Allgemeinhin wird der Abschlussphase im Verkaufsgespräch ein hoher Stellenwert zugeordnet. Jetzt kommt es darauf an, sagen und denken sich viele. Und schon damit stellen sie sich ein Bein. Sobald es zur Abschlussphase kommt oder sie näher rückt, erhöht sich der Blutdruck des Verkäufers und der Verkäuferin genauso wie der Puls. Daraus folgt, dass aufgrund der Aufregung oder Angst vor Versagen der Abschluss misslingt. Das ist jedoch völlig unnötig.
Innerhalb eines Verkaufsgesprächs hat die Abschlussphase die Funktion, das Gespräch zu einem guten Ende zu führen. Die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden sind ermittelt, die dazu passende Leistung präsentiert und besprochen, Preise und Konditionen im Verlauf des geführten Gesprächs geklärt. Was noch bleibt, ist die Übereinkunft eines Vertragsschlusses. Sie wird hier in der Abschlussphase besprochen und das Gespräch selbst beendet. Normalerweise nimmt die Abschlussphase die kürzeste Zeit des Gesprächs in Anspruch.
Die Abschlussphase im Verkaufsgespräch ist eine von mehreren Phasen, nicht die wichtigste. Sie ergibt sich ganz natürlich aus dem vorangegangenen Gespräch, und ob der Kunde den Auftrag dir gibt oder nicht, wird in 98 Prozent der Fälle nicht hier entschieden, sondern schon vorher im Verlauf deines Gesprächs mit dem Kunden. Zwar mag also die sogenannte Abschlussangst verständlich sein, begründet ist sie auf jeden Fall nicht.
Der Zeitpunkt der Kaufentscheidung
Während viele meinen, jetzt in der Abschlussphase des Verkaufsgesprächs käme es darauf an, sieht die Realität so aus, dass hier lediglich der Vertragsschluss als solcher ausgesprochen wird. Alles, was zum Vertragsschluss führt, ist schon im Verlauf des Gesprächs besprochen und zur Übereinstimmung gebracht. Die Hauptarbeit hast du bereits in deiner Vorarbeit und im Verlauf des Verkaufsgesprächs bravourös geleistet. Du konntest damit dafür sorgen, dass der Kunde überzeugt ist.
Die Entscheidung des Kaufs ist demnach bereits gefallen, wenn die Abschlussphase beginnt. Deshalb braucht keine Verkäuferin oder Verkäufer Bedenken haben, wenn es darum geht, den erfolgreichen Abschluss noch einmal ausdrücklich festzustellen. Wenn du also nach dem Auftrag fragst, und du hast im Verlauf des Gesprächs alles geklärt, bekommst du auf jeden Fall den Auftrag.
Der richtige Zeitpunkt für den Abschluss
Mach auf keinen Fall den Fehler, dein Gespräch einfach abzuspulen. Achte besonders in der Verhandlungsphase darauf, ob der Kunde dir Kaufsignale sendet. Kaufsignale des Kunden erkennst du überwiegend in seinem nonverbalen Verhalten beziehungsweise seiner Verhaltensänderung. Recht eindeutige Kaufsignale von Kunden sind zum Beispiel:
- Während der Präsentation oder Verhandlung nickt der Kunde mehrmals zustimmend.
- Der Kunde entspannt sich sichtlich und zeigt einen positiven Gesichtsausdruck.
- Der Kunde beginnt zu lächeln, während du vom Produkt oder Nebenleistungen sprichst.
- Gegen Ende der Präsentation oder danach nimmt der Kunde das Produkt in die Hand und beschäftigt sich damit.
- Der Kunde fragt nach dem Preis oder, besser noch, nach der Lieferzeit.
- Der Kunde zieht eine weitere Person hinzu und präsentiert dieser Person deine Leistung.
- Der Kunde fragt nach der Garantiezeit oder dem After Sales Support.
- Der Kunde erzählt von seiner Vorstellung, das Produkt zu benutzen oder die Leistung in Anspruch zu nehmen.
Wenn du solche Kaufsignale deines Kunden wahrnimmst, dann wechsle in die Abschlussphase und mach den Sack zu. Vielfach wird dies auch als »Closing« benannt.
Wenn du den Fehler machst, eine laufende Präsentation oder Verhandlung trotz eines deutlichen Kaufsignals oder gar mehreren davon weiterzuführen, dann zerredest du den Auftrag. Das passiert meistens eher unerfahrenen Verkäuferinnen und Verkäuferinnen.
»Zerrede im Verkaufsgespräch nicht den Abschluss, sondern mach zur richtigen Zeit den Sack zu!«
Möglichkeiten bei missglücktem Abschlussversuch im Verkauf
Wenn du in der Abschlussphase, wenn du also nach dem Auftrags fragst, den Auftrag nicht bekommst, dann hast du höchstwahrscheinlich nicht an dieser Stelle, sondern vorher schon Fehler gemacht oder vielleicht nicht sorgfältig genug gearbeitet.
Ist dir das bewusst, dann weißt du, dass du vor der Abschlussfrage keine Angst haben brauchst. Der einzige wirkliche Fehler, den du prinzipiell machen kannst, wäre, dass du vergisst, nach dem Auftrag zu fragen. Ansonsten gibt es fast immer noch Möglichkeiten.
Wenn du nach dem Auftrag fragst, und du erntest ein »Nein«, dann ist noch lange nicht alles verloren. Das bedeutet nämlich zunächst, dass der Kunde zum Zeitpunkt deiner Frage noch nicht überzeugt ist oder ihm noch eine Information fehlt. Deine Aufgabe ist es jetzt, zur Verhandlungsphase deines Verkaufsgesprächs zurückzukehren und zu ermitteln, was dem Kunden noch fehlt, damit er den Auftrag abschließt. Hast du jetzt dann deinen Job gemacht, sollte dem Auftrag nichts entgegenstehen.
Wenn der Kunde dennoch bei der Ablehnung des Auftrags bleibt, und dann gibt es dafür einige typische Gründe, zum Beispiel:
- Ihm liegt bereits ein günstigeres Angebot vor
- Er wurde innerhalb seines Unternehmens zurückgepfiffen
- Du hast nicht alle wesentlichen Wünsche des Kunden befriedigt
- Der Kunde hat dir nicht alle nötigen Informationen gegeben
- Der Kunde wollte von dir lediglich ein Vergleichsangebot
Häufig kann man im Verlauf der Kommunikation mit dem Kunden sicherstellen, dass die genannten Gründe nicht zutreffen. Das sollte man natürlich tun, ansonsten solltest du die Ablehnung des Auftrags ohne Gram anerkennen, das Gespräch freundlich beenden und dich der nächsten Chance widmen.
Hinterlasse auf keinen Fall verbrannte Erde, indem du dich aufregst oder Schlimmeres, sondern halte dir die Möglichkeit offen, zum späteren Zeitpunkt dennoch Geschäfte mit diesem Kunden realisieren zu können.
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Abschlusstechniken im Verkaufsgespräch
Damit der Verkaufsabschluss möglichst häufig und möglichst gut gelingt, gibt es eine ganze Reihe von unterschiedlichen Abschlusstechniken. Sie alle sollen Verkäufern und Verkäuferinnen dabei helfen, im richtigen Moment die Abschlussfrage so zu formulieren, dass sie natürlich und unaufdringlich wirkt, zum Verlauf des Gesprächs passt und den Käufer möglichst gut anspricht. Die drei wichtigsten Abschlusstechniken sind:
- Die ausdrückliche Zustimmung
- Der Abschluss nebenbei
- Die Aufforderung zum Kauf
Daneben gibt es noch weitere interessante Techniken, wie zum Beispiel der Alternativabschluss, die Beschleunigungsmethode und viele mehr.
Abschlusstechnik »Die ausdrückliche Zustimmung«
Bei der Technik »Ausdrückliche Zustimmung« fragst du den Kunden explizit, ob er einverstanden ist. Das läuft zwangsläufig auf ein »Ja« oder »Nein« hinaus. Daher ist es wichtig zu beachten, dass du vorher alles Wesentliche geklärt hast, sonst läufst du Gefahr, automatisch ein »Nein« zu kassieren.
Auch sonst kann es leicht passieren, dass dein Kunde »Nein« sagt. Das ist überhaupt nicht schlimm, denn damit schenkt er dir den Hinweis, dass er noch nicht überzeugt ist. Irgendetwas fehlt ihm noch: Eine Information, eine Produkteigenschaft, ein Nutzen, den das Produkt bringen muss. Hilf ihm, und du hast anschließend deinen Auftrag.
Typische Fragen für deinen Abschluss sind bei dieser Methode:
»Machen wir das so?«
»Ist das so ok für Sie?«
»Möchten Sie das Produkt haben?«
»Nehmen Sie das Produkt?«
»Darf ich das Produkt für Sie so aufschreiben?«
Abschlusstechnik »Der Abschluss nebenbei«
Oft verlaufen die Verkaufsgespräche so natürlich und leicht, dass der »Abschluss nebenbei« sich anbietet. Du hast einen guten Rapport zum Kunden und ihr habt dieselbe Meinung. Die Übereinstimmung ist erzielt. Daraus ergibt sich an sich zwangsläufig, dass der Abschluss folgt, sonst hätte das Gespräch nicht viel Sinn gemacht. Du solltest dich nur nochmal vergewissern, damit alles festgezurrt ist.
Mit dem Abschluss nebenbei fällst du nicht mit der Tür ins Haus, sondern setzt einfach stillschweigend voraus, dass der Kunde kauft. Das ist elegant und unaufdringlich. Die passenden Fragen beziehungsweise Aussagen dazu:
»Wieviel Stück brauchen Sie?«
»Nehmen Sie auch das Zubehörpaket?«
»Dann fange ich schon mal an, den Auftrag auszufüllen.«
»Das Produkt gibt es in rot, grün, gelb und blau. Welche Farbe schreibe ich für Sie auf?«
»Ich schreibe Ihren Wunsch jetzt auf, und morgen haben Sie schon das Produkt!«
Abschlusstechnik »Die Aufforderung zum Kauf«
Mit der hier vorgestellten Abschluss-Methode, der Aufforderung zum Kauf, zielst du ganz direkt auf die Entscheidung. Mit dieser Methode würdest du mit der Tür ins Haus fallen, wenn die entscheidungsrelevanten Details noch nicht oder unzureichend besprochen sind. Das wäre natürlich in den meisten Fällen nicht so günstig. Es gibt dennoch gute Gründe, diese Methode im Werkzeugkoffer bereitzuhalten.
Diese Methode eignet sich insbesondere, wenn du merkst, dass der Kunde zwar kaufen möchte, aber dennoch zögert, möglicherweise weil er zu den Menschen gehört, die immer etwas länger brauchen, um ins Tun zu kommen. Davon gibt es sehr viele. Du kannst dann sagen:
»Kaufen Sie das Produkt!«
»Nehmen Sie die erste Alternative, die ist ideal für Sie!«
»Tun Sie sich etwas Gutes und nehmen Sie das Produkt!«
»Bitte unterschreiben Sie hier!«
»Geben Sie mir ein Ja, Herr Kunde, damit ich anfangen kann, den Auftrag auszufüllen.«
Das Gesprächsende im Verkauf
Was wenn du das Gespräch so weit geführt hast, dann gilt es nur noch, bis zu beenden und sich zu verabschieden. Egal ob du ein »Ja« oder ein »Nein« erhalten hast: Bleib freundlich und diskutiere nicht. Zieh das Gespräch nicht in die Länge.
Hast du den Auftrag bekommen, dann bedanke dich dafür kurz und ausdrücklich. Musst du ohne Auftrag gehen, dann erkenne es ausdrücklich an und äußere die Hoffnung, vielleicht beim nächsten Mal einen Auftrag mitnehmen zu können.
Anschließend räumst du deine Unterlagen zusammen, verabschiedest dich und gehst. Auf dich wartet jetzt Auf jeden Fall noch die Nachbereitungsphase.
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