Geradezu berüchtigt ist die Telefonakquise in vielen Verkaufsabteilungen. Sie gilt oft als Königsdisziplin in Sachen Neukundengewinnung. Allerlei Geschichten und Mythen gibt es da zu hören. Lass uns also klären, worum es sich bei der Telefonakquise handelt und in welchen Situationen sie angewendet werden sollte oder eben nicht.
Telefonakquise ist eine Form von Akquisition, bei der der persönliche Kontakt zum Kunden oder Interessenten per Telefon hergestellt wird. Sie dient überwiegend der Neukundengewinnung im B2B-Bereich, wird jedoch auch eingesetzt, wenn bestehende Kunden für weitere Produkte und Leistungen des Unternehmens gewonnen werden sollen. Im Bereich B2C, also bei privaten Endverbrauchern, darf sie aus rechtlichen Gründen nur in eng begrenzten Ausnahmefällen eingesetzt werden. Mit Hilfe von Telefonakquise lassen sich in kurzer Zeit viele Kontakte zu Kunden oder Interessenten realisieren, wodurch sie als kostengünstig und effektiv gilt.
Auch wenn unbestritten ist, dass Telefonakquise innerhalb des Verkaufs ihren festen Platz einnimmt, wird sie unter den Verkäuferinnen und Verkäufern ambivalent beurteilt. Dies reicht von strikter Ablehnung bis zur begeisterten Zustimmung. Und das hängt weitgehend mit der eigenen Erfahrung zusammen.
Ohne Zweifel gestaltet sich Telefonakquise insgesamt anspruchsvoll. Das hat mit den rechtlichen Rahmenbedingungen und mit dem und dafür notwendigen Skillset zu tun. Verkäuferinnen und Verkäufer, die Telefonakquise anwenden, brauchen ein hohes Maß an Frustrationstoleranz und ausgeprägte kommunikative Fähigkeiten. Auch ein Mindestmaß an Menschenkenntnis ist bei der telefonischen Akquisition erforderlich.
Table of Contents
Rechtliche Rahmenbedingungen
Die meisten Industriestaaten reglementieren die Telefonakquise auf gesetzlicher Ebene, um Belästigung zu verhindern und private Endverbraucher zu schützen. Dabei ist die Ausgestaltung der Vorschriften je nach Land unterschiedlich, was auch für die deutschsprachigen Länder Deutschland, Österreich und Schweiz gilt.
Die nachfolgenden Informationen geben die rechtliche Situation im August 2022 wieder, sind rein informativ und nicht als Rechtsberatung zu verstehen. Verbindliche Informationen erhältst du bei den entsprechenden Kammern, Behörden oder bei einem Rechtsanwalt.
Rechtliche Bedingungen für Telefonakquise in Deutschland
In Deutschland regelt hauptsächlich das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG), was bei der Telefonakquise zulässig und was nicht zulässig ist. Der Gesetzgeber unterscheidet dabei zwischen Verbraucher, also privaten Endverbrauchern, und den geschäftlichen Nutzern Der beworbenen Leistung.
Wenn du im B2C-Business unterwegs bist, also Privatkunden ansprichst, darfst du diese auf keinen Fall telefonisch kalt ansprechen. Du brauchst für die Zulässigkeit deines Anrufs immer eine vorherige ausdrückliche Einwilligung. Was bei Verstoß dagegen kann zur Abmahnung beziehungsweise Anzeige führen, die von Wettbewerbern oder Verbraucherschützern ausgehen.
Im B2B-Bereich sind die Einschränkungen nicht ganz so rigide. Damit Telefonakquise bei Geschäftskunden zulässig ist, muss entweder eine vorherige ausdrückliche Einwilligung vorhanden sein oder aber ein begründet vermutetes Interesse für die beworbene Leistung. Die Leistung muss dabei einen unmittelbaren Bezug zu der Wirtschaftstätigkeit des Unternehmens aufweisen.
Du musst also davon ausgehen können, dass das, was du anbieten möchtest, die von dir angerufene Person mit hoher Wahrscheinlichkeit interessiert und die Leistung typischerweise in vergleichbaren Unternehmen gebraucht wird.
Ein Verstoß die genannten Vorschriften ist eine Ordnungswidrigkeit und kann eine Abmahnung oder eine Anzeige nach sich ziehen. diese Ordnungswidrigkeit ist mit einer Geldbuße von bis zu 50.000 Euro strafbewehrt, bei Weiterführung einer durch richterlichen Unterlassungsbeschluss bereits geahndeten Telefonakquise mit bis zu 300.000 Euro.
Rechtliche Bedingungen für Telefonakquise in Österreich
In Österreich regelt das Telekommunikationsgesetz 2021, TKG 2021, die Zulässigkeit der Direktwerbung per Telefon Telefax und elektronische Post.
Laut § 174 TKG 2021 bedarf es der vorherigen, jederzeit widerruflichen, Einwilligung des Empfängers oder des Angerufenen. Schon eine Einholung der Einwilligung ist von dieser Vorschrift erfasst, also nicht erlaubt. Im Gegensatz zur deutschen Regelung unterscheidet der österreichische Gesetzgeber nicht zwischen Privatpersonen und Geschäftskunden.
Übrigens sind auch Anrufer aus dem Ausland an diese Regelung rechtlich gebunden.
Eine Zuwiderhandlung gegen diese Vorschriften Ist als Verwaltungsübertretung und definiert und wird mit einer Geldstrafe in Höhe von bis zu 100000 Euro geahndet. Bei einer hartnäckigen, also wiederholten, unerwünschten Werbung handelt es sich entsprechend der gültigen Rechtsprechung in Österreich um einen Verstoß gegen das Bundesgesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG). Der oder die Geschädigte durch die unerbetene Kommunikation kann auf Unterlassung und Schadenersatz klagen.
Rechtliche Bedingungen für Telefonakquise in der Schweiz
In der Schweiz dürfen private Neukunden normalerweise per Telefon kontaktiert werden. Voraussetzung ist allerdings, dass die Angerufenen vorher eine Erlaubnis dafür erteilt haben. Unaufgeforderte Werbeanrufe sind nicht zulässig.
Im B2B Bereich ist die telefonische Kaltakquise nicht erlaubt, es sei denn, wenn du davon ausgehen kannst, dass die Angerufenen an deinen Leistungen interessiert sein könnten. Es handelt sich dabei um ein mutmaßliches Interesse. Auch bei einer vorherigen Einwilligung der Angerufenen ist Telefonakquise zulässig.
Wie du siehst, gibt es eine Reihe von gesetzlichen Vorschriften zu beachten. Halte dich auf jeden Fall daran, damit nicht der Eindruck entsteht, dein Unternehmen würde unseriöse Praktiken anwenden, um an Kunden heranzukommen. Das wäre ein Desaster.
Hier gibt es multimediale Kurse für professionellen Verkauf:
Interessenten und laufende Kunden unterschiedlich behandeln
Bei der Telefonakquise solltest du zwischen Interessenten und bereits bestehenden Kunden unterscheiden. Insbesondere der erste Anruf bei einem Interessenten unterscheidet sich stark von den weiteren Anrufen oder von Anrufen bei Kunden.
Bei laufenden Kunden kannst du dich auf die bestehende Geschäftsverbindung berufen und hast es damit leichter, Interesse für weitere Angebote zu erzeugen.
Die nachfolgenden Informationen beziehen sich auf die Akquisition im B2B Umfeld, weil diese weit überwiegend ausgeübt wird.
Neukunden-Akquise per Telefon im B2B-Umfeld
Der erste Anruf bei einem Interessenten gilt zunächst einmal und der Vorstellung des Unternehmens und seines Arbeitsgebiets sowie einer ersten Qualifizierung durch Interessenten und bei Interesse an Leistungen um die Vereinbarung eines weiteren Gespräches. In aller Regel kommt es beim ersten Telefonat nicht zu einem Verkaufsabschluss. Daher sollte hier auch keine bestimmte Leistung oder Lösung präsentiert werden, sie wird vielmehr höchstens angedeutet, um Interesse zu wecken.
Und damit es nicht zu Irritationen kommt, ist es wichtig, dass du das vermutete Interesse an dem Unternehmen beziehungsweise der Leistung sehr schnell deutlich machst. Damit vermeidest du, dass der oder die Angerufene den Gedanken entwickelt, dein Anruf sei unzulässig.
Bevor du jedoch zum Telefonhörer greifst und eine Interessenten anrufst, solltest du dich gründlich vorbereiten. Nur so stehen dir die Informationen zur Verfügung, die du während des Telefonats voraussichtlich brauchen wirst.
Mit dem Auflegen des Hörers bist du noch nicht fertig. Die im Telefonat gewonnenen Informationen und Erkenntnisse müssen dokumentiert und nachbereitet werden. So gehst du sicher, dass du jederzeit alle Informationen zur Verfügung hast, denn schließlich ist es nicht möglich, sich bei der Vielzahl der Anrufe alles zu merken.
Die Vorbereitung und Nachbereitung der Telefongespräche stellen wir ausführlich in einem weiteren Beitrag vor. Klicke einfach auf den Link.
Mit diesem Link kommst du zum Beitrag mit Informationen, wie du in der Praxis am Telefon überzeugst.
Bestandskunden-Akquise per Telefon im B2B-Umfeld
Es ist natürlich viel einfacher, mit bereits bestehenden Kunden Geschäfte zu machen, als mit Interessenten, die dich noch gar nicht oder nur wenig kennen. Viele sagen, da ist die Wahrscheinlichkeit eines Auftrags acht mal so hoch ist, wenn der Kunde bereits vorher eine Leistung bei dir bezogen hat.
Direkter Verkauf am Telefon
Bei länger bestehenden Kunden ist es oft möglich, per Telefon Aufträge an Land zu holen, die normalerweise vor Ort gemacht werden. Hauptsächlich hängt das davon ab, wieviel Vertrauen bereits vorher entstanden ist.
Genauso wie bei Interessenten und Neukunden musst du dich auch auf die Gespräche mit Bestandskunden vorbereiten. Du brauchst auf jeden Fall Informationen darüber, wann du das letzte Mal mit deinem Kunden gesprochen hast und was der Inhalt des Gesprächs war. Auch musst du wissen, was der Kunde bislang gekauft hat und in welchem Umfang. Am wichtigsten jedoch ist, dass du dir vor einem Anruf bereits Gedanken machst, welches Thema du mit deinem Kunden besprechen willst und auf welche Leistung beziehungsweise welches Produkt du dich konzentrieren möchtest.
»Telefonisches Verkaufen bei Bestandskunden ist eine smarte Vorgehensphase für mehr Durchsatz.«
Der Anruf selbst gestaltet sich natürlich auch anders als bei Interessenten. Du kennst den Kunden bereits und musst dich nicht vorstellen. Anstatt dessen solltest du am Anfang eines jeden Gespräches zumindest ansatzweise die Beziehung zu ihm aufbauen. Du kannst ihn nach seinem Befinden fragen, nach etwas Privatem, etwas Aktuellem oder wie auch immer.
Der Rest des Gesprächs am Telefon entspricht der Vorgehensweise normaler Verkaufsgespräche. Alle normalen Phasen von Verkaufsgesprächen kommen genauso vor. Es sind
- die Beziehungsphase,
- die Analysephase,
- die Präsentationsphase,
- die Verhandlungsphase und
- die Abschlussphase.
Meistens liegt der Unterschied lediglich darin, dass Telefongespräche etwas kürzer ausfallen als Gespräche vor Ort, und dass die Sprache an sich eine größere Bedeutung hat, weil du den Kunden nicht siehst und auch eine direkte Vorführung eines Produkts nicht möglich ist.
Telefonische Vorbereitung eines Vor-Ort-Verkaufsgesprächs
Je nach Branche, Leistung und Vorliebe wird es häufig passieren, dass du auch bei Bestandskunden nicht direkt am Telefon versuchst, den Verkaufsabschluss zu erzielen. In solchen Fällen
- beginnst du mit dem Aufbau der Beziehung,
- nennst dann kurz den Anlass beziehungsweise Grund deines Anrufs,
- weckst Interesse für dein Anliegen und
- vereinbarst einen Termin für ein Verkaufsgespräch face to face.
Das war es dann schon.
Das Ziel solcher Anrufe ist nicht der direkte Verkauf, sondern die Vereinbarung eines weiteren Gesprächs. Du verkaufst also keine Leistung oder Ware, sondern einen Termin. Das bedeutet, dass es hier darauf ankommt, dem Kunden das Gespräch mit dir schmackhaft zu machen.
Lust auf mehr Know-how? – Sehr gut!
Hier ein passendes Trainingsprogramm für dich: SellingBUDDY®