf an, was für ein Typ von Mensch der Gesprächspartner ist. Ebenso ist es möglich, im Verkaufsgespräch ganz auf den Small Talk zu verzichten und anstatt dessen zu fragen: »Herr Kunde, darf ich gleich zum Punkt kommen?« Dein Kunde wird sicher antworten mit einem »Ja« und nicht mit: »Nein, erst will ich mit Ihnen labern.« Situativ kannst du auch so eine Frage stellen: »Was kann ich heute für Sie tun, Frau Kundin?«Es ist die Frage, die das Gespräch strafft. Oft wird der Kunde dankbar sein dafür, weil er Zeit spart. Fazit Sicher ist dir aufgefallen, wie ähnlich Gespräche üblicherweise begonnen werden, unabhängig von Anlass, egal, ob privat oder beruflich. Das bedeutet, dass selbst wenn du dich auf deine ersten Verkaufsgespräche vorbereiten solltest, du keinerlei Befürchtungen haben musst. Dein ganzes Leben lang hast du schon geübt, Gespräche anzufangen. Am Anfang kommt es darauf an, freundlich und offen zu sein, gute Laune und ein Stück Freude und Neugier auf das Gespräch zu zeigen. Mach keine Wissenschaft daraus, sondern zeig dich so wie sonst auch, mit Freundlichkeit und gutem Benehmen. Das wars. Du kannst deine Erfahrungen im Leben also einsetzen und den Anfang jedes Verkaufsgesprächs erfolgreich gestalten. Ergo: Ran an den Speck! Hier gibt es mehr Antworten zu Fragen rund um das Verkaufsgespräch: Q & A zu Verkaufsgesprächen
Wie mache ich einen Kunden glücklich? – Q&A
Für den maximalen Erfolg im Verkauf – besonders auf längere Sicht – ist es vorteilhaft, wenn die Kunden nicht nur zufrieden sind, sondern glücklich. Glücklich darüber, mit dir und deinem Unternehmen zusammenzuarbeiten. Begeistert über deine Art, Lösungen zu finden, über die Qualität der Produkte und Leistungen, über den Service, den dein Unternehmen bietet. Zahlreiche Untersuchungen beweisen, dass auch heute noch der Preis eines Produkts oder einer Dienstleistung nicht in erster Linie entscheidend ist für die Kaufentscheidung. Zumindest, wenn er in einem realistischen Rahmen im Vergleich zu ähnlichen Angeboten angesiedelt ist. Viel wichtiger ist, dass der Kunde sich wohl fühlt mit seiner Entscheidung zu kaufen. Beim ersten Kauf hat der Kunde noch nicht viele Erfahrungen gesammelt mit deinen Produkten und deinem Unternehmen. Er schließt aus seinem persönlichen Eindruck, den du erzeugst, auf die Qualität von Leistung und Support deiner Firma. Ab dem zweiten Verkaufsprozess weiß er aus eigener Erfahrung mehr. Wurde seine Erwartung mit dem ersten Geschäft übertroffen, hast du ab dem zweiten Geschäft einen Vertrauenskredit, weil der Kunde mit dem ersten Geschäft glücklich ist. Verkaufen wird so um Vieles leichter. Bestimmt willst du deinen Verkaufserfolg optimierten und fragst dich deshalb: »Wie mache ich einen Kunden glücklich?« In einem Satz zusammengefasst lautet die Antwort: Kunden sind immer dann glücklich, wenn ihre Erwartungen an dich, an die gekauften Produkte und Leistungen sowie an den After-Sales-Support des Unternehmens übertroffen werden. Es sind also drei relevante Glücksfaktoren: Du in deiner Funktion als Verkäuferin oder Verkäufer Die von dir angebotenen Produkte und Dienstleistungen Der After-Sales-Support deines Unternehmens Wenn alle drei Bereiche außergewöhnliche Qualität bieten, dann ist der Kunde rundum mehr als zufrieden, nämlich begeistert und glücklich. Ist auch nur einer der Faktoren unzureichend, ist das Glück des Kunden getrübt. Faktor 1: Du in deiner Funktion als Verkäuferin oder Verkäufer Was erwartet der Kunde von dir? Er erwartet, dass du freundlich und ehrlich bist, dass du auf den Kunden eingehst, gut kommunizieren kannst, über ein angemessenes Wissen verfügst, die Kundenbedürfnisse erkennst und einbindest, den tatsächlichen Bedarf berücksichtigst, sein Problem löst. Erfüllst du die Erwartungen aller dieser Punkte und übertriffst sie gar in dem einen oder anderen Punkt, dann gewinnst du. Bei den ersten drei Punkten kannst du am leichtesten die Erwartungen übertreffen. Sie betreffen deine Persönlichkeit und entscheiden über Sympathie oder Antipathie. Aber auch die anderen Erwartungen lassen sich übertreffen mit Hilfe einer genauen und vollständigen Bedarfs- und Bedürfnis-Analyse. »Kunden glücklich zu machen, ist als Verkäuferin oder Verkäufer dein Job.« Peter Sitko Tweet Faktor 2: Die von dir angebotenen Produkte und Dienstleistungen Dein Kunde hat von vorne herein Erwartungen an die Lösung, die er schon vor dem Verkaufsgespräch entwickelt hat. Spätestens während der Präsentation im Lauf des Verkaufsgesprächs erfährt er, ob sie erfüllt werden. Hier musst du schlüssig darlegen, dass das Produkt oder die Dienstleistung alles, was dem Kunden wichtig ist, erfüllt. Du präsentierst also anhand der vorangegangenen Analyse. Sei bei der Präsentation sparsam mit Eigenschaften und Vorteilen, die der Kunde vorher nicht als wichtig benannt hat. Im Verkauf kann es nämlich sein, dass du ihn damit überforderst und ihn das zu diesem Zeitpunkt nicht interessiert. Übertreibe niemals hinsichtlich Leistung und Qualität, denn spätestens bei der Nutzung der Lösung wird dein Kunde enttäuscht. Außerdem verschießt du mit zu viel Infos und Übertreibung die Munition, die du für die Glücksmomente NACH dem Kauf brauchst. Wird dem Kunden nach dem Kauf, also während der Nutzung der Leistung, der eine oder andere Vorteil bewusst, erzeugt das Begeisterung, und der Kunde ist glücklich. Faktor 3: Der After-Sales-Support deines Unternehmens Mit dem Verkaufsabschluss ist das Geschäft noch lange nicht abgeschlossen, sondern erst dann, wenn der Kunde die Leistung vollständig erhalten hat und seine Zahlung auf dem Geschäftskonto eingegangen ist. Daraus kannst du schließen, dass alles das, was nach dem Abschluss geschieht, für die Begeisterung und das Glück des Kunden ebenfalls von Bedeutung sind. Wenn du als Verkäuferin oder Verkäufer mehr als überzeugst, der Kunde sich für eine phantastische Lösung entschieden hat, es aber bei der Auftragsabwicklung hapert oder der Support unfreundlich ist, dann wird der Kunde nicht glücklich bleiben, sondern bitter enttäuscht reagieren. Sorge also dafür, dass nach der Auftragsunterzeichnung alles Wesentliche glattgeht beziehungsweise eventuelle Holpersteine oder Reklamationen direkt behoben werden. Fazit Es ist leicht, Kunden glücklich zu machen, wenn du nicht lediglich einen durchschnittlichen Job machst, sondern Exzellenz beweist. Das ist das Wichtigste. Wenn auch die von dir ausgewählten Lösungen deine Kunden mehr als zufriedenstellen und auch die Kolleginnen und Kollegen in deinem Unternehmen am gleichen Strang ziehen und ihre Aufgaben professionell erledigen, dann sind deinem Erfolg keine Grenzen gesetzt. Das Glück deines Kunden ist ein lohnendes Ziel, nicht wahr? 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Was sind typische Kundeneinwände? – Q&A
Die Frage, was typische Kundeneinwände sind, ist berechtigt, denn Kunden erfinden Tausende, ja unzählige Möglichkeiten, Einwände in die Waagschale zu werfen. Der Phantasie sind keine Grenzen gesetzt. Rein theoretisch. Doch die Praxis sieht ganz anders aus. Die Erfahrung vieler Verkäuferinnen und Verkäufern zeigt genauso wie unsere Erfahrung als Trainer im Verkauf, dass Kunden weit weniger erfindungsreich sind, als man meinen könnte. Wir besprechen hier die wichtigsten und untermauern sie mit Beispielen. Branchenübergreifende Kundeneinwände Es haben sich fünf Top-Einwände herauskristallisiert, die in allen Branchen sehr häufig vorkommen. Jede Verkäuferin und jeder Verkäufer sollte daher die Behandlung dieser aus dem FF beherrschen. Das gehört zum absoluten Grundwerkzeug im Verkauf. Einwand 1: »keine Zeit« Einwand 2: »zu teuer« Einwand 3: »kein Geld/Budget« Einwand 4: »Lieferant bereits vorhanden« Einwand 5: »feste Vereinbarungen mit der Konkurrenz« Für die überall häufig genannten Einwände brauchst du auf jeden Fall Einwandbehandlungen, die du auswendig aufsagen kannst. Am besten pro Einwand zwei bis drei unterschiedliche Formulierungen. Das entlastet dich bereits enorm, weil du hier nicht jedes Mal neu überlegen musst, wie du den Einwand parierst. Branchenspezifische Kundeneinwände Je nach Branche kommen noch weitere Kundeneinwände hinzu, die mit dem Sortiment und der Art der Geschäftsabwicklung zu tun haben. In der Regel sind es nicht mehr als acht Einwände, die in mehr als 90 Prozent der Fälle auftreten. Identifiziere sie, formuliere je zwei bis drei Behandlungsoptionen und lerne sie auswendig. Beispiele dazu aus verschiedenen Branchen sind: Unpassende Lieferzeiten Zahlungsoptionen entsprechen nicht dem Kundenwunsch Ware gefällt nicht/passt nicht Fehlende Eigenschaften des Produkts oder der Dienstleistung Angebotene Lösung übersteigt den Bedarf Qualität entspricht nicht den Ansprüchen oder Vorstellungen Marke wird dem Kundenanspruch nicht gerecht Fehlende Entscheidungskompetenz des Gesprächspartners Andere müssen in Entscheidung eingebunden werden Ungünstiger Zeitpunkt für Kauf oder Entscheidung Spontanentscheidung nicht gewünscht Unsicherheit bei der Auswahl von Optionen Waren- beziehungsweise leistungsspezifische Einwände Natürlich ist diese Liste nicht vollständig und soll es auch nicht sein. Sie soll dir einen Eindruck vermitteln, worauf die meisten Kunden abzielen, wenn sie dich mit Einwänden konfrontieren. Manche Beispiele werden in deinem Geschäft womöglich irrelevant sein, während sie in anderen Kontexten sehr häufig vorkommen. Für die richtige Auswahl typischer branchenbezogener Einwände hast du die Möglichkeit, deine Erfahrung zu nutzen und Kundengespräche durchzugehen sowie Schwerpunkte zu identifizieren. Du kannst auch deine Kollegen und Kolleginnen danach fragen, am besten in einer Runde mit Brainstorming. Ein Gespräch mit Verkaufstrainern liefert auch gute Antworten, wenn die Trainer*innen Branchenerfahrung aufweisen. Wenn du dich mit den Einwänden einmal beschäftigt hast und pro typischen Einwand in deiner Situation jeweils zwei bis drei passende Behandlungsoptionen beherrschst, wird dich kaum etwas im Hinblick auf Kundeneinwände überraschen oder herausfordern. Damit hast du ein solides Werkzeug für so gut wie alles, was dir dein Kunde an Einwänden anbietet. Das wird sich sicherlich auch interessieren: Welche Einwandbehandlungen gibt es? Was ist wichtig bei der Einwandbehandlung? Welche Einwände des Kunden sollte man nicht entkräften? Hier gibt es die perfekte Weiterbildung für Verkäufer und Verkäuferinnen:
Welche Einwände des Kunden sollte man nicht entkräften? – Q&A
Viele meinen, man müsste jeden einzelnen Kundeneinwand behandeln und entkräften. Wir meinen jedoch, dass es aus einer Reihe von Gründen auch Kundeneinwände gibt, bei denen es sich nachteilig auswirken kann, wenn man ausführlich auf sie eingeht und zu entkräften versucht. Wir klären hier, welche Einwände des Kunden man nicht entkräften sollte. Manchmal kann Schweigen besser sein als Reden. Manchmal kann sich das Eingeständnis, dass ein Einwand zutrifft, positiv auswirken. Manchmal kann bewusstes Überhören eines Einwandes deeskalierend wirken. Manchmal kann selbst die Verstärkung eines Kundeneinwands angebracht sein. Bestimmt wirst du diese Aussagen richtig finden. Die Frage ist: »Wann ist manchmal?« Einwände, die nicht entkräftet werden sollten In der Verkaufspraxis kommt es immer wieder vor, dass die Verkäuferin beziehungsweise der Verkäufer den Eindruck gewinnt, dass es wenig Sinn macht, auf einen Kundeneinwand einzusteigen oder zu versuchen, ihn zu entkräften. Wer diesem Eindruck folgt und entsprechend reagiert, liegt dann auch meistens richtig. Es ist offensichtlich, dass es Kunden gibt, die stark dazu neigen, solche Art von Einwänden ins Gespräch zu bringen. In anderen Fällen liegt dies nicht in der Natur des Kunden, immer etwas einwenden zu müssen, sondern diese Einwände sind begründet in der individuellen Situation des Kunden, in einem Missverständnis, in der Sache selbst oder in der momentanen mentalen Verfassung des Kunden. Wenn du solche Kundeneinwände, die nicht entkräftet werden sollten, leicht identifizieren und mit ihnen sinnvoll umgehen willst, solltest du zunächst feststellen, welchen Grund dein Kunde oder Kundin wohl hat, ihn zu formulieren. Acht wesentliche Unterschiede zeigen sich bei solchen Einwänden. Entsprechend unterschiedlich können sie so behandelt werden, dass du ein konstruktives Ergebnis erzielst. »Nicht jeder Kundeneinwand muss und sollte entkräftet werden.« Peter Sitko Tweet Sachlich berechtigter Einwand Versuche niemals, einen sachlich berechtigten Einwand deines Kunden zu entkräften. Und denke nicht einmal daran, einen solchen Einwand argumentativ wegzudiskutieren. Das würde lediglich dazu führen, dass der Kunde sich nicht ernst genommen fühlt. Bestenfalls macht er dann dicht. Schlechtestenfalls wird er nie mehr in Erwägung ziehen, bei dir zu kaufen. Damit würdest du also Gefahr laufen, verbrannte Erde zu hinterlassen. Wenn zum Beispiel die Leistung einer Pumpe in einer konkreten Kundenanwendung nicht ausreicht, dann musst du das stehenlassen. Deine richtige Reaktion ist dann, noch einmal den realen Bedarf zu analysieren und das richtige Produkt vorzuschlagen. Es kann auch vorkommen, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung in einem Aspekt nicht den Kundenwünschen entspricht und du dies nicht ausräumen kannst. Dann solltest du in der Einwandbehandlung ermitteln, inwieweit der Kunde damit leben kann und dennoch kauft, weil die anderen Aspekte dem Kunden wichtig sind. Emotional berechtigter Einwand Emotionen sind mindestens genau so wichtig wie Fakten, meistens sogar wichtiger. Kunden sind nämlich oft bereit, auch dann zu kaufen, wenn nicht alle sachlichen Aspekte vollständig erfüllt sind. Die Voraussetzung dafür ist jedoch, dass sie mit dieser Entscheidung ein gutes Gefühl haben. Es muss sich also in diesem Beispiel trotz eines sachlichen Makels stimmig anfühlen. Selbst dann, wenn sachlich gesehen das Produkt oder die Dienstleistung ideal mit dem Bedarf und den Bedürfnissen des Kunden matcht, kann es sein, dass der Kunde noch emotionale Einwände hat, die aus seiner Sicht durchaus berechtigt sind. Zum Beispiel mag der Kunde sich davor fürchten, eine Kaufentscheidung gegenüber Vorgesetzten oder dem Partner rechtfertigen zu müssen. Er mag sich überfordert fühlen bei der Entscheidung, unentschlossen sein. Aus Kundensicht sind das ernste Einwände, die du als Verkäuferin oder Verkäufer nicht entkräften oder wegdiskutieren darfst. Vielmehr muss in solchen Fällen der Kunde ernstgenommen und aufgefangen werden. Sorge dafür, dass der Kunde die Möglichkeit hat, die Emotion zu reflektieren und selbst in eine förderliche Emotion umzuwandeln. Er wird dir sehr dankbar sein. Rhetorischer Kundeneinwand Manchmal sind Einwände des Kunden als rein rhetorisch zu verstehen. Sie betreffen nicht das angebotene Produkt oder die Dienstleistung an sich. Vielmehr beziehen sie sich auf die Kommunikation zwischen dir und dem Kunden. Du kannst auf derselben Ebene eine rhetorische Bemerkung dazu machen, du kannst mit einem Lächeln reagieren, du kannst so einen Einwand vielleicht auch schlicht und einfach ignorieren, je nach Situation. Einwand des Kunden als Provokation Genauso wie manche Verkäufer und Verkäuferinnen gibt es auch gelegentlich Kunden, die den Kaufprozess als Wettbewerb erleben. Sie neigen dann dazu, ihre Position vermeintlich zu verbessern, indem sie Einwände aussprechen, die provozieren sollen. Sie sollen dich aus der Reserve locken oder verunsichern. Das erkennst du daran, dass der Einwand auch eine Bewertung deiner Person oder deines Verhaltens enthält. Beispiel: »Frau Verkäuferin, meinen Sie wirklich, dass der Preis in Ordnung geht? Da sollten Sie mal den Markt beobachten!« Dieses Beispiel kannst du behandeln mit der Aussage: »Es ist irrelevant, was ich persönlich dazu meine, Herr Kunde. Wichtig sind die Fakten. Und ja, der Preis ist nicht nur angemessen, sondern günstig.« Du kannst auch so reagieren: »Ich könnte jetzt meinen, Sie wollen mich aus der Reserve locken, Herr Kunde (grinsend). Aber gerade vorgestern war ein Kunde beim selben Produkt vom günstigen Preis überrascht und freute sich ganz offen darüber.« Natürlich kannst du Provokationsversuche auch unerwidert lassen oder die Provokation und ihren fehlenden Sinn thematisieren. Es kommt immer auf den Gesamtkontext des Verkaufsgesprächs an und darauf, wie du selbst damit umgehen willst. Kundeneinwand als Kampfansage Auch mit aggressiven Kunden haben wir es manchmal zu tun. Sie wollen dich unter allen Umständen dazu bringen, dass du den unangemessenen Forderungen nachgibst. Solche Kunden wollen als Sieger aus dem Gespräch gehen. Es geht ihnen nicht um die Sache, sondern um die Macht. Einwände, die aus diesem Grund vorgebracht werden, sollen Druck erzeugen oder Erpressungsversuche zeigen. Es macht überhaupt keinen Sinn, solche Einwände entkräften zu wollen. Vielmehr ist es besser, dem Kunden gegenüber eine klare Haltung einzunehmen und entsprechend zu reagieren, wie zum Beispiel: »Also mir persönlich geht es bei unserem gemeinsamen Gespräch gerade darum, Ihnen eine Lösung anzubieten, die passt, und das zu einem günstigen Preis. Und diese Lösung liegt auf dem Tisch. Worum geht es Ihnen, Herr Kunde?« Frustrationsgetriebener Kundeneinwand Besonders in schwierigen Zeiten kommt es vor, dass der eine oder andere Kunde seiner Frustration Luft zu machen versucht, indem er eine eher oppositionelle Haltung zeigt. Seine negative Stimmung
Warum nutzen Kunden Vorwände? – Q&A
Ein gewisser Anteil von Kunden konfrontiert Verkäuferinnen und Verkäufer mit Vorwänden. Die Vorwände kommen als Einwand daher, haben aber eine andere Intention. Während ein Einwand ins Gespräch geworfen wird, um etwas zu klären, und somit Interesse zeigt, tarnt sich der Vorwand lediglich als Einwand. Mit einem Vorwand möchte der Kunde erzielen, dass er den anvisierten Kaufabschluss nicht mitgehen muss oder den Kauf hinauszögert, ohne dies der verkaufenden Person direkt zu sagen. Man kann auch sagen, bei Vorwänden handelt es sich um Ausreden. Doch warum nutzen Kunden Vorwände, wenn sie doch die Möglichkeit haben, sich unmissverständlich auszudrücken und ihre Ablehnung zu kommunizieren? Die Antwort auf diese Frage hat mit Kommunikation, Psychologie und sozialen Normen zu tun. Der kommunikative Aspekt von Vorwänden Kommunikation kann manchmal ein schwieriges Geschäft sein. Das hängt damit zusammen, dass jede Kommunikation, egal ob verbal oder nonverbal, ausnahmslos vier Aspekte enthält: Eine Aussage zur Sache, eine Offenbarung des Senders, eine Beurteilung des Empfängers und einen Appell. Friedemann Schulz von Thun hat dies als Kommunikationspsychologe entdeckt und in seinem Buch »Miteinander reden« sehr anschaulich beschrieben. Ihm zufolge wird jede Kommunikation über diese vier Kanäle gesendet. Der Adressat der Aussage nutzt dieselben vier Kanäle, um die Aussage aufzunehmen. Stell dir vor, ein Mann auf dem Beifahrersitz des an der Ampel stehenden Autos sagt zu seiner Frau, die hinter dem Steuer sitzt, »Es ist grün.« Daraufhin die prompte Antwort seiner Frau: »Fährst du oder fahre ich?« Während der Mann nur eine Sachaussage machen wollte, meint hier seine Frau, er würde ihr nicht zutrauen, auf die Ampel zu achten. Er sendet hier auf dem Sach-Kanal, sie empfängt die Aussage jedoch auf dem Beurteilt-Werden-Kanal. Mit diesem Beispiel wird deutlich, wie tricky Kommunikation sein kann. Im Verkaufsgespräch ist das nicht viel anders. Der Kunde sagt zum Beispiel: »Ich muss mir das Ganze noch mal genau durch den Kopf gehen lassen.« Auf dem Sach-Kanal sendet er: »Nein, ich will jetzt im Moment nicht kaufen.« Auf dem Selbstoffenbarungs-Kanal schwingt mit: »Ich bin unsicher.« Auf dem Empfänger-Beurteilungskanal meint er: »Der Verkäufer wird enttäuscht sein, wenn ich Nein sage.« Und auf dem Appell-Kanal kommt rüber: »Lass mich aus dieser unangenehmen Situation raus.« Da steckt also viel mehr dahinter, als der Kundenvorwand vordergründig aussagt. Du als Verkäuferin oder Verkäufer bist daher gut beraten, da genauer hinzuschauen. Die psychologische Seite von Vorwänden Mit der Analyse der Kommunikation wurde bereits klar, dass hinter dem vorgebrachten Vorwand des Kunden in aller Regel kein böser Wille steht, im Gegenteil: Zunächst möchte er seinem Bedürfnis, den Kauf im Moment noch nicht zu vollziehen, nachkommen. Er möchte das nicht, weil er unsicher ist. Gleichzeitig schätzt er den Verkäufer so ein, dass er wohl enttäuscht wäre, wenn er ohne Abschluss gehen muss. Und schließlich ist ihm das unangenehm, weil er den Verkäufer schätzt. Er hofft, dass ihn der Verkäufer aus der misslichen Situation befreit. Es handelt sich in diesem Beispiel um einen Kunden, der auch die Bedürfnisse des Verkäufers (Auftrag!) im Blick hat. Dadurch gerät er jedoch in einen inneren Konflikt, schließlich hat er das Bedürfnis, jetzt gerade nicht zu kaufen. Andere Kunden, die sich nicht so viel Gedanken machen, sondern ihren Vorteil in den Vordergrund stellen, sagen dem Verkäufer, was Sache ist. Sie sind einfach anders gestrickt, und ihnen ist es nicht so wichtig, mit anderen rücksichtsvoll umzugehen. Beides ist übrigens weder richtig noch falsch, sondern einfach unterschiedlich. Ob ein Vorwand genutzt wird oder eine direkte Aussage, nicht zu kaufen, hängt eben auch von der Persönlichkeitsstruktur des Käufers ab. Vorwände aus sozialem Blickwinkel Wir Menschen sind soziale Wesen und auf ein Miteinander-Auskommen angewiesen. Daraus ergibt sich, wie wir miteinander umgehen und kommunizieren. Die Gesellschaft gibt hier gewisse Normen vor, an die sich die Menschen in aller Regel halten. Auch die Sozialisation und der übliche Umgang miteinander in der Herkunfts-Gruppe spielt eine sehr große Rolle dabei, wie kommuniziert wird. Wenn die Norm lautet, »Geht nett und freundlich miteinander um« und außerdem vielleicht noch, »Achtet darauf, dass es anderen möglichst gut geht mit euch«, dann ist es durchaus nachvollziehbar, wenn ein Kunde sich hier und da dafür entscheidet, die klare Ansage bleiben zu lassen und anstatt dessen einen Vorwand zu formulieren, weil er weicher erscheint. Fazit Nutzt ein Kunde einen Vorwand, meint er in Grunde: »Lieber Verkäufer, ich würde ja wirklich gerne kaufen, aber ich fühle mich noch nicht in der LAGE dazu.« Deine Aufgabe ist jetzt, herauszufinden, was dahinter steht. Nur so gehst du mit der Situation angemessen um. Für deinen Erfolg ist das deshalb wichtig, weil dein Kunde sich verstanden fühlt und damit die Wahrscheinlichkeit enorm steigt, dass er doch noch gleich oder vielleicht später kauft. Auch so werden nach und nach aus Kunden Freunde. Und Freunde kaufen immer wieder, und zwar ohne großen Überlegungen, denn sie haben Vertrauen zu dir und verlassen sich auf dich. Wie du ganz konkret mit Vorwänden umgehen kannst, erfährst du hier: Was ist ein Einwand und Vorwand? Suchst du Weiterbildung für Verkäufer? – Hier gibt es sie: Kursangebot für Unternehmen und Einzelpersonen (klick)
Was ist ein Einwand und Vorwand? – Q&A
Erfahre hier, was Einwände und Vorwände von Kunden sind, welche Bedeutung sie im Verkaufsgespräch haben, wie du sie unterscheiden kannst. Außerdem erhältst du hier Tipps, wie du mit Vorwänden umgehen kannst, damit du selbst in dieser schwierigen Situation dennoch einen Auftrag mitnehmen kannst. Einwand und Vorwand – eine kurze Definition Bei einem Einwand handelt es sich um eine Aussage des Kunden, die im Kontrast oder im Widerspruch dazu steht, was eine Verkäuferin oder Verkäufer geäußert hat. Der Kunde hat gerade eine abweichende Meinung dazu, die er mit seinem Einwand ausdrückt. Der Klassiker schlechthin ist, dass du den Preis nennst und der Kunde mit einem »zu teuer« antwortet. Unter einem Vorwand verstehen wir Kundenaussagen, die wie ein Einwand formuliert sind, jedoch im Unterschied zum Einwand der wirkliche Grund für die Aussage ist, den Verkaufsabschluss zu vermeiden oder hinauszuzögern. Ein typisches Beispiel ist, dass du nach dem Auftrag fragst, und der Kunde antwortet: »Ich habe jetzt keine Zeit, das zu entscheiden.« Vorwände sind getarnte Einwände Wenn du Vorwände genau analysierst, wirst auch du zu der Erkenntnis gelangen, dass auch hinter Vorwänden etwas steht, das genauso wie bei einem Einwand für das Verkaufsgespräch von Bedeutung ist und daher auch angemessen behandelt werden sollte. In Trainings kommt von Verkäufern die Frage: »Wie soll ich aber mit Vorwänden umgehen?« Auch wenn die meisten Trainer darauf antworten, man müsse hinter Einwänden und Vorwänden unterscheiden, ist unsere Antwort dazu: »Geh mit Vorwänden genauso um wie mit Einwänden!« Manchmal drängt sich der Eindruck auf, dass der Kunde sich herausreden will, dass er Gründe sucht, ohne Auftrag aus dem Gespräch zu kommen. Mag sein. Doch wir fragen uns, genauso wie bei Einwänden, dann immer: »Was steht da wohl dahinter?« Denn dass etwas anderes als die Aussage des Kunden dahintersteht, ist offensichtlich. Aus unserem Erleben in der Praxis sagen wir: Vorwände sollen mit derselben Ernsthaftigkeit behandelt werden wie Einwände. Die meisten Verkaufstrainer wollen hier fein säuberlich zwischen Einwand und Vorwand unterscheiden. Sie meinen, dass ein Vorwand nur eine Ausrede sei und man deshalb aller Voraussicht nach den Auftrag nicht bekommen würde. Man solle den Kunden damit konfrontieren, dass er in Wirklichkeit nicht kaufen wolle und das Gespräch beenden, um keine weitere Zeit zu verschwenden. Unsere Meinung dazu: Ja, wenn man so vorgeht wie von diesen Trainern empfohlen, kann man einpacken. Damit lässt sich kein Blumentopf gewinnen. Warum nicht? Eine solche Reaktion stößt den Kunden vor den Kopf, denn es wird ihm vorgeworfen, nicht zu wollen und nicht den Mut zu haben, es offen und ehrlich zu sagen. Dass er dann nicht kauft, ist klar. Ebenso klar ist aber auch, dass eine solche Verkäuferaussage eher pubertär als professionell wirkt. In Wirklichkeit sagst du ja: »Ej, Kunde, du willst ja bloß nicht kaufen, und das beleidigt mich. Deshalb gehe ich jetzt. Selbst Schuld, du dummer Kunde!« Du spielst also die beleidigte Leberwurst. Diese Vorgehensweise halten wir daher in fast allen Fällen aus zwingenden Gründen für zu kurz gegriffen und schädlich sowohl für deinen Geldbeutel als auch für deine Reputation. Die gute Absicht des Kunden bei einem Vorwand Jede Kundenaussage hat eine Bedeutung. Manchmal ist die Bedeutung offensichtlich, manchmal gibt es auch verborgene Bedeutungen. Es gilt, diese verborgenen Bedeutungen herauszufinden und in Kaufargumente zu verwandeln. Was vordergründig bei einem Vorwand als AUSREDE erscheinen mag, zeigt dir das innerste Empfinden deines Kunden. Damit sagt er nämlich: »Lieber Verkäufer, ich würde ja wirklich gerne kaufen, aber ich fühle mich noch nicht in der LAGE dazu.« Deine Aufgabe ist jetzt, herauszufinden, was dahinter steht, zum Beispiel Angst, was andere sagen werden, Bedenken, ob es das richtige Produkt ist. Vielleicht wartet er noch auf Wettbewerbsangebote. Für den Kunden ist das eine ernsthafte Situation, und du bist gut beraten, sie genauso ernst zu nehmen. Dein Kunde will dich nämlich auf keinen Fall auf den Arm nehmen. Er traut sich nicht, vielleicht aus RÜCKSICHT auf dich, dir direkt zu sagen, was ihn bewegt. Als Verkäuferin oder Verkäufer, die oder der professionell arbeitet, erkennst du das jedoch und findest die WAHREN Gründe. So weißt du zumindest, was wirklich los ist, und so kannst du nach der Behandlung des dahinter stehenden Grundes mit einiger Wahrscheinlichkeit DOCH noch einen Auftrag mitnehmen. Hier die genaue Vorgehensweise: Einen Vorwand behandelst du zunächst prinzipiell GENAUSO wie einen Einwand. Du hörst genau zu, setzt einen Verständnis zeigenden Puffer. Mit Fragetechniken findest du heraus, was wirklich HINTER dem Vorwand steht.Hier zeigst du NOCHMALS Verständnis. JETZT kannst du den Kunden zum Beispiel fragen:»Herr Kunde, was meinen Sie, wie bringen wir GEMEINSAM die Kuh vom Eis? Wie kann ich Ihnen dabei helfen?« Anschließend sammelst du gemeinsam mit dem Kunden Möglichkeiten und erörterst die Alternativen. Was herauskommt, wenn du das richtig machst, ist eine gute Lösung sowohl für dich als auch für deinen KUNDEN. Vielleicht haben sich seine Bedenken zerstreut und er kauft doch, möglicherweise auch zu einem späteren Zeitpunkt. Es kann sein, dass der Kunde sich noch absprechen muss und du im Gespräch bleibst. Was auch immer: Du gewinnst KLARHEIT, wenn du Vorwände nicht wegwischst, sondern sie nutzt und deinen Kunden wie auch seine Motivation damit noch besser kennenlernst. Denk stets an die Regel: Der Kunde hat IMMER eine gute Absicht. Hier gibt es die perfekte Weiterbildung für Verkäufer und Verkäuferinnen: Verkauf & Vertrieb