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Corporate Behavior als Visitenkarte des Unternehmens

Professor Meffert schreibt in seinem Marketing-Standardwerk, das jeder Student dieses Fachs kennt: »Corporate Behavior« bildet die in sich schlüssige und widerspruchsfreie Ausrichtung aller Verhaltensweisen der Unternehmensmitarbeiter im Innen- und Außenverhältnis. Hierbei soll das Verhalten der Mitarbeiter in allen Abteilungen insbesondere in speziellen Geschäfts­situa­tio­nen, beispielsweise bei Kundenbeschwerden und Lieferanten­mahnungen, geregelt werden.«

So, und hier nun etwas übersichtlicher, klarer und leichter verständlich: Corporate Behavior beschreibt, wie die Mitarbeiter eines Unternehmens sich verhalten und auf welche Art und Weise sie bei typischen geschäftlichen Situationen reagieren sollen. Die so entstehenden Verhaltensregeln wirken nach innen und nach außen; nach innen beschreiben sie, wie Mitarbeiter miteinander umgehen sollen, nach außen, wie sie sich mit Lieferanten, Kunden und anderen Gruppen (Stake Holder) zu verhalten haben.

Corporate Behavior, also das »Benehmen im geschäftlichen Umfeld«, wird normalerweise in Führungsleitsätzen und Pro­zessrichtlinien festgelegt. Es handelt sich bei Führungsleitsätzen um Vorgaben zur

  • Delegation von Aufgaben und Kompetenzen
  • Steuerung des Informationsflusses
    (Wer erhält welche Informationen wann und aus welchem Anlass)
  • Motivation und Förderung der Mitarbeiter
  • Beurteilung der Mitarbeiter
  • Kontrolle

Bei Prozessrichtlinien geht es im Hinblick auf das Verhalten um

  • Reaktionsketten bei typischen Sachverhalten (z. B. wie häufig wird gemahnt)
  • Verhalten im Supportfall
  • Bearbeitung und das anzuwendende Maß an Kulanz in Garantiefällen
  • Verhalten bei Beschwerden

In diesem Bereich wird übrigens auch festgelegt, ob es Beklei­dungsvorschriften gibt und welche. Mitarbeiter einer Bank, die Kundenkontakte pflegen, dürfen üblicherweise keine Jeans tragen, in vielen Arztpraxen ist weiße Kleidung vorgeschrie­ben, in verschiedenen Branchen ist uniformähnliche Kleidung üblich. Schließlich werden mit der äußeren Erscheinung der Mitarbeiter Rückschlüsse auf das Selbst­verständnis des Unternehmens und damit die Identität möglich.

Das gewünschte Verhalten im geschäftlichen Alltag sollte jedem Mitarbeiter bekannt sein. Eine schriftliche Ausformulierung der Corporate-Behavior-Regeln ist deswegen sinnvoll. Vorgesetzte haben gerade hier Vorbild­funktion und tragen so entscheidend dazu bei, dass sich die Identität im Verhalten niederschlägt.

Die Trainer der Ressourcenschmiede kommen gerne in Ihr Unternehmen und feilen gemeinsam mit den Mitarbeitern an einem Verhalten, das wirksam zum Unternehmenserfolg beiträgt.

 

 

 

Bildquellen: Handshaking Business People: Image courtesy of adamr at FreeDigitalPhotos.net
Pretty Stewardess Striking A Stylish Pose: Image courtesy of stockimages at FreeDigitalPhotos.net