Sobald in der Beziehungsphase des Verkaufsgesprächs eine gute Verbindung zum Kunden erreicht ist und eine konstruktive Gesprächsführung damit möglich ist, folgt nach einem Überleitungssatz die Analysephase. Manche fragen sich, warum überhaupt eine genaue Analyse im Verkaufsgespräch nötig ist. In der Analysephase eines Verkaufsgesprächs erfährt die Verkäuferin oder der Verkäufer, welche Bedürfnisse der Kunde hat, welche ungelösten Herausforderungen und Probleme er mit sich herumträgt, was dem Kunden wichtig ist, inwieweit der Kunde bereits konkreten Bedarf nennen kann. Die Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch ist notwendig, damit möglichst viele Einzelheiten erkennbar werden, und um sich ein vollständiges Bild zu machen. Dabei stellt der oder die Verkäuferin gezielte, meist offene Fragen. Es stellt sich dadurch heraus, ob, inwieweit und mit welchen konkreten Leistungen die Probleme des Kunden gelöst werden können. Ein bereits genannter konkreter Bedarf kann außerdem befriedigt werden. Mit der Analyse wird die Grundlage für die anschließende Produktauswahl und Produktpräsentation geschaffen. Je mehr Einzelheiten bekannt sind, umso leichter gestaltet sich das weitergehende Gespräch. Wichtig ist, das ist die Verkaufskräfte nicht der Versuchung erliegen, vermeintlich offensichtliche Bedürfnisse oder bestehenden Bedarf zu vermuten. Erst durch die kundenseitige Beantwortung der gestellten Fragen lässt sich dies zuverlässig ermitteln. Die richtigen Fragen stellen Die Analyse der Bedürfnisse deines Kunden stellt die Basis für das weitere Verkaufsgespräch dar. Das gilt insbesondere, wenn die Produkte oder Dienst­leistungen komplexer sind, oder wenn es um erklärungsintensive Produkte geht. Dann musst du tiefer einsteigen in das Thema Analyse. Du solltest dabei systematisch vorgehen, damit du innerhalb kurzer Zeit alle Informationen gesammelt hast, die du für dein weiteres Verkaufsgespräch benötigst. Am Ende der Analyse hast du auch die konkrete Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch vervollständigt. Es gibt unterschiedliche Bereiche, zu denen du Fragen stellen kannst: zur Person, zur Sache, zu den Wünschen und Erwartungen.   Anschließend stellst du: ergänzende Fragen, Verständnisfragen, Prioritätsfragen und Motiv-Fragen.   Hast du alles erfahren, was du brauchen kannst, fass deine Ergebnisse zusammen. Hier passiert es oft, dass der Kunde seine Anforderungen noch ergänzt und präzisiert. Das sind weitere wertvolle Informationen für dich, die du im späteren Gespräch aufgreifst. Liste beispielhafter Fragen zu den genannten Bereichen Fragen zur Person Können Sie mir etwas über Ihre Rolle und Aufgaben im Unternehmen erzählen? Seit wann sind Sie in dieser Position tätig? Wer ist in Ihrem Unternehmen noch an der Entscheidungsfindung beteiligt? Wie sieht Ihr typischer Arbeitstag aus? Mit welchen anderen Abteilungen arbeiten Sie besonders eng zusammen? Welche persönlichen Ziele verfolgen Sie in Ihrer Position? Fragen zur Sache Welche Lösungen oder Produkte nutzen Sie aktuell in diesem Bereich? Welche Herausforderungen begegnen Ihnen derzeit im täglichen Betrieb? Gab es in der Vergangenheit bereits ähnliche Projekte oder Anschaffungen? Wie zufrieden sind Sie mit den derzeitigen Prozessen oder Lösungen? Welche Systeme oder Tools setzen Sie aktuell unterstützend ein? Wo sehen Sie momentan den größten Verbesserungsbedarf? Fragen zu den Wünschen und Erwartungen Was wäre für Sie das ideale Ergebnis aus diesem Projekt/Kauf? Welche Funktionen oder Eigenschaften sind Ihnen besonders wichtig? Gibt es bestimmte Anforderungen, die unbedingt erfüllt sein müssen? Gibt es Vorgaben oder Richtlinien, die beachtet werden müssen? Welche Erfahrungen haben Sie in der Vergangenheit mit ähnlichen Angeboten gemacht? Innerhalb welchen Zeitrahmens soll das Ziel erreicht werden? Ergänzende Fragen: Können Sie ein konkretes Beispiel für eine aktuelle Herausforderung nennen? Was hat in der Vergangenheit gut funktioniert, was eher weniger? Wie bewerten Ihre Kollegen oder Mitarbeiter die aktuelle Situation? Gibt es zusätzliche Anforderungen, die wir bisher noch nicht besprochen haben? Verständnisfragen: Habe ich Sie richtig verstanden, dass Ihnen besonders [Aspekt] wichtig ist? Wenn ich es korrekt zusammenfasse, dann ist Ihr Hauptziel [Ziel]? Bedeutet das, dass eine schnelle Umsetzung für Sie oberste Priorität hat? Darf ich daraus schließen, dass Sie besonderen Wert auf [Aspekt] legen? Prioritätsfragen: Welche der genannten Anforderungen hat für Sie die höchste Priorität? Wenn Sie sich auf drei Hauptkriterien festlegen müssten – welche wären das? Was wäre für Sie ein absolutes K.-o.-Kriterium? Wo könnten Sie eventuell Abstriche machen, wenn nötig? Motiv-Fragen: Was hat Sie dazu motiviert, sich nach einer neuen Lösung umzusehen? Welche Verbesserungen oder Veränderungen erhoffen Sie sich am meisten? Was würde Ihnen die Umsetzung eines neuen Projekts persönlich erleichtern? Was treibt Sie an, gerade jetzt Veränderungen anzugehen? Mit der Beantwortung deiner Fragen liefert der Kunde hier eine Menge Ansatz­punkte, Argumente und Kaufmotive, die du sonst nicht erfahren würdest. Während der späteren Präsentation bis hin zum Abschluss dienen hier diese wertvollen Informationen für deine Argumentation. Indem du diese Kundenaussagen aufgreifst, wird dir der Kunde sicherlich zustimmen, sonst würde er sich lächerlich machen. »Ohne eine genaue und vollständige Bedarfsermittlung im Verkaufsgespräch erzielst du keine professionellen Ergebnisse.« Peter Sitko Tweet Vermischung von Analyse und Lösungspräsentation vermeiden Als Verkäuferin oder Verkäufer solltest du es auf jeden Fall vermeiden, vor dem vollständigen Abschluss der Analyse eine Lösung zu präsentieren oder auch nur anzudeuten. Der Kunde würde sofort eingreifen und deine Analyse abbrechen. Dadurch gehen dir wichtige Informationen verloren. Außerdem kannst du dir zu diesem Zeitpunkt nicht vollständig sicher sein, die richtige Leistung ausgewählt zu haben. Du präsentierst dann am Kunden vorbei, und berücksichtigt seine Bedürfnisse und Motive nicht. Damit vereitelst du geradezu deinen Verkaufserfolg. Es gilt der Grundsatz: Vor Abschluss der Bedarfs- und Bedürfnisanalysebleibt die Präsentation unter allen Umständen im Koffer! Kaufbereitschaft ermitteln Die Ernsthaftigkeit der Kaufbereitschaft deines Kunden ermittelst du am Ende der Analysephase durch einen sogenannten Testabschluss beziehungsweise Vorabschluss. Du stellst dabei die hypothetische Frage, ob dein Kunde kaufen würde, wenn alle seine Bedürfnisse und Erwartungen mit deiner Lösung befriedigt sind. Wenn dein Kunde dazu bereit ist, und nur dann, gehst du über zu einer Präsentation deiner Lösung, was die nächste Phase deines Verkaufsgesprächs darstellt. Gibt der Kunde zu verstehen, dass er auch unter diesen Bedingungen keinen Kauf abschließen möchte, ist oft eine weitere Gesprächsführung mit Präsentation und Argumentation obsolet, weil sie ohnehin nicht zu einem Auftrag führen wird. Allerdings kannst du dann noch versuchen zu ermitteln, unter welchen Umständen er bereit wäre zu kaufen. Bekommst du hier eine positive Antwort, und du kannst die Kundenbedingungen erfüllen, dann kannst du das als Kaufbereitschaft werten und das Gespräch mit einer Präsentation fortsetzen. Merke: Präsentiere ausschließlich dann deine Lösung, wenn dir … Analysephase im Verkaufsgespräch für Bedarfsermittlung und mehr weiterlesen