Verkaufsgespräche sind natürlich nicht einfach nur private Unterhaltungen am Stammtisch oder beim Abendessen, sondern sie verfolgen bestimmte Ziele. Damit die Ziele von Verkaufsgesprächen möglichst häufig erreicht werden können, sollten diese Verkaufsgespräche in eine gute Struktur beziehungsweise Phasen des Verkaufsgesprächs eingeteilt werden. Die Phasen dienen als roter Faden und sorgt dafür, dass nichts Wesentliches vergessen wird.
In diesem Artikel besprechen wir die einzelnen Phasen von Verkaufsgesprächen und die Vorteile dieser Vorgehensweise.
Verschiedene Phasenmodelle von Verkaufsgesprächen
Unterschiedliche Autoren und Trainer definieren eine unterschiedliche Anzahl an Phasen eines Verkaufsgesprächs. Die Anzahl bewegt sich je nach Trainer in der Regel zwischen fünf und neun Phasen. Bei fünf Phasen fehlt normalerweise mindestens die Phase der Nachbereitung von Verkaufsgesprächen, weswegen Fünf-Phasen-Modelle zu kurz greifen. Vorschläge mit vielen Phasen zeigen meistens, dass der oder die Trainer*in aus Vorliebe, jedoch ohne Notwendigkeit, bestimmte Phasen in mehrere aufsplittet, weil bestimmte Details zu den Steckenpferden des Trainers gehören oder eine Abgrenzung zu anderen Trainern angestrebt wird.
Phasenmodelle mit zu wenigen oder künstlich gewählten zu vielen Phasen von Verkaufsgesprächen beruhen wohl mehr auf Vermarktungszwecken der Trainer*innen oder mangelnden kommunikationswissenschaflichen Detailkenntnissen. Das Bedürfnis der damit trainierten Personen im Verkauf nach Richtigkeit, Vollständigkeit und gleichzeitig Effizienz der vermittelten Kenntnisse gerät dabei womöglich in den Hintergrund. Es ist klar, dass sich dies für die Vermittlung von professionellem Know-how als wenig hilfreich erweist.
Uns ist nicht nur bei der Vermittlung der Verkaufsphasen, sondern generell wichtig, dass Teilnehmende unserer Verkaufsseminare und anderer Weiterbildung im Bereich Verkauf/Vertrieb effizient und effektiv lernen und üben. Wir wollen auf der einen Seite nichts weglassen, was wichtig sein könnte. Auf der anderen Seite wollen wir die einzelnen Themen des Verkaufs nicht komplizierter darstellen, als sie tatsächlich sind.
Die 6 essenziellen Phasen eines Verkaufsgesprächs
Aus den oben genannten Gründen vermitteln die sechs essenziellen Phasen des Verkaufsgesprächs, weil diese unerlässlich sind. Sie enthalten alles Wesentliche und führen schnell zum Ziel. Anhand der sechs Phasen von Verkaufsgesprächen lässt sich der typische Loop von Verkaufsgespräch zu Verkaufsgespräch optimal darstellen, der für dauerhaften Erfolg einfach unerlässlich ist.
Beziehungsphase
Die Beziehungsphase dient Begrüßung und einem ersten Abtasten und Aufeinander-Einstellen. Damit hast du genauso wie dein Kunde die Möglichkeit, sich auf das Gespräch zu fokussieren und außerdem eine gemeinsame persönliche Ebene zu etablieren. Das eigentliche Gesprächsthema wird zum Ende aufgegriffen und als Überleitung zur nächsten Phase genutzt.
Analysephase
Während der Analysephase gilt es, alles zu erfahren, was für dich wichtig ist, um deinen Kunden, seine Herausforderungen und Bedürfnisse kennenzulernen. Sie dient also der Ermittlung der Bedürfnisse und des Bedarfs.
Wenn du alles herausgefunden hast, was du brauchst, um zu entscheiden, was du deinem Kunden anbieten möchtest, beendest du die Analysephase mit einem Testabschluss. Du erfragst dabei das ernsthafte Kaufinteresse deines Kunden.
Präsentationsphase
Nach einer vollständigen Analyse des Bedarfs und der Bedürfnisse sowie gleichzeitigem grundsätzlichen Kaufinteresse kannst du mit der Besprechung der gefunden Lösung mit Eigenschaften und Nutzen für den Kunden fortfahren. Das ist die Präsentationsphase.
Du solltest dich dabei darauf konzentrieren, was deinem Kunden wichtig ist und die Eigenschaften der Lösung mit Kundennutzen verbinden. Damit entsteht ein sogenannter Kaufsog.
Verhandlungsphase
Wenn deine Lösung soweit besprochen ist und der Kunde so weit mit dir in der Sache übereinstimmt, wirst du hier in der Verhandlungsphase fortfahren mit der Diskussion der Preise und Konditionen. Dabei geht es um einen Ausgleich der Interessen: Dein Kunde muss ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis wahrnehmen, während gleichzeitig du eine auskömmliche Marge erzielen musst.
Abschlussphase
Zur Feststellung der Einigkeit über den Kauf beziehungsweise Auftrag und den genauen Umfang des Geschäfts dient die Abschlussphase. Sie ist meist sehr kurz, wenn vorher alles geklärt ist und Übereinstimmung vorliegt.
Du nutzt eine der vielen Abschlussmethoden, um den Auftrag tatsächlich zu closen und dokumentierst ihn. Meist unterschreiben beide Gesprächspartner einen schriftlichen Auftrag, oder der Auftrag wird mündlich abgeschlossen. Danach bedankst du dich für den Auftrag und verabschiedest dicht. Das eigentliche Gespräch ist damit beendet.
Nachbereitungsphase
Zu einem vollständigen Loop im Verkauf gehört noch die Nachbereitungsphase, die obligatorisch ist. Sie sorgt für die Sicherstellung der Leistungserfüllung und Vorbereitung auf später nachfolgende Verkaufsgespräche. Auf diese Weise entwickelst du den Kunden zu einem wertvollen Stammkunden.
Weitergehende Einzelheiten zu den einzelnen Phasen von Verkaufsgesprächen erhältst du, wenn du jeweils auf die genannte Phase klickst oder tippst.
»Die Phasen von Verkaufsgesprächen dienen der Struktur und können bei Bedarf im Verlauf des Gesprächs in Schleifen wiederholt werden.«
Die einzelnen Phasen des typischen Verkaufsgesprächs folgen in der Grundstruktur der genannten Reihenfolge und bauen jeweils aufeinander auf. Schließlich macht es ja keinen Sinn, nach einem Auftrag zu fragen, wenn die Leistung noch nicht feststeht. Und ohne eine ordentliche Analyse der Bedürfnisse und des Bedarfs ist es nicht möglich, die benötigte Leistung zu definieren und zu präsentieren.
Nur wenige Gespräche verlaufen jedoch so glatt, dass die Reihenfolge in einem einzigen Durchlauf eingehalten werden kann. Im Verlauf der individuellen Gespräche kommt es häufig vor, dass bestimmte Phasen eines Verkaufsgesprächs immer wieder einmal erneut aufgegriffen werden müssen, damit die Gespräche zielgerichtet weitergeführt werden können. Insbesondere passiert das dann, wenn in der vorangegangenen Phase etwas übersehen wurde. Dann wirst du dahin zurückkehren müssen und das Versäumte nachholen.
Es kann zum Beispiel passieren, dass in der Analysephase ein wichtiger Punkt übersehen wurde. Der Verkäufer oder die Verkäuferin hat es versäumt, bestimmte Fragen zu stellen. Damit fehlen Informationen. Während der Präsentationsphase wird diese Lücke dann offensichtlich. In diesem Fall muss der Verkäufer oder die Verkäuferin noch einmal zur Analysephase des Verkaufsgesprächs zurückkehren und die Informationslücke schließen, bevor er oder sie mit dem Gespräch anschließend fortfahren kann.
Auch die Verhandlungsphase und die Abschlussphase von Verkaufsgesprächen bieten solche oder ähnliche Herausforderungen. Wenn zum Beispiel in der Abschlussphase des Verkaufsgesprächs nach dem Auftrag gefragt wird, und der Kunde antwortet mit einem Nein, dann bedeutet das nicht, dass der Kunde tatsächlich meint, auf keinen Fall zu kaufen. Meistens ist dieses Nein als ein »Noch nicht« zu verstehen. Der Käufer ist also noch nicht überzeugt, das angebotene Produkt das Richtige ist.
Um den Auftrag nicht zu verlieren, ist jetzt angezeigt, herauszufinden, was dem Kunden noch fehlt. Je nachdem, worum es individuell geht, wird in solchen Fällen der oder die Verkäuferin zur Analysephase, Präsentationsphase oder zur Verhandlungsphase des Verkaufsgesprächs zurückkehren und eine Klärung herbeiführen, damit der Kunde doch noch den Auftrag erteilt. Bei Einwänden und Vorwänden gestaltet es sich prinzipiell genauso, wenn Unklarheiten oder Lücken offenbar werden.
Grundsätzlich bedeutet das also, das innerhalb des Verkaufsgesprächs Schleifen eingebaut sind, mit deren Hilfe Widerstände und Einwände des Kunden bearbeitet werden, damit er sich am Ende selbst davon überzeugt, dass das besprochene Produkt oder die Leistung für seine Bedürfnisse und Anforderungen erfüllt. Es handelt sich bei Verkaufsgesprächen also nicht um einen einfachen linearen Durchlauf der verschiedenen Verkaufsphasen, sondern die Phasen bauen aufeinander auf, und die Verkäufer und Verkäuferinnen greifen auf bereits durchgegangene Phasen wieder zurück, bis alles geklärt ist und der Kunde kauft.
Die Nachbereitungsphase als letzte Phase und gleichzeitig Vorbereitung für das nächste Geschäft beginnt unmittelbar nach Beendigung des eigentlichen Verkaufsgesprächs. Sie ist so erfolgskritisch, dass wir sie insgesamt zum Ablauf des Verkaufsgesprächs zählen. Sie vervollständigt nämlich den Kreislauf, der sich im Verlauf einer Geschäftsbeziehung mit jedem Auftrag wiederholt.
Vielleicht möchtest du erfahren, was sonst noch relevant ist im Zusammenhang mit Verkaufsgesprächen. Folge dann diesem Link:
https://ressourcenschmiede.org/verkauf-vertrieb/verkaufsgespraech-als-zentraler-bestandteil-der-vertriebspraxis/
Vorteile von der Einteilung in Phasen eines Verkaufsgesprächs
Verkaufsgespräche verlaufen wie andere Gespräche im geschäftlichen Kontext in Strukturen. Das dient der Effektivität der Gespräche und der Effizienz der Vorgehensweise. Untersucht man die Gespräche, stellt man typische Phasen fest, innerhalb derer bestimmte Zwischenziele erreicht werden.
Damit ist der Erfolg von Gesprächen im Verkauf nicht dem Zufall überlassen, sondern vielmehr durch die Struktur prinzipiell vorgegeben. Grundsätzlich werden Verkaufsgespräche in bestimmte Phasen eingeteilt, die in einer natürlichen Reihenfolge nacheinander absolviert werden. Schließlich beginnt jedes Verkaufsgespräch mit einer Begrüßung und endet mit der Verabschiedung vom Gesprächspartner. Dazwischen ergibt sich ebenso eine logische Reihenfolge.
Jede Phase eines Verkaufsgesprächs erfüllt eine oder mehrere spezifische Funktionen, die dazu dienen, das gewünschte Resultat des Gesprächs, nämlich den Verkaufsabschluss, effizient zu unterstützen. Insgesamt geht es darum, auf der einen Seite nichts Wesentliches zu vergessen und auf der anderen Seite alles Unnötige wegzulassen. Das schützt dich davor, zu viel zu labern und zu wenig zu erfahren. Effizienz ist das Stichwort.
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